UPS Store belegt Platz 1 auf Forbes’ Liste für besten Kundenservice
Forbes hat gerade seine allererste Liste der Top-Performer im Bereich Kundenservice veröffentlicht – und die Ergebnisse sind ziemlich aufschlussreich! Für uns CX-Profis lohnt es sich besonders, zu analysieren, welche Unternehmen es auf die Liste geschafft haben und warum.
Basierend auf einem Jahr an Kundenbewertungen und Umfragedaten, die vom verbraucherorientierten Datenanalyse-Unternehmen HundredX gesammelt wurden, hat Forbes die Top 300 Unternehmen gekürt, die ihre Kunden konsequent glücklich machen. Die Liste unterscheidet zudem zwischen verschiedenen Markenkategorien, sodass Sie sehen können, wer die Spitzenreiter in Branchen wie Lebensmittel, Baumärkte, Versicherungen oder Spezial-Einzelhandel sind.
Ganz oben auf dem Treppchen: Die Druck- und Versand-Experten von The UPS Store:
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Weitere Award-Unterkategorien heben CX-Erfolg in speziellen Bereichen hervor. Während The UPS Store den Titel für den besten Service insgesamt hält, punktet Chick-fil-A mit den besten Mitarbeitern, Jimmy John’s gewinnt beim schnellen Service und USAA überzeugt bei der Problemlösung.
Es gibt definitiv einige überraschende Namen, die weit oben für ihren großartigen Service rangieren! Es ist offensichtlich, dass Glanz und Glamour nicht die Schlüsselfaktoren für bemerkenswerte Kundenerlebnisse sind. Auf einen Blick – und basierend auf Ihren eigenen Erfahrungen als Kunde – was glauben Sie, hebt diese Unternehmen von der Masse ab?
Der Kundenservice-GOAT: Was macht UPS zum Besten?
Obwohl The UPS Store als Franchise ein großes Unternehmen mit globaler Präsenz ist, bewahrt es sich eine heimische, lokale Atmosphäre. Die Mitarbeiter werden ermutigt, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, sie beim Namen zu nennen und den freundlichsten Service zu bieten.
„Unsere Franchisenehmer und Mitarbeiter sind typischerweise Mitglieder der Gemeinde, in der sich das Geschäft befindet“, sagt Sarah Casalan Bittle, Präsidentin von The UPS Store. „Die Mitarbeiter kennen ihre Stammkunden oft und sorgen dafür, dass sie sich willkommen fühlen.“
FedEx, das den 19. Platz auf der Liste belegt hat, achtet besonders darauf, dass ihr Team starke Bindungen zu den Kunden aufbaut. Sie bieten kontinuierliche Schulungen an, um ihr Hero Framework: Hear, Empathize, Respond, Own zu verinnerlichen.
Freundlichkeit und Aufmerksamkeit bewirken viel. Aber das allein macht noch keinen großartigen Kundenservice aus. Was macht den CX von The UPS Store also wirklich preiswürdig?
Experten sagen, es ist die Serviceleichtigkeit.
Rob Pace, CEO und Gründer von HundredX, sagt, das Geheimrezept von kundenorientierten Unternehmen wie UPS, FedEx, Discount Tire (#9) und Valvoline Instant Oil Change (#11) ist ein einfacher, reibungsloser Service, bei dem Kunden nicht ratlos zurückbleiben.
Denken Sie an den Versuch, ein schweres, unhandliches oder zerbrechliches Paket pünktlich zu den Feiertagen ins Ausland zu schicken. Oder vielleicht haben Sie von Autos keine Ahnung – außer sie zu fahren. Ein einfacher Service, der Ihre Bedürfnisse erfüllt? Genau das braucht man.
„Ein Verbraucher ist gestresst über etwas, das er erledigen muss, und es ist fast so, als würden diese Engel das Problem abnehmen und die nötigen Dienstleistungen anbieten, um es zu lösen. Es ist sofortige Befriedigung,“ sagt Pace.
Wichtig ist, dass Einfachheit und Leichtigkeit nicht gleichbedeutend mit Langeweile sind. Kreative Lösungen für moderne Probleme – besonders im Zeitalter von Onlinehandel – sind Gold wert.
Nehmen Sie zum Beispiel Warby Parker (#14). Der beliebte Brillenhändler bietet ein digitales Anprobe-Tool, mit dem Sie ausprobieren können, ob das gewählte Modell zu Ihrer individuellen Gesichtsform passt – ganz ohne einen Laden betreten zu müssen.
Culture Club: Kundenorientierung als zentraler Unternehmenswert
Wenn Ihnen Shep Hyken noch nicht bekannt ist, sollten Sie unbedingt eines seiner Bücher oder Keynotes anschauen. Der Mann ist ein echter CX-Guru und hat den Amazon-Bestseller „The Cult of Customer“ geschrieben.
Hyken sagt: „Jeder, der an der Front mit Kunden in Kontakt kommt, muss dieses große Verantwortungsbewusstsein spüren – in diesem Moment die gesamte Firma zu repräsentieren, wie der CEO des Moments.“
Am Ende ist Kundenservice nicht nur eine einzelne Abteilung, sondern ein zentraler Wert, der alle Geschäftsbereiche prägen sollte. Machen Sie exzellente Kundenerlebnisse zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur.
„Kunden vergleichen Sie heute nicht mehr nur mit Ihrem direkten Wettbewerber, sondern mit dem besten Service, den sie irgendwo erlebt haben,“ sagt Hyken. „Solche Spitzenunternehmen haben die Kunden für großartige Serviceerlebnisse sensibilisiert – und diesem Anspruch müssen Sie gerecht werden.“
Und nun zu etwas ganz anderem.
Wenn die Forbes-Liste wie die Oscars für Kundenservice ist, dann hat The Guardian gerade die Goldene Himbeere vergeben: Die 2023 Awards für den schlechtesten Kundendienst. Lassen Sie uns über einige dieser katastrophalen CX-Pannen schmunzeln.
Barclays
Auf Platz eins der Liste für den schlechtesten Kundenservice 2023 steht die bekannte britische Bank, die einer Kundin mitteilte, sie sei *Blick auf den Zettel*... tot.
Eine 91-jährige Witwe rief bei der Bank an, um den Namen ihres verstorbenen Ehemanns vom gemeinsamen Konto entfernen zu lassen. Barclays reagierte, indem das Konto der Frau eingefroren, alle Rentenzahlungen gestoppt und ihr Telefon- sowie Stromanschluss gekappt wurden. Die Dame, die nicht fit genug für das Online-Banking war, musste zwei Busse quer durch die Stadt zur letzten verbleibenden Filiale nehmen. Dort angekommen, teilte man ihr mit, sie sei ebenfalls als verstorben vermerkt. Das ist ein M.-Night-Shyamalan-mäßiger Plot-Twist, mit dem niemand rechnet.
Santander
Eine weitere britische Bank (uff, Leute!) bekommt eine lobende Erwähnung für schlechten Service. Ein ans Bett gefesselter Schlaganfallpatient musste erfahren, dass Santander von ihm verlangte, persönlich zu erscheinen, um eine Sicherheitsüberprüfung für eine Online-Überweisung durchzuführen. Ihr Vorschlag: Organisieren Sie einen privaten Krankenwagen. Das entspricht wohl kaum dem eigenen Leitbild: „Einfach, persönlich und fair in allem, was wir tun.“
NFU Mutual
Man könnte denken, dass eine Versicherung die 25.000 £-Rechnung für Reparaturen übernimmt, wenn 18 entlaufene Wasserbüffel durch Ihre Büsche brechen und in Ihren vollversicherten Pool stürzen, oder? Offenbar nicht – nach monatelanger Verzögerung und Ablehnung eines vorher eingeholten Gutachtens, zahlte NFU Mutual dem Kunden schließlich deutlich weniger. Erst als The Guardian Druck machte, wurden die vollen Kosten beglichen.
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