Qu’est-ce qu’une philosophie du service client ? 11 exemples inspirants de grandes entreprises et conseils pour développer la vôtre !
Avoir une philosophie du service client solide est essentiel pour développer une équipe de service client performante. Pensez-y comme à une stratégie personnalisée basée sur la mission, les valeurs et les convictions de l’entreprise.
Une excellente déclaration de philosophie de service client fournit à vos collaborateurs un ensemble de principes directeurs pour tout, de la gestion des nouveaux clients à la fidélisation des clients. En prenant le temps de définir votre propre philosophie du service client, vos conseillers sont capables de délivrer un service client d’excellence au sein d’une stratégie cohérente.
Lors de l’élaboration de votre propre philosophie CX, il peut être utile de s’inspirer des meilleurs. Découvrons quelques exemples de la manière dont les grandes entreprises définissent leur expérience idéale du service client.
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11 exemples de philosophies du service client chez les grandes entreprises
S’inspirer d’autres sociétés qui possèdent de bonnes philosophies de service client peut vous aider à établir votre propre référentiel.
1. Apple
Apple a résumé son service client de manière simple et facile à retenir pour les employés grâce à l’acronyme (vous l’aurez deviné) : APPLE.
Créer quelque chose de facile à retenir et à réciter spontanément est crucial pour que les valeurs du service client imprègnent une entreprise de haut en bas.
Si votre équipe hésite sur « Quels sont déjà nos principes fondamentaux ? », il leur sera impossible d’intégrer cette philosophie dans leur quotidien.
Il est également important de détailler ce qui rend la philosophie du service client d’Apple si efficace : personnalisation, compréhension des besoins, présentation de solutions, compréhension des problèmes et invitation à revenir. Cela peut sembler basique, mais ça fonctionne !
Hubspot note que le « Genius Bar » d’Apple (une partie de leurs centres de vente et de service) a fondamentalement transformé notre expérience du service produit en mettant l’accent sur l’expérience de vente directe et en valorisant l’expertise des équipes.
2. Disney
Walt Disney a consacré sa vie à créer des expériences magiques presque trop belles pour être vraies pour ses clients. La philosophie de Disney consiste à « ravir les clients en plaçant les employés au premier plan ».
Le service client commence par la façon dont vous sélectionnez, inspirez et guidez votre propre équipe. D’ailleurs, Disney utilise un acronyme comme Apple : C.A.R.E (clarifier, aligner, renforcer, responsabiliser). Cela s’adresse en particulier aux managers pour les guider dans la mobilisation de leurs équipes.
Disney est également réputé pour avoir un plan CX minutieusement élaboré à suivre à la lettre. La philosophie de Walt Disney : offrir des expériences clients de qualité à travers un lien émotionnel.
L’entreprise est allée jusqu’à créer un institut dédié strictement à la formation aux pratiques du service client. Cette philosophie a fait de Disney l’une des entreprises les plus rentables et appréciées au monde.
3. Virgin
Virgin n’est pas seulement un groupe médiatique ou une compagnie aérienne : c’est un groupe multinational qui regroupe de nombreuses activités. Même si la marque est présente sur de nombreux marchés, sa philosophie du service client fait office de point commun.
Le fondateur, Richard Branson, déclare que l’expérience client doit s’appuyer sur deux piliers : le fun et le rapport qualité-prix. Deux réponses simples à des attentes humaines très larges, mais, connaissant cela, chaque collaborateur sait : « comment puis-je apporter de la joie et comment puis-je garantir la valeur ? »
Sur la page À propos, Virgin précise : « Si c’est important pour vous, c’est important pour nous. » Voilà une philosophie que toute entreprise devrait reprendre. Virgin met aussi l’accent sur le besoin de challenger le statu quo (rupture), l’honnêteté (« franc et direct », disent-ils), et le progressisme.
Comme vous le voyez, la philosophie CX de Virgin laisse place à l’amélioration continue, prête à s’adapter aux évolutions technologiques et aux attentes.
4. ooShirts
Une philosophie de service client solide est primordiale pour les jeunes marques cherchant à se faire une place sur un marché saturé. C’est le cas d’ooShirts, une entreprise d’impression de t-shirts qui promet un « service exceptionnel » et des « prix incroyablement bas ».
Quand vous cherchez à vous imposer dans votre secteur, votre philosophie CX doit être centrée sur la nouveauté et la valeur ajoutée que vous proposez à vos clients, et que les autres n’offrent pas.
Raymond Lei, fondateur, explique : « L’un des points forts, c’est le délai d’exécution très rapide. » Dans une société obsédée par la rapidité, garantir des livraisons express est le signe d’une bonne philosophie CX.
Manifestement, ooShirts a trouvé la bonne formule, passant d’une seule boutique à cinq points de vente et lançant une filiale, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International est un leader de la réparation et restauration du cuir, vinyle, tissu, plastique et moquettes pour l’automobile, les entreprises et les particuliers. Concernant sa philosophie du service client, le site de l’entreprise met en avant deux points :
Cette philosophie de l’expérience client a fait ses preuves. On la retrouve souvent sous forme de promesses « satisfait ou remboursé ». Cela ôte tout risque au client. Mais CCI va plus loin : ils promettent de trouver quelqu’un pour régler votre problème si eux-mêmes ne le peuvent pas. Leur qualité de service est un facteur de succès, mais leur philosophie la sublime : « Toujours dépasser les attentes de nos clients. »
6. LEGO
Personne ne fait comme LEGO. Leur philosophie du service client se veut limpide et efficace. « Seul le meilleur est suffisant » s’applique autant à leurs produits qu’à la relation client. « Le meilleur » est leur seuil minimum, le reste ne suffit pas. Ils ont résumé cela par une formule qui inspire leurs collaborateurs comme un mantra.
LEGO utilise aussi son propre produit en métaphore de sa philosophie : « Comme les enfants construisent leur univers avec des briques LEGO, nous jouons notre rôle pour impacter positivement le monde qu’ils habitent aujourd’hui et hériteront demain. » Fondée en 1932, LEGO a bâti un empire suffisamment flexible pour évoluer avec son temps. Si les clients proposent, ils écoutent. Ils vont même plus loin, permettant aux clients d’imaginer et de voter pour de nouveaux sets via la plateforme LEGO Ideas.
7. Zappos
Zappos, le leader en vente de chaussures et vêtements en ligne, résume sa philosophie ainsi : « Vivre et donner du "Wahou !" ». Le service client, l’engagement envers le client et la capacité à innover pour lui sont des valeurs intégrées dans toutes les strates de l’entreprise. L’objectif est la satisfaction et la fidélisation.
Zappos considère que le Service Client doit toujours s’écrire en majuscule. C’est l’essence même de leur business. Leurs efforts ont payé : ils ont été rachetés par Amazon pour la modique somme de 1,2 milliard de dollars. Bâtissez une culture d’entreprise positive pour inspirer vos équipes à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
8. McDonald's
Peu d’endroits au monde ignorent le logo emblématique de McDonald’s. Si la qualité de leur restauration et leurs prix contribuent à leur succès, leur philosophie du service client y participe tout autant. Leur principe : « Les actions comptent plus que les mots », et cela guide toutes leurs activités. Leur priorité va au client, à leur personnel et à leur communauté.
C'est une philosophie simple, mais elle imprègne tout ce qu'ils font, y compris l'engagement communautaire à travers les Maisons Ronald McDonald qui soutiennent les enfants gravement malades et leurs familles. Qu'ont-ils accompli avec cette stratégie ? Ils ont offert 2,6 millions de nuitées, représentant 935 millions en hébergement et repas rien qu'en 2019.
9. Trader Joe’s
La valeur est au cœur de la philosophie de service client de Trader Joe's. Leurs valeurs d’entreprise placent les clients et leurs interactions avant tout, veillant à ce que leur personnel soit toujours présent dans les rayons et prêt à aider, en leur permettant de remplir les étagères pendant les heures d'ouverture. Ils privilégient la socialisation centrée sur le client plutôt que la rapidité et l’efficacité — une position désormais radicale.
Montrer à un client qu'il est valorisé et que le personnel souhaite l'aider avant toute autre chose a valu à Trader Joe’s les éloges des consommateurs, y compris de nombreuses célébrités ainsi que des chefs d'entreprise.
Leur stratégie de « salarié bavard » leur a valu de nombreux fans dans les médias et auprès du public. Les acheteurs deviennent des superfans et des ambassadeurs de la marque, considérant l'enseigne comme un véritable lieu de vie plutôt qu’un simple magasin où acheter des haricots.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton a reçu de nombreuses distinctions pour ses normes élevées de soins et de service, étant notamment la seule marque de gestion hôtelière à recevoir le prix Malcolm Baldrige.
Rien n’est plus important que leurs clients. Leur objectif est d’offrir le meilleur service personnalisé et les meilleures installations, incluant une maintenance approfondie des chambres tous les 90 jours pour garantir un état impeccable.
Cette philosophie imprègne non seulement leur service client haut de gamme mais aussi toute l'entreprise. Elle est ancrée dans leurs valeurs fondamentales.
Chaque employé, y compris le personnel d’entretien, de maintenance, la réception et la direction, est formé afin d’adopter cette philosophie et veiller à ce que les clients soient traités comme des invités cinq étoiles. Leur réussite a fixé la barre très haut et a inspiré d’autres entreprises comme Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker a eu l'idée révolutionnaire de supprimer les intermédiaires et de lancer une entreprise de lunettes pratiquement intégrée verticalement, fondée sur une offre de e-commerce ultramoderne.
Ils se positionnent comme une marque challenger et ont fait une entrée remarquée. Mais, dès le départ, les fondateurs étaient conscients qu’il leur faudrait tout mettre en œuvre pour fidéliser leurs clients et assurer leur croissance en adoptant une philosophie de service client irréprochable.
Warby Parker revient en fait aux fondamentaux avec la maxime « traiter les autres comme nous aimerions être traités ». Ils reconnaissent aussi que chaque personne est complexe et différente, et font beaucoup d’efforts pour comprendre leurs clients, s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour les analyser et les accompagner tout au long de leur parcours.
Cette philosophie mérite d’être remarquée, car depuis son lancement en 2010, Warby Parker s’est exporté dans le monde entier et a atteint 3 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel.
Comment les valeurs de l’entreprise impactent-elles votre philosophie du service client ?
Un solide socle de valeurs fondamentales d’entreprise est important dans toute organisation. Que vous valorisiez l’honnêteté envers vos clients, des standards ambitieux ou la passion pour le progrès, vous devriez y faire correspondre votre philosophie de service client.
Les valeurs de votre entreprise impactent la philosophie du service client puisque les consommateurs s’attendent à recevoir un service conforme à votre réputation.
En résumé, vos valeurs fondamentales feront ressortir votre entreprise face à la concurrence et vous devrez les appliquer à tous vos services, et en particulier au service client.
Comment développer votre propre philosophie du service client ?
Élaborer une philosophie du service client n'est pas toujours évident.
Cependant, comme le montrent les exemples ci-dessus, lorsqu’on développe une stratégie puissante qui correspond aux valeurs de l’entreprise, on élève la société et on améliore aussi sa réputation.
Quelles sont les qualités essentielles du service client ?
Et quelles sont les caractéristiques clés de l’expérience client que vous devriez connaître ?
Voici comment développer au mieux la philosophie du service client et vos valeurs au sein de votre équipe.
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1. Mettez-vous à la place du client
Se mettre à la place du client, c’est la base de toute interaction. Un peu d’empathie fait toute la différence ! Les programmes de formation devraient inclure des formules d’empathie pour le service client afin d’améliorer les compétences en communication.
Si l’on regarde les tendances de l’expérience client selon Zendesk, on constate que 48 % des consommateurs ont une opinion plus positive des entreprises qui offrent un support client proactif.
C’est pourquoi il est primordial de comprendre ce que veulent les clients, de se mettre à leur place, d’anticiper leurs problèmes autant que possible et in fine de leur offrir un accompagnement proactif.
Par exemple, envoyer un e-mail à nos clients avec nos dernières offres ou les contacter avant qu’un problème n’apparaisse avec leur produit aura probablement un effet positif sur leur expérience.
À l’inverse, si un client doit attendre trois jours pour une réponse par e-mail ou s’il est mis en attente pendant une heure au téléphone, vous aurez déjà créé une expérience négative avant même de résoudre le problème.
2. Proposez l’auto-assistance au client
Dans le monde numérique et connecté où nous vivons, avoir un moyen simple et rapide pour trouver des solutions est essentiel pour de nombreux consommateurs. Si un client doit recourir à l’assistance d’un conseiller, c’est que le service client a déjà échoué sur ce point.
C’est pour cette raison qu’il faut inclure l’auto-assistance dans votre philosophie de service client.
Selon le rapport 2018 sur l’état mondial du service client de Microsoft, 66 % des clients préfèrent l’auto-assistance plutôt que de contacter un agent.
Le même rapport indique que 88 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise mette à disposition un portail d’auto-assistance en ligne en plus de son service client traditionnel.
3. Gardez leurs attentes réalistes et soyez honnête
L’honnêteté et la transparence sont d’autres éléments que toute stratégie de service client devrait inclure.
En effet, garder des attentes réalistes chez vos clients est essentiel pour éviter les déceptions et leur faire comprendre ce que vous êtes réellement en mesure de faire ou non pour les aider. Cela établit la confiance — et la confiance est cet ingrédient secret qui transforme les clients en véritables ambassadeurs fidèles.
Par exemple, Virgin a inclus l’honnêteté dans ses valeurs d’entreprise, et chaque interaction avec leurs clients se fera en toute transparence, sans en faire trop en promettant l’impossible.
Prenez le temps d’analyser ce qui fait réellement partie de votre offre et ce qui n’est pas viable ou réalisable. Utilisez ces informations pour guider le message de votre philosophie du service client. Ainsi, vous éviterez de faire par inadvertance des promesses que vous ne pouvez pas tenir.
4. Êtes-vous centré sur le client ou sur le problème ?
Il existe deux façons de gérer la résolution des problèmes avec vos clients : l’approche centrée sur le problème et l’approche centrée sur le client.
L’approche centrée sur le problème traite les questions au cas par cas, en considérant chaque situation comme un défi unique à résoudre. À l’inverse, l’approche centrée sur le client prend en compte l’historique du client, ses circonstances particulières et toutes les interactions précédentes que vous avez eues avec lui.
Pour mener à bien une approche centrée sur le client, vous devrez tenir des registres détaillés des informations clients, des historiques de support et des notes pertinentes. Ainsi, un nouveau collaborateur pourra tout de même offrir un service supérieur, même s’il n’a jamais rencontré ce client auparavant.
Les deux approches ont leurs avantages, et aucune n’est « la » bonne formule : cependant, tout le monde n’a pas nécessairement les ressources pour adopter une approche centrée sur le client. Quelle que soit la voie choisie, assurez-vous d’avoir les bons systèmes en place pour garantir la cohérence de votre service.
Suivez Ce Modèle Pour Créer Une Philosophie Du Service Client
Lorsque vous rédigez votre philosophie du service client, imaginez le parcours du client du début à la fin. Comment souhaitez-vous que tout commence ? Comment désirez-vous que cela se termine ? Quelles étapes seront nécessaires pour y parvenir ? Une fois ces questions élucidées, vous pourrez créer une philosophie authentique et cohérente.
Puisqu’Apple a une philosophie aussi concise qu’efficace, nous utiliserons leur modèle comme exemple pour vous aider à concevoir votre propre philosophie de service client !
- Comment allez-vous accueillir votre client lorsqu’il se tourne vers vous pour obtenir de l’aide ?
- Comment allez-vous comprendre la nature du problème rencontré par votre client ?
- Comment allez-vous présenter une solution à votre client ?
- Comment allez-vous traiter ou résoudre toute réclamation ou tout point de préoccupation ?
- Une fois le problème résolu, comment maximiserez-vous le potentiel de fidélisation de votre client ?
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Réflexions Finales
Les philosophies du service client incitent les équipes CX à être plus bienveillantes et intelligentes, mais élèvent aussi l’entreprise dans son ensemble. Il est évident d’après les exemples ci-dessus que fonder une société sur une philosophie de service client claire peut apporter le succès à une marque. Si un client est heureux et satisfait, le taux d’attrition reste faible et la fidélité s’installe.
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