NPS + CES: Benut de kracht van uw klanten

Wat is klantervaring?

Klantervaring is een term die verwijst naar de indruk die klanten van een bedrijf hebben. Om uit te blinken, moet je bedrijf klantgericht denken en moet iedereen die erbij betrokken is bereid zijn veel werk te verzetten. 

Elke interactie die je klanten met je bedrijf hebben, kan van invloed zijn op de klantervaring. Een bezoek aan je website, praten met je klantenservicemedewerkers, de dienst of het product ontvangen dat ze hebben gekocht en de service na verkoop.

Alles wat jij en je medewerkers doen, beïnvloedt de perceptie van je klanten van je bedrijf en bepaalt of ze terugkomen voor meer of hun geld ergens anders uitgeven. 

De sleutel tot zakelijk succes is een geweldige klantervaring. Volgens een rapport van PWC: 

• 73% van de klanten zegt dat ervaring een essentiële factor is in hun aankoopbeslissingen.
• 42% zou graag meer betalen voor een vriendelijke, gastvrije ervaring
• 65% van de klanten in de VS zegt dat een positieve ervaring met een merk meer invloed heeft dan geweldige reclame.

Het is ook vermeldenswaard dat 54% van de Amerikaanse consumenten zegt dat de klantervaring bij de meeste bedrijven verbetering behoeft.     

Waarom is klantervaring zo belangrijk?

We hebben al enkele redenen besproken waarom CX zo belangrijk is voor je bedrijf, maar laten we eens kijken naar meer gegevens die deze vraag in perspectief plaatsen.

• Wanneer een bedrijf klantgericht denkt, genereert het 4-5% meer omzet dan zijn concurrenten.
• Bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantervaring presteren bijna 80% beter dan bedrijven die dat niet doen.
• Van alle bedrijven die een bovengemiddelde klantervaring bieden, presteert 73% financieel beter dan hun concurrenten.
• Wat klantloyaliteit betreft, zegt 96% van de klanten dat CX belangrijk is.
• Wanneer een bedrijf zich richt op klantgerichtheid, is het 60% winstgevender dan een bedrijf dat zich niet op zijn klanten richt.    

Hoe meet je klantervaring?

Zoals we allemaal weten, is er in de zakenwereld altijd ruimte voor verbetering, maar voordat je veranderingen kunt aanbrengen, moet je eerst weten waar je nu staat. Het is daarom van cruciaal belang dat je de klantervaring meet, en er zijn enkele klantenservicestatistieken die essentieel zijn voor succes. 

Wat is NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score of NPS is een CX-statistiek waarbij klanten worden ondervraagd aan de hand van één vraag:

• Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?

Een promotor geeft je een score van 9 of 10. Een passief geeft je een score van 7 of 8, terwijl een criticus een score van 6 of lager geeft. Vervolgens bereken je de Net Promoter Score van je bedrijf door het percentage critici af te trekken van het percentage promotors. 

NPS is een speciaal hulpmiddel omdat het de klantervaring en klantloyaliteit meet. Het gaat ook verder dan één enkele ervaring. Om de vraag te beantwoorden, moeten uw klanten al hun ervaringen met uw bedrijf in overweging nemen, en niet alleen de meest recente.

Vaak vindt u deze vraag in combinatie met een open vervolgvraag, bijvoorbeeld: Misschien wilt u ons vertellen waarom? Een score hebben is één ding, maar weten waarom u die score hebt gekregen, helpt u volgens Shep Hyken, auteur van De gemaksrevolutie, een concurrentievoordeel te behalen.

Hier zijn enkele NPS-statistieken en feiten die u interessant zou kunnen vinden:

• In 2005 ontdekte de London School of Economics dat een stijging van de NPS met 7 punten verband hield met een omzetgroei van 1%.
• Onderzoek van Temkin uit 2017 wees uit dat promotors 4,2 keer meer kans hebben om opnieuw te kopen, 5,6 keer meer kans hebben om toch te kopen wanneer er een fout is gemaakt, en 7,2 keer meer kans hebben om nieuwe aanbiedingen uit te proberen.
• Adobe meldt dat klantgerichte bedrijven veel sneller groeien. De omzet groeit 1,4 keer sneller. Ook de klantloyaliteit neemt met 1,6 keer toe.   

Wat is CES (score voor klantinspanning)?

De score voor klantinspanning, of CES, is een iets andere meetwaarde. Met CES meet u de ervaring van de klant met een dienst of product aan de hand van hoe gemakkelijk of moeilijk het voor hen was om een handeling uit te voeren. 

CES-enquêtes worden meestal verstuurd nadat een klant contact heeft gehad met de klantenservice. De vraag die zij moeten beantwoorden, zou dan zijn:

• Hoe gemakkelijk was het voor u om uw probleem vandaag op te lossen? 

Er zou een beoordelingsschaal zijn van 1, zeer moeilijk, tot 7, zeer gemakkelijk. Er zijn ook andere momenten waarop CES-enquêtes zeer goed werken. Bijvoorbeeld wanneer klanten zich aanmelden voor een gratis productproef, wanneer ze een transactie succesvol hebben afgerond en bij andere vergelijkbare mijlpalen in hun klanttraject.

Onderzoek dat CEB in 2010 uitvoerde stelde een sterk verband vast tussen de hoeveelheid inspanning die een klant nodig heeft om een probleem op te lossen en klantloyaliteit.

Onderzoek heeft ook aangetoond dat 96% van de klanten die veel inspanning vergende interacties ervaren doorgaans minder loyaal zijn, vergeleken met slechts 9% die een ervaring met weinig inspanning hebben.

Uit een CEB-onderzoek bleek dat het verbeteren van de CES-score van een klant van 1 naar 5 hun loyaliteit met 22% verhoogde.    

Hoe werken NPS en CES samen?

NPS en CES zijn meetwaarden voor de klantervaring die elkaar goed aanvullen.

Afhankelijk van de meetwaarde die u gebruikt, is het mogelijk om te bepalen hoe tevreden klanten zijn tijdens verschillende contactmomenten. 

Als u de klantervaring als geheel beter wilt begrijpen en verbeteren, is het nodig om meerdere CX-meetwaarden te gebruiken. 

De Net Promoter Score berekent in hoeverre uw klanten bereid zijn de diensten of producten van een bedrijf aan te bevelen en kan worden gebruikt om niveaus van algemene tevredenheid en loyaliteit aan een merk aan te geven. U kunt deze meetwaarde ook gebruiken om de merkgroei en het klantverloop te voorspellen.

Scores voor klantinspanning meten hoe gemakkelijk het is om met uw merk te communiceren en ermee in contact te komen. Het is niet rechtstreeks een maatstaf voor tevredenheid. Het is echter een uitstekende indicator voor de ervaringen van uw klanten wanneer zij informatie zoeken, vragen stellen, aankopen doen of ondersteuning nodig hebben. CES is een geweldige manier om knelpunten tijdens hun klanttraject te identificeren.  

De voordelen van het gebruik van meerdere klanttevredenheidsmeetwaarden

Meetwaarden voor de klantervaring werken het best wanneer ze als lagen worden gebruikt. NPS en CES werken zeer goed samen om u te helpen begrijpen wat klanten over u zeggen en hoe gemakkelijk u dingen voor uw klanten maakt.

Dit zijn essentiële elementen van de klantervaring, maar ze zijn niet de enige. Er zijn andere enquêtevragen en inzichten uit hulpmiddelen voor feedbackbeheer die deze meetwaarden aanvullen. Laten we u enkele voorbeelden geven:

• CSAT (Klanttevredenheidsscore): Deze metriek meet rechtstreeks de tevredenheidsniveaus van klanten. Er wordt een enquête verstuurd met een vraag waarin klanten wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over een bepaalde dienst, interactie met een merk of uitwisseling. 
• Monitoring van sociale media: Houd gegevens over de ervaring-metriek van sociale media bij en je krijgt inzicht in wanneer je op een klant moet reageren. Bovendien begrijp je beter welke feedback ze geven. 
• Klantverloop: Deze metriek voor klantervaring kan lastig te meten zijn. Je moet zowel kijken naar operationele inzichten als naar de klantervaring gedurende hun volledige klanttraject.
• Eerste reactietijd: Volgens onderzoek van Forrester zegt 77% van de consumenten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat een bedrijf kan doen als het de beste klantervaring wil bieden. Door de eerste reactietijd te meten, zorg je ervoor dat vragen van klanten snel worden opgelost.

Hoe kun je de klantervaring verbeteren?

Volgens Harvard Business Review kan investeren in CX de operationele kosten verlagen. Temkin Group meldt dat zelfs een gematigde verbetering van de klantervaring gemiddeld een omzetstijging van £823 miljoen over drie jaar oplevert voor een bedrijf met een jaarlijkse omzet van £1 miljard.

Als je wilt weten hoe je dat kunt doen, zijn hier een paar ideeën die je kunnen helpen bij het implementeren van “de huidige zakelijke norm.” 

De belangrijkste manier om NPS te verbeteren: bied consistente service van hoge kwaliteit

Zoek naar manieren om de kwaliteit van je service te verbeteren. Je klanten zullen eerder een positieve klantervaring hebben, wat op zijn beurt de kans vergroot dat ze je service of product aan anderen aanbevelen. Consistentie is een krachtige factor als het gaat om het opbouwen van zowel loyaliteit als aanbevelingen van je klanten. 

De belangrijkste manier om CES te verbeteren: versnel interacties met de klantenservice

Klanten wenden zich tot je klantenservicemedewerkers wanneer ze vragen willen stellen en problemen willen oplossen. Als niemand beschikbaar is om te helpen, maakt dat het moeilijk voor klanten en kan het hen wegjagen. Door je ervaring met klantenservice te verbeteren en klantenservice toegankelijker te maken, kun je je score voor klantinspanning snel verbeteren. 

Hier zijn enkele manieren waarop je interacties met de klantenservice kunt versnellen:

• Bied een zakelijke telefoondienst en deskundig personeel dat de oproepen kan beantwoorden.
• Bied online chat aan die door een echt persoon wordt beheerd.
• Gebruik een chatbot om klanten naar het juiste gedeelte met veelgestelde vragen te leiden of veelvoorkomende vragen te beantwoorden.
• Bied een e-mailadres voor de klantenservice aan en leg uit welke gegevens nodig zijn om een probleem op te lossen. 

Slotwoorden

De geschatte kosten in de VS van klanten die vanwege een slechte klantervaring overstappen op andere producten bedragen $1.6 biljoen.

Wanneer een merk een uitstekende klantervaring biedt, zijn consumenten bereid om 16% meer te betalen voor diensten en producten.

Klanten baseren nu 70% van hun aankoopervaringen niet zozeer op meetbare factoren, maar op hoe zij vinden dat ze worden behandeld.

Een gezonde relatie met je klanten is essentieel en het is waardevol om de tijd te nemen om je klantervaring verder uit te bouwen. Een loyale klant is bijvoorbeeld vijf keer zo vaak geneigd om opnieuw producten te kopen en een fout te vergeven.

Onderzoek toont uiteindelijk aan dat de omzet met 80% toeneemt wanneer je je richt op klantervaring. NPS en CES helpen je bepalen of de veranderingen die je doorvoert effectief zijn.    

Gerelateerde lijsten met tools:

• Beste software voor enquêteanalyse
• Beste software voor klantrelatiebeheer
• Beste software voor klantfeedback voor CX-teams
• Beste software voor het beheren van klantbeoordelingen
• Beste tools voor het maken van enquêtes voor klantfeedback
• Beste gebruikersonderzoekstools om uw klant te leren kennen
• Beste enquêtesoftware voor ondernemingen