Inspirez-vous de ces exemples de scripts pour centre d’appels entrants
Les scripts pour les centres d’appels entrants ne doivent pas sonner de façon robotique. Si vous cherchez des scripts éprouvés et adaptables pour accueillir les clients, résoudre des problèmes, gérer les réclamations ou escalader les appels, cet article est fait pour vous. Nous avons sélectionné des exemples de scripts réels que vous pouvez reprendre, adapter et utiliser pour améliorer la cohérence, la rapidité et la satisfaction client lors de chaque appel.
Les agents des centres d’appels devraient donner l’impression de ne pas lire un script—c’est en tout cas ce qu’ont déclaré 80 % des consommateurs lors d’une étude menée en 2018. Cette étude a été réalisée à deux reprises, d’abord en 2014 puis en 2018. Voici les résultats :
Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Que vous devez utiliser vos scripts de manière stratégique. Mais j’anticipe ; commençons par le début.
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Que sont les scripts pour centres d’appels ?
Les scripts pour centres d’appels (ou scripts de service client) sont des documents courts ou longs (malheureusement, souvent longs) montrant comment doivent se dérouler les conversations avec les personnes qui appellent votre entreprise. Vous pouvez les considérer comme des guides ou modèles prêts à l’emploi aidant vos agents à converser avec chaque interlocuteur, à résoudre leurs problèmes et à répondre à leurs questions. Les scripts pour centres d’appels sont fréquemment intégrés aux logiciels de centre d’appels.
À la lumière de l’étude que je viens de citer, vous pouvez penser que l’utilisation de ces scripts n’est pas une très bonne idée ; après tout, ce n’est pas ce que veulent les clients.
Eh bien, que diriez-vous si je vous disais que ce n’est pas tout à fait vrai ? Ce que vos clients veulent vraiment, c’est parler à des agents compétents et qui restent naturels lors de chaque conversation. Nous reviendrons sur ce point plus tard.
Pour l’instant, disons simplement que les scripts de service client sont extrêmement utiles à vos représentants pour ces cinq raisons principales :
- Les modèles de script aident les nouveaux agents à se familiariser avec le fonctionnement de votre entreprise (ils sont également très utiles pour la formation).
- Les scripts d’appels à froid (sortants) aident votre entreprise à contacter de potentiels clients ou à renouer avec d’anciens prospects.
- Grâce à ces scripts, vos agents savent comment réagir dans des situations spécifiques (ce point est particulièrement important pour votre support technique, mais aussi lorsqu’un client en colère appelle) et comment offrir la meilleure solution possible à chaque appelant.
- Les scripts pour centres d’appels sont le meilleur moyen de réduire le risque d’erreur humaine. Autrement dit, vous vous assurez que chaque interaction client se déroule comme il se doit et que vos agents fournissent toujours des informations précises.
- Enfin, les modèles de script permettent à vos agents de gagner du temps. Ils n’ont pas à réfléchir à ce qu’ils doivent dire ou répondre—tout est disponible immédiatement.
Comment créer des scripts efficaces pour centres d’appels
Cette étape est cruciale. Un conseil : lors de la création de modèles de conversation pour votre entreprise, il est très facile de commettre de petites erreurs qui diminueront l’expérience client et pourront même irriter vos appelants.
D’après mon expérience, il y a huit commandements d’un script de service client utile et efficace ; voyons-les :
Tu créeras plusieurs mini-scripts
Ne tombez pas dans le piège de créer un seul script trop long, intégrant de nombreuses procédures et directives dans un seul déroulé d’appel. Il vaut bien mieux créer plusieurs mini-scripts adaptés à différentes situations et scénarios. Ces mini-scripts doivent eux aussi rester courts. N’écrivez pas chaque mot mot à mot ; concentrez-vous sur les points cruciaux qui aideront vos agents à garder le fil de la conversation et à satisfaire les besoins du client.
Les scripts doivent être faciles à lire et très rapides à parcourir ; vous ne voulez pas de longs silences pendant que vos agents cherchent frénétiquement la bonne réponse dans un script interminable. Croyez-moi, ces manuels ne sont pas utiles—mettez-les de côté sans hésiter.
Je vous conseille d’utiliser différents styles et couleurs de police pour rendre vos scripts plus rapides et faciles à lire. D’autres moyens tels que les puces, le soulignement ou la mise en avant des points clés sont aussi très utiles.
Tu auras une bonne phrase d’introduction
L’ouverture de la conversation doit être courte, précise et agréable. Quatre éléments à inclure :
- Une formule de salutation courante (un simple « Bonjour ! » ou « Salut ! » suffit)
- Le prénom de l’agent et le nom de l’entreprise (« Je m’appelle [nom de l’agent] de [nom de l’entreprise] »)
- Information sur l’enregistrement de l’appel (« Cet appel est enregistré à des fins de formation »)
- Invitation à démarrer la conversation (« Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »)
Tu ne parleras pas trop
Votre objectif est de garder chaque appel aussi court que possible. Vérifiez que vos scripts ne contiennent pas de passages longs qui obligent vos agents à parler sans interruption plus de 15 secondes ; cela ne fera que frustrer vos interlocuteurs. Bien sûr, il y a des exceptions, par exemple si vous devez lire un accord de consentement avant un paiement ou une signature de contrat. Mais la règle d’or, c’est d’éviter de « noyer » votre client sous un flot de paroles.
Tu personnaliseras la communication
Si possible, chaque appel devrait être personnalisé. Voilà pourquoi il vous faut un bon CRM et un logiciel de centre d’appels—ces outils permettront à vos agents de conserver toutes les données client au même endroit, pour qu’ils sachent immédiatement qui les appelle. Avec ces informations, vous pouvez personnaliser la conversation, par exemple en utilisant le prénom du client ou en proposant une aide adaptée à son produit/service. C’est toujours agréable de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, par exemple, en demandant : « Comment allez-vous aujourd’hui ? »
Tu banniras la négativité
Bien sûr, je ne dis pas que vos agents doivent toujours être positifs à tout prix. Imaginez cette conversation :
Agent : « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Appelant : « Ma connexion Internet vient de se couper et j’en ai besoin pour travailler ! »
Agent : « Je suis ravi de l’apprendre ! »
Évidemment, ce n’est pas du tout le bon message à donner. Il faut plutôt se concentrer sur le fait de proposer la meilleure expérience possible au client. Voici comment faire :
- Faites preuve d’empathie : Montrez au client que vous comprenez sa situation et souhaitez l’aider ainsi que possible, rapidement.
- Ne blâmez jamais le client : Même si la faute lui incombe clairement, évitez les phrases du type « Vous l’avez mal fait » ou « Pourquoi n’avez-vous pas lu le manuel ? » Concentrez-vous sur la résolution du problème à la place : « Remettons votre connexion en marche ! »
- Concentrez-vous sur la solution : N’envoyez pas le message que quelque chose est impossible. Si tel est le cas, l’agent doit orienter vers des alternatives ou des étapes pour que le client atteigne son objectif.
Tu concluras par une fin proactive
Vous pouvez poser une ou deux dernières questions quand l’appel touche à sa fin. Par exemple, vous pouvez dire :
« Je suis ravi d’avoir résolu votre problème ! Y a-t-il autre chose sur laquelle je peux vous aider aujourd’hui ? »
« Avez-vous d’autres questions ? »
Neuf fois sur dix, la réponse sera « non », mais le client se souviendra très certainement que l’agent a été serviable et aimable. Et pour conclure, assurez-vous que vos clients ne raccrochent pas sans une formule de politesse chaleureuse !
Tu n’arrêteras jamais d’optimiser tes scripts
Un script de centre d’appels n’est jamais figé. Il faut l’analyser régulièrement et corriger ce qu’il faut, notamment lorsque l’offre de l’entreprise évolue ou que des retours signalent des problèmes.
Tu formeras ton équipe
Veillez à ce que votre équipe en centre d’appels bénéficie d’une formation régulière sur la façon de dialoguer avec les clients. C’est particulièrement important lorsque vos agents doivent improviser, comme dans le cas d’une situation très inhabituelle. Analyser les appels passés peut s’avérer précieux. Déterminez où votre équipe aurait besoin d’un renfort et proposez-lui les formations appropriées.
Il est également crucial d’être serviable et de bien connaître le produit, surtout pour votre support technique. Veillez à ce que vos techniciens disposent de toutes les connaissances nécessaires et puissent réellement aider les clients à résoudre leurs soucis.
Vous savez désormais ce à quoi il faut prêter attention lors de la création de scripts de service client. J'ai préparé une liste de scripts prêts à l'emploi pour centres d'appels entrants que vous pouvez utiliser dans votre entreprise. N’hésitez pas à les reprendre—adaptez-les à votre contexte.
Exemples de scripts pour centres d’appels entrants
Script 1 : Prise de contact
Agent : « Bonjour, je m'appelle [nom de l'agent] chez [nom de l'entreprise]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
Après avoir entendu la raison de l'appel :
Problème : « Je suis désolé(e) pour cela. Permettez-moi juste de confirmer vos informations, et nous pourrons résoudre ce problème. »
Question : « Bien sûr, veuillez simplement confirmer vos coordonnées, et je serai ravi(e) d'éclaircir cela pour vous ! »
Script 2 : Paiement du service
Agent : « Souhaitez-vous payer par carte de crédit, chèque ou virement bancaire ? »
Si le client choisit la carte de crédit : « Souhaitez-vous fournir vos informations [de carte de crédit ou de banque] par téléphone, ou dois-je vous envoyer un lien sécurisé afin que vous puissiez payer en ligne ? »
Script 3 : Le client souhaite acheter un produit en rupture de stock
Client : « Bonjour, je souhaite acheter [nom du produit], mais je n'arrive pas à passer commande. Que puis-je faire ? »
Agent : « Bonjour [nom du client]. Je suis désolé(e) de vous informer que ce produit est actuellement indisponible, mais nous recevrons prochainement un nouvel arrivage. Voulez-vous que je place votre commande dès maintenant pour que vous puissiez l'obtenir dès qu'il sera de retour en stock ? »
Si le client répond « oui » : Poursuivez avec la prise de commande.
Si le client répond « non » : « Bien sûr, nous pouvons également vous envoyer une alerte dès que le produit est de retour dans notre entrepôt. Voulez-vous être notifié(e) ? »
Si le client répond « oui », demandez-lui son mode de contact préféré.
Si le client répond « non », invitez-le à revenir sur le site web la semaine prochaine.
Script 4 : Un(e) appelant(e) impatient(e)/irrité(e)
Client : « J'ai commandé [nom du produit] il y a presque deux semaines. Il était censé arriver la semaine dernière, mais je ne l'ai toujours pas reçu. Je n'ai aucune idée où il se trouve ; combien de temps dois-je encore attendre ? »
Agent : « Je suis désolé(e) pour ce retard. Veuillez me fournir le numéro de commande et je vais vérifier le statut de votre commande. »
Selon la situation de la commande, vous pouvez l’informer de son statut actuel, fournir une assistance supplémentaire (par exemple, un code de suivi) et/ou proposer une solution pour satisfaire l'appelant, par exemple un code promotionnel ponctuel pour la prochaine commande accompagné d'un message personnalisé « nous sommes désolés ».
Script 5 : Un(e) appelant(e) mécontent(e)/en colère
Client : « J'ai récemment acheté votre [nom du produit] et j'en suis extrêmement mécontent(e). Certaines pièces sont abîmées et il ne fonctionne pas comme il le devrait. Je veux être remboursé(e) ! »
Agent : « Je suis vraiment désolé(e) pour cette expérience ; il est important pour nous que vous soyez satisfait(e) de votre achat. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger la situation. »
Après avoir reconnu les sentiments d’un client en colère, vous pouvez demander des photos du produit ou des détails supplémentaires. Même si le transporteur a abîmé le produit, remboursez l'article rapidement et n'oubliez pas le message « nous sommes désolés ». Sur le long terme, qu'est-ce qui coûte le plus cher : le coût du remplacement, ou l'impact de l'avis laissé par ce client à propos de votre entreprise ?
Script 6 : Un appelant récurrent
Voici deux exemples de formules pour entamer une nouvelle conversation avec le même client :
- « Bonjour à nouveau, [nom du client] ! Merci de nous appeler ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
- « Bonjour [nom du client] ! Avez-vous besoin d'un soutien supplémentaire concernant [problème/question précédent(e)] ? »
Script 7 : Clôturer un appel
Agent : « Je suis heureux(se) d’avoir pu vous aider avec [problème du client] ! Avez-vous d'autres questions pour moi aujourd'hui ? Passez une excellente journée ! »
Exemples de scripts sortants
Script 1 : Rappel concernant le paiement
Agent : « Bonjour, ici [nom de l'agent] de [nom de l'entreprise]. Je voulais juste vous informer que notre dernière facture à votre attention arrive à échéance le [date d’échéance]. L'avez-vous bien reçue ? Puis-je vous aider à effectuer un paiement en ligne ? »
Script 2 : Nouvelle offre
Agent : « Bonjour, [nom du client] ! Je suis [nom de l'agent] et je vous appelle de la part de [nom de l'entreprise]. J'ai le plaisir de vous informer que vous êtes éligible à notre offre spéciale qui vous aidera à [expliquez brièvement les avantages]. Est-ce un bon moment pour vous présenter l’offre ? »
Si le client répond non, proposez une autre façon, moins engageante, de prendre connaissance de l'offre, comme un e-mail. Vous pouvez également demander le moment préféré pour rappeler.
Script 3 : Appel de suivi concernant une offre déjà discutée
Agent : « Bonjour, [nom du client] ! Ici [nom de l'agent] de [nom de l'entreprise]. Lundi dernier, nous avons parlé de [nom du produit]. Est-ce un bon moment pour échanger au sujet de cette offre ? Avez-vous des questions auxquelles je puisse répondre ? »
Autres situations typiques
Évidemment, le nombre de situations possibles dans votre centre d'appels est bien plus vaste, et dépend du profil de votre entreprise. J'ai répertorié quelques problèmes typiques avec la meilleure façon d’y répondre :
- Erreur de commande : « Je suis désolé(e) d’apprendre que vous n'avez pas reçu votre commande, [insérer le nom]. Permettez-moi de vérifier votre commande pour comprendre ce qu'il s'est passé et faire expédier un nouveau produit immédiatement. »
- Mettre un appelant en attente : « Pouvez-vous patienter un instant ? Je vais vous transférer à [service ou membre du personnel] / Je reviendrai rapidement avec la réponse. »
- Problème non résolu : « Je suis vraiment désolé(e) ; pour l’instant, nous pouvons vous proposer [option alternative 1] et [option alternative 2]. Je vais discuter de cette situation avec mon superviseur et je reviens vers vous dès que possible. »
- Appel de suivi pour un problème non résolu : « Pour l’instant, nous rencontrons encore quelques soucis avec [expliquez la raison]. Nous travaillons activement à la résolution du problème. Je vous rappellerai dès que j'aurai une mise à jour à vous communiquer. »
- Version alternative : « Je me suis entretenu(e) avec mon responsable, voici ce que nous pouvons faire pour vous : [options possibles]. »
- Gérer plusieurs clients simultanément : « Bien sûr, je suis là pour vous aider. Un instant, je vérifie cela pour vous. Je reviens tout de suite. »
- Proposer d'autres produits : « Je suis ravi(e) que nous ayons résolu votre problème aujourd'hui ! Si vous avez un instant, je peux vous parler de quelques autres articles que nos clients achètent souvent avec ce produit. [Décrivez un produit pertinent pour le client]. »
Résumé : Assurez-vous que vos scripts sont utiles, naturels et concis.
Il est important de garder vos scripts courts et pratiques. N'enfermez pas vos agents de service client dans un rôle de robots sans âme récitant un flot infini de texte. Accordez-leur une certaine liberté : c'est grâce à la conversation naturelle que vos scripts seront plus efficaces et polyvalents.
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