6 Schritte zum Erfolg im Kundenerlebnis während Krisenzeiten
Wie Unternehmen auf COVID-19 reagieren – wie sie das Kundenerlebnis in Krisenzeiten gestalten – spielt eine entscheidende Rolle bei den Entscheidungen der Kunden. Die Unternehmensführung und die Maßnahmen während der Covid-19-Krise stehen dabei so sehr im Mittelpunkt wie nie zuvor.
Dies ist eine Zeit, in der die Leistung danach beurteilt wird, wie ein Unternehmen und seine Führungskräfte allen dienen und einen höheren Zweck erfüllen.
Hubert Joly, ehem. CEO Best Buy
Die folgenden 6 Schritte bieten einen Weg zu erfolgreichen Kundenerlebnissen in diesen einzigartigen und herausfordernden Zeiten.
1. Eine klare Krisenvision setzen und Service-Teams befähigen, diese umzusetzen
Es ist wichtig, dass Ihr gesamtes Team die Vision Ihrer Organisation für die Krisenbewältigung versteht und wie sich diese im Kundenservice und in der Kommunikation manifestiert. So können Sie als einheitliche Organisation handeln und schnell agieren.
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- Haben Sie eine Krisenvision aufgestellt, die den Reaktionsplan bestimmt?
- Wie können Sie sicherstellen, dass die Teams nach denselben Leitprinzipien für Krisenreaktion und -management arbeiten?
- Sind die Mitarbeitenden geschult, um Kunden in anspruchsvollen Situationen zu betreuen?
- Wie könnten Sie Ihre Ressourcen neu ausrichten, um einen neuen Kanal zu unterstützen? Wenn Ihre Kunden plötzlich online einkaufen oder Self-Service nutzen wollen und Sie noch nicht bereit sind, diese digitale Erfahrung zu bieten, können Sie sicher sein, dass Mitbewerber einspringen werden.
- Können Backoffice-Teams noch mehr zur Kundenbetreuung und -service in der Krise beitragen – z. B. Lieferzeiten beschleunigen oder proaktiv gefährdete Kunden erreichen?
2. Neue Kundensituationen verstehen und mitfühlen
Wenn Krisen eintreten, müssen schwierige Entscheidungen getroffen werden – und in manchen Fällen treffen Ihre Kunden Entscheidungen, die Ihr Geschäft negativ beeinflussen. Kunden können sich entschließen zu gehen, Zahlungen einzustellen, Bestellungen mittendrin zu stornieren oder schlichtweg die Kommunikation zu unterbrechen, um sich wichtigeren Dingen zu widmen.
Das ist für Mitarbeitende an vorderster Front ebenso wie für Führungskräfte äußerst herausfordernd, aber wie Maya Angelou sagte: „Menschen vergessen nicht, wie du sie fühlen hast lassen.“
Entscheidend für den Erfolg ist, mit Verständnis und Empathie zu beginnen, um Vertrauen aufzubauen und die Tür für eine langfristige Beziehung offen zu halten.
- Wie könnten Sie in einer Krise schnell das Kundenverständnis fördern?
- Können Sie für verschiedene Szenarien schnell planen, um sich schneller an neue Situationen anpassen zu können?
- Wie könnten Sie Krisenreaktionsteams aufbauen, um andere in effektiver Krisenbewältigung zu schulen?
3. Risikokunden schnell priorisieren
In einer Krisensituation ist es entscheidend, sich zuerst auf das Wesentliche zu konzentrieren: Menschen sicher, gesund und geschützt zu halten. In der aktuellen Covid-19-Krise haben viele Organisationen ihre Callcenter darauf ausgerichtet, zunächst besonders gefährdete Kunden zu bedienen und alltägliche Dienste zu verschieben, um eigene Sicherheits- und Gesundheitsprioritäten zu wahren.
- Wie können Sie die kritischen Bedürfnisse Ihrer Kunden mit Blick auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erkennen?
- Wie können Sie Kunden schnell segmentieren, um Gefährdete oder besonders verletzliche Personen gezielt anzusprechen?
- Wie könnten Sie handeln, um den Bedürfnissen gefährdeter Kunden gerecht zu werden? Manchmal erfordert dies auch, über die üblichen Geschäftspraktiken hinauszugehen.
4. Klare Kundenführung mit nützlichen Optionen und Abkürzungen bieten
Kunden benötigen möglicherweise dringend Informationen oder wollen kurzfristig Änderungen vornehmen. Überlegen Sie, wie Sie diese Krisenanfragen und die notwendigen Folgeaktionen schnell unterstützen können. Nehmen Sie sich die Zeit, die Situation Ihrer Kunden zu verstehen und wie sich ihre Bedürfnisse durch eine Krise verändert haben.
- Wie könnten Sie geänderte Handlungen Ihrer Kunden besser unterstützen?
- Gibt es Optionen für spätere Folgetermine oder Support?
- Können Sie Schritte streichen, um Kunden schneller zu betreuen? – etwa durch Self-Service, kontaktloses Bezahlen, digitale Formulare oder andere digitale Erlebnis-Tools?
Verwandt: Die beste Customer-Success-Software für CX-Teams
5. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind
Ein schwerer Sturm, der eine Fluggesellschaft beeinträchtigt, eine geänderte Policy mit Auswirkungen auf die Produktkosten oder eine globale Krise wie Covid-19: In einer Krise können gängige Servicekanäle plötzlich überlastet sein, und/oder die Kunden wechseln woanders hin.
Twitter kann in einer Krise schnell zu einem Ort werden, an dem Kundenbeschwerden gesammelt auftreten – doch Ihre Organisation ist vielleicht nicht auf eine Problemlösung in diesem Umfang auf dieser Plattform vorbereitet.
- Wie können Sie Ihre Präsenz auf geeigneten Echtzeit-Social Kanälen anpassen, um potenziellen Problemen in der Customer Experience proaktiv zu begegnen?
- Wie könnten Sie Technologien nutzen (Ihre Social Media Insights, Sentiment-Analyse-Tools, CX- und Kommunikationstools usw.), um zu verstehen, wo Ihre Kunden herkommen?
- Wie könnten Sie die Änderungen in der Kundennachfrage anerkennen, Verständnis zeigen und die richtigen Wegleitungen zu den Support-Kanälen geben?
6. Transparent und ehrlich bleiben, während sich die Geschichte entwickelt
Fehler zuzugeben ist schwer, um Hilfe zu bitten oft noch schwerer – doch wenn die Krise kommt, kann die Schnelligkeit der Wahrheit ein entscheidender Faktor sein. Kunden können in Krisenzeiten Veränderungen wie Verzögerungen oder Unterbrechungen eher akzeptieren, jedoch nur, wenn sie rechtzeitig wissen, was vor sich geht, und nicht zu spät informiert werden.
- Wie könnten Sie Ihre Daten, Erkenntnisse und Erfahrungen nutzen, um Kundinnen und Kunden mit Klarheit und wahrheitsgetreuen Informationen Vertrauen in Ihre Reaktion zu geben?
- Wie könnten Sie situative Informationen besser teilen, sobald sie sich ändern – z. B. regelmäßige Updates, Live-Daten oder tägliche Medien-Kits?
- Wie könnten Sie Ihre Präsenz auf den passenden Echtzeit-Social-Kanälen erhöhen, um proaktiv auf potenzielle Kundenprobleme zu reagieren?
Wie hat Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis in Krisenzeiten verändert?
Haben Sie Änderungen im Kundenerlebnis während der Covid-19-Krise umgesetzt? Teilen Sie Ihre Gedanken zu den Maßnahmen, die Sie ergriffen haben, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.
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