Netflix ist entspannt – Keine Gebühren für nicht zurückgegebene DVDs
Ja, DVDs. Diese kleinen silbernen Plastikscheiben. Einige erinnern sich, dass DVD-per-Post das Geschäftsmodell war, mit dem Netflix angefangen hat, aber nur wenige von uns hätten erwartet, dass das 25 Jahre alte Unternehmen diesen Service immer noch anbietet. Aber das taten sie – bis August 2023.
Zu diesem Zeitpunkt erhielten die Abonnenten des DVD-per-Post-Services von Netflix die folgende E-Mail-Ankündigung:
Auf den ersten Blick könnten Sie der glücklichen, lächelnden Dame zustimmen. Doch während sich im Netz Verwirrung breit machte, hatten viele Abonnenten Fragen dazu, wie „Großartig!“ diese Ankündigung wirklich war.
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Als CX-Führungskraft nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die obige Kommunikation aus Kundenerfahrungssicht zu betrachten. Wir wissen alle, dass man sich in die Lage des Kunden versetzen sollte – das ist CX-Grundwissen –, aber genau das hat Netflix in diesem Fall versäumt. Fällt Ihnen auf, was sie übersehen haben? Was sie nicht kommuniziert haben?
Profi-Tipp: Mitarbeitende sollten mit empatischen Kundendienstformulierungen ausgestattet werden, um schwierige Situationen effektiv zu meistern.
Netflix lernt: Keine gute Tat bleibt ungestraft
Obwohl Netflix den Abonnenten mitgeteilt hatte, dass der DVD-per-Post-Service eingestellt wird, kam die obige Ankündigung überraschend. Auch wenn sie sie offensichtlich als positive Überraschung gemeint hatten, ja sogar als freudige, führte das riesige Auslassung jedoch zu Verwirrung. Und in der Welt des CX ist Verwirrung das Gegenteil von Freude.
Diese Diskussion auf Reddit macht den Hauptpunkt der Verwirrung deutlich:
Fassen wir den Ablauf der Ereignisse zusammen:
- Netflix kündigt an, dass der DVD-Service eingestellt wird;
- Netflix erklärt, dass alle DVDs bis Ende September zurückgegeben werden müssen;
- Netflix überrascht die Abonnenten und sagt, sie könnten bis zu zehn zusätzliche DVDs per Post erhalten!
- Die Abonnenten sind verwirrt und frustriert darüber, ob sie die erhaltenen, kostenlosen DVDs zurückgeben müssen oder nicht.
Schließlich – nach einer Woche der Verwirrung und vieler Berichte in den Medien über das Chaos – griff Netflix klärend ein. Vielleicht etwas angesäuerte Klärung angesichts der Umstände und ihrer eigenen Rolle bei der Verwirrung, aber immerhin eine Klärung:
CX-Nachbetrachtung: Was Netflix hätte anders machen sollen
Okay, für alle CX-Profis unter euch: Das hier ist einfach. Es war ein Kommunikationsfehler. Ein Fehler, für den das einzige Gegenmittel bessere Kommunikation ist. Konkret hätte Netflix in seiner Ankündigungs-E-Mail erklären müssen, dass die kostenlosen DVDs nicht zurückgegeben werden müssen.
Warum haben sie es nicht getan? Man weiß es nicht, aber es macht Spaß zu spekulieren. Es könnte einfach ein Versehen gewesen sein. Für die Entscheidungsträger bei Netflix war es wahrscheinlich offensichtlich, dass – sobald das Programm eingestellt wird – keine Rücksendung von Discs zu erwarten oder zu erhalten wäre. Doch wo war die Customer Experience-Leitung von Netflix während dieser Gespräche?
Sicherlich hätte deren CX-Leitung auf das Problem hingewiesen. Netflix-DVD-Abonnenten hatten jahrzehntelang DVDs per Post empfangen und sie dann per Post an Netflix zurückgesendet. Zu diesem Zeitpunkt war die Customer Journey Map festgeschrieben. Die Kundenkontaktpunkte standen fest. Kein Wunder also, dass die Kunden verwirrt waren, als beides auf den Kopf gestellt wurde.
Andere spekulierten, Netflix habe sich einfach vorsichtig in ein mögliches juristisches Minenfeld begeben. Die Unterhaltungsrechtsanwältin Lindsay Spiller sagte NPR in einem Interview:
„Die Filmemacher und Rechteinhaber geben Netflix eine Lizenz, und dann kann Netflix sie an ihre Abonnenten unterlizenzieren", sagte Spiller. "Aber sie können niemandem das Eigentum geben. Sie haben es selbst nicht."
Schwer zu sagen, und wir werden es vielleicht nie erfahren. Es sieht so aus, als hätte Netflix uns einen Cliffhanger geliefert, aus dem keiner von uns sich binge-watchend befreien kann.
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