Les meilleures compétences pour les recrutements en service client (certaines vont vous surprendre !)

La rapidité

Tâchez de limiter le temps nécessaire pour joindre vos agents du service client. Si cela vous pose problème, envisagez d’implanter des solutions en libre-service, telles qu’une base de connaissances, des chatbots ou des portails clients avec de nombreuses fonctionnalités. Ainsi, la majorité de vos clients/utilisateurs pourront résoudre leurs problèmes sans contacter vos agents, ce qui libérera les ressources de votre entreprise.

Personnalisation

Personne n’a envie de se sentir comme un simple numéro. Ajoutez de la personnalisation et faites preuve d’une attitude positive dans vos échanges. L’écoute active, le fait d’appeler les clients par leur prénom et, surtout, la connaissance des interactions passées des clients avec votre entreprise peuvent faire des miracles. Montrez que vous connaissez vos clients et que vous vous souciez de leurs problèmes, et ils vous le rendront par le meilleur des cadeaux que l’on puisse recevoir de leur part : leur fidélité.

Connaissance

Vos employés ne pourront pas aider les clients à prendre des décisions d’achat s’ils ne maîtrisent pas parfaitement le produit et l’offre de votre société. Assurez-vous que vos collaborateurs « sur le front » connaissent tout ce qu’il y a à savoir sur le produit ou service, ses fonctionnalités, l’offre de l’entreprise (ex : promotions en cours) ainsi que la tarification. C’est seulement ainsi que vous pourrez encourager quiconque à acheter chez vous.

Proactivité

Ne considérez pas votre service client comme un simple appendice du service commercial. Si vos agents sont proactifs, ils pourront conclure plus de ventes et donner à chaque client le sentiment d’être privilégié, et c’est l’une des clés du succès. La proactivité peut vous aider à :

• Vendre plus de produits — pensez à la vente additionnelle (upsell) et à la vente croisée (cross-sell).
• Atteindre la satisfaction client. Tout le monde veut se sentir pris en charge !
• Gérer les clients mécontents. Il est difficile de rester fâché face à une personne proactive, serviable et positive.
• Obtenir de meilleurs retours clients. Si vous faites des enquêtes de satisfaction, la proactivité est la clé pour obtenir de meilleurs résultats.

Sans un excellent service client, vous ne pourrez atteindre aucun de ces résultats, et votre entreprise aura des difficultés à progresser. C'est pourquoi il est si important de travailler les compétences humaines de vos représentants et de les former à gérer diverses situations et scénarios.

Vous trouverez ci-dessous une liste de 13 compétences essentielles en service client utiles dans TOUTES les entreprises, quels que soient vos produits et votre clientèle. Allons-y !

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13 compétences de communication essentielles pour votre équipe de service client

L’écoute, ou écoute active

C’est l’incontournable numéro un pour chaque conseiller, agent ou consultant. Les compétences d’écoute nécessitent beaucoup d’entraînement, mais presque tout le monde peut les maîtriser. L’écoute active consiste avant tout à comprendre le problème derrière chaque appel. Parfois, il est difficile pour les gens de décrire leur problème ou d’expliquer la solution qu’ils attendent. Dans ces cas-là, l’écoute active aidera votre collaborateur à aller au fond des choses et à trouver comment résoudre la situation. À mon avis, si vous ne deviez enseigner qu’une seule compétence à vos agents, ce serait celle-ci.

L’attention fait également partie intégrante de l’écoute active. Malheureusement, selon une étude récente de Kincentric, il est probable que vos employés ne soient pas totalement engagés au travail :

Pour résoudre efficacement les problèmes des clients, vous devez leur accorder toute votre attention. Si vous notez des problèmes d’attention ou d’engagement dans votre entreprise, essayez d’en trouver la cause. Peut-être que vos agents ne se sentent pas suffisamment préparés à accomplir leur travail. Ou peut-être sont-ils insatisfaits de la culture de l’entreprise. Ou encore, il existe des tensions entre votre équipe et la direction, ce qui stresse ou démotive vos collaborateurs. Vous devez creuser, trouver la vraie cause du manque d’attention et y remédier. Sinon, vous ne parviendrez jamais à fournir un service client exemplaire.

Lors du recrutement d’un(e) agent(e) potentiel(le) de centre d’appel, observez son écoute au cours de l’entretien. Dans neuf cas sur dix, de bonnes compétences d’écoute sont assez évidentes.

Empathie

Le deuxième point de ma liste est très lié à l’écoute active. L’empathie aide à comprendre la situation et les émotions de l’interlocuteur. Autrement dit, à adopter son point de vue. L'empathie est extrêmement importante, surtout lorsque le client est contrarié ou franchement en colère. Vous avez sûrement déjà entendu dire que les émotions comptent souvent plus que les faits, et même si cela n’est pas vrai dans toutes les situations, c’est particulièrement manifeste en service client. Savoir faire preuve d’empathie facilite la recherche de la cause profonde du problème et permet d'aider votre interlocuteur de la manière la plus efficace, tout en validant ses émotions.

Ici, il est essentiel d’utiliser quelques phrases courtes pour faire preuve d’empathie :

• « Je comprends que cela doit être frustrant »
• « J’ai déjà vécu cela et c’était vraiment pénible ! »
• « Cela n’aurait jamais dû arriver »
• « Je comprends votre problème et je souhaite vous aider à le résoudre »

Dans de nombreuses situations, ces phrases peuvent aider vos agents à créer ce lien décisif avec le client et à obtenir sa satisfaction. Le ton de la voix est également capital : plus le client est contrarié, plus la réponse doit être calme et bienveillante.

Pour vérifier si une personne a de l’empathie, demandez-lui ce qu’elle dirait en priorité à un client mécontent. Mieux encore, demandez-lui de raconter une expérience « difficile » avec un client. La façon dont elle parle des clients contrariés vous en dira long sur la sincérité de son empathie.

Adaptabilité

Le service client est un exercice difficile. Chaque jour, vos agents vont croiser des interlocuteurs différents, avec des problèmes, des besoins et des attitudes variés. Il leur faut beaucoup d’adaptabilité pour servir chacun efficacement. Même le canal de communication a son importance ! La manière d’échanger change selon que vous discutez au téléphone, sur les réseaux sociaux (ex. Messenger) ou en face-à-face. Une grande partie de cette compétence consiste à prioriser les questions ou situations que votre équipe support doit traiter en premier.

Pour évaluer l’adaptabilité d’une personne, vous pouvez lui présenter une situation courante de centre d’appel nécessitant cette qualité et lui demander comment elle réagirait.

Langage corporel

Il est vrai que, lorsque les échanges se passent majoritairement par téléphone ou en ligne, le langage corporel joue un rôle moindre dans le service client. Cependant, il est vrai aussi que l’on peut entendre un sourire au téléphone. Encouragez vos conseillers à sourire en parlant à un client, surtout au début de la conversation, lorsque la première impression compte tant.

Compétences en résolution de problèmes

Pourquoi ces compétences sont-elles si vitales ? La plupart du temps, un client appellera simplement l’entreprise en disant que quelque chose ne va pas ou que son produit/service ne fonctionne pas. C’est alors à votre agent de comprendre la source du problème, principalement en posant des questions complémentaires. Et elles doivent être bien réfléchies ! De bonnes compétences en résolution de problèmes permettront à vos agents de diagnostiquer la cause de la panne et d’orienter le client vers la solution — mais cela peut prendre du temps.

Pour vérifier les compétences en résolution de problèmes, vous pouvez demander au candidat d’expliquer comment il ou elle s’adresserait à un client qui a du mal à expliquer son problème. Vous pouvez même simuler rapidement un petit scénario d’appel fictif.

Sens du détail

Cette qualité est également essentielle. Les conseillers se doivent d’écouter attentivement tout ce que dit le client et de poser les bonnes questions. Parfois, ils doivent mettre en avant la solution la moins évidente ou attirer leur attention sur un détail qu’ils ont manqué. Formez vos agents à toujours demander des précisions et à ne pas supposer la situation de la personne à l’avance. Ainsi, ils seront moins enclins à donner des réponses rapides, voire hâtives.

Il est facile de vérifier si un candidat possède ce sens du détail au simple examen de son CV. Si vous y repérez plusieurs erreurs (ex : fautes de frappe ou d’orthographe), c’est généralement un indice clair qu’il ou elle ne possède pas un sens du détail suffisant.

Compétences en gestion du temps

Essentiellement, cela signifie traiter les problèmes ou questions des clients aussi rapidement que possible. Vous ne voulez pas faire attendre vos clients, car ainsi, vous risquez de les perdre rapidement. Si la gestion du temps est un défi dans votre entreprise, il est peut-être temps de penser à l'automatisation. Grâce à cette technologie, vos employés peuvent se concentrer sur les questions les plus importantes. Tout le travail banal et répétitif est effectué par des algorithmes d'IA et divers outils et plateformes. Lorsque vous avez moins à faire, la gestion du temps devient plus facile.

Un aspect essentiel des compétences en gestion du temps consiste à vous assurer que l'utilisation du logiciel de service client ou des programmes CRM dans votre entreprise (ainsi que le reporting de travail) ne prend pas trop de temps et reste facile et intuitif.

Langage positif

Autant que possible, ne vous concentrez pas sur les aspects négatifs. C'est tentant, surtout lorsqu'un client mécontent appelle avec un problème sérieux, mais je ne saurais trop insister sur l'importance pour vos conseillers de rester positifs quoi qu'il arrive. De bonnes compétences en service client exigent d'orienter la conversation dans une direction positive. Concentrez-vous sur la solution, pas sur le problème. Parlez des options et des possibilités. Voici un exemple :

• Absence de langage positif : “Malheureusement, ce produit est actuellement en rupture de stock. Nous ne pensons pas le recevoir avant au moins une semaine.”
• Avec langage positif : “Je constate que ce produit n'est pas disponible dans notre stock pour le moment, mais je peux vous le commander avec plaisir. Ainsi, dès qu'il arrivera, nous pourrons vous l'expédier immédiatement.”

Le deuxième message transmet la même chose (le produit n'est pas disponible), mais il oriente la conversation vers une solution. L'aspect négatif est immédiatement transformé en quelque chose de positif, et c'est ce que vous voulez laisser au client.

Pour le vérifier, écoutez attentivement la façon dont le candidat s'exprime. Utilise-t-il beaucoup de mots négatifs tels que « malheureusement », « jamais » ou « rien » ? Si c'est le cas, cela peut être un signal d'alerte, mais gardez à l'esprit aussi que le langage positif peut s'apprendre.

Communication claire

Avez-vous déjà rencontré quelqu'un qui peut parler pendant des heures sans vraiment rien dire ? Ou des personnes facilement distraites, changeant de sujet comme dans un kaléidoscope ? C'est exactement ce qu'il faut éviter dans le service client. Si vous tombez sur un candidat qui manque de compétences en communication claire, il ou elle ne sera peut-être pas le meilleur choix pour votre entreprise.

Chaque conversation avec vos clients doit être brève et aller droit au but. Si vos conseillers ont des difficultés sur ce point de façon récurrente, ils pourraient tirer profit de meilleurs scripts pour garder le cap avec vos interlocuteurs.

Flexibilité

Parfois, les questions des clients peuvent être vraiment surprenantes. Vos conseillers doivent toujours être prêts à s'attendre à l'inattendu, surtout en ce qui concerne le support technique. Il est important de donner une certaine autonomie à vos employés – il est impossible d'intégrer tous les scénarios dans votre manuel de service client. Il faut donc un minimum de marge de manœuvre pour traiter les problèmes et questions inhabituels, en particulier avec de nouveaux clients qui n'ont pas encore d'expérience avec vos produits.

Pour vérifier la flexibilité, demandez comment le candidat gérerait une situation non prévue dans le manuel ou les consignes de communication.

Maîtrise de soi et résistance au stress

Oui, je sais : il peut être extrêmement difficile de rester concentré et positif face à un client furieux au téléphone ou à une "Karen" typique qui demande quelque chose d'irréaliste voire d'impossible. C'est là que la maîtrise de soi devient indispensable. Heureusement, c'est quelque chose que vous pouvez enseigner à vos conseillers. Une bonne formation à la maîtrise de soi est incontournable pour tout centre d'appels ou toute entreprise qui traite des dizaines d'appels par jour. Bien sûr, je souligne toujours qu'il y a des limites à ne pas dépasser : aucun de vos collaborateurs ne devrait jamais se sentir menacé ou insulté au travail. Veillez à ce que votre équipe en soit bien consciente.

Il est également très important que vos conseillers ne prennent pas personnellement les problèmes et les émotions des clients. Là encore, c'est un point à former chez vos équipes. Sans une bonne résistance au stress, ils ne tiendront pas longtemps dans le service client. Vous devriez aussi proposer des solutions permettant à vos conseillers de décompresser et prendre du temps pour gérer les appels les plus difficiles. 

N'attendez pas de vos salariés qu'ils soient des machines sans émotions ; ce n'est pas ainsi que cela doit fonctionner. Traitez vos employés comme vous voudriez être traité, et vous gagnerez leur engagement dans leur travail.

Patience

La patience fait partie intégrante de toute fiche de poste en service client. Expliquez à vos conseillers qu'ils feront face à de multiples situations nécessitant énormément de patience, notamment lorsqu'il faudra expliquer un problème technique à une personne moins à l'aise avec la technologie. La patience les aidera à garder le contrôle avec les clients qui rencontrent des problèmes avec votre produit.

N'oubliez pas, la façon dont le client se sent après avoir parlé avec le conseiller est aussi importante que la résolution concrète du problème ! La patience est d'ailleurs très bien placée sur la liste des compétences essentielles en service client, et tous les professionnels du secteur devraient la travailler sans relâche.

Volonté d’apprendre

En introduction de cet article, j'ai mentionné que la connaissance produit était essentielle pour offrir un bon service client. Votre équipe doit être composée de personnes prêtes à apprendre et à développer leurs compétences. Chaque année, les clients sont de plus en plus exigeants. Si vos collaborateurs arrêtent d'améliorer leurs compétences et d'élargir leur connaissance produit, ils auront rapidement du mal à satisfaire les clients au téléphone. Si vous n'avancez pas, vous reculez ; c'est comme ça.

En même temps, il est important d'admettre qu'on n'a pas toutes les réponses. Le monde change vite et les produits, tout comme les solutions disponibles. Votre entreprise doit suivre le marché et les attentes des clients, mais ce n'est pas toujours facile. Parfois, il peut s'avérer que votre solution est dépassée ou que la concurrence fait mieux que vous. Dans ce cas, mettez en place rapidement les corrections nécessaires et n'arrêtez jamais de progresser !

Comment trouver des conseillers de valeur

La liste était longue, n'est-ce pas ? Bien sûr, trouver une personne qui coche toutes ces cases est quasiment impossible. Beaucoup de ces compétences nécessitent de la pratique réelle et une formation approfondie, mais cela ne doit pas vous décourager. Ne cherchez pas le candidat parfait : il n'existe tout simplement pas. Ce que vous devez faire, c'est chercher des candidats à fort potentiel. Dans presque chaque section, j'ai expliqué comment déceler ce potentiel avant et pendant l'entretien. Et oui, l'expérience passée compte, mais il y a bien plus chez chaque candidat. Prenons cet exemple :

Vous venez de recevoir le CV d'une mère au foyer. Son expérience professionnelle n'a pas grand-chose à voir avec le service client et peut même sembler un peu dépassée (peut-être que son dernier emploi à temps plein date de trois ans). Mais avec un regard d'ensemble, vous pourriez décider de lui donner sa chance. Pourquoi ? Vous pouvez être presque certain(e) qu'une telle personne sait gérer plusieurs tâches à la fois, organiser ses priorités et faire face à des personnes difficiles. Elle est aussi probablement patiente et attentive car c'est ce qu'elle pratique au quotidien, presque 24h/24 depuis trois ans.

Ces qualités, patiemment forgées dans des conditions exigeantes, sont-elles moins importantes qu'une expérience professionnelle antérieure ? Absolument pas !

La clé pour trouver les meilleurs candidats réside dans la flexibilité. Parfois, l'outsider peut vous surprendre par son talent naturel pour dialoguer avec les gens et résoudre leurs problèmes. Ce n'est pas quelque chose qu'on apprend à l'école, mais la bonne personne peut l'acquérir très rapidement. Il suffit qu'on lui laisse sa chance.

Vous pouvez aussi rechercher les compétences détaillées dans cet article chez une entreprise d'externalisation du service client. L'externalisation peut être un moyen rentable de fournir un service client de haute qualité lorsque vous n'avez pas le budget ni la capacité de recruter et former une équipe en interne.

Cherchez les bonnes compétences et qualités, mais n'oubliez pas de former vos agents !

Trouver le bon candidat, c'est une chose. Le former et améliorer ses compétences, c'en est une autre. Même les plus beaux diamants bruts ont besoin d'un tailleur habile pour révéler tout leur potentiel – et fournir une valeur maximale.

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