Avis sur osTicket : avantages, inconvénients, fonctionnalités et tarifs
osTicket se distingue par sa simplicité et son efficacité, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes à la recherche d'une gestion directe des tickets, sans complexités inutiles.
Nous évaluons les outils indépendamment ; les commissions aident à financer nos tests. Consultez notre politique de transparence et notre méthodologie.
osTicket is a free ticketing system for support teams that need to manage customer requests across email and web without a paid subscription. I'd consider it over Spiceworks if you need a cleaner, ad-free setup with more flexibility in ticket routing and custom fields, especially if your team handles more than just IT requests.
osTicket Evaluation Summary
4.3/5
- From $12/user/month
- Free plan available
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
osTicket Overview
I believe osTicket is a strong choice for teams seeking open-source ticketing software. Its user-friendly interface and effective ticket management tools make it a dependable solution, particularly for small to medium-sized businesses. While it may lack some of the advanced features and extensive integrations offered by premium platforms, it delivers solid value, especially as a free, open-source option. In short, for organizations that prioritize simplicity, affordability, and straightforward support operations, osTicket is certainly worth considering.
Pros
- You can rely on its advanced ticket management system to keep your support teams organized.
- Your team will appreciate the customizable features that let you create the perfect system to suit your needs.
- You’ll find the open-source nature beneficial for flexibility and control.
Cons
- Your team might find the user interface outdated compared to other tools.
- You could experience limitations with reporting features.
- You may need technical expertise for initial setup and customization.
Is osTicket Right For Your Needs?
Who Would be a Good Fit for osTicket?
osTicket is well-suited for small to mid-sized businesses that need a reliable system for managing and tracking customer support inquiries. If your team deals with a high volume of requests, osTicket can help keep everything organized and accessible in one centralized location. Its open-source nature also makes it highly customizable, making it an excellent option for IT departments that want to design a ticketing system that meets their specific support issue tracking requirements.
- Small BusinessesosTicket is a cost-effective solution for small businesses needing a simple and efficient ticketing system without complex features.
- IT Support TeamsWith its customizable ticket management system, osTicket is a strong fit for IT teams that handle a wide range of technical support requests.
- Customer Service DepartmentsosTicket’s organized ticket tracking features help customer service teams manage and resolve customer issues efficiently.
- Educational InstitutionsSchools and universities can use osTicket to manage student and faculty support requests all in one centralized system.
- Non-ProfitsNon-profit organizations benefit from osTicket’s open-source nature, allowing them to adapt the system to fit their unique support needs.
- Healthcare ProvidersHealthcare facilities can employ osTicket to manage patient inquiries and support services through its structured ticketing approach.
Who Would be a Bad Fit for osTicket?
If your team requires advanced automation or extensive integrations, osTicket may fall short. Its limited integration options can reduce flexibility, and its reporting tools may feel too basic for organizations that rely heavily on analytics. Fast-paced environments that need real-time collaboration features may also find its capabilities insufficient. Overall, osTicket is better suited for simpler operations than for complex, large-scale enterprises.
- Large EnterprisesosTicket's limited scalability can make it a poor fit for larger enterprises with complex needs.
- Finance DepartmentsIf your work involves detailed financial tracking, osTicket's lack of financial-related features will likely be a hindrance.
- Marketing TeamsMarketing teams needing creative collaboration tools may find osTicket's functionalities too restrictive for dynamic project management.
- Tech StartupsTech startups that thrive on innovation and rapid development cycles might find osTicket's limited customization options a bit restrictive.
- Retail ChainsFor retail chains needing advanced customer interaction tracking and multi-channel support, osTicket's basic capabilities might not suffice.
Comment nous testons et évaluons les outils
Nous avons passé des années à bâtir, affiner et améliorer notre système de test et de notation des logiciels. Notre grille d’évaluation est conçue pour saisir les subtilités des sélections logicielles et ce qui fait qu’un outil est efficace, en se concentrant sur les éléments essentiels du processus de décision. Vous trouverez ci-dessous le détail de notre méthodologie d’évaluation et de notation selon sept critères. Cela nous permet de fournir une évaluation impartiale des logiciels basée sur les fonctionnalités principales, les options uniques, la facilité d’utilisation, l’intégration, la prise en main, l’assistance, les avis clients et le rapport qualité/prix.
Fonctionnalité principale (25% de la note totale)
Le point de départ de notre évaluation concerne toujours la fonctionnalité principale de l’outil. Possède-t-il les fonctions que l’on attend normalement, et ces fonctions sont-elles accessibles pour toutes les offres ? Nous attendons qu’un outil soit au niveau des capacités minimales de ses concurrents.
Fonctionnalités différenciantes (25% de la note totale)
Nous évaluons ici les fonctionnalités qui se distinguent de la fonction de base habituellement présente dans ce type de logiciel. Un score élevé récompense des fonctions spécialisées qui rendent le produit plus efficace ou unique et offrent une valeur ajoutée à l’utilisateur. Nous évaluons également la capacité à s’intégrer facilement avec d’autres solutions courantes, ce qui accroît l’intérêt et l’utilité de l’outil. Les logiciels qui proposent de nombreuses intégrations natives, des connexions tierces ou une API pour les intégrations personnalisées obtiennent une meilleure note.
Facilité d’utilisation (10% de la note totale)
Nous mesurons la rapidité et la simplicité pour effectuer les tâches clés avec l’outil. On valorise le design intuitif, les applications mobiles, les templates préconçus et la capacité à simplifier les tâches complexes.
Accompagnement à la prise en main (10% de la note totale)
L’adoption rapide est essentielle. Nous examinons donc la facilité pour un nouvel utilisateur à prendre l’outil en main avec peu de formation. Nous vérifions la rapidité d’installation et d’utilisation sans expérience préalable. Les meilleurs logiciels exigent peu ou pas de support pour démarrer.
Assistance (10% de la note totale)
Nous évaluons la réactivité et la facilité d’obtenir de l’aide par téléphone, chat ou base de connaissances. Les outils offrant un support humain en temps réel ont le meilleur score ; les chatbots sont moins bien valorisés.
Avis clients (10% de la note totale)
En plus de notre expertises, nous prenons en compte le score NPS (Net Promoter Score) accordé par les utilisateurs actuels et passés. Nous analysons la probabilité qu’ils réutilisent l’outil. Les outils à score élevé possèdent un excellent NPS utilisateur.
Rapport qualité/prix (10% de la note totale)
Après examen des autres critères, nous considérons le prix moyen des offres principales par rapport aux fonctionnalités essentielles évaluées. Les solutions offrant plus pour un prix inférieur obtiennent un meilleur score.
Core Features
Customizable Fields and Queues: Adapt ticket submissions and views to fit your business needs, so your team can prioritize tasks effectively.
Ticket Filter System: Automate ticket routing and actions using pre-defined rules. This helps make sure tickets reach the right team promptly.
Help Topics Configuration: Streamline inquiries to the correct department with configurable help topics. This reduces response times and increases efficiency.
Agent Collision Avoidance: Prevent multiple agents from working on the same ticket simultaneously. This feature helps maintain clear communication and avoids duplicated efforts.
Service Level Agreements (SLAs): Manage ticket deadlines and escalations effectively. SLAs allow your team to meet customer expectations and maintain optimum service standards.
Internal Task Creation: Link tasks to tickets to make sure all work is completed before closure. This helps hold your team accountable when handling customer issues.
Ease of Use
osTicket can be quite cumbersome for newcomers due to its complex interface and multitude of features. End users often find themselves navigating through a maze of menus, which can slow down your workflow. The lack of intuitive design means you'll likely spend extra time learning the platform. However, once you get comfortable with it, osTicket’s powerful features can significantly improve your team’s ability to manage customer inquiries efficiently.
Integrations
osTicket can integrate with platforms like Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Salesforce, Dropbox, Jira, Zendesk, Mailchimp, Freshdesk, Zoho and HubSpot via community plugins and third-party tools. osTicket also has an API that allows for custom integrations.
osTicket Specs
- Analytics: No
- API: Yes
- Batch Permissions & Access: No
- Call Integration: No
- Chat: No
- Contact Management: No
- Contact Sharing: No
- CRM Integration: No
- Customer Management: Yes
- Customer Service: Yes
- Dashboard: Yes
- Data Export: Yes
- Data Import: No
- Data Visualization: Yes
- Email Integration: Yes
- Escalation Management: Yes
- External Integrations: No
- Instant Chat Integration: No
- Knowledge Base: Yes
- Lead Management: No
- Lead Scoring: No
- Multi-User: Yes
- Notifications: Yes
- Real-time Alerts: No
- Scheduling: No
- Self-service Portal: Yes
- Social Media Integration: No
- Support Forum: No
- Third-Party Plugins/Add-Ons: Yes
- Ticket Management: Yes
- Workflow Management: Yes
