Comment recruter des utilisateurs pour des études de recherche (avec stratégies et conseils d’experts)

Vous voudrez dresser une liste organisée de toutes les caractéristiques pertinentes, allant de certains critères démographiques, produits utilisés (ou non), etc. Il est important que cette liste soit bien définie avant d’utiliser quelque outil que ce soit pour recruter vos utilisateurs.

Trouvez l’outil de recrutement utilisateur adapté à vos besoins

Si vous réalisez une recherche auprès des propres utilisateurs de votre organisation, il est possible de gérer le recrutement en interne. Par exemple, vous pouvez travailler avec votre équipe marketing pour envoyer des emails à des utilisateurs ciblés à des fins de recrutement.

Dans votre email, vous devrez inclure un appel à l’action clair pour que les utilisateurs s’inscrivent—par exemple un lien Calendly pour prendre rendez-vous pour un entretien, si c’est votre méthode choisie—et précisez bien que vous proposez une récompense pour leur participation (nous reparlerons des incitations sous peu).

Si vous ne pouvez pas recruter de participants en interne, votre meilleure option est d'utiliser l’un des nombreux outils de recherche utilisateur disponibles pour trouver les bons participants. Voici mes deux outils de recrutement préférés, testés et approuvés, et l’usage que je recommande pour chacun d’eux.

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UserTesting est idéal pour les études d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité sont une méthode de recherche UX fondamentale utilisée par tous types de professionnels, et ce pour une bonne raison. C’est une méthode relativement simple qui consiste à donner des tâches aux utilisateurs et à rechercher les problèmes UX dans différents parcours produit.

Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que le recrutement des participants est un élément essentiel des études d’utilisabilité, puisqu’il est presque toujours faux de vouloir créer une expérience utilisateur optimale pour tout le monde. Il faut viser une expérience optimisée pour votre public cible. D’après mon expérience personnelle avec usertesting.com, je le trouve extrêmement utile pour recruter des participants à des tests d’utilisabilité pour plusieurs raisons principales :

1. Ils disposent d’une très large communauté de testeurs : peu importe la niche de votre public cible, vous êtes susceptible de trouver assez de participants potentiels pour votre étude.
2. Vos participants réalisent l’étude directement sur la plateforme UserTesting et vous pouvez aisément visionner chaque session via la plateforme elle-même. Vous n’avez pas besoin d’utiliser d’autre logiciel pour tout le projet, du recrutement à l’analyse—tout est simple et automatisé.
3. Vous pouvez exclure les utilisateurs qui ont récemment testé votre produit sur la plateforme et cibler selon les appareils ou systèmes d’exploitation qu’ils utilisent. Ces détails peuvent avoir un impact majeur sur la qualité et la pertinence des utilisateurs testés.

UserTesting offre aussi une fonctionnalité appelée Live Conversations, qui permet de réserver des entretiens Zoom avec des membres de leur communauté. Lors de ces sessions, vous pouvez mener des tests d’utilisabilité en direct ou réaliser des entretiens utilisateurs. Cette fonctionnalité est utile, mais présente certains inconvénients par rapport à UserInterviews.com, mon choix préféré pour recruter des participants à des entretiens (plus d’informations sur UserInterviews.com ci-dessous).

Tout d’abord, les options de questions de présélection avec Live Conversations sont limitées à une logique assez basique et vous n’avez pas la possibilité d’examiner les réponses de l’utilisateur pour décider de l’accepter ou non. Si un utilisateur passe le filtre de présélection, son entretien est automatiquement planifié. Je considère que c’est réellement un inconvénient car un entretien utilisateur non pertinent (contrairement à une session d’utilisabilité enregistrée) est une énorme perte de temps et de ressources.

Globalement, je recommande vivement UserTesting pour les études d’utilisabilité. Passons maintenant à User Interviews.

User Interviews vous aide à trouver les bons participants pour vos entretiens utilisateurs

Presque tous les chercheurs et professionnels produit utilisent la méthode de l’entretien utilisateur à un moment ou à un autre, et c’est une technique centrale pour vraiment comprendre les comportements, motivations, défis et tous les autres aspects de votre base d’utilisateurs au-delà de l’UX. User Interviews est une plateforme spécialisée dans un domaine – les entretiens utilisateurs, naturellement – et le fait avec brio.

Les principaux avantages de User Interviews pour recruter des utilisateurs à interroger sont :

1. Des options de présélection très détaillées. Non seulement vous pouvez filtrer selon l’appareil et la démographie, mais la plateforme propose une logique complexe et d’autres moyens d’affiner votre filtre pour vous assurer de recruter les participants idéaux.
2. Vous avez la possibilité de faire une seconde sélection des participants avant d’accepter de planifier un entretien. Après avoir créé votre questionnaire de présélection, vous avez accès à une liste de participants qualifiés sur votre tableau de bord et pouvez choisir qui inviter en entretien selon leur profil et leurs réponses. Cela signifie que vous pouvez poser des questions ouvertes dans votre filtre, pour juger à quel point un participant est pertinent. Par exemple, vous pouvez demander des liens vers les réseaux sociaux d’un participant potentiel, afin de vérifier s’il crée le type de contenu qui vous intéresse.
3. Leur équipe support client est très réactive et compétente. Il m’est arrivé de solliciter leurs conseils pour affiner mon screening de participants, et j’ai toujours obtenu des exemples très utiles.
4. Vous pouvez échanger avec les participants, avant et après les entretiens, par message texte directement depuis la plateforme User Interviews. C’est un excellent outil pour confirmer un horaire ou toute autre raison nécessitant de contacter un participant.

Si votre budget le permet, je recommande vivement UserInterviews.com pour recruter des participants à des entretiens utilisateurs, qu’ils soient en présentiel ou à distance. Ayant testé d’autres outils, je n’ai encore rien trouvé d’aussi utile que la plateforme User Interviews.

Peut-on recruter des utilisateurs manuellement, sans plateforme ?

Souvent, les professionnels CX et produit se demandent s’il est possible de trouver manuellement des utilisateurs sur les réseaux sociaux pour leur proposer des entretiens. L’avantage évident de cette méthode est d’éviter les frais facturés par les plateformes spécialisées. Cependant, pour l’avoir tenté moi-même à plusieurs reprises, le recrutement manuel présente de nombreux inconvénients.

1. Votre taux de réponse sera généralement faible. Surtout si vous utilisez les réseaux sociaux, il est courant que les utilisateurs ignorent ou manquent totalement les messages de personnes qu’ils ne connaissent pas. À moins d’être une marque très connue, il vous faudra probablement envoyer des DIZAINES de messages pour obtenir quelques participants seulement. Même si ce n’est pas un coût financier direct, votre temps investi peut s’avérer aussi « coûteux ».
2. Vous ne pouvez pas connaître la pertinence du participant sans échanger avec lui. Au lieu d’avoir un questionnaire de présélection simple qui écarte d’emblée les utilisateurs non pertinents, il faudra souvent dialoguer sur le réseau social choisi pour évaluer la pertinence. Non seulement cela prend du temps, mais cela allonge le processus de recrutement et impacte le calendrier de votre projet de recherche.
3. Vous avez tendance à subir plus de « no-shows »—c’est-à-dire d’utilisateurs qui ne se présentent pas à l’horaire convenu. Les plateformes de recrutement regroupent des utilisateurs qui ont accepté de participer pour être rémunérés. S’ils ne se présentent pas, ils sont souvent suspendus ou exclus de la plateforme. Le taux de présence est donc bien meilleur que via un recrutement improvisé sur les réseaux sociaux.

En cas d’urgence, le recrutement manuel vaut mieux que rien, à condition d’être conscient de ses écueils—notamment du temps qu’il demande. Dans l’ensemble, utiliser une plateforme professionnelle de recrutement vaut presque toujours l’investissement budgétaire.

Le questionnaire de présélection ne doit pas être une réflexion secondaire

Un questionnaire de présélection est une série de questions, idéalement utilisée au sein d’une plateforme dédiée au recrutement de participants, qui vous aide à déterminer si un utilisateur est pertinent pour votre étude. Par exemple, si vous recherchez des utilisateurs d’iPhone, autoentrepreneurs qui publient souvent des vidéos sur les réseaux sociaux, il faudra concevoir un questionnaire vérifiant réellement que l’utilisateur correspond à ces critères.

Voici quelques conseils d’experts à garder à l’esprit pour élaborer votre questionnaire de présélection :

• Parfois les utilisateurs mentent pour être sélectionnés et être payés—mais il existe des moyens de limiter ce phénomène. Une astuce fréquente consiste à inclure un choix de réponse fictif, et à écarter ceux qui le sélectionnent. Par exemple, si vous souhaitez recruter des utilisateurs d’une application précise, présentez-leur une liste d’applications dont une ou deux sont inventées. Ainsi, vous écartez ceux qui cochent toutes les options juste pour maximiser leurs chances d’être sélectionnés.
• Veillez à ce que les utilisateurs ne puissent pas anticiper dans votre questionnaire les critères recherchés. Chaque question doit apparaître sur une page séparée afin que la réponse soit spontanée, sans que l’utilisateur puisse deviner la spécificité des critères à venir.
• Faites relire votre questionnaire de présélection par une autre personne avant l’envoi. Entre les logiques et formulations parfois complexes, il est facile de passer à côté d’une incohérence à force de relire soi-même. Puisque ce filtre conditionne la fiabilité globale de votre recherche, faire relire par un collègue est toujours un bon investissement.

Votre questionnaire de présélection, quelle que soit la méthode de recrutement choisie, est un élément-clé. Sans un bon questionnaire, vous risquez d’obtenir des résultats moins fiables car les participants sélectionnés ne correspondaient pas à votre cible. Consacrez-y le temps et la réflexion nécessaires—cela en vaut toujours la peine !

Faut-il offrir une récompense aux utilisateurs pour les inciter à participer à une recherche utilisateur ?

Voici la réponse courte : oui. Compenser les utilisateurs pour leur temps est bien sûr une considération éthique, mais vous devez également être conscient que le choix d’offrir ou non des incitations impacte fortement votre recherche.

En effet, les utilisateurs qui acceptent de participer à des études de recherche gratuitement créent un biais d’auto-sélection. La plupart des gens ont une vie bien remplie. Ils ont un emploi, des amis, une famille, des loisirs, ou même tout cela à la fois. Les personnes prêtes à donner gratuitement de leur temps, en particulier pour une initiative de recherche utilisateur à but lucratif, forment un groupe très spécifique. Par exemple, il est possible que seuls les utilisateurs les plus enthousiastes — ou les plus mécontents — acceptent de vous parler gratuitement. Dans le cas des passionnés de la marque, ils peuvent apprécier discuter avec quelqu’un de l’une de leurs entreprises favorites. Dans le cas des clients mécontents, ils souhaitent peut-être simplement être entendus. Même si les informations provenant de ces deux groupes peuvent être précieuses, en tant que chercheur, vous devez vous demander : qui suis-je en train de manquer ? Qu’en est-il des personnes qui ne se trouvent pas aux extrêmes du spectre ? 

Offrir des incitations augmente la pertinence de votre projet de recherche auprès d’un plus large éventail de personnes, car la compensation ajoute une raison supplémentaire pour laquelle la participation peut être attrayante. Ne pas offrir d’incitations n’est pas seulement l’approche éthique pour utiliser le temps des utilisateurs à votre propre avantage commercial, c’est aussi supprimer un biais de recrutement qui pourrait affecter les résultats de votre recherche.

Quels types d’incitations puis-je offrir aux participants utilisateurs ?

Si vous utilisez une plateforme de recrutement d’utilisateurs, comme UserTesting ou User Interviews, vous bénéficiez de l’avantage que la plateforme gère les incitations. Dans certains cas, vous pouvez choisir le montant d’argent qu’un utilisateur reçoit pour sa participation, et la plateforme s’occupe de tous les aspects logistiques.

Que vous gériez ou non les incitations manuellement, l’argent et les cartes-cadeaux sont d’excellentes incitations universellement appréciées par un large éventail de personnes. Dans la plupart des cas, je ne recommande pas d’offrir des produits gratuits aux participants de la recherche car, une fois de plus, cela crée un biais chez vos participants : seuls les utilisateurs qui estiment que recevoir votre produit vaut la peine de donner de leur temps personnel participeront. Dans la majorité des cas, la recherche utilisateur bénéficie de la présence de tous types d’utilisateurs — y compris ceux qui manquent d’enthousiasme ou qui ne connaissent pas bien votre produit !

Le recrutement des participants est une partie essentielle du processus de recherche

Quel que soit le nombre de participants que vous devez recruter, ou ce que vous recherchez chez un participant idéal pour une étude utilisateur — le recrutement est crucial. Assurez-vous de choisir la bonne plateforme de recrutement, consultez les parties prenantes pour décider qui doit être éligible à une étude, créez un questionnaire de présélection infaillible, et proposez les bonnes incitations aux participants. En procédant ainsi, vous serez sur la bonne voie pour mener des recherches utilisateurs qui fourniront des insights exploitables aux parties prenantes de toute votre organisation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la recherche utilisateur, je vous recommande vivement de vous abonner à la newsletter CX Lead. Bonne recherche !

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