14 puhelinpalveluohjelmistotyyppiä ja niiden hyödyt

Haluatko nähdä, millaista puhelinkeskusohjelmistoa tarvitset toimintaasi? Saat yksilöllisiä ehdotuksia tekemällä tämän interaktiivisen kyselyn.

Mitä puhelinkeskusohjelmisto on?

Puhelinkeskusohjelmisto on mikä tahansa ohjelmistoratkaisu, joka on suunniteltu auttamaan puhelinkeskuksen asiakaspalvelijoita hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta tehokkaasti. Perinteisesti puhelinkeskukset käsittelivät vain saapuvia tai lähteviä puheluita, mutta nykyään yleistyvät yhteyskeskukset, jotka hallitsevat viestintää useissa kanavissa, kuten puheluissa, reaaliaikaisessa chatissa, sähköpostissa, digitaalisissa kanavissa ja tekstiviesteissä.

Vaikka kunkin puhelinkeskusohjelmistotyypin toiminnallisuus voi vaihdella, niitä käytetään yleensä puhelinkeskuksen toimintojen tehostamiseen automatisoimalla esimerkiksi puheluiden reititys, jonojen hallinta, laadunvarmistus ja CRM-järjestelmän (asiakkuudenhallinta) integrointi.

Loppujen lopuksi nämä puhelinkeskusalustat voivat auttaa parantamaan asiakaspalvelijoiden tehokkuutta, lyhentämään odotusaikoja, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja tekemään asiakastukitoiminnosta kustannustehokkaamman.

Puhelinkeskusohjelmistojen tyypit ja niiden hyödyt

Parhaan puhelinkeskusohjelmiston valinta voi vaikuttaa merkittävästi tiimisi suorituskykyyn ja asiakkaidesi kokemukseen. Tässä on yhteenveto tärkeimmistä tyypeistä ja puhelinkeskusohjelmistojen hyödyistä:

Yritystason puhelinkeskusohjelmisto

Yritystason puhelinkeskusohjelmisto on suunniteltu suurille yrityksille, jotka hallitsevat suuria puhelumääriä useissa kanavissa. Tämäntyyppinen yhteyskeskusohjelmisto tarjoaa pitkälle vietyä mukautettavuutta, kattavat järjestelmäintegraatiot, vahvan tietoturvan ja skaalautuvuuden, jota tarvitaan monimutkaisten, useissa toimipaikoissa toimivien kokonaisuuksien tukemiseen.

Keskeiset ominaisuudet

• Monikanavainen tuki (puhelinjärjestelmä, chat, sähköposti, tekstiviestit, sosiaalinen media)
• Monimutkaisten työnkulkujen automatisointi
• Yritystason tietoturva ja vaatimustenmukaisuus
• Tekoälyohjattu työvoiman optimointi

Hyödyt

• Tukee valtavia puhelumääriä ilman suorituskyvyn heikkenemistä
• Yhdistää monikanavaisen asiakasvuorovaikutuksen
• Tarjoaa yksityiskohtaisia toiminnallisia näkemyksiä ja raportteja

Puhelinkeskuksen laadunhallintaohjelmisto

Puhelinpalvelukeskuksen laadunhallintaohjelmisto valvoo ja arvioi asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta varmistaakseen palvelustandardien täyttymisen. Se auttaa parantamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä, ylläpitämään vaatimustenmukaisuutta ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä puheluiden valvonnan ja tallennuksen, puhelukuiskauksen, suorituskyvyn seurannan ja reaaliaikaisten palautetyökalujen avulla.

Keskeiset ominaisuudet

• Puheluiden tallennus ja reaaliaikainen valvonta
• Mukautettavat arviointilomakkeet
• Asiakaspalvelijoiden palautteen ja valmennuksen moduulit
• Vaatimustenmukaisuuden seuranta ja raportointi

Hyödyt

• Parantaa asiakaskokemusta tasaisen palvelulaadun avulla
• Auttaa tunnistamaan tukitiimin koulutustarpeet
• Tukee toimialan säädösten noudattamista

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmisto

Puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmisto auttaa yrityksiä ennustamaan puhelumääriä, aikatauluttamaan asiakaspalvelijoita ja optimoimaan henkilöstöresurssit. Se parantaa palvelutasoja, vähentää kustannuksia ja varmistaa, että oikeat asiakaspalvelijat ovat käytettävissä oikeaan aikaan vastaamaan asiakkaiden kysyntään.

Keskeiset ominaisuudet

• Kysynnän ennustaminen ja kapasiteetin suunnittelu
• Automaattinen työvuorosuunnittelu
• Reaaliaikainen työvuorojen noudattamisen seuranta
• Suorituskyvyn ja työkuorman analytiikka

Hyödyt

• Vähentää yli- ja alimiehitystä
• Parantaa asiakaspalvelijoiden tyytyväisyyttä parempien työvuorojen avulla
• Lisää toiminnan tehokkuutta ja palvelun laatua

Puhelinpalvelukeskuksen työvuorosuunnitteluohjelmisto

Puhelinpalvelukeskuksen työvuorosuunnitteluohjelmisto auttaa hallitsemaan asiakaspalvelijoiden työvuoroja, seuraamaan saatavuutta ja mukauttamaan aikatauluja puhelumäärän perusteella. Se yksinkertaistaa työvoiman suunnittelua, vähentää virheitä ja parantaa sekä toiminnan tehokkuutta että työntekijöiden tyytyväisyyttä.

Keskeiset ominaisuudet

• Työvuorojen määrittäminen ja seuranta
• Saatavuuden hallinta
• Ennusteisiin perustuva automaattinen työvuorosuunnittelu
• Reaaliaikaiset ilmoitukset ja päivitykset

Hyödyt

• Minimoi työvuorojen päällekkäisyydet ja poissaolot
• Parantaa asiakaspalvelijoiden työn ja vapaa-ajan tasapainoa
• Parantaa asiakaspalvelun kattavuutta

Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitusohjelmisto

Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitusohjelmisto tarjoaa asiakaspalvelijoille jäsenneltyjä keskusteluohjeita, jotka varmistavat yhdenmukaisen viestinnän ja laadukkaan palvelun. Se lyhentää koulutusaikaa, lisää asiakaspalvelijoiden itsevarmuutta ja auttaa ylläpitämään brändistandardeja asiakasvuorovaikutuksen aikana.

Keskeiset ominaisuudet

• Dynaamisesti haarautuvat käsikirjoitukset
• Asiakkaan vastausten perusteella annettavat reaaliaikaiset ohjeet
• CRM-järjestelmän tietojen integrointi henkilökohtaisia keskusteluja varten
• Käsikirjoitusten tehokkuuden analytiikka

Hyödyt

• Lyhentää uusien asiakaspalvelijoiden koulutusaikaa
• Varmistaa viestinnän yhdenmukaisuuden
• Parantaa ratkaisuprosenttia ja asiakkaiden luottamusta

Paikallisesti asennettava puhelinpalvelukeskusohjelmisto

Paikallisesti asennettava puhelinpalvelukeskusohjelmisto asennetaan suoraan yrityksen fyysisille palvelimille. Se antaa yrityksille täyden hallinnan järjestelmiinsä aina asiakastietojen turvallisuudesta mukauttamiseen asti, joten se sopii erinomaisesti toimialoille, joilla on tiukat tietosuojavaatimukset, kuten rahoitus- ja terveydenhuoltoalalle.

Paikalliset yhteyskeskusratkaisut eivät kuitenkaan välttämättä sovellu pienille yrityksille, sillä ne ovat kalliimpia kuin pilvipohjaiset tai virtuaaliset järjestelmät.

Keskeiset ominaisuudet

• Paikallinen tietojen tallennus ja tietoturvan hallinta
• Mukautettavat työnkulut ja puhelujen reititys
• CRM- ja sisäisten järjestelmien integraatiot
• Reaaliaikainen valvonta ja edistynyt raportointi

Hyödyt

• Paras mahdollinen tietoturva ja vaatimustenmukaisuus
• Ratkaisut, jotka on räätälöity liiketoiminnan erityistarpeisiin
• Tasainen suorituskyky ilman riippuvuutta internet-yhteydestä

Pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto

Pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto toimii kokonaan verkossa, joten tiimit voivat hallita asiakasvuorovaikutusta mistä tahansa ilman fyysistä infrastruktuuria. Se on helppo ottaa käyttöön, päivittyy automaattisesti ja skaalautuu nopeasti liiketoiminnan kasvaessa, joten se sopii erinomaisesti pienyrityksille sekä etä- ja joustaville tiimeille.

Keskeiset ominaisuudet

• Verkkopohjaiset asiakaspalvelijoiden hallintapaneelit
• Saumattomat CRM- ja kolmansien osapuolten integraatiot
• Automaattiset päivitykset ja ylläpito
• Reaaliaikainen, maailmanlaajuisesti käytettävissä oleva raportointi

Hyödyt

• Nopea skaalautuvuus ilman suuria alkuinvestointeja
• Mahdollistaa etä- ja hybridimuotoiset työskentelymallit
• Vähentää IT-kuormitusta ja parantaa palautumista häiriötilanteista

Isännöity puhelinkeskusohjelmisto

Isännöityä puhelinkeskusohjelmistoa hallinnoivat kolmansien osapuolten palveluntarjoajat. Se voi tarjota yrityksellesi pilvipalvelun kaltaista joustavuutta ilman omien palvelinten ylläpitämistä. Se tarjoaa erillisen isännöinnin, paremman hallinnan järjestelmän asetuksiin ja palveluntarjoajan hallinnoimat päivitykset, joten se sopii yrityksille, jotka haluavat luotettavan suorituskyvyn ilman suuria IT-kustannuksia.

Keskeiset ominaisuudet

• Puhe-, chat- ja sähköpostipalvelujen hallinta
• Analytiikan hallintapaneelit
• Moniasiakasympäristö- tai erillisisännöinnin vaihtoehdot
• CRM- ja tukipalveluintegraatio

Hyödyt

• Omia palvelimia ei tarvitse ylläpitää
• Helpompi skaalautuvuus kaikenkokoisille yrityksille
• Palveluntarjoajan hallinnoimat päivitykset ja varmuuskopiot

Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto

Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto hallitsee asiakkaiden saapuvia puheluja ja auttaa ohjaamaan puhelut nopeasti oikeille asiakaspalvelijoille. Se on olennainen yrityksille, jotka keskittyvät asiakastukeen, tukipalveluihin ja palvelupyyntöihin, ja se voi auttaa parantamaan vastausaikoja ja asiakastyytyväisyyden mittareita.

Keskeiset ominaisuudet

• Automaattinen puhelujen jakelu (ACD)
• IVR-järjestelmät (interaktiivinen puhevalikko)
• Puhelujen jonotus ja priorisointi
• Asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn seuranta

Hyödyt

• Lyhentää asiakkaiden odotusaikoja
• Parantaa ratkaisuastetta ensimmäisen yhteydenoton aikana (FCR)
• Parantaa asiakastyytyväisyyttä älykkään puhelujen reitityksen avulla

Lähtevien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto

Lähtevien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto auttaa automatisoimaan ja hallitsemaan myyntiin, puhelinmarkkinointiin, asiakkaiden jälkiseurantaan, kyselyihin ja perintään liittyviä lähteviä puheluja. Se parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta esimerkiksi automaattisen numeronvalinnan, puhelukäsikirjoitusten ja CRM-integraation avulla, mikä tekee yhteydenotoista nopeampia ja tehokkaampia.

Keskeiset ominaisuudet

• Ennakoiva ja automaattinen numeronvalinta
• Liidien hallinnan integraatio
• Reaaliaikainen suorituskykyraportointi
• Yhteys CRM-järjestelmään

Hyödyt

• Tehostaa lähtevien puheluiden asiakaspalvelijoiden tuottavuutta
• Lisää asiakastavoittavuutta ja myynnin konversioita
• Automatisoi manuaalisen numeronvalinnan ja vähentää joutoaikaa

Virtuaalisen puhelinkeskuksen ohjelmisto

Virtuaalisen puhelinkeskuksen ohjelmiston avulla asiakaspalvelijat voivat hoitaa asiakasvuorovaikutusta mistä tahansa internet-yhteyden kautta. Se sopii erinomaisesti etätyötä hyödyntäville yrityksille, sillä se auttaa vähentämään kustannuksia, laajentamaan osaajajoukkoa ja ylläpitämään joustavia, skaalautuvia asiakaspalvelutoimintoja.

Keskeiset ominaisuudet

• Pilvipohjainen viestintäalusta
• Yhdistetyt hallintapaneelit puheluiden hallintaan
• CRM-, keskustelu- ja tikettijärjestelmäintegraatiot
• Raportointi- ja yhteistyötyökalut

Hyödyt

• Vähentää yleiskuluja ja toimitilakustannuksia
• Laajentaa asiakaspalvelijoiden rekrytoinnin osaajajoukkoa
• Tukee liiketoiminnan jatkuvuutta ja joustavaa skaalaamista

Tekoälypohjainen puhelinkeskusohjelmisto

Tekoälypohjainen puhelinkeskusohjelmisto käyttää tekoälyä rutiinitehtävien automatisointiin, asiakaspalvelijoiden reaaliaikaiseen avustamiseen ja asiakkaiden tarpeiden ennakointiin. Se parantaa vastausaikoja, personoi asiakasvuorovaikutusta ja auttaa yrityksiä skaalaamaan tukea samalla kun kustannukset pienenevät.

Ohjelmistotoimittajat tarjoavat monenlaisia tekoälyominaisuuksia, kuten chatbotteja, jotka voivat hakea tietoja sisäisestä tietopohjasta vastatakseen yleisiin asiakkaiden kysymyksiin, sekä tunneanalyysitoimintoja, jotka tarjoavat tietoa asiakkaiden tunnetiloista, ja paljon muuta.

Keskeiset ominaisuudet

• Tekoälychatbotit ja virtuaaliset asiakaspalvelijat
• Puheanalytiikka ja tunnetilojen tunnistus
• Ennakoiva asiakaskäyttäytymisen analyysi
• Historiatietojen perusteella automatisoitu puheluiden reititys

Hyödyt

• Lyhentää käsittelyaikoja automatisoimalla rutiinikyselyt
• Parantaa asiakastyytyväisyyttä personoidun vuorovaikutuksen avulla
• Tarjoaa asiakaspalvelijoille reaaliaikaista valmennusta ja päätöksenteon tukea

IVR (vuorovaikutteinen äänivastaus) -ohjelmisto

IVR-ohjelmiston avulla asiakkaat voivat käyttää automatisoituja puhelinvalikoita saadakseen tietoa tai päästäkseen oikean asiakaspalvelijan puheille ilman välitöntä ihmisen apua.

Se nopeuttaa palvelua, lyhentää odotusaikoja ja vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin. IVR-ohjelmiston avulla tiimisi voi myös kerätä tiettyjä asiakastietoja, kuten tuotteen, jota koskien asiakas soittaa, tai asiakkaan kohtaaman ongelman tyypin.

Parhaisiin IVR-järjestelmiin kuuluu sisäänrakennettuja turvallisuusominaisuuksia, kuten äänibiometriaa ja reaaliaikaista analytiikkaa, jotka tarjoavat tietoa puhelumalleista. Helppokäyttöinen IVR helpottaa yhteyden muodostamista asiakaspalvelijaan. Huonosti suunnitellut IVR-valikot voivat olla turhauttavia ja vaikuttaa kielteisesti asiakastyytyväisyyden keskeisiin suorituskykymittareihin.

Keskeiset ominaisuudet

• Puheentunnistus ja näppäimistösyöte
• Asiakkaiden itsepalveluvaihtoehdot
• Monikielinen tuki
• CRM- ja tietokantaintegraatio

Hyödyt

• Vähentää puheluiden käsittelykustannuksia
• Parantaa asiakaskokemusta nopeamman palvelun avulla
• Vapauttaa asiakaspalvelijat monimutkaisempien vuorovaikutustilanteiden hoitamiseen

More Articles

• 9 puhelinpalvelukeskustyyppiä: täydellinen opas ja ohjeet valintaan
• 18 puhelinkeskuksen hyötyä, jotka parantavat asiakaskokemusta jo tänään
• Saapuvia ja lähteviä puheluita käsittelevät puhelukeskukset: vertaileva opas

Puhelujonon hallintaohjelmisto

Puhelujonon hallintaohjelmisto järjestää saapuvat puhelut asettamalla asiakkaat virtuaaliseen jonoon, kunnes asiakaspalvelija on saatavilla. Se auttaa lyhentämään odotusaikoja, pienentämään puheluiden keskeyttämisastetta ja varmistaa, että jokainen asiakas palvellaan tehokkaasti.

Yksi jononhallintaohjelmiston ja puhelujonotyökalujen monista hyödyistä on se, että ne voivat auttaa ohjaamaan puhelut oikeille asiakaspalvelijoille heidän erityisosaamisensa ja taitojensa perusteella.

Keskeiset ominaisuudet

• Älykäs jononhallinta
• Ilmoitukset odotusajasta ja takaisinsoittovaihtoehdot
• Jonojen reaaliaikainen seuranta
• Taitopohjainen puheluiden jakelu

Hyödyt

• Vähentää asiakkaiden turhautumista ja puheluiden keskeyttämisastetta
• Tasapainottaa työkuormaa käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden kesken
• Parantaa palvelun yleistä tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä

Miksi käyttää puhelinkeskusohjelmistoa?

Puhelinkeskusohjelmisto auttaa hallitsemaan ja optimoimaan asiakaskokemusta puhelimitse ja sen ulkopuolella. Älykkäämpi reititys, automaatio ja analytiikka auttavat pienentämään käyttökustannuksia ja samalla parantamaan ratkaisuprosenttia ensimmäisen yhteydenoton aikana.

Yhteyskeskusohjelmiston avulla asiakaspalvelijat voivat vaihtaa saumattomasti viestintäkanavasta toiseen, olipa kyseessä puhelu, chat, sähköposti tai viestisovellus, ja kaikki tarvittavat taustatiedot ovat helposti saatavilla. Tämä tarkoittaa nopeampia ratkaisuja, vähemmän unohdettuja asioita ja tyytyväisempiä asiakkaita. 

Otetaanpa asia realistisesti: asiakaspalvelusta vastaavat johtajat ovat jatkuvasti paineen alla osoittaakseen toimintansa vaikutukset, ja puhelinkeskusohjelmisto tarjoaa konkreettisia lukuja. Reaaliaikaiset koontinäytöt seuraavat mittareita, kuten CSAT-arvoa, keskimääräistä käsittelyaikaa ja asiakaspalvelijoiden käyttöastetta — joten voit osoittaa täsmällisesti, miten palvelun parannukset vaikuttavat tulokseen. Olipa kyseessä pieni yrityksen sisäinen tiimi tai maailmanlaajuinen tukipalvelu, nykyaikainen puhelinkeskusteknologia mahdollistaa laadun kasvattamisen.

Kuinka paljon puhelinkeskusohjelmisto maksaa?

Puhelinkeskusohjelmiston hinnoittelu vaihtelee huomattavasti valitsemasi lisenssimallin mukaan. SaaS-tilausmallissa maksat yleensä 9 dollarista (LiveAgent) 75 dollariin (TalkDesk) asiakaspalvelijaa kohden kuukaudessa, vaikka jotkin alustat veloittavat kiinteän kuukausimaksun käyttäjämäärästä riippumatta. 

Jos valitset pysyvän lisenssin — eli ostat ohjelmiston kokonaan omaksesi — kertaluonteinen kustannus on yleensä 600–2 100 dollaria. Saatavilla on myös ilmaisia ja avoimen lähdekoodin ratkaisuja, mutta niihin liittyy usein piilokustannuksia, kuten räätälöityyn kehitykseen käytettyjä työtunteja tai rajallinen tuki, joten ”ilmainen” ei aina ole todella ilmaista.