5 erreurs courantes à éviter lors de la création d’une carte du parcours client
La cartographie du parcours client, ou CJM, consiste à créer une représentation visuelle du parcours de votre client jusqu'à l'objectif que vous souhaitez qu'il atteigne. Si elle est réalisée correctement, elle améliorera considérablement l'expérience client.
En tant que processus, la CJM peut vous aider à mieux comprendre vos clients et leurs attentes. Mais il est important de garder à l'esprit que ce n'est pas la clé de toutes les portes.
Pour obtenir le résultat souhaité, vous devez utiliser ce processus correctement. Sinon, vous risquez non seulement de perdre du temps et de l'argent, mais aussi vos clients.
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Dans cet article, je vais vous parler de cinq erreurs courantes lors de la réalisation d'une CJM.
La CJM est votre seule arme
Il y a un proverbe — il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Il en va de même pour la cartographie du parcours client. Vous ne stimulerez pas la croissance de votre entreprise en faisant de cette méthodologie votre seul outil de prédilection. Au contraire, elle doit être un rouage d'une grande machine stratégique qui mènera votre entreprise au succès.
Votre stratégie doit également inclure des processus comme la CJM en conjonction avec d'autres activités telles que des enquêtes, des entretiens avec les utilisateurs, la collecte de retours et des enquêtes contextuelles. La combinaison de tous ces outils vous aidera à atteindre votre objectif et à limiter la fréquence à laquelle vos clients contactent votre service clientèle.
Utiliser des sources non vérifiées ou pas assez nombreuses
Se fier aux mauvaises sources, ou n'en utiliser qu'un nombre insuffisant, est une autre erreur courante à éviter lors de la création de vos cartes du parcours client. Votre équipe établira inévitablement une carte peu fiable si vous lui fournissez des informations non vérifiées.
Cela peut, à son tour, nuire à votre entreprise. Comment ? Sur la base de votre carte, vous ne proposerez tout simplement pas à vos clients ce dont ils ont besoin et, au final, vous les perdrez. Vous devez toujours garder à l'esprit que vos personas ne sont pas de vraies personnes, mais que de vraies personnes doivent se trouver derrière elles.
Décrivez votre véritable audience cible, utilisez les bonnes sources pour recueillir des informations sur elle, et ne vous limitez pas à une ou deux sources seulement.
Vous vous rappelez ce que disait Dr House : tout le monde ment ?
Prenons un entretien client, par exemple. Non, je ne veux pas accuser vos clients de mentir mais, au moment de l'entretien, votre client peut avoir oublié des nuances et ne sera pas capable de transmettre toutes les émotions et impressions reçues de votre produit ou service.
Et oui, toutes les personnes ne souhaitent pas forcément être honnêtes et sincères. Votre carte du parcours client ne doit pas reposer sur des faits peu fiables. Utilisez donc autant de sources que possible.
Faire du travail en trop
Avant de commencer à cartographier, examinez attentivement votre entreprise. Si le parcours de vos clients est court, avec peu de points de contact, il n'est pas utile de construire toute une CJM à partir de zéro. Dans ce cas, créer une carte aurait l'effet d'un éléphant dans un magasin de porcelaine. Tournez-vous vers des modèles de parcours client qui vous seront plus bénéfiques que de créer votre propre carte de toute pièce.
Utiliser la CJM juste pour le principe
Pour utiliser correctement ce processus, vous devez clairement comprendre pourquoi vous en avez besoin et quels objectifs il doit vous aider à atteindre. Si vous n'avez pas de but, j'ai une mauvaise nouvelle pour vous — vous ne ferez que perdre votre temps et vos efforts pour tracer une carte.
La carte achevée sera enterrée dans votre bureau, votre appareil ou laissée oubliée sur un mur plutôt que d'être utilisée. Si vous ne pouvez pas répondre à la question de savoir comment vous allez utiliser votre carte client et comment elle peut vous être utile, ne la faites pas. Je vous conseille de d'abord créer un plan d'action et de vous y tenir strictement.
Suivre la tendance aveuglément
C'est une très mauvaise idée de commencer à cartographier les parcours clients parce que c'est tendance ou parce que d'autres entreprises le font. Les méthodes utilisées par d'autres entreprises ne fonctionneront pas forcément pour la vôtre. Même si demain Elon Musk ou Bill Gates tweetent que la cartographie du parcours client est géniale, et que votre entreprise va décoller grâce à ce processus, cela ne veut pas dire que vous devez immédiatement vous y lancer.
En résumé
Voilà, je vous ai parlé des cinq principales erreurs à éviter lors de la création d'une carte du parcours client. J'espère que ces conseils vous aideront à créer une carte utile et fiable. Combinée avec des outils comme les logiciels de gestion de l’expérience client, elle vous mènera, vous et votre entreprise, vers le succès !
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