Entendiendo el Susurro de Llamada: Una Guía Completa
Los agentes de los centros de llamadas tienen algo en común con los agentes secretos: un entrenador confiable en su oído, que los ayuda mientras conversan con los clientes. El "call whispering", como se conoce esta tecnología, permite a los gerentes escuchar las llamadas de los agentes, brindarles orientación y, si es necesario, incluso tomar el control de la llamada.
Esta tecnología es sumamente necesaria: solo el 21% de los empleados siente que recibe la retroalimentación necesaria para hacer su mejor trabajo. El call whispering, cuando se utiliza en todo su potencial, brinda retroalimentación a los agentes de los centros de contacto justo cuando la necesitan, proporciona respuestas más rápidas a los clientes y genera mejores resultados para las empresas, al aumentar la satisfacción del cliente y disminuir la rotación de empleados. En el resto de esta guía encontrarás una visión general completa sobre el call whispering, por qué es importante y cómo implementarlo exitosamente en beneficio de tus clientes, empleados y negocio.
¿Qué es el Call Whispering?
El call whispering permite a los gerentes de centros de llamadas unirse a las llamadas de forma encubierta, proporcionando a los agentes orientación, estrategia y retroalimentación en tiempo real. A diferencia del "call barge-in", en la que los gerentes interrumpen la llamada por completo, el call whispering es invisible para el cliente. Y a diferencia de la grabación de llamadas, que permite a los gerentes dar retroalimentación una vez finalizada la llamada, el call whispering permite a los gerentes ayudar a los agentes a mejorar su desempeño en tiempo real.
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Así es como funciona el call whispering: usando software de centro de contacto basado en la nube, los gerentes pueden ver una lista de todas las llamadas en curso de sus agentes. Las puntuaciones incorporadas de análisis de sentimiento, junto con otras herramientas de análisis en tiempo real potenciadas por inteligencia artificial, ayudan a los gerentes a entender qué agentes pueden necesitar su apoyo según el contenido de la llamada y el tono de voz del cliente. Luego, los gerentes pueden elegir si desean escuchar la llamada, intervenir mediante call whispering o unirse como una tercera parte para que el cliente también los escuche.
Por ejemplo, así es como los gerentes interactúan con las llamadas de los agentes usando la función de call whispering de Ziwo:
Del lado del agente, normalmente escucharán una señal de audio cuando un gerente se una a la llamada mediante call whisper. Esto puede ser un pitido suave o un "tono de susurro" audible solo para el agente. En algunos casos, los agentes pueden escuchar a su gerente hablando, mientras que en otros recibirán un mensaje a través del chat.
¿El beneficio principal? La orientación en tiempo real significa que los agentes reciben mejor apoyo en todo, desde la resolución técnica de problemas hasta las tácticas de comunicación. Mientras tanto, los clientes suelen obtener una solución a sus problemas más rápidamente, ya que los agentes pueden recibir comentarios y autorizaciones inmediatas de los gerentes.
En los centros de llamadas salientes, el call whispering puede ayudar a los agentes a recibir orientación gerencial durante ventas adicionales, ventas cruzadas, ofrecer soporte proactivo y contactar nuevos prospectos.
Por qué importa el Call Whispering en el Servicio al Cliente
Brindar un buen servicio al cliente es complicado. La mayoría de los agentes de centros de llamadas gestionan cincuenta (o más) llamadas entrantes cada día, y ofrecer un servicio consistente no es sencillo: el 63% de los agentes tienen dificultades para equilibrar la rapidez y la calidad. El call whispering es posiblemente la mejor oportunidad de "tener ambas cosas": los agentes tienen más posibilidades de mantener la calidad cuando pueden recibir orientación en tiempo real de gerentes con experiencia.
Estos son algunos de los principales beneficios del call whispering para los resultados del soporte al cliente:
1. Apoya a los nuevos agentes con orientación en tiempo real
El 53% de los líderes de experiencia del cliente dicen que su mayor desafío es reclutar y retener personal. Y no es para menos: el 31% de los agentes de centros de llamadas están "siempre" buscando un nuevo trabajo, y los índices típicos de rotación en los centros de llamadas oscilan entre el 30% y el 45%.
Incluso los nuevos agentes que han pasado por programas de formación completos todavía tienen mucho por aprender. Esto puede ser un problema tanto para la rotación de empleados (ya que los agentes se frustran) como para la satisfacción del cliente (ya que cuando responden agentes nuevos, menos llamadas se resuelven rápidamente).
Por estas razones, el call whispering es especialmente útil para los nuevos agentes. Con un gerente escuchando en secreto, los agentes sin experiencia pueden gestionar interacciones complejas con los clientes que de otro modo habrían requerido poner al cliente en espera para buscar información o para consultar a un gerente. Esto mejora indicadores clave como la resolución en la primera llamada (FCR).
2. Mejora en la formación y retroalimentación de agentes
Incluso entre agentes experimentados, el 58% dice que se benefician ‘muy poco’ de las sesiones de coaching que ofrece su centro de contacto. Cuando los agentes se entrenan con escenarios hipotéticos, puede ser difícil retener la información. Por otro lado, el coaching en tiempo real puede mejorar el rendimiento en un 12%.
El coaching en tiempo real acelera el desarrollo de habilidades de los agentes—y sus instintos de servicio al cliente—ya que los gerentes pueden detectar pequeños problemas antes de que se conviertan en asuntos mayores que impacten la experiencia del cliente.
Aunque todavía hay espacio para los comentarios y revisiones después de la llamada, según Harvard Business Review los mejores gerentes dedican el 75% de su tiempo al coaching en tiempo real.
3. Resolución más rápida de incidencias
Cuando los clientes llaman a un centro de contacto, tienen un objetivo en mente: una resolución rápida. El 79% de los clientes dice que la eficiencia está entre las principales características que esperan de los centros de llamadas.
Sin la herramienta de call whispering, los agentes suelen tener que poner a los clientes en espera para recibir orientación de los gerentes—o, peor aún, transferir la llamada a un miembro del equipo con más experiencia. Esto extiende el tiempo de resolución y afecta negativamente la experiencia del cliente.
El call whispering reduce la necesidad de poner a los clientes en espera. Dado que los agentes pueden recibir retroalimentación y consejos al instante de los gerentes, están en mejor posición para guiar la conversación rápidamente hacia una resolución. Esto reduce el tiempo promedio de atención (AHT), evita escaladas y transferencias de llamadas, y mejora la satisfacción del cliente.
4. Aumento en las tasas de satisfacción del cliente
Los clientes tienen poca tolerancia a un servicio deficiente: el 96% no dudaría en dejar de trabajar con su empresa por mal servicio. Y el 83% de los clientes espera que su problema se resuelva en el primer intento, sin ser transferido a múltiples agentes.
Como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) dependen en gran medida de un servicio rápido y competente, el call whispering se ha convertido en una herramienta fundamental para ayudar a los centros de llamadas a alcanzar el nivel de servicio que los clientes esperan.
Implementación del Call Whispering
Si ya ha decidido que su centro de llamadas podría beneficiarse del call whispering—y, de hecho, la mayoría lo haría—el siguiente paso es considerar cómo implementarlo.
Por suerte, este paso es sencillo: elija un software de centro de llamadas que incluya funciones de call whispering integradas. Muchos de los principales proveedores de herramientas para centros de contacto—como Aircall—facilitan habilitar el call whispering con solo marcar unas casillas en la configuración del software. Busque plataformas con integraciones fluidas con sus sistemas existentes de centro de llamadas, CRM y flujos de trabajo, y preste atención a funciones como plantillas de mensajes predefinidas para que el coaching en tiempo real sea aún más eficiente.
Un elemento a tener en cuenta: el cumplimiento normativo. Algunas industrias reguladas tienen restricciones sobre la monitorización de llamadas que determinan cómo se pueden grabar. Si es el caso de su sector, asegúrese de que las funciones de whisper que implemente sean compatibles con la regulación.
Finalmente, mantenga a los agentes informados sobre la incorporación del call whispering a sus herramientas. Organice sesiones de formación y elabore procedimientos operativos estándar (SOP) para establecer normas de etiqueta en el uso del call whispering. Y deje claro cómo y en qué circunstancias los agentes pueden solicitar mayor apoyo por parte de los gerentes (como, por ejemplo, que el gerente asuma por completo la llamada).
Medición del impacto
Aunque parezca evidente que el call whispering será beneficioso para las operaciones de su centro de llamadas, querrá medir esa suposición. Vigile estos indicadores clave de rendimiento para evaluar el éxito:
- Tasa de resolución en la primera llamada (FCR): Muestra con qué frecuencia los problemas se resuelven completamente y de manera satisfactoria en la llamada inicial, en lugar de requerir llamadas de seguimiento. Un FCR más alto indica que el call whispering está brindando a los agentes la información necesaria para resolver de manera eficiente los problemas de los clientes.
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): El aumento en los puntajes CSAT indica que el call whispering ayuda a los agentes a ofrecer un servicio más rápido y efectivo, con menos transferencias y esperas, que usualmente irritan a los clientes.
- Reducción del tiempo promedio de atención (AHT): Un AHT menor demuestra una mayor eficiencia, ya que los agentes utilizan el call whispering para resolver las necesidades de los clientes más rápido.
Sopese los costos de la función de susurrar llamadas —costos de software, tiempo de los gerentes y la multitarea requerida de los agentes— frente a beneficios como el aumento de la productividad de los agentes, una menor rotación, mayor retención de clientes y aumento en el valor de vida del cliente. También querrá obtener retroalimentación periódica de agentes y gerentes para complementar sus métricas cuantitativas.
Cómo evitar posibles desafíos
El cumplimiento normativo, como ya hemos mencionado, es un posible obstáculo: al igual que con cualquier tecnología que involucra privacidad y llamadas a tres vías, debe asegurarse de que la función de susurrar llamadas cumpla con las regulaciones específicas de su sector y ubicación.
A nivel operativo, hay algunos factores que considerar.
Los gerentes de centros de llamadas deberán adaptarse a un nuevo flujo de trabajo. La función de susurrar llamadas no tiene por qué reemplazar completamente el modelo tradicional de retroalimentación posterior a la llamada para gestionar agentes; y muchos gerentes apreciarán la eficiencia y el aumento en el desempeño que aporta esta funcionalidad. Sin embargo, representa una forma nueva y más directa de gestionar agentes, por lo que puede requerir adaptación.
Por otro lado, los agentes corren el riesgo de distraerse. Con clientes hablando por un lado y gerentes hablándoles por el otro (o enviando mensajes en un chat), la multitarea inherente a la función de susurrar llamadas puede provocar sobrecarga cognitiva.
Desde la perspectiva del cliente, la función de susurrar llamadas puede resultar en ciertas demoras en el tiempo de respuesta, ya que los agentes esperan instrucciones de sus gerentes. Para reducir esta dinámica, los agentes deben ser conscientes de la experiencia del cliente e intentar que cualquier retraso en la respuesta se perciba lo más natural posible. Si observa que los tiempos de gestión aumentan, podría ser señal de que el diálogo entre gerentes y agentes necesita fluir mejor.
Cómo mejorar su servicio al cliente con la función de susurrar llamadas
Las inversiones en la experiencia del cliente suelen tener un gran retorno: un informe de Avanade encontró que cada $1 invertido en la experiencia del cliente (CX) genera una rentabilidad de $3.
La función de susurrar llamadas no es la excepción. Aborda directamente los dos factores clave que importan a los clientes al contactar un centro de atención: la rapidez y la eficacia. Además, esta función permite que los agentes con menos experiencia logren desempeños superiores. Esto puede tener un impacto positivo en la rotación de empleados, ahorrando a las empresas los $10,000-$20,000 que cuesta cada vez que se debe reclutar, capacitar e integrar a un nuevo agente de centro de llamadas.
Si su empresa opera un centro de atención, casi con toda seguridad se beneficiará de la tecnología de susurrar llamadas. La única pregunta es cómo empezar. Puede que su software de centro de contacto ya incluya esta funcionalidad; si no, nuestra lista completa del mejor software para centros de llamadas puede ayudarle. Con el software adecuado, capacitación exhaustiva y una gestión del cambio cuidadosa, la función de susurrar llamadas puede transformar las operaciones de su centro de contacto, resultando en mejores resultados tanto para clientes como para agentes.
Si desea profundizar en las funcionalidades del software para centros de llamadas, consulte nuestra guía sobre sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Y si desea recibir novedades de experiencia del cliente (CX) más habitualmente, asegúrese de suscribirse a nuestro boletín para conocer las últimas tendencias, ideas y tácticas en experiencia del cliente.
