Die Bedeutung von Kundeninterviews und wie man sie in 2026 durchführt
Beginnen wir damit, ob Kundenbefragungen wirklich notwendig sind oder nicht. Ja! Tausendmal ja! Sie sind ein absolutes Muss, wenn du wirklich ein Produkt entwickeln möchtest, das für deine Kunden gemacht ist.
Ich habe im Laufe meiner Karriere eine ganze Reihe von Kundeninterviews durchgeführt, und es ist immer von Vorteil, als UX/CX-Designer mit den Kunden zu sprechen, mehr über sie zu erfahren, wie sie denken und was sie sich eigentlich wünschen.
In diesem Artikel behandle ich:
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
- Was ist ein Kundeninterview
- Arten von Kundeninterviews
- Vorteile von Kundeninterviews
- Wie führt man Kundeninterviews durch?
Was ist ein Kundeninterview?
Ein Kundeninterview bedeutet, mit einer Gruppe von bestehenden oder potenziellen Kunden zu sprechen und ihnen eine Reihe von Fragen zu stellen, um zu verstehen, wie sie im Alltag mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren.
Kundeninterviews sind ein Instrument, um herauszufinden, was Kunden wirklich von einem Produkt wollen und benötigen. Diese Daten helfen dabei, klar zu definieren, was das Produkt leisten soll und welches Problem es für die Kunden lösen muss. Sie decken tatsächlich einen Großteil der Arbeiten ab, die in der Recherchephase nötig sind.
Nachdem wir (hoffentlich) die Wichtigkeit von Kundeninterviews festgestellt haben, solltest du weiterlesen, um besser zu verstehen, welche Arten und Vorteile Interviews haben, wie du sie durchführst und wie sie deinen Zweck beeinflussen werden.
Arten von Kundeninterviews
Es gibt verschiedene Arten von Kundeninterviews, abhängig von unterschiedlichen Faktoren. Zum Beispiel können Interviews je nach Zielsetzung kundenorientiert oder produktorientiert sein. Diese beiden Kategorien haben wiederum eigene Unterkategorien, je nachdem, in welcher Phase sich das Projekt befindet und welches Ziel die aktuelle Studie hat.
Kundenorientierte Interviews können explorativ oder validierend sein. Sie konzentrieren sich auf das Problem, das der Kunde hat. Produktorientierte Interviews können Zufriedenheits- oder Effizienzinterviews sein und fokussieren sich auf Lösungen. Kundeninterviews können zudem strukturiert, halbstrukturiert oder unstrukturiert ablaufen, je nach Rolle und Beteiligung des Interviewers am Interviewprozess. Interviews können online oder persönlich durchgeführt werden.
Diese Kategorisierung könnte noch eine Weile weitergehen, aber in diesem Artikel konzentrieren wir uns auf kundenorientierte Interviews, die sogenannten explorativen Interviews, da sie am häufigsten zu Beginn jedes Forschungsprozesses eingesetzt werden.
Explorative Interviews (kundenorientierte Interviews)
Ziel explorativer Interviews ist es, die Schmerzpunkte des Kunden zu identifizieren. Sie dienen dazu, zu verstehen, wie Kunden über ein Produkt denken und fühlen, was sie mögen oder nicht mögen, wie sie mit dem Produkt interagieren, ob das Produkt ihr Problem löst, ob es leicht zu benutzen ist oder was verbessert werden sollte.
Sie ermöglichen es dem Designer, sich in den Kunden hineinzuversetzen und dessen Denkweise zu verstehen. Ja, es ist ein ziemlich kraftvolles Werkzeug, das den Designer dazu bringt, ein nützlicheres, besser nutzbares und angenehmeres Produkt zu erschaffen.
Aber wie jeder gute Interviewer weiß, ist es entscheidend, nicht nur zuzuhören, was Kunden während des Interviews sagen, sondern auch ihre Bewegungen, Reaktionen, Gesichtsausdrücke und Verhaltensweisen zu analysieren.
Kunden sind nicht immer ganz ehrlich in dem, was sie sagen, oder sie äußern etwas unbewusst anders, als sie es eigentlich fühlen oder denken. Sehr oft erkennt man ihre Unsicherheiten anhand ihres Verhaltens – im Gegensatz zu ihren Aussagen.
Schauen wir uns nun an, warum du Kundeninterviews durchführen solltest.
Vorteile von Kundeninterviews
Bei der Entwicklung eines neuen Features einer App nutze ich Kundeninterviews als Tool, um erste Daten zu sammeln, ob die neue Feature-Idee überhaupt machbar und sinnvoll ist.
Wenn viele Ressourcen in die Implementierung eines Features fließen, das die Kunden nicht verwenden oder das die Nutzererfahrung erschwert statt sie zu verbessern, kann das zu erheblichen Verlusten wertvoller Ressourcen führen.
Eine Liste an Fragen zusammenzustellen, die ich Kunden stellen möchte, und dabei nicht mehr als 15–20 Minuten pro Person zu investieren, hat sich als effizienter Weg erwiesen, um unerwünschte Konsequenzen zu vermeiden. Es kam schon oft vor, dass ich mir dank Kundeninterviews eine Menge Geld und Arbeit gespart habe, weil ich erkannt habe, dass die neue Idee meines Teams kein Nutzerproblem löste.
Beispielsweise zeigte sich, dass das Hinzufügen eines neuen „Diskussions“-Buttons für eine Kinofilm-App nur für 1 von 16 Kunden interessant war – die anderen fanden auf anderen Seiten hinreichend Informationen dafür.
Jedenfalls war ein Tag, den ich mit Kundengesprächen verbracht habe, keineswegs eine Zeitverschwendung. Ich habe neue Leute kennengelernt, die Kunden sprachen gern über Verbesserungen an einem Produkt, das sie nutzen. Sie genossen eine Tasse Kaffee und einen netten Plausch. Und am Ende hat mein Unternehmen viel gespart – das ist natürlich ein großer Gewinn!
Wie bereits erwähnt, ist ein Nutzerinterview entscheidend für die Entwicklung einer Dienstleistung oder eines Produkts. Die Kunden sind die, die das Produkt oder die Dienstleistung letztendlich nutzen werden, deshalb sollte das Produkt ihren Bedürfnissen entsprechen. Dadurch kommen wir zum ersten Vorteil der Kundeninterviews:
1. Kundenbedürfnisse verstehen
Kundeninterviews ermöglichen dir, ein persönliches und tiefgründiges Gespräch mit deinen Endnutzern zu führen, in dem du gezielte Fragen zu deren Erfahrung oder zur Interaktion mit einem bestimmten Produkt stellen kannst.
Du kannst auch ihr Verhalten beobachten, um zu verstehen, was ihre wahren Bedürfnisse sind. Du erhältst einen tieferen Einblick in die Customer Journey. Je besser du die Bedürfnisse deiner Kunden verstehst, desto erfolgreicher wird dein Produkt oder deine Dienstleistung.
2. Schmerzpunkte der Kunden erkennen
Sich der Verbesserungsmöglichkeiten in deinem Produkt oder deiner Dienstleistung bewusst zu sein, ist unbezahlbar – vor allem, wenn sie direkt von deinen Kunden kommen. Kundeninterviews bieten dir ausreichend Rückmeldungen, um die Pain Points der Kunden zu verstehen. Du kannst sofort brainstormen und tragfähige Lösungen entwickeln. Diese Methode ist in verschiedenen Entwicklungsstadien eines Produkts nützlich, denn sie liefert immer wertvolle Einblicke für weitere Optimierungen.
3. Kundennachfrage verstehen
Gerade in der Anfangsphase jeder Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung ist dies besonders wichtig. Das Erste, was man machen sollte, bevor eine Geschäftsidee realisiert wird, ist, die Kundennachfrage zu verstehen. Wenn es keine Nachfrage für die Idee gibt, sollte man sich nicht die Mühe machen, etwas Neues auf den Markt zu bringen, das keiner kaufen oder nutzen will. Der einfachste und, sagen wir, bequemste Weg, die Nachfrage zu ermitteln, sind Nutzerinterviews. Sie helfen zu erkennen, ob deine Produkt- oder Serviceidee wirklich gebraucht wird.
4. Potenzielle Zielgruppen finden
Ein weiterer großer Vorteil von Interviews ist, dass sie sehr einfach, kostengünstig und bequem durchgeführt werden können. Sie erfordern wenig Ressourcen, und ein paar zusätzliche Gespräche können sich als sehr wertvoll erweisen.
Auch wenn Interviews in erster Linie mit einer Zielgruppe geführt werden sollten, um relevante Daten zu erhalten, kann das Erforschen einer neuen potenziellen Kundengruppe ganz neue Möglichkeiten eröffnen. Wer sich die Zeit nimmt, einige Gespräche mit einer neuen Zielgruppe zu führen, kann die Machbarkeit einer neuen Idee prüfen – ohne wertvolle Ressourcen zu verschwenden und eine teure Fehlentscheidung zu treffen.
5. Mit Kunden mitfühlen
Wie bereits erwähnt, geht es nicht nur darum, zuzuhören, was die Kunden sagen. Es geht darum, wirklich zu verstehen, was sie erleben, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Interviews ermöglichen es, mit Kunden zu sympathisieren, sich in ihre Lage zu versetzen, ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu verstehen – und vor allem auch, zu erkennen, warum das Produkt verbessert werden sollte.
6. Die Sprache der Kunden verstehen
Designer, Entwickler und andere Projektbeteiligte sprechen oft ganz anders als der eigentliche Kunde. Es wird viel Fachjargon verwendet, mit dem die andere Seite nichts anfangen kann. Interviews helfen enorm dabei herauszufinden, wie Kunden sprechen, welches Vokabular sie nutzen und welche Sprache sie verwenden. Das ist essenziell für das Produktdesign, denn davon hängt ab, wie einfach und intuitiv das Produkt für die Kunden letztlich ist.
7. Beziehung zu Kunden aufbauen
Vertrauen zu den Kunden aufzubauen, dürfte einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sein. Interviews verlaufen am Ende nicht immer ganz so nützlich. Es kommt vor, dass Kunden irrelevantes Feedback geben, nicht tragfähige Ideen vorschlagen oder sinnlose Kritik anbringen – dennoch gibt es einen guten Grund, warum Interviews durchgeführt werden sollten.
In einem effektiven Kundeninterview zeigst du, dass du dich in deine Kunden hineinversetzen kannst, ihre Probleme verstehst und diese lösen möchtest. Es zeigt, dass du engagiert bist und den Kunden ins Zentrum deines Designs stellst.
8. Dein Unternehmen erfolgreicher machen
Richtige Entscheidungen beruhen auf Daten und Fakten. Anstatt einfach nur zu raten, was Kunden wollen, lohnt es sich immer, Kundeninterviews zu führen und herauszufinden, welche die beste „Version“ von Produkt oder Dienstleistung ist. Die Erkenntnisse aus Interviews liefern wertvolle Hinweise, wie das Produkt verbessert werden kann und wie du eine bessere Customer Experience schaffst.
9. Eine bequeme Methode zur Datensammlung
Recherche ist entscheidend für gute Designentscheidungen. Aber manchmal ist User Research sehr ressourcenintensiv – nicht jedes Unternehmen kann sich das leisten. Wie inzwischen deutlich geworden ist, ist qualitative Forschung aber essenziell, um ein Produkt zu bauen, das deine Kunden wirklich brauchen. Deshalb sind Kundeninterviews ein wertvolles Tool.
Auch Informationen von Freunden oder der Familie einzuholen ist meist sinnvoll. Kunden, die wenig motiviert zur Teilnahme sind, sollte man mit kleinen Anreizen belohnen. Ein kostenloser Kaffee und ein Keks sind ein guter Tausch für ein 10-minütiges Gespräch.
Nachdem nun klar geworden ist, warum man Kundeninterviews führen sollte, schauen wir uns an, wie man sie durchführt.
Wie führt man Kundeninterviews durch
Kundeninterviews erfordern weit weniger Ressourcen als andere (umfangreichere und tiefere) Forschungsmethoden und Werkzeuge, wie z.B. Feldstudien. Darum gelten sie als effizienter Weg, Daten zu sammeln.
Andererseits sind sie nicht so simpel wie ein schneller 3-Fragen-Fragebogen. Sie erfordern ein bisschen Vorbereitung. Immerhin holen sowohl du als auch der Kunde das Meiste aus dem Interview heraus, wenn ihr vorbereitet seid.
So bereitest du dein Interview vor und führst es durch:
1. Zielsetzung definieren
Setzen Sie sich zunächst ein Ziel (oder mehrere Ziele) für Ihr Interview. Überlegen Sie, was Sie aus dem Gespräch mit einem Kunden herausholen möchten, worauf Sie sich konzentrieren und was Sie verstehen möchten. Möchten Sie allgemeines Verhalten oder Nutzungsmuster aufdecken, oder gibt es eine bestimmte Funktion, zu der Sie Feedback einholen möchten? Formulieren Sie Ihre Ziele entsprechend.
2. Wählen Sie den richtigen Kunden aus
Stellen Sie sicher, dass Sie Kunden mit unterschiedlichen Hintergründen, Gewohnheiten, Hobbys, Verhaltensweisen usw. einbeziehen. Vielfalt ist entscheidend, um wertvolles Feedback zu erhalten. Bedenken Sie jedoch, dass Ihr Interviewpartner Interesse an der Teilnahme haben muss und idealerweise tatsächlich das Produkt oder die Dienstleistung nutzt, die Sie testen möchten.
Einige Möglichkeiten, die richtigen Kunden auszuwählen, sind: Sprechen Sie mit ihnen und stellen Sie Fragen, um herauszufinden, ob sie zur Zielgruppe des Produkts gehören, nutzen Sie soziale Netzwerke wie LinkedIn, um in passenden LinkedIn-Gruppen Kontakte zu knüpfen, bitten Sie Familie und Freunde um Empfehlungen, senden Sie E-Mails und führen Sie Kaltakquise-Anrufe durch. Machen Sie auf jeden Fall eine kleine Recherche zu Ihren potenziellen Kunden, bevor Sie sie rekrutieren. So erhalten Sie relevantes Feedback und vermeiden Ressourcenverschwendung.
3. Erstellen Sie ein Interview-Skript
Schreiben Sie mögliche Fragen auf, die Sie während des Interviews stellen möchten. Versuchen Sie, weniger als 10 Fragen zu formulieren, damit das Interview nicht zu lang und anstrengend für Ihre Kunden wird. Die Fragen sollten offen formuliert sein. Vermeiden Sie suggestive Fragen, damit Sie die Kunden nicht in eine bestimmte Richtung lenken; verzichten Sie auf Ja-Nein-Fragen. Versuchen Sie, keine Verzerrungen einfließen zu lassen. Formulieren Sie Ihre Fragen so, dass Ihr Kunde sich frei äußern kann.
Statt beispielsweise zu fragen: „Würden Sie es gut finden, wenn wir X machen würden?“, können Sie Ihre Fragen folgendermaßen formulieren: „Gibt es etwas, das Sie am Produkt ändern würden?“ oder „Fehlt Ihnen etwas/würden Sie dem Produkt etwas hinzufügen?“. Fragen Sie immer WARUM. Wenn Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind oder nicht ganz verstehen, was der Kunde meint, sollten Sie immer nach dem „Warum?“ fragen. Fragen, die mit „Warum“ beginnen, liefern qualitative Daten für Ihre Untersuchung. Ein weiterer guter Einstieg ist „Erzählen Sie mir von…“. So geben Sie Ihren Interviewpartnern die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu schildern.
Am Tag des Interviews
Am Tag des Interviews sollten Sie alle notwendigen Materialien und Hilfsmittel dabei haben, die den Prozess erleichtern: Ein Notizbuch, einen Stift, eine Kamera, einen Laptop und ein Aufnahmegerät gehören zum Standard. So läuft das ideale Interview ab:
1. Begrüßen Sie den Kunden
Danken Sie dem Kunden für sein Kommen. Erklären Sie ihm den Ablauf des Interviews. Bitten Sie um Erlaubnis, das Gespräch aufzuzeichnen, und machen Sie deutlich, dass es sich nicht um einen Test handelt, sondern um ein kurzes Gespräch. Geben Sie zu verstehen, dass konstruktive Kritik willkommen ist.
2. Aufwärmgespräch
Starten Sie mit ein paar freundlichen, allgemeinen Fragen wie: „Wie war Ihr Weg hierher?“ (falls Sie sich persönlich treffen). So können die Kunden sich entspannen und fühlen sich wohler. Das Aufwärmen sollte nicht länger als 5 Minuten dauern. Danach gehen Sie schrittweise zu Ihren eigentlichen Interviewfragen über.
3. Interviewfragen
Jetzt verwenden Sie Ihr Skript. Aber denken Sie daran, dass das Skript nur ein Leitfaden ist. Überspringen Sie ruhig eine Frage oder fügen Sie spontan andere relevante Fragen hinzu. Alles, was Ihnen sinnvoll erscheint, kann das erhaltene Feedback verbessern. Die richtigen Fragen zu stellen, macht einen großen Unterschied. Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen. Später entdecken Sie so Details, die Sie ohne Notizbuch garantiert vergessen hätten!
4. Kommunikation funktioniert in beide Richtungen
Ermutigen Sie den Kunden, selbst Fragen zu stellen und halten Sie das Gespräch offen.
5. Abschluss & Nachbereitung
Danken Sie dem Kunden für seine Zeit und Teilnahme an Ihrer Studie. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie seinen Einsatz zu schätzen wissen. Fragen Sie, ob er künftig für weitere Fragen oder Interviews kontaktiert werden möchte. Eine Nachbereitung ist wichtig, um zu testen, ob bestimmte Änderungen oder Verbesserungen am Produkt sinnvoll sind.
6. Zusammenfassen
Sammlen Sie Ihre Daten und beginnen Sie mit der Analyse. Priorisieren Sie häufige Probleme, da diese die meisten Kunden betreffen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen, bessere Designs und Lösungen zu entwickeln – besser im Sinne von: Sie lösen die Probleme Ihrer Kunden. Es empfiehlt sich, an dieser Stelle einige Teammitglieder einzubeziehen, gemeinsam zu analysieren und kreative Ideen zu entwickeln.
Nach dem Interview
Sammeln Sie Ihre Gedanken
Gönnen Sie sich zwischen den Interviews mindestens 7–10 Minuten Pause. So können Sie Ihre Gedanken ordnen und das vorherige Gespräch Revue passieren lassen – an einem langen Interviewtag verschwimmen die einzelnen Kundenaussagen leicht. Ein weiterer Vorteil dieser Pause: Sie dient als Puffer, falls Sie überziehen oder das Interview verspätet beginnen.
Teilen Sie Ihre Ergebnisse
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Erkenntnisse mit dem Team zu teilen. Bringen Sie all Ihre Notizen mit und erzählen Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden mit dem Produkt. Falls nötig (und mit dem Kunden abgestimmt), spielen Sie die Interviewaufzeichnung vor. Falls nicht, verwenden Sie Zitate Ihres Interviewpartners. So kann Ihr Team sich in die Situation des Kunden hineinversetzen, auch wenn es beim Interview selbst nicht dabei war. Von hier aus können gemeinsam Analysen und kreative Lösungen entwickelt werden.
Abschluss
Kundeninterviews allein liefern nicht genügend Feedback, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Perfektion zu bringen. Doch mit sehr begrenzten Ressourcen und dem richtigen Feedback-Management-Tool gewinnen Sie wertvolle Kundeneinblicke, die sich am Ende sicher auszahlen.
Einige weitere Ressourcen, um bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln:
