Servicio al Cliente vs. Soporte al Cliente: Por Qué Necesita Ambos
Para muchos, el soporte al cliente y el servicio al cliente son sinónimos. Pero como líder de Experiencia del Cliente (CX), necesitas conocer la diferencia.
Porque mientras que una red integral de servicio al cliente es un objetivo de toda la empresa, los recursos de soporte al cliente suelen centrarse en un solo producto o servicio. Hay mucho solapamiento, mucha eficiencia en juego y gestionar eficazmente estos dos ámbitos puede reforzar o destruir la reputación de CX de una compañía.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y soporte al cliente?
El servicio al cliente es la interfaz tradicional entre tu empresa y el público. Cuando los clientes tienen un problema con tu producto o servicio, llaman a tu línea de ayuda de atención al cliente y hablan con un representante de servicio al cliente. Ese representante luego sigue una lista de acciones para abordar sus problemas y mantenerlos como clientes leales.
Únete a nuestra comunidad para acceder al artículo completo
Desbloquea más contenido para ayudarte a convertir la IA en una ventaja, diseñar experiencias que generen confianza e impulsar el impacto empresarial.
Have an account? Log In
Si eres especialmente bueno en esto, es posible que tus representantes puedan vender servicios o mejoras a los clientes cuando llamen. Antes, eso hubiera sido el final del asunto.
El soporte al cliente es otra cosa. Mientras que el servicio al cliente da soporte a toda tu base de clientes, el soporte al cliente existe para un producto o línea de servicios específica. Aunque tu servicio al cliente se mantiene bastante constante, tus equipos de soporte al cliente variarán según las líneas de productos y podrían experimentar cambios importantes a medida que tus servicios evolucionan.
Ninguno de estos sistemas debe operar solo, necesitas ambos para crear la clase de experiencia que convierte interacciones rutinarias en ventas crecientes. Existen muchos enfoques posibles para ambos sistemas como parte de una red de soporte al cliente, sobre los que hablaré en un momento. Primero, aquí tienes una tabla para aclarar algunas situaciones para las que podrías usar tu servicio al cliente, frente a otras que deberías dejar en manos del soporte al cliente:
| Problema del cliente | ¿Servicio al cliente o soporte al cliente? | Motivo |
| Problemas para iniciar sesión en una cuenta | Servicio al cliente | La resolución de problemas de cuenta no requiere formación especializada en tus productos. |
| Producto defectuoso | Soporte al cliente | Un problema específico del producto suele gestionarse mejor por personas formadas en ese producto. |
| Editar información de cuenta | Servicio al cliente | Al igual que resolver problemas de inicio de sesión, todo lo relacionado con la cuenta debe gestionarse en un único punto de experiencia del cliente. |
| Incidencia técnica con un producto | Soporte al cliente | El soporte técnico puede externalizarse globalmente, pero si ofreces una gama amplia de productos o estos son muy técnicos, es mejor tener un equipo interno especializado. |
| Modificar un pedido | Servicio al cliente | Los pedidos generalmente siguen un proceso igual para todas las líneas de producto. |
| Solicitar un reembolso | Servicio al cliente | Probablemente tu empresa tenga una única política de reembolso, lo cual es mejor manejarlo el equipo de servicio al cliente. |
| Registrar una queja/dejar una recomendación | Servicio al cliente | La comunicación general con el cliente debe gestionarse a través del principal punto de contacto de la empresa, que suele ser servicio al cliente. |
| Pedir información de la empresa | Servicio al cliente | Las solicitudes de información relacionadas con la empresa son mejor gestionadas por el servicio al cliente. |
| Pedir información sobre un producto | Soporte al cliente | Cualquier cosa específica del producto, como dimensiones o compatibilidades, puede responderla mejor un especialista. |
| Nuevas ventas | Ambos | Debe ser lo más fácil posible tomar una decisión de compra, sea cual sea el punto de contacto. |
Para más detalles sobre este tema, lee nuestros consejos sobre cómo gestionar un equipo de servicio al cliente eficaz.
¿Por qué debería tu empresa preocuparse por ofrecer un buen soporte al cliente?
Un soporte al cliente robusto es una de esas cosas que todos dicen que son importantes, pero no todos se molestan en explicar por qué. La forma en que estructures tu red de soporte al cliente dependerá de lo que quieras lograr con ella. Aquí tienes 10 cosas que una buena estrategia de soporte al cliente puede hacer por tu empresa:
- La retención de clientes supera a la adquisición de clientes: Cuesta dinero atraer a nuevos clientes. Si un cliente insatisfecho se aleja de tu marca tras una sola compra, has hecho mucho esfuerzo por muy poco. Invertir en un servicio de atención al cliente receptivo ayuda a mantener a los clientes que ya has conseguido, por lo que tus costes de adquisición se amortizan una y otra vez.
- Mantener a los clientes genera beneficios a largo plazo: Un cliente satisfecho suele ser un cliente recurrente. Pero la relación que construyes con un gran servicio de atención al cliente también conduce a múltiples ventas futuras y a unos márgenes cada vez mayores. Te beneficias cuando un único cliente sigue volviendo a ti e incluso trae de vez en cuando recomendaciones que no has tenido que trabajar para conseguir.
- Puedes cobrar más: Los clientes están dispuestos a pagar más cuando les gusta la marca, y nada hace que la gente aprecie más tu marca que un soporte rápido y receptivo.
- Un buen servicio de atención al cliente es un diferenciador sólido: Cuando piensas en las tiendas de Apple, piensas en la Genius Bar. Las marcas que han invertido en un servicio de primer nivel destacan.
- El personal de atención al cliente bien capacitado genera feedback: La gente lleva sus quejas primero al servicio de atención al cliente, y a veces es la única parte de la empresa con la que un cliente reciente volverá a interactuar. Eso convierte a tus representantes de atención al cliente en agentes para recopilar datos de satisfacción. Si cuentas con métricas de satisfacción del cliente decentes para capturar esta información, puede que surja un número sorprendente de innovaciones gracias a tu red de soporte al cliente.
- Un soporte al cliente robusto crea oportunidades de marketing: Cada contacto con un cliente es potencialmente una oportunidad para realizar otra venta. A veces, el problema de un cliente sugiere una oportunidad de venta, como un usuario de smartphone que aprendió, por las malas, por qué debería invertir en una funda protectora. Como mínimo, una simple mención de productos relacionados o complementarios no cuesta nada y podría generar una venta adicional.
- Un servicio sólido mejora las conversiones: El tema de la confianza es un gran obstáculo para los clientes online que visitan tu tienda virtual por primera vez. Dado que cualquiera puede crear una web, es común que la gente sea reacia a ingresar su información de tarjeta de crédito en un sistema desconocido. Tu soporte online, incluso solo una ventana de chat, ayuda muchísimo a tranquilizar a los clientes nerviosos y fomentar la compra.
- Mejoras a tu marca: La imagen que muestras al mundo es tanto una cuestión de presentación como de los productos y servicios que vendes. La forma en la que tratas a tus clientes es parte de esa imagen, y un sistema de contacto ágil ayuda a embellecer tu marca ante los ojos de los clientes.
- Gana margen de error para el futuro: Nadie es perfecto y, tarde o temprano, tu sistema fallará a alguien. Puede ser una entrega tardía, un producto defectuoso o cobrar de más por error. Cuando ocurre, la buena voluntad que tu equipo de atención al cliente ha generado ayuda a que los clientes supongan que eres una buena empresa pasando un mal día y no una marca de mala reputación con peores intenciones.
- Gana recomendaciones: Es simple: haz feliz a un cliente y tal vez le cuente a alguien más sobre ti. Es un cliente nuevo gratis, al que no tuviste que llegar con un anuncio pagado, y eso es lo más eficiente que puede ser el marketing.
¿Cómo debería ser tu atención al cliente?
Como el primer punto de contacto que los clientes tienen con tu empresa, el servicio de atención al cliente que ofreces es la cara que tu marca muestra al mundo. Si quieres que esa cara atraiga a más clientes, debe causar una buena impresión. Conseguirlo depende de brindar una buena experiencia a quienes deben contactarte. Aquí tienes algunas cosas que suelen molestar a las personas durante su recorrido como clientes y sugerencias para convertir posibles trabas en grandes ventajas para tu equipo de atención al cliente.
Tiempos de espera largos
Solo puedes contratar a cierto número de personas para atender consultas, y cada una solo puede interactuar con una cantidad limitada de clientes al día. Esto resulta en tiempos de espera largos y representantes saturados. Dos factores causan los tiempos de espera: demasiadas consultas al mismo tiempo y pocos agentes de atención al cliente disponibles. Contratar más personal es costoso, así que aquí tienes algunas formas de reducir la demanda de contacto:
- Gestiona las consultas rutinarias en línea o mediante un sistema automatizado sencillo por teléfono
- Establece un primer nivel de agentes para procesar rápidamente solicitudes que puedan resolverse en menos de 5 minutos
- Crea un equipo especializado en escalaciones con agentes experimentados para atender las consultas más complejas o que requieran más tiempo
Navegación confusa
Los clientes no suelen estar familiarizados con tus sistemas, y no saber a quién dirigirse o qué botón pulsar convierte el proceso en algo confuso y frustrante. No puedes anticipar precisamente lo que cada cliente necesitará del sistema automatizado o de la sección de autoservicio de tu sitio, pero puedes hacer varias cosas para facilitarles el proceso:
- Mantén los menús automáticos simples y autoexplicativos sin demasiadas opciones
- Separa los menús por tema, como facturación, soporte técnico, y así sucesivamente
- Permite que las personas que llaman conecten con un operador presionando 0 desde cualquier menú
Invierte en una excelente capacitación en atención al cliente
Si quieres enfadar a tus clientes, haz que naveguen por algunos menús y esperen en la cola, para después conectarlos con un agente que no puede ayudarlos. Llegar a hablar con una persona solo para no resolver el problema es una de las principales fuentes de frustración para los clientes. Recluta y capacita a tus representantes de atención al cliente para que:
- Tengan la información que la mayoría de los clientes necesitan, con entrenamiento de incorporación y actualización continua y mucho apoyo proactivo de mentores para los momentos en que no sepan qué hacer
- Construyan flujos de trabajo simples, y asegúrate de que los operadores sepan exactamente qué se puede o no se puede hacer por teléfono
- Creen un procedimiento de escalado claro y de fácil acceso que permita a los representantes de primera línea trasladar problemas demasiado complejos a agentes con más experiencia
- Considera externalizar tu servicio de atención al cliente si no cuentas con los recursos internos para mantenerte al día con los tickets o brindar una experiencia excepcional
¿Cómo debería ser tu soporte al cliente?
Puedes pensar en el soporte al cliente como un departamento de atención al cliente más pequeño, destinado solo a una línea de producto o servicio específico que ofreces. Si brindas productos digitales SaaS, por ejemplo, tu soporte técnico es un tipo de soporte al cliente enfocado en la resolución de problemas. Los representantes de soporte deben ser una fuente definitiva de información sobre la familia de productos en la que trabajan, y en el mejor de los casos, una llamada con ellos resultará en la resolución en el primer contacto de los tickets de soporte.
¿Debes combinar tu atención y soporte al cliente?
Entonces, ¿deberías usar el mismo equipo para la atención y el soporte al cliente? Si acabas de empezar, claro que sí. Todos los representantes que tengan contacto con el cliente deben estar capacitados en los procedimientos de atención al cliente, pero para asuntos de soporte puedes asignar a uno o varios de tus agentes de servicio para especializarse en una línea de producto específica. Eso los convierte en la autoridad a la que recurrir para soporte, mientras que siguen siendo productivos en otras tareas entre cada llamada de soporte. Las marcas más grandes y los minoristas de alto volumen, sin embargo, no lo hacen de esta forma, y una vez que un negocio alcanza cierta envergadura, crear equipos de soporte especializados es lo ideal. También podrías considerar implementar un chatbot de atención al cliente con IA para consultas y procesos comunes.
Atención al cliente y soporte al cliente: por qué tu empresa necesita ambos
La atención al cliente a veces se utiliza como término paraguas para incluir tanto el contacto general con los clientes como el soporte más especializado. Trabajando juntas a lo largo del ciclo de vida del cliente, crean una experiencia de alta calidad que reduce la tasa de abandono y fomenta la lealtad, haciendo que las personas regresen a tu marca una y otra vez.
La atención al cliente tradicional es excelente para muchas cosas. Ofrece el primer contacto con la mayoría de tus clientes, un único lugar donde puedes concentrar las consultas y un punto natural para el autoservicio, que es mucho más eficiente que pasar tiempo al teléfono con los agentes de atención.
Sin embargo, tiene sus limitaciones. Un centro de servicio general probablemente carecerá de la base de conocimiento profunda y el conocimiento técnico de producto que se necesita para resolver problemas importantes. Aunque los agentes de este departamento pueden ofrecer interacciones centradas en el cliente y mejorar la puntuación de esfuerzo del cliente de tu empresa, normalmente se quedan cortos cuando surgen problemas técnicos o solicitudes de soporte especializadas.
Los representantes de soporte al cliente especialmente capacitados son la solución a estas carencias. Con su nivel técnico generalmente superior, los agentes de soporte pueden solucionar problemas técnicos en una sola interacción en lugar de hacer que los clientes escalen su caso una y otra vez. Añade algunas plantillas estándar de autoayuda para problemas comunes de productos, una pizca de habilidades blandas como la escucha activa, y mensajes positivos de marca que se puedan compartir en cada llamada, y tu mesa de ayuda de soporte cubrirá los vacíos que deja un centro de atención menos especializado.
También te puede interesar: Los 10 mejores softwares de mesa de ayuda
Mantente al tanto
¡No te pierdas las últimas noticias y novedades de nuestro boletín! Suscríbete hoy y recibe artículos seleccionados, guías paso a paso y recomendaciones de herramientas para ayudarte a llevar tu experiencia de cliente al siguiente nivel.
