7 beneficios sumamente impactantes de una mesa de ayuda
La principal razón por la que las organizaciones ponen en marcha un servicio de asistencia formal es mejorar las interacciones con los clientes en asuntos urgentes. Los servicios de asistencia tienen el potencial de influir directamente en la satisfacción del cliente y en la fidelidad a la marca. Pero ¿sabías que en realidad existen varias ventajas adicionales de contar con un servicio de asistencia? Además, estas ventajas no solo benefician al cliente, sino que también repercuten en tu producto y en tu equipo interno.
En este artículo, compartiré más información sobre el software de asistencia (incluido quién lo utiliza) y enumeraré las 7 principales ventajas de contar con un servicio de asistencia. Empecemos.
¿Qué es el software de asistencia?
Si te preguntas «¿Qué es el software de asistencia?», permíteme explicártelo. El software de asistencia crea una interfaz mediante la que los clientes pueden ponerse en contacto con tu equipo para recibir ayuda a la hora de resolver problemas urgentes relacionados con tu producto.
El software de asistencia recibe solicitudes de servicio de los clientes (a menudo desde varios canales, como SMS, correo electrónico y redes sociales). A continuación, crea tickets de asistencia, los dirige según las reglas de automatización de flujos de trabajo personalizadas que hayas establecido y ayuda a tu equipo a resolver los problemas de los clientes de manera oportuna.
¿Quién utiliza el software de asistencia?
El software de asistencia lo utilizan organizaciones de todos los tamaños. Aunque estas soluciones se presentan en una amplia variedad de configuraciones para adaptarse a las distintas necesidades empresariales, todas comparten la capacidad de ayudar a las empresas a optimizar los procesos empresariales y mejorar las iniciativas de atención al cliente.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Los agentes internos del servicio de asistencia utilizan el backend del software para supervisar el progreso de los tickets y resolver problemas. Los usuarios finales utilizan el frontend del software para ponerse en contacto con tu servicio de asistencia, enviar una consulta y completar el proceso de resolución.
Las 7 principales ventajas de contar con un servicio de asistencia
Tu equipo de asistencia puede utilizar una solución de servicio de asistencia para lograr una serie de resultados. Algunos se producen dentro de la organización y otros se extienden al exterior. Veamos las 7 principales ventajas de contar con un servicio de asistencia.
1) Automatización de flujos de trabajo
Aunque no he creado esta lista por orden de importancia, la eficiencia ocupa legítimamente el primer puesto entre las principales ventajas de contar con un servicio de asistencia.
Los responsables del servicio de asistencia pueden establecer reglas de direccionamiento de llamadas basadas en la naturaleza de la solicitud, que determinarán cómo se gestionan las consultas de los clientes cuando llegan al sistema de gestión de tickets. Estas reglas pueden filtrar las solicitudes que podrían gestionarse mejor mediante inteligencia artificial o una base de conocimientos de autoservicio (¡consulta el número 7!), o dirigirlas a agentes específicos con conocimientos especializados sobre el tema.
La automatización de los flujos de trabajo ayuda a evitar que el volumen de tickets alcance un cuello de botella en el sistema, agilizando el proceso de resolución sin aumentar la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
2) Vista unificada
Tu servicio de asistencia proporciona un panel unificado desde el que puedes consultar:
- Todas las comunicaciones procedentes de diversos canales (incluidas las redes sociales, el correo electrónico y los SMS)
- Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) asociados a las consultas de los clientes
- El historial de los clientes y los datos de satisfacción del cliente, que puedes integrar con tu CRM
Si tu pequeña empresa tiene dificultades para gestionar el volumen de tickets, disponer de una vista unificada de todos los tickets, los datos de los clientes y la información sobre el rendimiento del equipo de asistencia (hablaremos más sobre ello en el número 5) puede ahorrarte tiempo y, al mismo tiempo, proporcionarte un conocimiento detallado del estado de tus operaciones de atención al cliente.
3) Gestión de tickets del servicio de asistencia
La gestión de tickets es el proceso de organizar las consultas de los clientes a medida que llegan al sistema de gestión de tickets, asignar un número y un «archivo» a cada una y utilizar reglas de direccionamiento automatizadas para mejorar los tiempos de resolución. Aunque sin duda es posible atender las consultas de los clientes por orden de llegada, sin un sistema adecuado de gestión de tickets, los tiempos de respuesta se alargarán inevitablemente y aumentará el riesgo de que las consultas de los clientes se pierdan o se olviden.
4) Conoce tu historial
A medida que un ticket de la mesa de ayuda se escala o se transfiere dentro del equipo de soporte, los detalles de la consulta del cliente se registran y almacenan en el sistema de tickets. Mantener un registro del historial del cliente ofrece una serie de beneficios, entre ellos:
- Garantizar que los clientes no tengan que repetir los mismos datos cada vez que un agente los transfiera
- Establecer una comprensión del problema de un cliente en todo el equipo de soporte
- Mejorar los tiempos de resolución, ya que toda la información relevante se almacena en una ubicación central
- Recopilar información sobre las preferencias de los clientes para utilizarla posteriormente en campañas de marketing segmentadas
5) Análisis del rendimiento del equipo de soporte
Los responsables del servicio de soporte pueden acceder a una variedad de métricas desde el software de soporte en línea. Esto incluye los indicadores clave de rendimiento del servicio de soporte, como los tiempos de resolución de los agentes, las valoraciones de satisfacción de los clientes y el volumen de tickets procesados, que los responsables pueden utilizar para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar carencias y poner de relieve las áreas de mejora que pueden abordar con formación adicional.
6) Mejoras y conocimiento
Dado que el software de soporte recopila datos en tiempo real sobre problemas de los productos, la satisfacción de los clientes y las métricas de rendimiento de los agentes, es fácil ver qué debe cambiar y cómo puedes realizar posibles mejoras.
¿Hay algún producto, interfaz o página web que sea constantemente el origen de las consultas de los clientes? ¿Hay algún tema recurrente en las opiniones sobre la satisfacción de los clientes? Estos datos te permiten ver cómo puedes mejorar los productos y procesos para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
7) Delegación + Priorización
Una de las principales formas en que el software de soporte aumenta la eficiencia es al permitir que tu equipo de soporte delegue solicitudes repetitivas y priorice las consultas de los clientes que requieren atención individualizada. La solución de software de soporte puede enviar las consultas de baja prioridad de los clientes a:
- Una base de conocimientos de autoservicio para resolver fácilmente problemas sencillos
- Un chatbot que atienda las consultas iniciales de los clientes y los guíe hacia la siguiente acción adecuada
- Una lista de preguntas frecuentes (FAQ) para abordar problemas sencillos
Delegar tareas repetitivas puede reducir instantáneamente el volumen de tickets al gestionar las consultas sencillas a través del sistema de tickets y liberar a tu equipo de soporte para que atienda problemas más importantes.
Encuentra el mejor software de soporte para tu equipo
Los beneficios del software de soporte sencillo son numerosos, por lo que sin duda merece la pena tenerlo en cuenta si tu pequeña empresa busca formas de mejorar la experiencia del cliente. Estas soluciones de software ofrecen a los usuarios finales una plataforma basada en la nube, fácil de usar, que facilita una comunicación rápida y resoluciones eficientes.
Para ayudarte en tu búsqueda, hemos seleccionado cuidadosamente una lista del mejor software de soporte para pequeñas empresas, que incluye precios, capturas de pantalla de las herramientas, integraciones y funciones principales. Consúltala aquí:
El mejor software de soporte para pequeñas empresas
Si quieres más ayuda con el proceso de selección, este análisis detallado sobre cómo elegir un software de soporte es un buen punto de partida.
Para mantenerte al día de las últimas tendencias, perspectivas y mejores prácticas en experiencia del cliente, no olvides suscribirte a nuestro boletín.
