Wie Sie eine SaaS-Omnichannel-Mobile-Experience erschaffen, die die Kundenbindung steigert

In diesem Artikel erfährst du, was ein omnichannel-fähiges mobiles Erlebnis für SaaS-Unternehmen bedeutet und wie eine solche Strategie umgesetzt werden kann. Außerdem stelle ich Beispiele von SaaS-Unternehmen mit beeindruckenden Omnichannel-Mobilerfahrungen vor, die dir als Inspiration für die eigene Strategie dienen können.

Was ist eine Omnichannel-Mobile-Strategie?

Kunden auf allen Plattformen ein einheitliches und konsistentes Erlebnis mit einem vergleichbaren Funktionsumfang zu bieten, steht im Zentrum einer Omnichannel-Mobile-Strategie.

E-Commerce- und Handelsunternehmen waren die ersten, die den Begriff „Omnichannel“ nutzten, um ihre Bemühungen zu beschreiben, das Kundenerlebnis zwischen Online-Plattformen und stationären Geschäften sowie kanalübergreifend zu verbinden.

In der Welt der SaaS-Produkte erhält Omnichannel eine etwas andere Bedeutung.

Was bedeutet Omnichannel Mobile für SaaS?

Bei SaaS-Produkten gibt es keine stationären Geschäfte. Stattdessen bedeutet Omnichannel Mobile für SaaS, Web- und App-Entwicklung nicht als getrennte Initiativen zu betrachten, sondern als ein nahtloses Gesamterlebnis.

Doch Erlebnisse kanalübergreifend zu vereinheitlichen, ist leichter gesagt als getan.

Für SaaS-CX-Verantwortliche gehören zu den häufigsten Herausforderungen:

• Anpassung an verschiedene Geräte, Browser und Betriebssystemversionen.
• Integration von Daten und Kennzahlen über mobile und andere Kanäle hinweg.
• Konsistentes Branding und UX über alle mobilen Plattformen hinweg.
• Das Verständnis komplexer, kanalübergreifender Customer Journeys und möglicher Ausstiegspunkte.
• Die kontinuierliche Optimierung des Mobile-Erlebnisses, sobald neue Geräte entstehen.

Auch wenn SaaS-Führungskräfte vieles im Blick haben müssen: Das Herzstück des Omnichannel-Mobile-Erlebnisses lässt sich auf zwei Faktoren herunterbrechen:

1. Funktionsparität zwischen mobilen und anderen Kanälen sicherstellen.
2. Kunden auf jedem Kanal Kontakt ermöglichen (und alles vereinheitlichen).

Funktionsparität zwischen Mobile und Web

Funktionsparität bedeutet: Alles, was man auf einem Kanal machen kann, muss auch auf einem anderen gehen.

Diese Art Mobile-First-Optimierung sollte bei SaaS-Unternehmen Standard sein. Doch viele SaaS-Produkte bieten immer noch keine echte Funktionsgleichheit über alle Kanäle hinweg. Funktionsparität ist selbst für Schwergewichte mit reichlich Ressourcen, wie Netflix, ein Problem: Kürzlich wollte ich meine Zahlungsdaten über die Netflix-App auf dem Handy ändern und wurde auf die Website weitergeleitet. Auch ein Versuch, den Live-Chat mobil zu starten, führte mich zurück auf die Website.

Teilweise ist das eine Ressourcenfrage. Web-Apps brauchen Zeit in der Entwicklung. Diese Features dann für separate native iOS- und Android-Apps bereitzustellen, benötigt noch mehr Zeit und bringt weitere Herausforderungen durch plattformspezifische Einschränkungen mit sich. (Manche SaaS-Unternehmen, vor allem Start-ups, verzichten daher ganz auf eine mobile App.)

Doch wer so denkt, ignoriert die Realität des heutigen Omnichannel-Kundenerlebnisses. Kunden wollen Optionen. Und mehr noch: Sie sind frustriert, wenn sie auf mobile Hindernisse stoßen: 90 % aller Kunden haben schon schlechte Erfahrungen mit dem mobilen Kundenservice gemacht.

Sicher, für manche Branchen ist eine Plattform wichtiger als die andere: Food Delivery und FinTech-SaaS orientieren sich stark an mobilen Apps, während B2B-SaaS und E-Learning sich mehr auf das Web konzentrieren. Das könnte beeinflussen, wie stark SaaS-Unternehmen in einen Kanal investieren. Die Kunden erwarten aber auf beiden Plattformen ein gleichwertiges Erlebnis.

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Vereinheitlichte Kommunikation über alle Kanäle

Kunden können dich auf unzählige Weisen kontaktieren: per E-Mail, Telefon, Live-Chat, Mobile Chat, Kontaktformular auf der Website, Social Media und SMS, um nur einige zu nennen. Ohne Integration all dieser Kanäle entstehen Frust bei Kunden und ein Support-Chaos für dein Team.

Die meisten größeren Marken setzen bereits Zendesk oder andere Customer Experience Management Software ein, um einen einheitlichen Posteingang für Multichannel-Nachrichten zu schaffen. Wer das nicht tut, riskiert ein fragmentiertes Kundenerlebnis – und Support-Mitarbeiter ohne vollständigen Kontext. Sogar Unternehmen mit einem zentralen Posteingang haben oft Schwierigkeiten mit eingehenden Anrufen, weil sich diese schwer übersichtlich im CRM hinterlegen lassen.

Doch alle Kommunikationskanäle zusammenzuführen ist nur die Basis für das Omnichannel-Erlebnis – es macht es nicht vollständig. Aus Kommunikationssicht gibt es drei weitere Aspekte zu beachten:

1. Ermutige Kunden, jeden Kanal zu nutzen: Akzeptiere, dass Kunden dich auf dem Kanal kontaktieren, den sie möchten, und frustriert sind, falls dieser fehlt. Erkenne diese Realität an. Mache klar, dass du für Kunden auf allen unterstützten Kanälen da bist. Mit einer umfassenden Wissensdatenbank im Frontend und einem zentralen Postfach im Backend kannst du dieses Angebot machen, ohne dein Team zu überlasten.
2. Erschaffe vergleichbare kanalübergreifende Erlebnisse: Egal ob Kunden anrufen, SMS schreiben, E-Mail senden – oder ob sie Aktionen in deiner mobilen App oder Web-App ausführen: Das Erlebnis muss überall ähnlich einfach sein.
3. Ermögliche es Kunden, zwischen Kanälen zu wechseln, ohne Kontext zu verlieren: Kunden sollen eine Unterhaltung per Social-Media-DM beginnen, sie per Live-Chat fortsetzen und per E-Mail nachhaken können. Wenn sie anrufen, sollten deine Mitarbeiter alle bisherigen Kontexte schnell finden. Damit dies kanalübergreifend und bei wiederholten Kontakten langfristig funktioniert, musst du lückenlose Informationen im CRM speichern.

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Mobile-Strategie?

Wie du siehst, wird Unternehmen viel abverlangt, wenn sie eine Omnichannel-Strategie umsetzen wollen. Selbst die größten schaffen es selten ganz perfekt.

Aber ob großes oder kleines Unternehmen: Die Entwicklung einer eigenen Omnichannel-Mobile-Strategie ist dringend.

Warum? 66 % der Kunden, die zu einer anderen Marke wechseln, tun dies aufgrund schlechten Services. Die meisten dieser servicebedingten Kündigungen wären vermeidbar, insbesondere, wenn du das Problem beim ersten Supportkontakt lösen kannst. Das ist schwer ohne guten Mobile Support: Laut einer Qualtrics-Studie von 2021 bevorzugen Millennials und Gen Z die Kommunikation per Chat oder SMS gegenüber allen anderen Methoden.

Solange dein Mobile Support nicht überzeugt, wird sich weder dein Service noch deine Kundenbindung verbessern. Aber sobald alle Bausteine stimmen, kannst du Folgendes erwarten:

• Höhere Kundenbindung:
  • Der ständige Zugriff auf die Komplettversion deines Produkts sorgt für mehr Interaktionen.
  • Gezielte Push-Benachrichtigungen geben Usern einen Grund zurückzukehren.
• Besseres Kundenerlebnis:
  • Kunden auf ihren Wunsch-Kanälen abzuholen verbessert das gesamte Erlebnis.
  • Nahtloser Übergang zwischen Kanälen verringert Kundenfrust.
• Besserer Vertrieb & Support:
  • Gezieltes Mobile-Marketing und Angebote steigern den Umsatz.
  • Mobiler Support, Wissensdatenbank und Self-Service entlasten das Support-Team.

Wie entwickelst du eine SaaS-Omnichannel-Mobile-Strategie?

Als großer Fan von Calendly, der Terminplanungs-App, tut es mir weh zu sagen – aber ihre Mobile App zeigt auch, wie man Omnichannel Mobile nicht machen sollte:

1. Das mobile Erlebnis ist eine vereinfachte Version der Web-App. Viele Funktionen fehlen, und es gibt keinen Zugang zu Abrechnung oder Kontoeinstellungen in der App.
2. Mobile Nutzer werden für den Support auf die mobile Website verwiesen.
3. Live-Chat gibt es mobil nicht, und auch auf der Website ist er schwer zu finden.

Ein Upgrade auf einen höheren Calendly-Plan oder Änderungen am Konto/Billing sind in der App nicht möglich.

Für eine echte Omnichannel-Strategie solltest du dich auf zwei Bereiche konzentrieren: Vertrieb und Support.

Omnichannel für SaaS-Vertrieb

Viele SaaS-Unternehmen arbeiten mit Freemium- oder Trial-Modellen, was bedeutet, dass sie Kunden zweimal überzeugen müssen: einmal zur Anmeldung – und ein zweites Mal, damit sie bezahlen und upgraden.

Mit Mobile wird dieser Vorgang leichter. Omnisend fand heraus, dass Omnichannel-Marketing-Kampagnen mit Push-Nachrichten eine 614% höhere Bestellrate erzielten als Single-Channel-Kampagnen; Kampagnen mit SMS waren 429% häufiger erfolgreich.

Der Löwenanteil deiner Anfangsbemühungen sollte darauf abzielen, Churn zu vermeiden, indem du digitale Omnichannel-Erlebnisse schaffst, die kostenlosen und Trial-Nutzern auf Mobile und Web schnell Mehrwert bringen. Halte die TTV (time-to-value) und Upselling im Gleichgewicht, indem du Premium-Features für jeden sichtbar lässt – die User wissen dann, was ihnen entgeht und werden zum Upgrade hingeführt.

Gleichzeitig sollten Sie Onboarding- und Follow-up-Sequenzen entwickeln, die alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle – Web und Mobile – nutzen und Kunden zu der gewünschten Aktion bewegen.

Alle Informationen, die durch diese Maßnahmen von Kunden gewonnen werden, sollten in ein zentrales CRM einfließen, damit Vertriebsmitarbeiter leicht darauf zugreifen können – ebenso wie alle Lead-Capture-Formulare, Live-Chat-Sitzungen und Kundendaten zum Nutzerverhalten.

Omnichannel für SaaS-Support

In einer perfekten Welt würde Omnichannel-SaaS-Support so aussehen:

Kunden werden nicht ständig an verschiedene Mitarbeiter weitergeleitet oder – falls doch – müssen sie sich nicht wiederholen. Jedes Mal, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren, werden sie mit vollständigem Kontext und dem Wissen um ihre bisherigen Interaktionen empfangen. Und – entscheidend – profitieren Kunden von diesen Vorteilen unabhängig vom gewählten Kontaktkanal. Funktionen wie Live-Chat in der App und eine umfangreiche Wissensdatenbank sorgen dafür, dass auch mobil alles reibungslos funktioniert.

Für manche Marken mag das erstrebenswert erscheinen. Aber es ist nicht nur möglich, sondern notwendig: 63 % der US-Erwachsenen nutzen mindestens ein paar Mal pro Monat mobile Geräte für den Kundensupport. Gleichzeitig würden 67 % der Kunden lieber auf die Wissensdatenbank Ihrer Website oder App zugreifen, anstatt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Um all dies zu managen, sind Live-Chat (idealerweise in der App) und ein zentrales Postfach die wichtigsten Tools. Das wird umso wichtiger, wenn man bedenkt, dass 67 % der Verbraucher soziale Medien eines Unternehmens für den Kundensupport genutzt haben und 42 % erwarten, Sie per Live-Chat erreichen zu können.

3 Beispiele für SaaS-Unternehmen mit gelungenem Omnichannel-Mobile

1. Airbnb

Wenn ich Airbnbs buche, sitze ich fast immer am Computer. Recherche fällt auf einem großen Bildschirm einfach leichter. Aber wenn ich nach dem Weg suche oder einchecke, nutze ich zu 100 % mein Mobilgerät.

Da dieses natürliche Nutzerverhalten fest zum Kundenerlebnis gehört, hat Airbnb eine beeindruckende Omnichannel-Support-Infrastruktur aufgebaut. Nachrichten zum Check-in kommen per E-Mail, Mobile App und SMS. Supportanfragen können in jedem dieser Kanäle gestartet und in einem anderen weitergeführt werden, da Airbnb-Support mit einem zentralen Postfach arbeitet. Und so sehr ich die Unterstützung durch echte Menschen schätze, ist die erste Support-Ebene ein fähiger Chatbot, der sogar bei Buchungsproblemen und Erstattungsanträgen hilft.

Auch für Hosts setzt Airbnb die mobile Erfahrung gekonnt ein. Push-Benachrichtigungen helfen Gastgebern, dreimal schneller auf Anfragen zu reagieren, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.

2. Rappi

Rappi ist eine lateinamerikanische Super-App mit über 30 Millionen aktiven monatlichen Nutzern und bietet Lieferungen für Lebensmittel, Supermarkt-Einkäufe und Apotheken an. Wie die meisten Lieferdienste setzt Rappi primär auf mobile Nutzung, bietet aber auch eine Web-App, die dieselbe Funktionalität wie die mobile App bietet.

Rappi meistert die Bearbeitung von Supportanfragen direkt über den Mobile-Chat hervorragend – einschließlich der Erstattung und Klärung von Streitfällen. Vor ein paar Monaten habe ich dort drei Pizzen bestellt – aber als Rappi ankam, fehlte eine. Mit einem schnellen Chat im In-App-Support konnte ich den Fall schildern und bekam sofort die Zusage, dass mir der Betrag für die nicht gelieferte Pepperoni-Pizza sofort erstattet würde.

3. Firstbase

Firstbase, eine SaaS-Lösung für Unternehmensgründungen, punktet besonders im Vertrieb durch eine überzeugende Omnichannel-Mobile-Erfahrung.

Nachdem ich einen Live-Chat auf der Website gestartet hatte, wurde ich von einem Bot begrüßt, der mir Fragen stellte und passende Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlug. Nach der Bitte um einen Vertriebskontakt wurde ich innerhalb von 60 Sekunden mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden.

Dieser Vertriebsablauf ist nichts Neues – dennoch gibt es viele Unternehmen, die nicht einmal die Basics umsetzen. Genau so sollten B2B-SaaS-Unternehmen Live-Chat denken: Ein Chatbot, der für viele Kunden relevante Self-Service-Artikel bietet und trotzdem einen schnellen Weg zum echten Menschen ermöglicht, wenn gewünscht. Self-Service steht im Mittelpunkt.

Mobile + Omnichannel = SaaS-Erfolg

Laut einer Umfrage aus 2022 würden 54 % der Kunden eine Marke bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung nicht mehr nutzen.

Das ist ernüchternd. Für SaaS-Unternehmen, die an ihrer Omnichannel-Präsenz arbeiten, sollte es aber auch Ansporn sein. Als Kunde schätze ich es, wenn sich ein SaaS-Unternehmen wirklich in meine Perspektive hineinversetzt – und es mir leicht macht, so zu kaufen oder Support zu erhalten, wie es für mich am besten funktioniert. Damit kommt man der Transformation zum Fan einen großen Schritt näher.

Bei der Entwicklung Ihrer Omnichannel-Mobile-Strategie ist das Ziel nicht nur, Abwanderung zu verhindern. Es geht darum, Tausende kleiner Momente der Begeisterung durch eine nahtlose Erfahrung zu schaffen – mit engagierteren Kunden, mehr Bindung und einem widerstandsfähigeren, geliebten Unternehmen als Ergebnis.

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