Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud ?
Plus de 35 % des centres de contact ont déjà commencé à utiliser la technologie cloud.
Ce n’est pas surprenant—les centres de contact basés sur le cloud sont plus efficaces, évolutifs et moins chers que les solutions standard développées sur site. Lisez la suite pour découvrir ce qu’est un centre de contact cloud ainsi que les défis CX qu’il relève et améliore.
Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
En résumé, il s’agit d’un ensemble complet d’outils intégrés qui vous permettent de gérer toutes les communications entrantes et sortantes avec vos clients depuis un tableau de bord unique, disponible dans le cloud (partout dans le monde, 24h/24, 7j/7). Cela signifie que les centres de contact cloud offrent davantage que les centres d’appels classiques, qui se concentrent uniquement sur la communication vocale. Une solution cloud de centre de contact typique inclut les canaux de communication suivants :
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- Messagerie texte (e-mail, chat, SMS)
- Voix (téléphonie et visioconférence)
- Assistants intelligents (chatbots, voicebots)
- Réseaux sociaux
Mais sa fonctionnalité ne s’arrête pas là ! Parce que tout est basé sur le cloud, vous pouvez bénéficier de nombreuses intégrations avec d’autres outils et plateformes que vous utilisez dans votre entreprise.
Un centre de contact cloud peut être intégré à vos :
- Outils CRM et d’automatisation marketing
- Site web
- Application mobile/web
- Plateforme e-commerce
- Profils sur les réseaux sociaux
De plus, le cloud offre une flexibilité et évolutivité exceptionnelles : avec un centre de contact cloud, vos agents peuvent travailler de n’importe où et sur n’importe quel appareil, vous n’êtes donc lié à aucun lieu fixe. Les entreprises proposant des solutions cloud disposent généralement de centres de données situés dans de nombreux pays différents, afin d’offrir la même qualité de service, quel que soit l’endroit.
De cette manière, vous pouvez tirer pleinement parti du modèle omnicanal dans votre entreprise et offrir aux utilisateurs une expérience client de qualité supérieure, peu importe où et comment ils contactent votre entreprise. C’est également le moyen le plus rapide d’introduire de l’automatisation dans votre activité (la plupart des outils d’automatisation fonctionnent aussi dans le cloud, il est donc très facile de les faire travailler ensemble via l’API).
Nous aborderons plus loin les avantages des logiciels de centre de contact cloud.
Comment se compare-t-il à l’infrastructure traditionnelle d’un centre de contact ?
En un mot ? Il est moins cher et plus efficace. Les centres de contact cloud n’ont pas besoin d’infrastructure télécom (par exemple, un PBX) ni de logiciels supplémentaires pour centre d’appels. Dans une certaine mesure, il s’agit d’une solution autonome et en libre-service. La communication est en temps réel et repose sur la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol).
De plus, avec une plateforme cloud pour votre centre de contact, vous n’avez plus à vous soucier des mises à jour et des sauvegardes : cela relève de la responsabilité du fournisseur.
| Infrastructure traditionnelle | Infrastructure basée sur le cloud |
| Liée à un fournisseur, personnalisation limitée | Personnalisation totale grâce aux intégrations API |
| Évolutivité limitée | Évolutivité totale |
| Coût initial élevé | Modèles tarifaires flexibles, pas de frais initiaux |
| Nécessite du matériel informatique sur site | Matériel informatique limité à des ordinateurs et une connexion Internet |
| Nécessite un site physique | Fonctionne à l’échelle mondiale, 24h/24 |
Le cloud apporte des solutions à tous les grands défis des centres de contact
Selon une enquête récente menée auprès de plus de 300 responsables de centres de contact américains, il existe six défis majeurs auxquels les responsables de centres de contact sur site doivent faire face :
Fait intéressant, tous ces défis peuvent être aisément relevés grâce à une solution de centre de contact basée sur le cloud.
Tout d’abord, vous pouvez améliorer la satisfaction client grâce aux capacités omnicanales : vous pouvez parler à vos clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes via de nombreux canaux et formes de communication numériques différents. Le cloud est rapide et toujours disponible, vous permettant ainsi de réduire le temps nécessaire pour traiter chaque demande, tout en limitant au minimum les interruptions de service potentielles.
Cela signifie dire adieu à la voix préenregistrée que nous avons tous entendue au moins une fois :
Vous avez appelé notre entreprise. Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter pendant que nous vous mettons en relation...
Le cloud s’avère également utile pour la gestion des effectifs. Comme nous l’avons mentionné, avec un centre de contact basé sur le cloud, vous pouvez recruter des conseillers partout dans le monde. Vous n’êtes limité à aucun pays.
L’automatisation du service client est essentielle pour 54 % des personnes interrogées. Les solutions cloud sont omniprésentes dans l’univers de l’automatisation, vous permettant ainsi de profiter de nombreux outils qui automatisent votre travail, y compris des assistants clients intelligents (chatbots et voicebots) pilotés par intelligence artificielle.
Enfin, le cloud propose des options tarifaires plus flexibles, surtout si on le compare aux solutions sur site qui vous coûtent toujours le même prix, quelles que soient vos charges ou besoins actuels. Les solutions cloud sont davantage adaptées aux besoins du client, ce qui signifie que vous ne payez pas pour des services que vous n’utilisez pas.
Pour aller plus loin sur la stratégie des centres d’appels, consultez nos guides sur la transition vers un centre de contact cloud et sur l’externalisation du service client : avantages, inconvénients et débat éthique. Et pour recevoir les dernières tendances, analyses et tactiques en CX directement par e-mail, abonnez-vous à notre newsletter.
