Nous recrutons : Comment offrir une expérience client malgré une pénurie de personnel
En novembre 2022, la pénurie de personnel dans cinq des plus grands secteurs du marché aux États-Unis dépasse 40 %. D'autres pays, dont le Canada, connaissent des problèmes similaires, en partie à cause de la pandémie de Covid-19 et en partie parce que plus de personnes quittent désormais le marché du travail qu'il n'en entre.
Lors des dernières fêtes de fin d’année, j’ai personnellement été confrontée à la pénurie de personnel qui menace actuellement les entreprises dans quasiment tous les secteurs. Mon conjoint, qui occupe un poste de direction dans un métier en contact avec la clientèle, a perdu tous ses congés pendant les fêtes à cause d’un manque persistant de personnel dans son entreprise. Malgré la meilleure volonté de la direction, des autres responsables et de son propre personnel, il n’a tout simplement pas pu assurer les horaires du magasin sans en couvrir la majorité lui-même—au détriment du temps passé avec moi et notre tout-petit.
Nous avons de la chance : nous n’avons perdu que du temps libre alors que la crise du personnel décime aussi les effectifs dans des secteurs bien plus cruciaux comme la santé ou l’aérospatial. Toutefois, notre situation était un signe alarmant d’un problème aussi généralisé que persistant. Avec des équipes à bout de souffle, comment composer avec une pénurie de personnel, tenir sa promesse de marque et surmonter cet obstacle économique ?
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Quelle est l’ampleur de la pénurie de personnel en 2023 ?
Pour résumer ? C’est grave. Selon la Chambre de commerce américaine, la pénurie de main-d’œuvre a fortement touché cinq secteurs clefs et en novembre 2022, elle atteignait 60 % dans le commerce de détail et 50 % dans l’hôtellerie-restauration et l’industrie :
On observe une situation similaire au Canada, où le nombre de postes vacants dépasse toujours au moins 20 % (près de 50 % dans le commerce), même si la bonne nouvelle est que cette tendance est à la baisse :
Pourquoi y a-t-il une pénurie de personnel ?
Évidemment, chaque secteur et chaque pays a ses propres causes, mais on observe globalement deux grandes tendances. Premièrement, actuellement plus de personnes quittent le marché du travail qu’il n’en entre. Selon Forbes, au début de la pandémie de coronavirus, au troisième trimestre 2020, près de 30 millions de baby-boomers ont quitté le marché du travail pour prendre leur retraite, d’après le Pew Research Center.
Une autre étude menée par Coventry a montré que plus de 75 % des sondés prévoyaient prendre une retraite anticipée. Forbes a baptisé ce phénomène « Great Retirement » (La Grande Retraite), en clin d’œil au terme « Great Resignation » qui décrit le taux élevé de démissions constaté chez les travailleurs américains. Le phénomène de la « Grande Démission » a commencé au printemps 2021.
Deuxièmement, la pandémie de Covid-19 est aussi responsable de la pénurie de personnel à l’échelle mondiale, notamment dans la santé et chez d’autres travailleurs en première ligne. L’étude menée par la Chambre de commerce américaine montre une soudaine flambée du chômage entre 2020 et 2021.
Aujourd’hui, heureusement, la situation se stabilise, mais nous devons encore faire face aux conséquences de la pandémie.
Et on ne peut pas négliger d’autres raisons « moins médiatisées » du manque de personnel, à savoir :
- L’épuisement des salariés (deux tiers des travailleurs à temps plein ont connu un burn-out au cours de leur carrière)
- Manque de flexibilité dans les horaires (les gens ne veulent plus travailler de 9h à 17h ; les longues journées démotivent et le télétravail ou les horaires flexibles séduisent de plus en plus)
- Pénurie de personnel (cercle vicieux : plus il y a d’ouvertures de postes, plus ceux qui restent doivent travailler, ce qui les pousse à quitter leur emploi face au burn-out et à la détérioration de leur santé mentale)
Comment les entreprises s’adaptent-elles ?
Évidemment, les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour lutter contre le manque de personnel et, si possible, retrouver les niveaux de chômage d’avant la pandémie. Statistique Canada fournit de précieuses indications sur la façon dont les entreprises canadiennes s’ajustent à la situation actuelle (données de 2022) :
- Près de la moitié d’entre elles (46 % des réponses) prévoient d’augmenter les salaires des nouveaux salariés
- Presque deux tiers (64 %) prévoient d’augmenter les salaires des salariés actuels
- 12 % prévoient d’offrir des primes à l’embauche ou des incitations pour recruter
D’autres solutions méritent également d’être signalées :
- Télétravail (13 %) et horaires flexibles (34 %)
- Formation et opportunités d’évolution vers d’autres postes dans l’entreprise (23 %)
- Adoption de solutions technologiques/digitales (9 %)
Ces stratégies peuvent véritablement porter leurs fruits ! Le Washington Post cite ainsi le cas d’un petit glacier de Pittsburgh. Au départ, l’établissement recherchait des vendeurs pour 7,25 $ de l’heure plus pourboires. Cette offre n’a généré aucune candidature durant près de trois mois. Finalement, le propriétaire a décidé d’augmenter le salaire de départ à 15 $/heure plus pourboires. D’un coup, l’établissement a été débordé de candidatures, en recevant plus de 1 000 !
Stratégies pour tenir avec un « effectif minimal »
L’étude de Statistique Canada recense six façons classiques de faire face à une pénurie de personnel. Mais, avec un peu de créativité et de flexibilité, on peut aller plus loin. Jetons un œil à des options moins conventionnelles.
Chatbots et voicebots
On estime que ces assistants intelligents peuvent traiter jusqu’à 70 % des requêtes clients. Les chatbots sont particulièrement efficaces pour répondre aux questions récurrentes (horaires d’ouverture, disponibilité d’un article, etc.) et fournir des informations simples (état de la commande, politique de retour, etc.).
Et comme les chatbots s’appuient souvent sur le machine learning pour gagner en efficacité, ils trouvent leur place dans presque tous les secteurs : retail, e-commerce, télémédecine (et plus largement dans la santé), voyages, logistique, RH, IT, marketing, immobilier, médias, et bien d’autres secteurs, B2C comme B2B.
Si vous n’avez pas encore exploré ce sujet, consultez notre comparatif de quelques excellents outils pour déployer des chatbots pour le service client.
Feedback des employés
Selon le dernier rapport State of the Global Workplace 2022 de Gallup, seuls 33 % des salariés nord-américains se sentent engagés au travail :
Le manque d’engagement est un problème majeur qui nuit à la satisfaction et à la fidélisation de vos équipes. Des salariés insatisfaits auront tendance à chercher un nouvel emploi. La meilleure solution : favoriser le feedback au sein de votre entreprise. Il peut y avoir des centaines de causes au désengagement, alors inutile de jouer aux devinettes.
Il suffit de demander à vos collaborateurs ce qui leur permettrait de se sentir plus satisfaits et engagés. Offrez-leur des moyens officiels et informels pour s’exprimer (et surtout, veillez à ce que personne ne soit sanctionné pour avoir dit ce qu’il ressent au travail !).
Attention, le Global Culture Research Report mené en 2022 au Canada indique que 1 travailleur canadien sur 5 estime que ses managers n’encouragent pas une communication transparente. Assurez-vous que ce ne soit pas le cas dans votre organisation !
Formation des employés
Herb Kelleher, ancien PDG puis président émérite de Southwest Airlines, disait : « On n’embauche pas pour les compétences, mais pour l’attitude. Les compétences, ça s’acquiert. ». C’est tellement vrai ! Ne cherchez pas absolument à recruter des personnes ayant l’expérience parfaite ou toutes les compétences requises. Privilégiez celles qui montrent de l’envie d’apprendre et de l’enthousiasme pour leur métier.
Mettez en place un programme de formation et de développement professionnel, et offrez aux collaborateurs la possibilité d’évoluer dans différents métiers selon les besoins de l’entreprise et leurs aspirations. Ainsi, vous pouvez rapidement limiter l’impact d’une pénurie au sein de votre structure.
J’ai creusé ce sujet dans un précédent article : Comment constituer une équipe Service Client de classe mondiale.
Télétravail
Est-ce que tous vos employés doivent vraiment être au bureau tous les jours ? La réponse est probablement non. Surtout aujourd’hui, grâce à l’accès au cloud, vos employés peuvent effectuer la majorité de leurs tâches quotidiennes à distance.
Bien entendu, cela demande quelques efforts (c’est-à-dire la mise en place des bonnes solutions informatiques), mais cela en vaut vraiment la peine ! Et c’est ce que vos employés attendent de plus en plus—selon le Career Pulse Survey de FlexJobs (également réalisé en 2022), 65% des répondants souhaitent travailler à distance à temps plein, et 32% veulent un environnement de travail hybride. Si possible, offrez-leur cette opportunité. De la même façon, vous pouvez aussi ouvrir les portes de votre entreprise aux travailleurs à temps partiel et aux travailleurs hybrides.
Travailleurs à court terme
Votre entreprise connaît-elle des pics d’activité à certaines périodes de l’année (par exemple, pendant Noël) ? Ou souffrez-vous d’un manque saisonnier de personnel (par exemple, pendant les vacances d’été) ? Dans ces deux cas, les travailleurs à court terme sont votre meilleure option.
Ces travailleurs sont souvent très expérimentés (même dans le domaine des soins aux patients ou autres professionnels de santé) et disposent de nombreux atouts (par exemple, une grande adaptabilité et la volonté d’apprendre). Vous pouvez rechercher ces travailleurs vous-même ou collaborer avec une agence de recrutement. Les deux solutions ont leurs avantages et inconvénients, mais c’est un sujet pour un autre article.
Externalisation
Ce point peut sembler délicat, mais il mérite vraiment réflexion. L’externalisation est un modèle d’entreprise très courant, et aujourd’hui, vous pouvez externaliser presque tout, des services marketing à la production et aux ouvriers de fabrication.
Le service client, par exemple, est un département souvent externalisé, mais cela peut aussi poser certains écueils pour l’expérience client. Assurez-vous d’adopter une stratégie claire, une liste des avantages et inconvénients, et une évaluation des impacts potentiels sur l’expérience client.
La clé du succès réside dans la collaboration avec un partenaire éprouvé et digne de confiance, qui comprend votre entreprise, a des standards de travail élevés et se concentre sur la qualité du travail accompli.
Si vous envisagez cette option, voici une liste de dix excellentes entreprises d’externalisation du service client à découvrir.
Avantages et initiatives supplémentaires
Ne sous-estimez jamais la puissance de la reconnaissance. Bien sûr, les avantages financiers sont toujours appréciés et constituent la meilleure façon de montrer que vous tenez à vos employés, mais il existe d’autres manières de leur montrer votre estime, par exemple en proposant des conditions de travail flexibles, en offrant des congés supplémentaires (par exemple, pour remercier des heures supplémentaires), ou en donnant accès à des opportunités de formation et d’éducation.
Essayez différentes stratégies de recrutement
Que faites-vous pour attirer davantage de candidats ? Utilisez-vous tous les canaux disponibles, y compris les sites d’emploi, les réseaux sociaux (ne négligez pas les Groupes Facebook !) et le bouche-à-oreille ? Faites preuve de créativité dans le processus de recrutement.
Par exemple, vous pouvez offrir une prime à toute personne recommandant un candidat de valeur que vous décidez d’embaucher. Vous pouvez aussi collaborer avec les lycées et universités (certaines disposent de tableaux d’offres d’emploi pour leurs étudiants) ou d’autres réseaux pour étudiants. Enfin, vous pouvez coopérer avec une agence d’emploi. Explorez toutes les options possibles avant de conclure que vous ne pouvez pas recruter la bonne personne.
Et puis, il y a la question de vos offres d’emploi. Sont-elles attractives ? Ou bien sont-elles ternes et remplies de clichés que personne n’a envie de lire ? Si vous avez besoin d’aide pour rédiger des offres plus engageantes, faites appel à un consultant RH ou à un rédacteur spécialisé dans ce secteur pour donner un coup de boost à vos annonces.
Enfin, n’oubliez pas d’inclure l’information concernant le salaire. Selon une nouvelle étude menée par Adobe, parmi les étudiants américains de l’enseignement postsecondaire et les jeunes diplômés, 85% d’entre eux déclarent être « moins enclins à postuler à un emploi si l’entreprise ne communique pas l’échelle salariale dans l’offre d’emploi. »
La pénurie de main-d’œuvre PEUT être surmontée !
Je ne pense pas que quiconque doute que la pénurie de main-d’œuvre est un problème sérieux pour des milliers d’entreprises. Mais avec un peu de flexibilité et de créativité, votre entreprise peut y faire face, au moins en partie. Mettez en place des solutions en libre-service (par exemple, un chatbot, des espaces clients ou une base de connaissances), et offrez à vos employés des conditions de travail flexibles. Ainsi, vous pourrez continuer à fonctionner avec une équipe dévouée et éprouvée, même dans des conditions de marché difficiles.
J’espère que les suggestions que vous venez de lire vous seront utiles pour votre situation. Si vous souhaitez en savoir plus, inscrivez-vous à notre newsletter. Chaque semaine, nous publions une grande quantité d’informations pratiques sur le service client, la gestion d’entreprise et la fourniture d’une expérience client de qualité. Nous serions ravis de vous compter parmi nos abonnés !
