Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software ist eine strategische Entscheidung, die Ihrem Team Zeit sparen und die Genauigkeit erhöhen kann. Sie trägt zur Einhaltung von Vorschriften bei, verbessert die Servicequalität und sorgt für eine solide Rendite.
Wenn Sie jedoch das falsche Tool auswählen, kann dies zu Ineffizienzen, einer schlechten Kundenerfahrung und verschwendeten Ressourcen führen.
Dieser Leitfaden ist für Sie gedacht, wenn Sie ein Kundenservice-Team leiten und Supportprozesse optimieren sowie Lösungszeiten verkürzen möchten. Finden wir die passende Lösung für Ihre Anforderungen.
9 Dinge, auf die Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software achten sollten
Bei der Bewertung von Helpdesk-Tools müssen Sie wichtige Funktionen untersuchen, die zu den Anforderungen und Zielen Ihres Teams passen. Berücksichtigen Sie diese Aspekte, um eine gute Wahl zu treffen:
1. Flexibilität der Tarife
Die Flexibilität der Tarife ermöglicht es Ihnen, Ihre Software upzugraden oder auf einen günstigeren Tarif umzusteigen, wenn sich das Ticketvolumen ändert. Das ist wichtig, da Ihr Team wachsen kann oder Sie später möglicherweise weniger Funktionen benötigen. Achten Sie auf Anbieter, die Skalierbarkeit oder einen einfachen Wechsel zwischen Tarifen ohne versteckte Gebühren anbieten. Fragen Sie während einer Demo, wie Tarifänderungen gehandhabt werden und ob Abrechnungsaktualisierungen und Benachrichtigungen automatisiert erfolgen.
2. Datenzugriff und Berichterstattung
Datenzugriff und Berichterstattung geben Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Teams, Supportanfragen und Kundeninteraktionen. Sie benötigen eine Software mit leistungsfähigen Berichtstools, Echtzeit-Dashboards, anpassbaren Vorlagen und einfachen Optionen zum Datenexport. Prüfen Sie, ob Sie nach Supportmitarbeitern, Ticketkategorien oder Service-Level-Agreements (SLA) segmentieren können. Eine leistungsfähige Berichterstattung hilft bei der Optimierung von Arbeitsabläufen und der Überwachung von Eskalationsmustern.
3. Integration in Ihre technische Umgebung
Die Integration in Ihre bestehende technische Umgebung sorgt für reibungslose Arbeitsabläufe und konsistente Daten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Vergewissern Sie sich, dass das Helpdesk-Ticketsystem eine Verbindung zu Ihren vorhandenen Tools wie E-Mail-Systemen oder CRM-Plattformen wie Salesforce oder HubSpot herstellen kann. Prüfen Sie außerdem die Anbindung an Projektmanagement-Tools wie Jira oder Slack. Omnichannel- oder Multichannel-Supportteams benötigen möglicherweise auch Integrationen für Messaging und soziale Medien. Bitten Sie Anbieter um Fallstudien oder Beispiele für erfolgreiche Integrationen. Testen Sie während der Testphase, wie gut die Software mit Ihren aktuellen Systemen synchronisiert wird.
4. Einführung und Support
Einführung und Support beeinflussen, wie schnell Ihr Team die Software effektiv nutzen kann. Achten Sie auf Anbieter, die umfassende Schulungen und schnellen Support anbieten. Fragen Sie nach der Verfügbarkeit von Ressourcen im Selbsthilfeportal, darunter eine Wissensdatenbank, FAQs und Vorlagen, sowie nach der durchschnittlichen Antwortzeit auf Supportanfragen. Bewerten Sie während einer Demo die Qualität des Supportteams und die Benutzerfreundlichkeit, indem Sie Fragen stellen.
5. Rollenbasierte Berechtigungen
Rollenbasierte Berechtigungen helfen IT-Teams dabei zu kontrollieren, wer auf bestimmte Funktionen und Daten zugreifen kann. Dies ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Sicherheit und der betrieblichen Effizienz. Stellen Sie sicher, dass die Helpdesk-Lösungen eine einfache Zuweisung von Berechtigungen auf Grundlage von Rollen ermöglichen – beispielsweise indem der Zugriff auf gemeinsame Postfächer eingeschränkt wird, während Servicedesk-Managern die vollständige Kontrolle gewährt wird. Diese Funktion ist besonders in ITSM-Umgebungen wertvoll. Testen Sie während der Testphase, wie intuitiv sich diese Berechtigungen einrichten und ändern lassen.
6. Branchenspezifische Compliance
Branchenspezifische Compliance stellt sicher, dass Ihre Software die regulatorischen Anforderungen erfüllt. Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind, prüfen Sie, ob die Software die erforderlichen Standards wie DSGVO oder HIPAA erfüllt. Suchen Sie bei IT-Helpdesk-Umgebungen nach Tools mit integrierten Prüfpfaden und automatisierten Workflows. Bitten Sie um Dokumentationen oder Zertifizierungen, die die Compliance belegen. Fragen Sie während Produktvorführungen, wie die Software mit Compliance-Aktualisierungen umgeht.
7. Anpassungsoptionen
Anpassungsoptionen ermöglichen es Ihnen, die Software an Ihre individuellen Workflows anzupassen. Dies ist wichtig, um das Tool auf Ihre Prozesse abzustimmen. Suchen Sie nach Software, die eine einfache Anpassung ohne umfangreiche Programmierkenntnisse bietet. Die besten Helpdesk-Softwarelösungen ermöglichen Ihnen außerdem, Dashboards, Self-Service-Portale oder Vorlagen für Wissensdatenbanken anzupassen, damit Support-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen können. Testen Sie die Anpassungsfunktionen während einer Testphase, um zu prüfen, ob Sie damit Workflows und Benutzeroberflächen anpassen können.
8. Automatisierungsfunktionen
Automatisierungsfunktionen sparen Zeit, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie die Ticketweiterleitung oder Nachfassaktionen übernehmen – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software. Sie benötigen eine Software, die leistungsstarke Automatisierungstools für die Verwaltung von Support-Tickets bietet.
Prüfen Sie, ob die Software anpassbare Workflows und Auslöser unterstützt. Einige Anbieter von Ticketing-Software integrieren KI-gestützte Chatbots, die Schritte zur Fehlerbehebung vorschlagen oder häufig gestellte Fragen aus dem Wissenszentrum anzeigen. Bitten Sie während einer Produktvorführung um Beispiele dafür, wie Automatisierung die Effizienz verbessern kann, und testen Sie diese Funktionen selbst.
9. Unterstützung für Mobilgeräte oder mehrere Standorte
Unterstützung für Mobilgeräte oder mehrere Standorte ist wichtig, wenn Sie Helpdesk-Software für Remote-Teams oder für Teams auswählen, die auf mehrere Standorte verteilt sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Helpdesk-Software über eine cloudbasierte App oder einen Webzugriff verfügt, der auf verschiedenen Geräten einwandfrei funktioniert. Testen Sie die mobile Benutzeroberfläche während einer Testphase, um zu prüfen, ob sie denselben Funktionsumfang wie die Desktop-Version bietet.
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So wählen Sie Helpdesk-Software aus: Ein 5-Schritte-Rahmen
Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software kann die Workflows Ihres Teams optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre spezifischen Anforderungen zu verstehen und die Software gründlich zu testen. Die folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung hilft Ihnen, die beste Wahl zu treffen:
Schritt 1: Ermitteln Sie Ihre Anforderungen
Beginnen Sie damit, die Anforderungen Ihres Teams zu ermitteln, um eine solide Grundlage für die Auswahl einer Helpdesk-Software zu schaffen. Konzentrieren Sie sich darauf, Meinungen einzuholen, Probleme zu priorisieren und Anforderungen aufeinander abzustimmen:
Meinungen der Beteiligten einholen
Beziehen Sie wichtige Beteiligte wie die IT-Abteilung, den Kundensupport und die Führungsebene ein, um deren Anforderungen zu verstehen. Führen Sie Besprechungen oder Umfragen durch, um Erkenntnisse über aktuelle Herausforderungen zu sammeln. Beziehen Sie auch Mitarbeitende ein, die direkt mit dem Helpdesk-System arbeiten, um ein vollständiges Bild der Benutzeranforderungen zu erhalten. Diese Zusammenarbeit trägt dazu bei, dass die ausgewählte Software die Erwartungen aller erfüllt.
Problempunkte auflisten und priorisieren
Ermitteln und listen Sie die Problempunkte oder Hindernisse in Ihrem aktuellen System auf. Priorisieren Sie diese anhand ihrer Auswirkungen auf die Effizienz Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit. Lange Antwortzeiten oder fehlende Integrationen mit vorhandenen Tools könnten beispielsweise weit oben auf der Liste stehen. Wenn Sie diese Probleme zuerst angehen, gewährleisten Sie einen reibungsloseren Übergang zur neuen Software.
Anforderungen mit Richtlinien abstimmen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Softwareanforderungen mit internen Richtlinien und regulatorischen Zielen übereinstimmen. Prüfen Sie, ob Präferenzen hinsichtlich des Anbieters oder Sicherheitsprotokolle berücksichtigt werden müssen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise strenge Datenschutzrichtlinien hat, sollten Sie Software mit robusten Sicherheitsfunktionen priorisieren. Diese Abstimmung verhindert spätere Compliance-Probleme.
Unverzichtbare Funktionen unterscheiden
Unterscheiden Sie zwischen unverzichtbaren und wünschenswerten Funktionen. Unverzichtbare Funktionen sind für den täglichen Betrieb essenziell, etwa Ticketverwaltung und gemeinsame Posteingänge. Wünschenswerte Funktionen können die Effizienz steigern, beispielsweise KI-gestützte Helpdesk-Automatisierung, mobile Unterstützung oder die Integration mit Kundenforen. Eine klare Unterscheidung hilft Ihnen, Ihre Optionen einzugrenzen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welche Beschwerden oder Hindernisse treten am häufigsten auf?
- Welche Anforderungen werden derzeit nicht erfüllt?
- Welche Funktionen würden Ihre drei größten Problempunkte lösen?
- Welchen ROI erwarten Sie von dieser Investition?
- Wie stimmt die Software mit unseren Sicherheitsprotokollen überein?
Schritt 2: Anbieter von Helpdesk-Software recherchieren
Die Recherche nach Anbietern von Helpdesk-Software ist der nächste Schritt in Ihrem Auswahlprozess. Konzentrieren Sie sich darauf, Optionen zu vergleichen und ihre Alleinstellungsmerkmale zu ermitteln:
Anbieterüberblicke durchführen
Beginnen Sie mit einem allgemeinen Überblick über die Anbieter mithilfe von Bewertungsportalen, Ranglisten für Kundenservice-Software und Fallstudien. Achten Sie auf Gesamtbewertungen, Kundenfeedback und Erfolgsgeschichten. So können Sie den Ruf und die Zuverlässigkeit verschiedener Anbieter schnell einschätzen. Nutzen Sie diese Informationen, um eine erste Auswahlliste vielversprechender Optionen zu erstellen.
Anhand der Anforderungen vergleichen
Vergleichen Sie die Tools anhand der Größe Ihres Unternehmens, der erforderlichen Integrationen oder der Frage, ob Sie die Auslagerung gegenüber einem internen Modell bevorzugen. Einige Anbieter bieten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen an, während andere größere Unternehmen bedienen. Prüfen Sie, ob sich die Software in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt oder die benötigte Flexibilität bietet. Dieser Vergleich grenzt die Optionen ein, die tatsächlich zu Ihren Anforderungen passen.
Wichtige Unterscheidungsmerkmale ermitteln
Ermitteln Sie wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Unterstützung bei der Implementierung, Benutzerfreundlichkeit oder Flexibilität für spezielle Anwendungsfälle. Einige Anbieter bieten umfassende Unterstützung bei der Einführung, während andere durch besonders benutzerfreundliche Oberflächen überzeugen. Wenn Ihr Team besondere Anforderungen hat, sollten Sie nach Software suchen, die sich entsprechend anpassen lässt. Wenn Sie diese Unterschiede erkennen, können Sie die am besten passende Lösung finden.
Ergebnisse dokumentieren
Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, während Sie verschiedene Anbieter recherchieren. Erstellen Sie eine Tabelle oder ein Dokument, um Funktionen, Preise und Supportoptionen zu verfolgen. Dieser strukturierte Ansatz erleichtert es, Ihre Optionen später zu prüfen und zu vergleichen. Außerdem behalten Sie so einen klaren Überblick über das Angebot jedes Anbieters.
Stellen Sie diese Fragen:
- Was kann jedes Tool am besten?
- Passt es zu Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihrem Technologie-Stack?
- Welcher Support und welche Dokumentation sind verfügbar?
- Wie lange dauert die Implementierung?
- Kann die Software an unsere Anforderungen angepasst werden?
Top-Helpdesk-Software, die Sie in Betracht ziehen sollten
Hier ist meine Liste der 10 besten verfügbaren Helpdesk-Softwareoptionen, die Ihnen den Einstieg in Ihre Suche erleichtern soll:
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Schritt 3: Erstellen Sie eine Auswahlliste für Helpdesk-Software und nehmen Sie Kontakt auf
Grenzen Sie Ihre Anbieterauswahl ein und nehmen Sie Kontakt zu potenziellen Partnern auf. Gehen Sie dabei wie folgt vor:
Anbieter in die engere Auswahl nehmen
Erstellen Sie auf Grundlage Ihrer bisherigen Recherche eine Auswahlliste mit 2–4 Anbietern. Wählen Sie diejenigen aus, die Ihre Anforderungen am besten erfüllen und einen guten Ruf genießen. Diese fokussierte Liste erleichtert den Vergleich und die Bewertung der Optionen. Stellen Sie sicher, dass jeder Anbieter auf Ihrer Liste die von Ihnen ermittelten unverzichtbaren Funktionen anbietet.
RFI oder RFP versenden
Erwägen Sie, ein RFI oder ein RFP für Helpdesk-Software zu versenden, um detaillierte Informationen zu erhalten. Ein RFI hilft Ihnen dabei, mehr über die Fähigkeiten des Anbieters zu erfahren, während ein RFP die konkreten Einzelheiten seines Angebots behandelt. Nutzen Sie diese Dokumente, um Informationen zu Preisen, Funktionen und Support anzufordern. Dieser Schritt hilft Ihnen zu klären, welche Anbieter Ihren Anforderungen entsprechen.
Produktdemonstrationen vereinbaren
Vereinbaren Sie mit den in die engere Auswahl genommenen Anbietern Produktdemonstrationen und stellen Sie gezielte Fragen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die Software in der Praxis zu sehen und ihre Benutzeroberfläche zu bewerten. Bereiten Sie Fragen zu den Funktionen vor, die für Ihr Team am wichtigsten sind. Achten Sie während der Demonstration darauf, wie gut die Software Ihre größten Probleme löst.
Einheitliche Kriterien verwenden
Verwenden Sie bei allen Anbietern einheitliche Bewertungskriterien, um einen fairen Vergleich zu gewährleisten. Erstellen Sie eine Checkliste mit Funktionen, Supportoptionen und Preismodellen, anhand derer Sie jeden Anbieter bewerten. Dieser Ansatz hilft Ihnen, objektive Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten statt von Eindrücken zu treffen. Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, damit Sie später leicht darauf zurückgreifen können.
Stellen Sie diese Fragen:
- Können Sie mir anhand eines Beispiels zeigen, wie Sie einen echten Kundenfall wie unseren gelöst haben?
- Welche Support- oder Onboarding-Ressourcen bieten Sie an?
- Für welche Funktionen ist ein Upgrade erforderlich?
- Wie bearbeiten Sie Funktionsanfragen?
- Kann die Software mit unserem Wachstum skalieren?
Schritt 4: Erstellen Sie eine überzeugende Wirtschaftlichkeitsrechnung
Verwandeln Sie Ihre Anbieterrecherche in eine solide Wirtschaftlichkeitsrechnung, die Ihr Führungsteam unterstützen kann. Gehen Sie dabei wie folgt vor:
Problembereiche zusammenfassen
Fassen Sie die Problembereiche Ihres Teams und die erwarteten Ergebnisse zusammen, um den Nutzen zu verdeutlichen. Beschreiben Sie klar die Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert sind, etwa langsame Reaktionszeiten oder eine ineffiziente Bearbeitung von Tickets. Heben Sie hervor, wie die neue Software diese Probleme lösen und dadurch die Kundenzufriedenheit sowie die Zeit bis zur Problemlösung verbessern kann. Verwenden Sie konkrete Beispiele, um mögliche Verbesserungen zu veranschaulichen.
Kostenschätzungen vorlegen
Finden und präsentieren Sie grundlegende Kostenschätzungen und Zeitpläne für die Implementierung. Sammeln Sie bei Anbietern Preisinformationen zur Helpdesk-Software und geben Sie eine Aufschlüsselung der anfänglichen Kosten, laufenden Gebühren und möglicher versteckter Kosten an. Fügen Sie geschätzte Zeitpläne für Implementierung und Onboarding hinzu. Stellen Sie diese Informationen übersichtlich und prägnant dar, damit sie leicht verständlich sind.
ROI und Risiken darlegen
Legen Sie den ROI, Effizienzgewinne sowie finanzielle oder operative Risiken dar, die entstehen, wenn nichts unternommen wird. Berechnen Sie mögliche Einsparungen durch höhere Effizienz oder geringere Ausfallzeiten. Erklären Sie, wie die Software zu einer besseren Ressourcenverteilung und Kundenbindung beitragen kann. Besprechen Sie die Risiken, die mit der Beibehaltung des Status quo einhergehen, etwa Umsatzeinbußen oder eine abnehmende Kundentreue.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welches Geschäftsproblem wird damit gelöst?
- Welche Risiken bestehen, wenn nichts unternommen wird?
- Welche finanziellen und operativen Vorteile ergeben sich?
- Wie wird sich diese Investition auf die Produktivität des Teams auswirken?
- Welche Kennzahlen werden den Erfolg messen?
Schritt 5: Implementieren Sie Ihre Helpdesk-Software und führen Sie Ihre Benutzer ein
Unabhängig davon, ob Sie Salesforce Service Cloud implementieren, Freshdesk oder Zoho verwenden, ist es wichtig, diesen Schritt sorgfältig zu planen, um einen reibungslosen Einführungsprozess zu gewährleisten. Befolgen Sie diese Schritte:
Einführungsplan kommunizieren
Kommunizieren Sie den Einführungsplan klar an alle Benutzer. Legen Sie einen Zeitplan mit wichtigen Terminen und Erwartungen vor, etwa für Schulungen und den Tag der Inbetriebnahme. Nutzen Sie E-Mails oder Teambesprechungen, um sicherzustellen, dass jeder seine Rolle beim Übergang versteht. Wenn alle informiert sind, verringert dies Verwirrung und Widerstand.
Interne Verantwortliche bestimmen
Bestimmen Sie interne Verantwortliche und Ansprechpartner für die Implementierung der Software. Benennen Sie Teammitglieder, die den Einführungsprozess verwalten und als Bindeglied zum Anbieter fungieren. Stellen Sie sicher, dass diese Personen erreichbar sind und sich mit der Software auskennen. Diese Struktur gewährleistet während des gesamten Prozesses ein einheitliches und organisiertes Vorgehen.
Abschluss der Schulungen sicherstellen
Stellen Sie sicher, dass die Teams die Schulungen abschließen und das Tool einheitlich einsetzen. Planen Sie Schulungstermine und erfassen Sie die Teilnahme. Ermutigen Sie die Benutzer, Funktionen wie Ticketverwaltung und Berichterstellung zu erkunden. Führen Sie anschließend Quizze oder Bewertungen durch, um Verständnis und Bereitschaft zu bestätigen.
Feedbackschleifen einrichten
Richten Sie während der Einführung Feedbackschleifen ein und beziehen Sie dabei auch die Ressourcen des Anbieters ein. Vereinbaren Sie regelmäßige Gespräche mit Ihrem Team, um Rückmeldungen zur Leistung der Software zu sammeln. Nutzen Sie den Support des Anbieters, um auftretende Probleme oder Fragen zu klären. Diese fortlaufende Kommunikation hilft dabei, Prozesse zu optimieren und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.
Stellen Sie diese Fragen:
- Wie sieht der Plan für das Veränderungsmanagement aus?
- Wer ist für die Einführung verantwortlich?
- Wie werden Sie den anfänglichen Erfolg messen?
- Welche Schulungsressourcen sind verfügbar?
- Wie wird Feedback gesammelt und bearbeitet?
Wie geht es weiter?
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