Comment passer sans accroc à un centre de contact cloud depuis une solution sur site

• Disponibilité impressionnante : Un centre de contact cloud peut fonctionner 24h/24 et 7j/7 depuis n'importe où sur Terre, et la disponibilité typique dépasse 99,95 %, ce qui signifie que votre centre de contact basé sur le cloud peut être indisponible un peu plus de 4 heures par an.
• De nombreuses intégrations disponibles (alias fonctionnalités étendues) : Les centres de contact basés sur le cloud peuvent facilement s'intégrer avec d'autres outils et plateformes (via des API) que vous utilisez dans votre entreprise, tels que votre CRM, votre plateforme e-commerce ou votre outil d'email marketing. Ainsi, vous pouvez les rendre aussi fonctionnels que nécessaire.
• Tous les avantages du modèle omnicanal : Avec un centre d'appels basé sur le cloud, vous pouvez facilement intégrer le modèle omnicanal à votre entreprise, incluant diverses formes de communication et de canaux digitaux (par exemple : SMS et messagerie texte, chatbot, applications de messagerie, notifications push, applications web/mobile, etc.).
• Modèles de tarification flexibles : Dans le cloud, presque rien n’a un prix fixe. Tout dépend de vos besoins et de votre utilisation, vous ne payez donc que pour les services et la bande passante dont vous avez besoin.
• Peu d’exigences pour démarrer : Dites adieu à l'infrastructure IT sur site et aux data centers qui prennent toute la place—cette solution place tout cela sur les épaules de votre fournisseur cloud. En réalité, il vous suffit d’un logiciel de centre de contact bien adapté et d'une connexion Internet fiable.
• Intuitivité : Les solutions basées sur le cloud sont modernes et intuitives. Tout est stocké et géré via des tableaux de bord faciles à prendre en main qui fluidifient les flux de travail et vous permettent d'améliorer la productivité des agents. Pas de superflu ici, juste tout ce qu’il faut pour offrir un service client irréprochable.
• Optimisation des effectifs : Grâce à des logiciels de centre d'appels avancés, vous pouvez facilement gérer vos agents et leur activité. Aucun outil supplémentaire n’est requis. Vous avez ainsi toujours le nombre suffisant de conseillers pour répondre à tous les appelants, selon la situation du moment.

Combien de temps dure la transition ?

Il n'existe pas de réponse unique à cette question. Tout dépend de la complexité de votre plateforme actuelle de centre de contact, de vos exigences et de la personne qui se chargera du gros du travail. Si vous n’avez pas de grands besoins et que toutes les solutions que vous utilisez existent dans le cloud (ce qui est probable), l’ensemble du processus devrait prendre environ un mois. 

Si votre centre de contact fait partie d'une grande entreprise employant des centaines d'agents et utilisant des datacenters et serveurs conséquents, la transition, avec tous les processus associés, peut prendre environ un an.

Si vous souhaitez accélérer ce processus, vous aurez besoin de l’accompagnement d’un partenaire externe possédant l’expertise et l’expérience nécessaires pour faire passer des entreprises hors ligne vers le cloud. Dans le scénario idéal, vous trouverez une société travaillant spécifiquement avec les centres de contact.

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Ce qu’il faut considérer avant de changer

Le passage d’un centre d'appels entier vers le cloud ne se fait pas du jour au lendemain. Il vous faut d’abord une stratégie et une checklist des choses à faire avant, pendant et après la transition. Avant de commencer le processus, vous devez auditer votre solution de centre de contact cloud actuelle pour voir ce dont vous aurez besoin. Cela inclut les éléments suivants :

1. Les canaux de communication actuellement utilisés (et souhaités)
2. Le nombre d’agents travaillant simultanément (cela vous permettra de définir la capacité nécessaire)
3. Les technologies et solutions dont vous avez besoin pour travailler efficacement (par exemple, IVR—réponse vocale interactive ou ACD—distribution automatique d'appels et routage des appels)
4. Les besoins de vos clients (par exemple la fonctionnalité libre-service ou d’autres options/fonctionnalités nécessaires pour fluidifier les interactions clients)

Des descriptions détaillées de ces quatre points vous donneront une vision globale du type de centre de contact cloud dont vous aurez besoin pour maintenir (ou, idéalement, augmenter) la qualité de votre service client. C’est un excellent point de départ. Vous avez désormais l'objectif attendu devant vous. Passons à la suite.

Préparer la transition vers un centre de contact cloud

Supposons que vous ayez fait le point sur vos besoins et savez ce qu’il vous faut pour passer votre centre de contact à une plateforme cloud. Il y a désormais sept étapes essentielles sur lesquelles vous devez vous concentrer :

Trouvez un fournisseur cloud de confiance pour votre centre de contact

Il existe de nombreuses entreprises qui proposent des logiciels de centre de contact pour plateformes cloud. Comparez leurs offres et la gamme de services, puis retenez trois ou quatre plateformes pour une analyse approfondie. Voici ce dont vous devez tenir compte pour choisir votre fournisseur : 

1. Avis en ligne : Voyez ce que disent les autres clients sur une plateforme donnée. A-t-elle des avis positifs ou bien les utilisateurs se plaignent-ils de sa fiabilité ou de ses fonctionnalités ?
2. Garantie de disponibilité : Nous l’avons déjà mentionné dans l'article précédent sur les centres d'appels cloud. Recherchez une garantie de plus de 99,95 %—plus c'est élevé, mieux c’est. S’il n’y a pas de garantie de disponibilité ou si elle est inférieure à 99,90 %, passez votre chemin.
3. Support de différents modes de communication client : Aujourd’hui, les clients attendent une communication rapide et pratique sur au moins plusieurs canaux, dont les canaux mobiles. Assurez-vous que votre fournisseur cloud propose un support pour les utilisateurs mobiles.
4. Plans tarifaires flexibles : Contrairement aux solutions sur site, le cloud est évolutif et flexible. Analysez les options de tarification disponibles et mesurez leur flexibilité réelle. Plus les points de la grille tarifaire sont adaptables, mieux c’est. Vous ne voulez pas payer pour des fonctions inutiles (d'où l'importance de l'analyse initiale de vos besoins).
5. Période d’essai gratuite : Demandez à vos prestataires potentiels s’ils peuvent proposer une période d’essai gratuite. Cette étape est assez importante, car changer de fournisseur une fois tout en place est une complication inutile. Vérifiez que le tableau de bord est intuitif et simple à prendre en main, et que la plateforme inclut bien toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.
6. Module d’analyse : Tout bon logiciel de centre d'appels doit proposer des analyses en temps réel pour mesurer la performance des agents et la satisfaction client (il existe au moins deux façons de les mesurer).
7. Mises à niveau transparentes: Mettre à niveau un centre de contact sur site est un projet difficile et chronophage. Avec le cloud, cela se fait quasi automatiquement avec très peu, voire aucune implication de votre part. Au final, vous gagnez beaucoup de temps et n’avez pas à craindre que votre plateforme devienne obsolète. Pour vous en assurer, interrogez le prestataire sur les mises à niveau du système : à quoi ressemblent-elles, à quelle fréquence sont-elles effectuées et que faut-il faire de votre côté.

Adaptez votre plateforme au parcours client dans votre entreprise

Dans un monde idéal, vos clients ne devraient rencontrer aucune difficulté ni changement brutal suite à la migration vers le cloud. Votre plateforme doit donc être adaptée au parcours client propre à votre entreprise. Si vos clients ont l’habitude de passer par un SVI avant d'atteindre un conseiller, maintenez cela. Bien sûr, vous pouvez améliorer les options disponibles et offrir un accès rapide au conseiller en cas d’urgence (excellente idée !), mais ne leur demandez pas de réapprendre votre système. C’est à la plateforme de s’adapter au parcours client, pas l’inverse.

À ce propos, vous pouvez approfondir le sujet de l’optimisation du parcours client B2B.

Intégrez votre nouvelle plateforme à tous les outils nécessaires

Logiciels d'automatisation marketing, CRM, plateforme e-commerce, ERP, système de gestion d’entrepôt, passerelles de paiement—ne laissez pas la longueur de la liste d'intégrations à effectuer vous décourager. Tous les outils en lien avec vos clients doivent toutefois être intégrés à votre technologie de centre de contact et, avec l’API, cela ne devrait pas être un problème. Vos conseillers doivent avoir accès à l’ensemble des informations et données liées aux clients, à leurs problèmes et à leurs commandes. Sinon, ils ne pourront pas aider efficacement les appelants, ce qui aura immanquablement un impact négatif sur l’expérience et la satisfaction client.

Il y a de grandes chances que vous ayez besoin de quelqu’un d’expérimenté dans l’intégration de divers outils sur un même tableau de bord pour mener ce processus sans encombre. Si personne dans vos équipes n’a cette expertise, demandez de l’aide à votre prestataire ou à une agence web spécialisée dans votre plateforme cloud.

Testez et validez votre nouvelle plateforme

Avant de crier sur tous les toits que vous êtes désormais 100 % cloud, il faut vous assurer que tout fonctionne parfaitement. Faites des essais à blanc (peut-être avec des appels sortants) et vérifiez que tout marche comme prévu. Si vous rencontrez des problèmes ou difficultés à petite échelle, croyez-moi—les choses dégénéreront rapidement lorsque vous passerez en grandeur nature.

Pendant ces tests, quelqu'un dans votre équipe (idéalement un collaborateur ou expert externe aguerri dans le paramétrage de solutions cloud) devrait observer avec attention le fonctionnement du système et détecter d’éventuels problèmes. Petit conseil : ne lancez votre système que lorsque vous êtes 100 % sûr qu’il fonctionne parfaitement. 

Formez vos employés et agents de centre de contact

Toutes les personnes de votre équipe doivent être familiarisées avec la nouvelle plateforme. Commencez par les agents et les consultants, car ils l’utiliseront quotidiennement. Ensuite, vous devriez former vos responsables de centre de contact, notamment en ce qui concerne la gestion des effectifs, le dépannage et l'utilisation de toutes les fonctionnalités disponibles.

Pour organiser votre formation, envisagez de proposer une série de webinaires avec partage d'écran afin que chaque participant puisse voir ce que vous faites et se tienne informé de la nouvelle technologie. Tous les outils de visioconférence populaires proposent cette option, y compris Microsoft Teams, Zoom et Google Meet.

Vous pouvez également créer une base de connaissances accessible à tous au sein de l'entreprise. Vous pouvez utiliser la base de connaissances du fournisseur comme base, mais veillez à y ajouter des éléments spécifiques à votre société, par exemple des consignes de communication ou des scripts.

Les gens apprennent à des rythmes différents, et un ou deux ateliers peuvent ne pas suffire à tout le monde. Un espace digital où toutes les informations importantes sont disponibles deviendra une bouée de sauvetage pour certains de vos consultants moins à l'aise avec la technologie.

Mettez en place une équipe Customer Success

En général, les équipes Customer Success sont responsables de garantir que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible lorsqu'ils utilisent votre produit et communiquent avec votre service client. C'est un aspect crucial aussi bien pour les appels entrants que les appels sortants. Votre équipe Customer Success doit également surveiller tous les indicateurs essentiels, définir des KPI et vérifier si votre centre de contact fonctionne aussi efficacement que possible.

Définir et suivre les KPI

Grâce aux fonctionnalités d'analyse et de reporting, il est beaucoup plus facile de suivre les performances de votre équipe (ainsi que de chaque consultant) et de fixer des KPI spécifiques. N'en faites pas trop cependant (avez-vous déjà entendu l'histoire d'Icare ?). 

Les KPI doivent être adaptés à votre profil d’entreprise et simplement raisonnables (par exemple, n’attendez pas de vos consultants qu’ils règlent un problème technique complexe en seulement quelques minutes).

Voici quelques indicateurs que vous pouvez suivre :

• Temps d’attente moyen
• Temps de traitement moyen (AHT), ou la durée moyenne entre le moment où un agent décroche l’appel et celui où il y met fin

• Résolution au premier contact (FCR), c’est-à-dire le nombre de fois où un problème client est résolu lors du premier contact avec l’entreprise
• Nombre d’appels manqués
• Taux de conversion
• Taux de satisfaction client

En outre, surveiller le taux de rotation des agents (cela indique le nombre d’agents qui quittent votre entreprise) est essentiel. Cet indicateur est crucial car il reflète l’engagement et la satisfaction de votre équipe. Si le taux de rotation des agents est élevé, cela nuit au moral de l’équipe, et vous devez agir rapidement.

Il est temps de passer au cloud !

Vous êtes désormais parfaitement équipé pour entamer la migration de votre centre d’appels vers le cloud. En modernisant ce composant clé de votre activité, vous serez prêt à mieux servir vos clients et à réagir avec agilité pour adapter quasiment tout aspect de votre stratégie de service.

Pour en savoir plus sur les logiciels de centre d'appels basés sur le cloud, consultez cet article rédigé par nos experts :

Meilleurs logiciels de centre d’appels virtuels

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