Wix Answers vs Zendesk: Vergleich der Kundensupport-Plattformen
Zusätzlich zu einem Kundensupport-Team müssen erfolgreiche Unternehmen sicherstellen, dass ihre Support-Organisation über die richtigen Tools, das nötige Wissen und Einblicke verfügt, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren und diese zu binden.
Neben der Bereitstellung der richtigen Ressourcen muss das Top-Management in der Lage sein, wichtige Erkenntnisse über ihr Geschäft und ihre Nutzer zu sammeln, um das Kundenerlebnis zu optimieren und das Team effektiv zu steuern.
Als Head of Product Marketing bei Wix Answers bin ich an vorderster Front der Kundensupport-Branche und spreche regelmäßig mit Führungskräften in diesem Bereich. In diesem Beitrag vergleichen wir zwei Helpdesk-Lösungen: Wix Answers – einen neuen, modernen Ansatz für den Kundensupport – und die beliebte Legacy-Option Zendesk.
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Die richtige Kundensupport-Lösung macht es Unternehmen einfach, ihre Kunden besser zu verstehen, deren Bedürfnisse zu erfüllen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern. Angesichts zahlreicher Helpdesk-Lösungen auf dem Markt nutzen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, welche Plattform am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Was wir betrachtet haben:
Während Wix Answers eine neue, innovative Plattform ist, ist Zendesk die größte klassische Helpdesk-Software auf dem Markt. Beide bieten eine Möglichkeit zur Kommunikation mit Kunden, verfügen über Analyse- und Reporting-Features und bieten mehrsprachigen Support für Skalierung.
Wie erkennt ein Unternehmen auf der Suche nach einer neuen Plattform, welche am besten passt? Wir vergleichen die Lösungen, damit Unternehmen besser abwägen können, welche ihren Anforderungen entspricht. Hier eine Übersicht, worauf wir geachtet haben:
Eine kurze Einführung:
Als Wix.com eine Möglichkeit brauchte, um Kundenfeedback zu sammeln, deren Stimme in den Fahrplan einzubeziehen und eine Quelle für Wachstum und Kundenbindung zu schaffen, betrachteten sie bestehende Lösungen – doch nichts passte. Da nichts auf dem Markt ihren Bedürfnissen entsprach, entwickelten sie eine eigene Kundensupport-Plattform für ihre 180 Millionen Nutzer.
Nachdem sich der Erfolg einstellte, brachte Wix.com die Plattform 2017 auf den Markt, um auch anderen Unternehmen bei der Kundenbindung zu helfen. Heute zählen Getty Images, Sisense, Viber und MyHeritage zu ihren Kunden.
Als eine der ältesten Kundensupport-Lösungen auf dem Markt ist der Name Zendesk sehr bekannt. 2006 entwickelten die Gründer von Zendesk die Software-Plattform in einem Loft in Dänemark. Ihr Ziel war es, komplizierte Ticketsysteme zu vereinfachen und Kundenservice-Anfragen schneller zu bearbeiten als Beschwerden eingehen. Zunächst gewann Zendesk Kunden durch Mundpropaganda, doch die Gründer bauten das Unternehmen schließlich zu einem 2,1 Milliarden Dollar-Geschäft aus.
So schneiden sie im Vergleich ab:
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Usability
Die Benutzerfreundlichkeit von Wix Answers ist unübertroffen.
Wix Answers
Was Wix Answers von anderen Helpdesk-Plattformen unterscheidet, ist, dass alle Kanäle bereits integriert sind. Dadurch sinkt der Bedarf an Drittanbieter-Apps, APIs oder Entwickler-Einsatz. Ihre Lösung – mit Blick auf Support-Mitarbeiter entwickelt – ist zudem äußerst benutzerfreundlich, intuitiv und kundenorientiert.
Besonders hervorzuheben ist die einfache, durchgängige Benutzeroberfläche auf allen Kanälen: Die Agenten können das System in weniger als einer 8-Stunden-Schicht erlernen und einsatzbereit werden. Nach dem Onboarding arbeiten die Agenten kanalübergreifend in einem System – sie müssen also nicht zwischen Tabs wechseln, um ein Anliegen zu lösen.
In Sachen Anpassung ermöglicht Wix Answers es Unternehmen, Support-Workflows zu schaffen, die zur Geschäftsstrategie passen. Ohne Entwicklungserfahrung können Nutzer Automatisierungen zur Ticketweiterleitung einrichten und ihr Help Center ans Unternehmensbranding anpassen – und vieles mehr.
Zendesk
Obwohl es sich um eine der etabliertesten und am längsten bestehenden Helpdesk-Softwares handelt, ist die Benutzerfreundlichkeit von Zendesk weniger funktional. Alle Apps und Add-ons sind getrennt, was bedeutet, dass man in einem Standard-Zendesk-Paket nicht alle benötigten Produkte erhält. Für einige Tools – etwa Helpcenter-Vorlagen – wird außerdem Entwicklerarbeit erforderlich.
Support-Mitarbeiter sind am effizientesten, wenn sie alle Informationen zum Lösen eines Tickets an einem Ort finden. Durch diese Übersicht müssen sie den Kunden nicht erneut um Erklärungen bitten oder für jeden Kanal eine eigene Zeitleiste durchsuchen.
Bei Zendesk öffnet jeder Supportkanal in einem eigenen Browser-Tab und legt ein eigenes Ticket an. Das kann es Agenten erschweren, einen zusammenhängenden Blick auf die Kundenhistorie zu bekommen. Für jeden Kanal ein neues Ticket zu erstellen, kann das Bearbeiten von Anfragen zusätzlich verkomplizieren.
Insgesamt ist Zendesk aus einzelnen Systemen aufgebaut, die zu einer Marke zusammengeführt wurden. Für das Helpcenter – Zendesk Guide – bietet Zendesk viele anpassbare Optionen wie Design und Themes, um Ihr Firmenbranding sowie Ticket-Dashboards zu gestalten.
Es kann etwas Zeit benötigen, bis sich Unternehmen an das Zendesk-Ticketsystem gewöhnen, aber nach der Einarbeitung sehen Support-Teams alle neu erstellten oder ungelösten Tickets auf einen Blick.
Wer eine skalierbare Lösung mit einfacher Benutzeroberfläche und minimalem Entwickleraufwand sucht, fährt mit Wix Answers am besten.
Kernfunktionen
Während die vielen Funktionen von Zendesk voneinander getrennt sind, gibt es bei Wix Answers eine Lösung mit Multi-Channel-Ansicht.
Top-Funktionen von Wix Answers:
- Ticketsystem
- Wissensmanagement
- Call Center
- Widgets
- Live-Chat
- Insights
Ticketsystem
Das Ticketsystem von Wix Answers ist ein Posteingang für Support-Anfragen aus allen Kanälen, strukturiert in einer einzigen Ansicht für Manager und Agenten. Mit nur einem zentralen Posteingang können sich Agenten nahtlos von einem Kundenanliegen zum nächsten bewegen, das Ticket-Management rationalisieren und die Produktivität steigern.
Zur Beantwortung eines Tickets wird den Agenten eine chronologische Zeitleiste der Kundenhistorie angezeigt – so antworten sie schnell und treffend.
Wissensmanagement
Studien zeigen, dass bis zu 82 % der Kunden Self-Service als Support-Kanal nutzen. Vereinfacht bedeutet Self-Service, dass sich Kunden selbst helfen, bevor sie sich an den Support wenden.
Um Kunden und Mitarbeiter zu stärken, bietet Wix Answers eine robuste Wissensmanagement-Lösung. Die Wissensdatenbank von Wix Answers ist einfach zu bedienen und zu implementieren – intern zur Unterstützung von Mitarbeitern und extern für das Abfangen von Support-Tickets.
In das Support-Produkt integriert, können Kunden die Wissensdatenbank, Tutorials und FAQs bereits in den Widgets auf der Website oder im Produkt durchsuchen – als Teil ihrer User Journey. Agenten können Kundenanfragen mit KI-empfohlenen Artikeln beantworten.
Ein zentrales Element der Support-Plattform von Wix Answers ist das Spotter Automation Tool, das Support-Leitern und Teams hilft, Zeit und Ressourcen zu sparen. Durch die Reduzierung manueller und wiederkehrender Aufgaben steigert es die betriebliche Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis in Echtzeit.
Als einzige Echtzeit-Automatisierungs-Engine kann das Spotter Automation Tool: Sofort auf negativ bewertete CSATs reagieren, verschiedene Szenarien ohne Entwickleraufwand individuell aktivieren und jede Hauptentität steuern – egal ob Agent, Queue oder Artikel.
Im Gegensatz zu anderen Automatisierungsengines lässt sich die Automatisierung bei Answers blitzschnell einrichten – mit fertigen Templates für gängige Workflows und Benachrichtigungen. Ein weiterer Vorteil ist das konsistente UX/UI-Erlebnis bei der Anpassung von Szenarien – so können auch Nicht-Entwickler alle Geschäftsregeln einrichten. Regeln und Trigger für alle Entitäten werden von einem Bereich aus verwaltet und aktiviert.
Wix Answers bietet außerdem den Control Room: ein Live-Dashboard für alle Kanäle inklusive Echtzeit-Übersicht der Auslastung der Agenten. Damit können Supportleiter ihr Team besser steuern und sicherstellen, dass Ziele erreicht und Risiken vermieden werden.
Insights
Ein besonders wichtiger Bereich, in dem Wix Answers glänzt, ist das Top Insights-Produkt. Damit können Support-Organisationen die häufigsten Schmerzpunkte ihrer Kunden erkennen – selbst bei hohem Anfragevolumen. Unternehmen, die diese Funktion nutzen, stellen die Kundenstimme in den Mittelpunkt und geben ihr Einflussmöglichkeiten auf Geschäfts- und Produktentscheidungen.
Top-Funktionen von Zendesk:
- Ticketsystem
- Wissensdatenbank
- Community-Foren
- Sicherheit
- Live-Chat
Zendesk bietet eine Fülle an Funktionen. Unternehmen mit mehr Ressourcen können einen umfassenden Helpdesk-Tarif buchen – inklusive Live-Chat, Wissensdatenbank, Callcenter und Community-Portal. Für kleinere Budgets gibt es bei Zendesk ein Basismodul, bei dem Funktionen gegen Aufpreis hinzugefügt werden können. Der Nachteil dabei: Unternehmen zahlen oft mehr für essenzielle Features.
Zendesk hat ein leistungsstarkes Ticketsystem mit einer breiten Palette an Funktionen und vielen Anpassungsoptionen. Die Funktionen sind jedoch oft voneinander getrennt und erfordern vielfach Entwicklerarbeit für die Inbetriebnahme.
Einrichtung und laufender Support
Es ist schwierig, den Support von Zendesk zu erreichen – Wix Answers überzeugt mit schnellen, hilfreichen Antworten.
Wix Answers
Beide Helpdesks bieten Support, aber Wix Answers geht über die reine Behebung von Problemen hinaus. 24/7-Support erleichtert den Kontakt zu den Mitarbeitenden, und Wix Answers arbeitet mit einer „Keine generischen Antworten“-Policy. Was den Support betrifft, ist Wix Answers im Vorteil, da sie Kund:innen während der gesamten Reise begleiten. Unternehmen müssen sich nach Vertragsabschluss nicht mehr mit plötzlich verschwindenden Anbietern herumschlagen.
Neben der Support-Qualität ist die Plattform intuitiv und bietet einfach einzurichtende Workflows. Eine Vielzahl an Anpassungs- und Individualisierungsmöglichkeiten erleichtert die Skalierung, ohne dass Entwickler:innen involviert werden müssen.
Zendesk
Für die Einrichtung von Zendesk sind mehr Spezialkenntnisse erforderlich, sodass es für diejenigen, die die Lösung eigenständig betreiben möchten, schwierig sein kann, sich effizient einzuarbeiten. Zudem sind die Support-Ressourcen von Zendesk aufgrund des Enterprise-Ansatzes stark beansprucht, was es erschwert, schnellen und umfassenden Service zu erhalten.
Preise
Die Preisgestaltung von Wix Answers passt zu jedem Unternehmen.
Wix Answers
Wix Answers schaltet alle Funktionen und Möglichkeiten sofort frei, sodass Unternehmen keine teuren Add-ons befürchten müssen. Alle Unternehmen erhalten Zugang zu neuen Funktionen und Updates, sobald sie veröffentlicht werden. Ohne zusätzliche Verhandlungen können Unternehmen leichter skalieren. Wix Answers bietet eine kostenlose 2-wöchige Testphase, um die komplette Lösung auszuprobieren.
Zendesk
Zendesk bietet verschiedene gestufte Tarife an, die mit zusätzlichen Funktionen im Preis steigen. Höhere Support-Level bzw. zusätzliche Funktionen werden mit einer kostenlosen Testphase angeboten, die niedrigeren jedoch nicht. Sprach-Anrufe und Live-Chat kosten extra, sodass die Kosten mit dem Zendesk-Preismodell schnell steigen können.
Letztlich ist Zendesk möglicherweise nicht für alle Unternehmen kosteneffizient – die Featurepreise gelten je Agent:in und Monat. Wenn Sie also ein größeres Team und viele zusätzliche Funktionen benötigen, steigen die Ausgaben.
Obwohl die Ticketing-Funktion stark ist, kann die Skalierung durch gestaffelte Preise erschwert werden. Unternehmen müssen mehr bezahlen, um Zugang zu Funktionen zu erhalten, die in den niedrigeren Tarifen nicht enthalten sind. Ein weiterer Aspekt ist, dass Unternehmen unter Umständen die „nächste Stufe“ buchen und dann nicht alle enthaltenen Funktionen nutzen oder benötigen.
Entscheidung zwischen modernen, innovativen Lösungen und klassischen Systemen
Eine hochwertige Customer Support Experience beginnt damit, die Kund:innen zu verstehen und effektiv mit ihnen kommunizieren zu können. Um die Support-Strategie zu formen und Kund:innen zu halten, setzen viele Unternehmen auf Kundensupportlösungen, die es Agent:innen ermöglichen, proaktiv zu helfen und zugleich auf Wissen und Kundeneinblicke zugreifen zu können – das unterstützt eine schnelle und präzise Problemlösung.
Obwohl Zendesk eine beeindruckende Bandbreite an Funktionen und Tarifen hat, eignet sich die Lösung potenziell eher für Unternehmen, die Ressourcen für Zendesk-Administratoren oder zusätzliche Entwicklungsmöglichkeiten zur Einrichtung und Anpassung investieren können.
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