Qu’est-ce qu’un système de réponse vocale interactive et comment peut-il vous aider ?

L’évolution de la technologie IVR

La technologie IVR a été développée dans les années 1970, mais n'était pas considérée comme rentable avant les années 1990, lorsque les avancées dans la technologie des disques durs et la puissance de calcul en ont fait une option envisageable pour les centres d'appels. À l'époque, les systèmes IVR ne pouvaient qu'orienter le flux des appels vers des départements spécifiques, mais cela suffisait à diminuer significativement les temps d'attente. Les appelants n'avaient plus besoin de parler à un opérateur avant d'être transférés, et ils pouvaient joindre le service souhaité plus rapidement, augmentant ainsi la satisfaction client.  

Au début des années 2000, la technologie IVR est devenue meilleure et plus abordable, si bien que de grandes organisations, telles que les administrations publiques, banques et établissements de santé, ont commencé à l'utiliser. Les progrès de la téléphonie par Internet et de l’informatique en nuage durant les années 2010 ont fait que les systèmes IVR n’avaient plus à être des solutions sur site, les rendant ainsi plus accessibles et faciles à mettre en place. Cela a rendu les logiciels IVR attractifs pour de nouveaux types d’organisations, telles que les commerçants, les agences de presse, les institutions éducatives, et même les petites entreprises.  

Les progrès récents dans la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel (NLP) et l’intelligence artificielle représentent une avancée majeure dans l’évolution des technologies IVR. Les outils IVR avancés combinent désormais la reconnaissance vocale, l’IA et la synthèse vocale pour générer des réponses en temps réel basées sur les données de l’organisation ; ils peuvent ainsi répondre aux FAQs en dehors des heures d’ouverture sans dépendre de messages préenregistrés. Toutefois, cette fonctionnalité n’est actuellement disponible qu’en anglais, ce qui en limite l’application pour les entreprises internationales. 

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Comment fonctionne la réponse vocale interactive ?

Les systèmes IVR offrent aux appelants des options de menu à choisir. Lorsqu'un appelant sélectionne une option, il est soit redirigé vers un nouveau menu, transféré à un agent du centre d'appels, guidé à travers une tâche simple, ou reçoit un message d’information. 

L'utilisation d'une solution IVR accroît l’efficacité des centres d'appels qui gèrent un volume élevé d'appels, car seule une partie des appelants sont connectés à des agents, tandis que les autres résolvent leurs problèmes via des processus totalement automatisés. 

Utilisez l’IVR pour améliorer l’expérience client

La technologie IVR améliore l’expérience client de plusieurs manières, notamment : 

• Temps d’attente plus courts : Le menu IVR oriente les appelants vers les bons agents ou services selon leurs besoins, rendant leurs appels plus courts et plus efficaces. 
• Options d’auto-assistance : Une application IVR permet aux appelants d’effectuer diverses tâches sans interagir avec un agent, comme vérifier le solde de leur compte, payer des factures, s’informer sur le prix d’un produit ou découvrir les dernières offres disponibles. 
• Support 24h/24 et 7j/7 : Les clients bénéficient d’un support continu sans interagir avec un agent. Même si certains problèmes ne peuvent pas être résolus sans un agent, les appelants peuvent laisser un message vocal expliquant leur problème et un conseiller pourra les rappeler dès le jour ouvré suivant. 

Avantages de l’IVR

Si vous essayez encore de convaincre votre organisation d’investir dans un système IVR, voici quelques avantages clés à attendre pour votre entreprise et vos agents de support. 

Pour les entreprises :

• Réduction des coûts opérationnels : L’IVR peut effectuer plusieurs tâches normalement réalisées par les agents, telles que le routage des appels, le traitement de petites transactions ou la fourniture d’informations. Cela permet à un centre d’appels d’économiser sur le recrutement et la formation de nouveaux agents. 
• Capacité de support accrue sans embauche supplémentaire : Les systèmes IVR permettent d’optimiser la capacité de support sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire. Cela permet ainsi aux entreprises orientées service, comme les centres d’appels, d’ajouter davantage de clients à leur portefeuille. 
• Réduction du temps de première réponse : Les agents peuvent manquer des appels lors des pics de demande. Le standard automatique de l’IVR répond immédiatement, oriente les appelants vers les bonnes ressources ou services, et les met en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. 
• Réduction des temps de traitement des appels : Les systèmes IVR offrent aux clients des options d’auto-assistance pour les tâches courantes, ce qui réduit le nombre d’appelants qui doivent patienter pour parler à un agent. Cela peut mener à des temps de traitement d’appels nettement améliorés. 
• Efficacité du support accrue : Avec un IVR, les appelants sont orientés vers les bons services selon leurs besoins, ce qui permet aux entreprises de résoudre plus rapidement les problèmes de leurs clients.  
• Augmentation du taux de résolution au premier contact : Grâce à la diversité des options proposées par l’outil IVR, la plupart des clients peuvent résoudre leur problème dès leur premier appel, pour une meilleure expérience client. 
• Des clients plus satisfaits : Les outils IVR peuvent vous aider à résoudre davantage de problèmes clients, même si certains appelants n’obtiennent pas de solution lors de leur premier appel. De nombreux outils proposent une fonctionnalité de rappel qui mémorise les numéros de téléphone des clients ayant raccroché pendant l’attente, permettant ainsi à vos agents de les recontacter dès que possible. 
• Parcours client améliorés : Les solutions IVR s’intègrent avec de nombreuses applications telles que les logiciels de centre de contact, les outils de distribution automatique d’appels (ACD) ou les plateformes de gestion de la relation client (CRM), et partagent les données via des connexions API. Cela vous aide à mieux comprendre vos appelants et à optimiser leurs parcours. 

Pour les agents du service client:  

• Charge de travail réduite : Avec un système téléphonique IVR, les agents n’ont pas à réaliser certaines tâches, comme la distribution des appels, la réponse aux FAQ ou l’approbation de petites transactions, ce qui diminue le nombre de tâches à gérer au quotidien. 
• Plus de temps pour se concentrer sur des demandes complexes ou à forte valeur ajoutée : Le système IVR répond automatiquement aux questions courantes et oriente les appels, si bien que les agents peuvent se consacrer davantage à la résolution des demandes complexes ou à fort enjeu, qui comptent pour leurs indicateurs clés de performance. 
• Augmentation de la satisfaction au travail : Les métiers du service client peuvent être exigeants à cause d’interactions difficiles et du stress ressenti, mais l’automatisation permet d’alléger ce fardeau et d’augmenter le bien-être au travail. 

Défis de l’IVR

L’implémentation de toute nouvelle technologie s’accompagne toujours de défis, et les logiciels IVR n’y échappent pas. Pour vous donner une vue équilibrée, voici certains défis des logiciels IVR que vous devriez également connaître : 

Pour les entreprises :

• Frais initiaux élevés : Même si les systèmes IVR sont plus abordables qu’au cours de la décennie précédente, les coûts peuvent rester considérables, notamment pour les petites et moyennes entreprises. 
• Conception et mise en œuvre complexes : Les solutions IVR ne s’installent généralement pas seules. Il faut concevoir les parcours clients pour plusieurs types de clients poursuivant des objectifs différents, ce qui rend la mise en œuvre d’autant plus difficile que votre organisation est complexe. 
• Coûts d’assistance et de maintenance continus : Un système IVR n’est pas une solution « installer et oublier ». Il faut mettre à jour en permanence les parcours clients, à mesure que vous en apprenez plus sur vos appelants ou que votre produit évolue. 

Pour les agents du service client :

• Risque d’interactions clients insatisfaisantes : Les systèmes IVR mal optimisés peuvent créer des frictions, générant des appelants irrités. De plus, il existe toujours une petite proportion d’appelants qui ne savent pas naviguer dans le menu IVR, ce qui fait qu’ils sont déjà agacés lorsqu’ils sont mis en relation avec un agent. 
• Routage des appels inadapté : Certaines personnes vont sélectionner n’importe quelle option dans le menu IVR juste pour parler à un humain, même si elles sont transférées au mauvais service. Gérer ces appelants peut être frustrant. 
• Les appels prennent le dessus sur les autres tâches : Le système IVR prend en charge certaines des tâches habituellement attribuées aux agents, de sorte qu’ils passent la majeure partie de leurs journées au téléphone au lieu de diversifier les activités, ce qui peut rendre leur travail monotone. 

Simplifiez vos appels au service client avec les systèmes IVR

Les systèmes de réponse vocale interactive peuvent vous aider à maximiser votre capacité de support, réduire vos coûts opérationnels et améliorer la satisfaction client, tout en facilitant la vie de votre équipe. Et même si la conception des parcours IVR peut être complexe, des systèmes bien optimisés permettent de fidéliser davantage vos clients et de les rendre plus satisfaits. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de centres d’appels, consultez le Guide indépendant des solutions de centre d’appels entrants ainsi que notre liste des meilleurs logiciels de centre d’appels pour trouver celui qui vous convient le mieux. 

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