6 Wege, wie das Internet der Dinge (IoT) das Reisen transformiert

Am Flughafen allerdings lassen die Freizeitreisenden ihre Laptops zugunsten eines Smartphones oder eines handlichen Tablets zurück. Aus derselben Studie von 2014 geht hervor, dass 85 % der Reisevorbereitungen auf Desktop-Computern oder Laptops erledigt werden, dieser Wert sinkt jedoch auf 49 %, sobald sie am Reiseziel sind – und wir erwarten, dass dieser Unterschied noch zunimmt.

Sind sie erst mal am Ziel, verwenden 85 % der Freizeitreisenden ihr Smartphone zur Erledigung von Aufgaben, und 43 % nutzen mobile Geräte für die Recherche und Buchung vor Ort.

Kurz gesagt: Der Trend geht klar in Richtung mobil-exklusiv.

2. Das Smartphone ist das Zentrum des Reiseerlebnisses

Wie ich in meinem vorherigen Artikel über Wearables und das Gesundheitswesen erwähnt habe, dient das Smartphone in unserer Tasche mit seiner Vielzahl an Apps und Systemfunktionen heute als leistungsstarker und intelligenter "Hub", der uns mit einer Vielzahl digitaler Inhalte und Erlebnisse verbindet.

Dieses Zentrum hat enormes Potenzial, uns sofort, kontextbezogen und intelligent basierend auf unseren eigenen Verhaltensweisen und Vorlieben mit realen Erlebnissen zu verbinden.

Heute haben Reisende sofortigen Zugang zu einer Vielzahl von Diensten, die reale Erlebnisse verbessern können, wie zum Beispiel:

• Google Now, Siri, Uber, Lyft, Opentable, AirBNB, Yelp und TripAdvisor – um unterwegs innerhalb von Sekunden Reiseentscheidungen treffen zu können.
• Soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Pinterest – für Inspiration und unmittelbare Einsichten von Freunden und Gleichgesinnten.

Die Welt liegt uns zu Füßen.

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3. Reiseziele werden intelligenter

Museen und der Einzelhandel setzen rasant auf ortsbasierte Technologien wie BLE-Beacons, um Nutzer mit hoch standortbezogenen Funktionen und Inhalten zu verbinden und so Engagement und Umsatz zu steigern.

Das National Geographic Museum in Washington, DC, hat diese Technologie getestet, um relevante Inhalte anzuzeigen, während sich Besucher durch das Museum bewegen. Das Brooklyn Museum berichtet offen über Möglichkeiten und Herausforderungen bei der Implementierung der Beacon-Technologie im großflächigen Betrieb.

Intelligente Dinge können passieren, wenn diese Geräte miteinander verbunden werden und durch die Anbindung ortsbasierter Dienste an das digitale Zentrum in Ihrer Tasche in Reiseerlebnisse eingebettet werden.

Reiseziele werden intelligenter, indem sie immer stärker vernetzt sind.

Blicke in die Zukunft

Hier sind 6 Möglichkeiten, wie sich die Verbindung von digitalem Zentrum und Sensortechnologie schon heute zeigt:

1. Smarter Zugang und einfaches Finden des Weges

Starwood Hotels bieten ihren Gästen bereits schlüssellosen Zugang per Smartphone (und Apple Watch) an – ganz ohne herkömmliche Schlüssel oder Zugangskarten.

Dies wird vollkommen normal werden.

Die Kombination aus Beacon-Technologie und bestehenden Standortdiensten wie GPS und IP-Erkennung wird dafür sorgen, dass nahtlose Übergänge möglich werden – von der Navigation vom Flughafen zum Hotel über die Wegefindung im Hotel bis hin zu Zimmerführer und -tipps.

2. Sofortige Zahlungen und digitale Pässe

Apple Pay & Passbook, Google Wallet und ähnliche Technologien, kombiniert mit Wearables wie der Apple Watch und Geräten für die Kommunikation im Nahbereich wie Beacon, machen mobile Transaktionen nahtloser.

Auch der Nutzerwunsch nach Schnelligkeit steigt – passend zur Vereinfachung bei mobilen Zahlungen. Beispielsweise sind laut Hotels.com über 70 % der Buchungen für denselben Tag (und die meisten nach 14 Uhr).

Reisevertriebspartner – von Airlines über Hotels bis zu einzelnen Anbietern – steigen rasant ein und so wird diese Entwicklung durch Einfachheit und Komfort vorangetrieben.

3. Erkennung und prädiktive Services

Indem wir unsere Informationen auf diese höchst kontextbezogene, Echtzeit-Art mit Reisepartnern teilen, werden sich unsere Grund-Erwartungen an den Kundenservice grundlegend ändern.

Wenn wir Informationen und Präferenzen mit vertrauten Marken teilen – sei es durch Dienste, Loyalitätsprogramme oder wiederholte Interaktionen – werden wir proaktiveren und vorausschauenderen Kundenservice erwarten. Beispielsweise Vorschläge zu Restaurants und lokalen Touren, die unseren Vorlieben entspringen.

Google On Tap und Apples iOS 9 Updates sollen genau diese Form von Intelligenz auf unsere Smartphones bringen.

4. Kontextuelle Inhalte und Content-Marketing

Durch die Verbindung dieser Technologien können Reisepartner mit relevanten Angeboten und interessanten Inhalten gezielter und im richtigen Moment mit potenziellen Kunden verbunden werden.

Das Rubenshaus-Museum in Antwerpen ist ein weiteres Beispiel dafür, wie digitale Inhalte ein standortbasiertes Erlebnis bereichern können – mit großem Potenzial für den Einsatz im Reise- und Tourismussektor:

Marriott Hotels führte jüngst einen groß angelegten Piloten mit Beacons und iOS-App durch:

Gäste sprechen manchmal davon, dies sei ein 'Concierge auf dem Smartphone', was das Potenzial des Programms verdeutlicht.

Beacon-Technologie bietet Marken eine zusätzliche Möglichkeit, mit Besuchern zu interagieren und das Erlebnis weiter zu personalisieren.

Sarah Bradley, Director of Rewards Digital Strategy bei Marriott International

Im Hintergrund verändert sich die Rolle des Travel-Marketers dramatisch: Weg vom Erstellen und Bewerben einer eigenständigen Destination-Enzyklopädie-Webseite hin zu einer vertrauenswürdigen Kurator- und Vermittlerrolle wertvoller Reiseerlebnisse.

Werbetreibende werden weggehen von kurzen, kanalgebundenen Kampagnen und breiten, oft saisonalen Targetings, hin zu wertvollem Micro-Content, der das Besuchererlebnis anreichert.

Im Gegenzug werden diese Inhalte zunehmend über bestehende intelligente und kontextbewusste Plattformen verteilt (z. B. Google, Siri, Facebook) – Plattformen, die Inhalte für die Geräte und Nutzergruppen aufbereiten, die sie am meisten schätzen.

Das ist ein erheblicher Wandel beim kreativen Werbendenken und schafft einmal mehr Raum für große Innovationssprünge. Das Konzept und Methoden des nichtlinearen Erzählens werden von Senongo Akpem in diesem lesenswerten Artikel beleuchtet.

5. Vernetzte Technologien ermöglichen vernetzte Erlebnisse

Kommen Sensoren und Gerätekommunikation mit Geräten und Apps für ein Massenpublikum zusammen, öffnet sich die Tür für unglaublich smarte "Concierge"-Services für alle.

Disney war schon immer ein Vorreiter im Bereich Customer Experience, und das Magic Band ist die jüngste Innovation in einer Reihe kundenorientierter Entwicklungen, die neue Maßstäbe setzen, wenn es darum geht, Sensorik und Nutzererkenntnisse zu exzellenten Erlebnissen zu verbinden.

Erneut dient ein digitales "Zentrum", das durch das tragbare Magic Band ergänzt wird, als Schnittstelle: Nutzer halten das Band an Onsite-Sensoren. Die Technologie ist in ein smartes Backend-System integriert, sodass Besucher Fahrgeschäfte nutzen, Schlangen umgehen, Angebote erhalten, relevante Empfehlungen erhalten und ihre Erlebnisse in Echtzeit teilen können. Ein wirklich beeindruckendes, vernetztes Erlebnis. Und es bringt Disney Geld.

In der Spitzenzeit im Dezember, führte die Einführung von MyMagic+ zu rund 3.000 zusätzlichen Besuchern pro Tag im Magic Kingdom, Disneys beliebtestem Themenpark.

Disney

Ich vermute jedoch, dass dies in einigen Jahren als eine recht grobe Vorstufe erscheinen wird, sobald zahlreiche einfache Sensoren allgegenwärtig sind, Algorithmen die Daten verknüpfen und Designer vorausschauende Intelligenz in ihre Anwendungen integrieren, um uns auf immer kreativere Weise zu begeistern.

6. Weiterentwickelte Privatsphäre-Kontrollen für intelligentere Erlebnisse

Bedenkt man, wie Snapchat seinen Nutzern heute ermöglicht, Bilder zu teilen, die Sekunden später wieder verschwunden sind.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten etwas Ähnliches mit Ihren persönlichen Daten tun – eine unsichtbare und temporäre „Privatsphäre-Blase“ um sich herum öffnen, mit der Sie bestimmte Informationen für einen begrenzten Zeitraum mit vertrauenswürdigen Partnern teilen können. Danach platzt die Blase und der Zugriff auf Ihre Daten wird widerrufen – es bleiben keine Spuren zurück.

• Reisende könnten vorübergehend ihren Standort und Fluginformationen mit dem Flughafen teilen, um im Gegenzug die erwartete Zeit für den Sicherheitscheck bis zum Gate zu erhalten. Diese Daten könnten von vielen Nutzern aggregiert werden, damit Flughäfen während stark frequentierter Zeiten das Personal exakter einplanen können.
• Geschäftsreisende könnten dem Hotel einen begrenzten Einblick in ihren Reiseplan gewähren, um Transport, Wäschereiservice und ein individuell auf die Meetings abgestimmtes Spa-Angebot zu koordinieren.

Wie man das Vertrauen der Nutzer gewinnt und wie man solche temporären, kontextbezogenen Datenschutzvereinbarungen im Hintergrund implementiert, stellt eine große Herausforderung für Unternehmen und politische Entscheidungsträger dar. Doch eines ist klar: Wo Bedarf und Mehrwert vorhanden sind, werden entsprechende Services folgen. Die Möglichkeiten, Implikationen und Leitprinzipien der kontextuellen Privatsphäre werden ausführlich in der Arbeit von Helen Nissenbaum untersucht, und dieses Konzept gewinnt beständig an Fahrt als Chance für neue Geschäftsmöglichkeiten und Differenzierung.

Kurz gesagt, die Entwicklung unserer Privatsphäre zu einer Art persönlicher Währung, die wir im Austausch für Waren und Dienstleistungen einsetzen können, ist bereits im Gange.

Die Zukunft des Reisens gestalten

All diese Technologien existieren bereits heute. Es ist eigentlich nur eine Frage der Zeit, der strategischen Vision und der stetigen Verfeinerung im Design, bis die Bedürfnisse der Reisenden der Zukunft miteinander verbunden werden.

[Marriot] verändert seinen Ansatz im Bereich Kundenerfahrung, da innerhalb von sechs Jahren ein prognostizierter Anstieg von 76 % bei den Verbrauchern im Alter von 18 bis 40 Jahren erwartet wird.

Marriot-Vertreter, The State of Mobile Commerce 2014

Viele dieser Technologien befinden sich zwar noch in einem frühen Stadium der Einführung, es fehlen Interoperabilitätsstandards und sie sind teilweise schwer zugänglich sowie durch weitere Einschränkungen limitiert; dennoch deuten alle Prognosen auf eine stark vernetzte Zukunft hin.

Vernetzte Erlebnisse gestalten

Die Herangehensweise an das Design solcher vernetzten Erlebnisse bleibt im Wesentlichen gleich, wobei es einige feine Unterschiede gibt.

Denken Sie daran, dass Technologie lediglich der Ermöglicher ist – erfolgreiche vernetzte Erlebnisse konzentrieren sich darauf, bislang unerfüllte Nutzerbedürfnisse zu bedienen.

• Verstehen Sie Ihre Nutzer
  Erfassen Sie die gesamte Customer Journey über die Zeit hinweg, verstehen Sie Motivationen und Herausforderungen. Sammeln Sie qualitative Forschungserkenntnisse und kombinieren Sie diese mit quantitativen Daten, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervorzuheben und herauszufinden, wo Verbesserungen den größten Geschäftswert schaffen können.
• Chancen für kontextuelle Erweiterungen erkunden
  Überlegen Sie, wie sich der Kontext der Nutzer (Standort, soziale Situationen, Umgebung, Bewegung, Zeit, usw.) nutzen lässt, um Ereignisse auszulösen oder wertvolle Inhalte bereitzustellen. "Understanding Context" von Andrew Hinton bietet umfassende Einblicke in das Design kontextbezogener Erlebnisse. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung wertvoller Inhalte und Erfahrungen.
• Entwickeln Sie frühzeitig Ihre Datenstrategie
  Planen Sie ein, welche Daten Sie von Ihren Kunden und deren Geräten benötigen, wann und wie Sie diese verwenden und was Sie anschließend damit tun. Vertrauen aufzubauen ist entscheidend, ebenso wie der sichtbare Mehrwert, der im Gegenzug für die Bereitstellung kontextueller Informationen geboten wird. Überlegen Sie, welche weiteren Datenquellen Sie einbinden müssen. Binden Sie Ihr Information-Management und technische Teams frühzeitig in den Gestaltungsprozess ein, da Fragen des Datenschutzes und Datenmanagements (und damit verbundene Kosten) angesichts zahlreicher potenzieller Abhängigkeiten schnell eskalieren können. Beginnen Sie einfach.
• Ko-Design, aber halten Sie es einfach mit schnellem Prototyping
  Entwickeln Sie Ideen gemeinsam mit funktionsübergreifenden Teams (Kundenservice, Geschäftsführung, Designer) – vernetzte Erlebnisse verknüpfen verschiedenste interne Silos. Testen Sie Ideen schnell und häufig, um Probleme mit Kunden aufzudecken, bevor Sie in die Skalierung gehen. Auch wenn Beacons und ähnliche Technologien relativ kostengünstig sind, kann bei so vielen parallel laufenden Elementen in Echtzeit einiges schiefgehen (Bewegung, Verzögerungen, instabile Verbindung, physische Schäden oder Störungen sowie fehlende Standards für die Interoperabilität, um nur einige zu nennen). Entwickeln Sie nur das „Minimum Viable Product“.
• Gestalten Sie den Geschäftsbetrieb parallel zur Customer Experience
  Die technologische Infrastruktur ist vermutlich der einfache Teil. Berücksichtigen Sie die Mitarbeitenden und Prozesse im Hintergrund, die technische Vernetzung der Services sowie die unterstützenden und steuernden Maßnahmen, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Disney investierte über 1 Milliarde Dollar in das gesamte MagicBand-Ökosystem, involvierte über 1000 Personen und benötigte mehrere Jahre, um alle Aspekte des Erlebnisses vor dem Launch für die Öffentlichkeit zu entwickeln und zu verfeinern. Führen Sie zuerst Pilotprojekte durch.

Unternehmen aus Reise, Tourismus und Gastgewerbe, die sich die Zeit nehmen, ihre Besucher zu verstehen – deren Bedürfnisse und Wünsche, deren Geschichten und Historie – werden diejenigen sein, die neue Wege finden, um uns mit noch nahtloseren Erfahrungen und besonderen Momenten zu begeistern.

Den Großteil meiner Zeit verbringe ich mit Kunden – viele von ihnen aus der Reise-, Tourismus- und Hospitality-Branche – und helfe dabei, Erkenntnisse aus ihren Kundendaten zu gewinnen, um neue Wege zu gestalten, die das Leben ihrer Kunden verbessern und letztlich das Unternehmenswachstum und die Loyalität fördern.

Aus meiner Sicht gab es nie eine spannendere Zeit, im digitalen Customer Experience Design zu arbeiten – alle Bausteine sind vorhanden, um die Zukunft des Reiseerlebnisses zu gestalten.