Deutsche Bank vermasselt IT-Integration, stellt 500 Mitarbeiter zur Schadensbegrenzung ein
Deutschlands größte Finanzinstitution, die Deutsche Bank, übernahm die Postbank während der Finanzkrise 2008. Fünfzehn Jahre später, nach einem langen und mühsamen Prozess der Datenintegration, der von Pannen und Verzögerungen geprägt war, war die letzte Phase ihrer Mission abgeschlossen. Oder zumindest dachte man das – bis eine Flutwelle von Kundenbeschwerden hereinschwappte.
Unmittelbar nach der Integration konnten Postbank-Kunden sich nicht mehr in ihre Konten einloggen oder die Supportzentren kontaktieren. Mehrere Wochen lang hatten sie keinen Zugriff auf ihr Geld – mit abgelehnten Zahlungen, zurückgewiesenen Lastschriften und gefährdeten Schufa-Einträgen als Folge. Laut Reuters verzeichnete die Verbraucherschutzorganisation VZBZ über 1.700 Beschwerden bei der Pcomostbank- und Hypothekenabteilung der Deutschen Bank im betreffenden Jahr – ein Anstieg um satte 300 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Und dazu kommen noch die katastrophalen Trustpilot-Bewertungen. Wir haben Kunden schon lange nicht mehr so wütend erlebt – das letzte Mal vielleicht, als Apple dieses unlöschbare U2-Album auf das iPhone 6 packte.
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Doch das ist noch nicht alles! BaFin, der deutsche Finanzaufsichtsbehörde, erhielt fast 10.000 Beschwerden über die Postbank.
Nach einem Jahrzehnt voller juristischer Probleme, hoher Strafen und Geldwäschevorwürfe war der Ruf der Deutschen Bank ohnehin schon stark angeschlagen. Um das Image zu retten, wurden rasch 500 neue Mitarbeiter eingestellt, viele davon im Kundenservice, die sich um die wütenden Kunden kümmern sollten.
Aus CX-Sicht ist die Deutsche Bank eindeutig an fehlendem Weitblick gescheitert. Das bestehende Kundenserviceteam war auf einen solchen Krisenfall nicht vorbereitet – und das nach einer langen Geschichte von PR-Krisen. Die Einstellung von Hunderten neuer Mitarbeiter half zwar (etliche Wochen zu spät), den Schaden konnte das aber nicht wiedergutmachen. Was hätte die Deutsche Bank tun können, um die absolute Katastrophe zu verhindern?
Das Problem der Deutschen Bank geht über reine Technikprobleme hinaus
Nachdem die Postbank-Panne bekannt wurde, bestätigte Ramona Pop, Leiterin des VZBZ, dass jede fünfte der 1.700 Beschwerden mit dem Kundenservice zusammenhing.
"Die Banken bauen immer mehr Stellen ab, davon ist auch der Kundenservice betroffen – so stehen Verbraucher am Ende hilflos da, wenn Probleme auftreten," sagt Pop.
Nach der Übernahme der Postbank, einem Unternehmen mit Millionen von Kunden, hätte man denken können, dass die Pflege eines starken Kundensupport-Teams selbstverständlich wäre. Doch auch nach dem Notfall-Einstellungsprogramm bleibt die Zukunft des Postbank-Kundenservice ungewiss.
Die Deutsche Bank hat soeben die bevorstehende Schließung von fast der Hälfte aller Postbank-Filialen angekündigt, um sich als Anbieter mit mobilem Fokus zu positionieren. Nun sind es nicht nur die Kunden, die sich gegen die Deutsche Bank wenden — auch die Mitarbeitenden sind empört. Das überrascht kaum, wenn man bedenkt, dass sie sich erst kürzlich von der Bearbeitung einer wahren Beschwerdelawine erholt haben.
"Sie hätten erwartet, dafür belohnt zu werden, und jetzt kommt diese Nachricht – das ist eine sehr, sehr große Enttäuschung und ein großer Schock für unsere Beschäftigten," sagt Susanne Bleidt, Vorsitzende des Betriebsrats der Postbank-Filialen.
Popcorn raus, Leute – das Zuschauen beim Wandel der Postbank wird spannend! Hoffen wir, dass die Kommunikationskrise besser gemanagt wird, denn sie müssen sich ordentlich ins Zeug legen, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzuerobern.
Im Krisenmanagement ist ein starkes CX-Team Ihre Geheimwaffe
In der Geschäftswelt ist der treue Kunde Ihr größter Fürsprecher. Vertrauen ist alles – und wenn dieses Vertrauen zerbrochen ist, nun ja, mit den Worten von Ru Paul...
Doch jeder gute PR-Berater weiß: Krisenmanagement beginnt im Idealfall schon vor der Krise. Vorbeugen ist besser als heilen – und eine der besten Möglichkeiten, Kunden von einem Wechsel zur Konkurrenz abzuhalten, ist, von Anfang an in erstklassige CX- und CS-Teams zu investieren.
Wer sich einen Ruf für ausgezeichneten Kundenservice erarbeitet hat, kommt nach einem PR-Debakel viel besser durch die Krise. Fehler passieren, und wenn Kundinnen und Kunden Vertrauen haben, gelingt die Rückkehr wesentlich leichter – vor allem, wenn glaubhaft und klar gezeigt wird, dass man das Problem lösen will.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, welche Rolle CX in Krisenzeiten – ob PR-Schlamassel oder globale Großkrise – spielen kann? Lesen Sie unseren Blog: 6 Schritte zum Customer-Experience-Erfolg in Krisenzeiten.
