Comment défendre le courage institutionnel : combattre la peur du changement dans les équipes CX
J'ai travaillé autrefois pour une entreprise fintech qui a finalement été rachetée par une institution financière plus traditionnelle. Cela a entraîné beaucoup de gestion du changement : des tâches quotidiennes aux processus, en passant par la culture d'entreprise elle-même.
Le changement peut être inconfortable. J'ai beaucoup résisté et cela me rongeait de l'intérieur. C'était étrange, car je me considère généralement comme une personne ouverte au changement, surtout au travail.
Alors pourquoi cette expérience du changement a-t-elle été si difficile ?
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Comment la peur du changement impacte l'expérience client
Il n'est pas surprenant que les gens évitent le changement, et aient souvent peur de celui-ci. Le parcours de chaque individu avec la gestion du changement est personnel, mais la manière dont il choisit de l'affronter peut avoir un impact sur les autres. Cela inclut non seulement les collègues, mais aussi les clients eux-mêmes.
Alors, comment la peur de la gestion du changement se répercute-t-elle jusqu'au client final ? Regardons cela de plus près.
La peur du changement peut entraîner une baisse de la qualité du service client
Lorsque les employés de première ligne sont inquiets vis-à-vis des nouveaux processus, technologies, ou changements organisationnels, ils peuvent résister à les adopter pleinement. Cette résistance peut entraîner une utilisation sous-optimale des outils ou procédures conçus pour améliorer le service client. Résultat : inefficacités, retards et erreurs dans la satisfaction des besoins du client.
La peur du changement peut également nuire au moral et à la motivation des employés, ainsi qu'à leurs indicateurs. Si certains employés sont anxieux ou n'adhèrent pas aux initiatives de gestion du changement, ils peuvent s'engager moins dans leurs rôles. Ce manque d'engagement peut impacter leur volonté de faire l'effort supplémentaire pour répondre aux clients là où ils en sont.
Parfois, la peur de la gestion du changement peut créer une culture de négativité et d’incertitude sur le lieu de travail. Par exemple, un employé pourrait craindre pour la stabilité de son poste, ce qui laisse les clients se sentir négligés.
La peur du changement peut freiner le progrès et l’innovation
L'optimisation de l'expérience et l'innovation sont fondamentales pour offrir une expérience client exceptionnelle. Une peur de la gestion du changement peut amener à se focaliser davantage sur les problèmes internes, au détriment du client. Et certes, parfois il faut mettre plus d'énergie sur les sujets internes à un moment donné, mais n’oubliez pas pour autant le client.
Un ralentissement du progrès en matière d'expérience client peut exposer votre entreprise au risque d'être éclipsée par la concurrence. La priorisation étant un exercice d’équilibre constant dans toute entreprise, gardez un œil sur qui et quoi reçoit de l'attention, en adaptant l’allocation des ressources si besoin.
Si les employés sont trop concentrés sur la gestion du changement interne, ils peuvent devenir plus réfractaires à la prise de risque et éviter l'expérimentation. Je comprends, dans une période de grands changements, on essaie de maintenir le statu quo autant que possible. Réfléchissez toutefois qu’ignorer l’amélioration continue peut entraîner des produits ou services dépassés qui ne répondent plus aux attentes des clients.
À la racine de la peur du changement
Pour savoir comment mieux gérer et accompagner le changement, il faut comprendre ce qui en est le cœur. La peur du changement découle souvent d'une combinaison de perte anticipée, d’incertitude et du risque de rupture de l’équilibre.
Mettre en place un changement peut souvent entraîner une perte. Après tout, il s'agit là d'une grande partie d'une stratégie intelligente : s’engager à ne pas faire certaines choses pour rester concentré sur la vision qu’on veut atteindre. Les employés peuvent effectivement perdre certains éléments qu’ils aimaient dans le statu quo. Cependant, parfois la perception de la perte est bien plus grande que la perte réelle.
L'incertitude peut naître de la crainte de ne pas être suffisamment préparé au changement. Par exemple, un nouveau cap produit peut être annoncé par le PDG, et ainsi, il se peut que vous n’ayez plus d’idée claire sur la valeur que votre poste apportera face à la nouvelle feuille de route. Cela peut générer une inquiétude vis-à-vis de votre emploi et de la pertinence de votre rôle dans un environnement en pleine évolution.
La gestion du changement peut bouleverser le quotidien d’un collaborateur. La routine nous aide à automatiser une partie de notre réflexion et à réserver plus d’espace pour les tâches cognitives plus difficiles. Alors que se passe-t-il quand un nouveau logiciel de gestion d’expérience client est mis en œuvre et vous oblige à changer votre routine hebdomadaire ? Il y a de grandes chances que vos journées soient plus fatigantes et que le temps que vous aviez pour penser au client disparaisse.
Ce que j’aimerais que vous reteniez de ces causes profondes, c’est la reconnaissance qu’il est totalement légitime de se sentir effrayé ou anxieux face au changement. Vous et vos collègues méritez de l’empathie et de la compréhension lorsque vous ressentez cela. Les décideurs exécutifs devraient en tenir compte !
Qu'est-ce que le courage institutionnel ?
Le courage institutionnel désigne l’engagement d’une organisation à rechercher la vérité et à adopter une conduite morale, malgré les désagréments, les risques et les coûts à court terme. Cela inclut une volonté et une détermination collectives à prendre des décisions audacieuses et à agir en faveur et au bénéfice de l’expérience client pendant les périodes de transformation.
Puis-je vous confier un secret ? Concernant ma propre difficulté avec le changement dans cette institution financière traditionnelle dont je parlais au début de cet article, je n’ai pas contribué au courage institutionnel nécessaire pour pousser leur vision de gestion du changement. Je n’ai pas su être présent car ma peur du changement a pris le dessus.
3 façons dont les leaders de l'expérience client incarnent le courage institutionnel
Il existe de nombreuses façons pour vous, en tant que leader CX, d’accompagner la gestion du changement et de garantir que l’expérience client n'en pâtisse pas. Voici mes trois recommandations principales pour démarrer :
- Exprimez vos préoccupations. Parlez ouvertement des problèmes ou des défis potentiels. Cela peut aider l’organisation à les identifier et à les résoudre plus tôt, pour une mise en œuvre du changement plus efficace. Il faut du courage pour exprimer une opinion ou donner un retour qui remet en cause le statu quo, mais cela peut au final profiter à l’entreprise et à sa capacité à offrir une meilleure expérience client.
- Montrez l’exemple. Montrez votre engagement envers le changement et votre volonté de vous adapter. Cela peut inspirer les autres au sein de l’organisation. En accueillant le changement avec enthousiasme, vous deviendrez un modèle pour vos collègues. Une attitude positive, c’est contagieux !
- Plaidez pour le client. Défendez explicitement la cause de l’amélioration de l’expérience client tout au long du changement. Plaider pour le client renforce l’importance de la centricité client et peut aider à guider la prise de décision lors des initiatives de changement.
La gestion du changement CX commence par vous
Simon Sinek a bien exprimé la peur du changement en disant : « La peur ne vient pas du changement, la peur vient de l’inconnu ». La peur et le changement doivent être gérés non seulement pour nous-mêmes ou l’entreprise, mais aussi pour le client.
Quel que soit votre poste ou votre niveau hiérarchique, la gestion du changement commence par vous. Vous n’avez pas la main sur les grandes décisions de l'entreprise, mais vous pouvez choisir comment réagir au changement. Ne commettez pas la même erreur que moi. Faites le choix de mener avec empathie et courage. Tout le monde s’en portera mieux, croyez-moi !
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