Was ist Customer Success?
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt, in dem Alternativen nur eine Google-Suche entfernt sind, kann Unzufriedenheit von Kund:innen schnell zu Umsatzeinbußen führen. Wenn ein:e Kund:in abspringt, verlieren Sie nicht nur dessen Kauf, sondern zahlen auch zusätzliche Kosten, um neue Kund:innen zu gewinnen. Hinzu kommt das Risiko negativer Mundpropaganda. Kurz gesagt: Es reicht längst nicht mehr, wenn Kund:innen mit Ihrem Produkt nur zufrieden sind. Sie müssen spüren, dass Sie genauso an ihrem Erfolg interessiert sind wie sie selbst. Genau hier setzt Customer Success an.
Customer Success-Strategien können die Kundenbindung stärken, die Loyalität fördern und die Einnahmen deutlich steigern, indem sie Ihrem Produktangebot enormen Mehrwert verleihen. Aber was genau ist Customer Success? Wie erzielt es solche beeindruckenden Ergebnisse, und wie kann Ihr Unternehmen es effektiv umsetzen?
Was ist Customer Success?
Customer Success ist der Prozess, durch proaktives Bereitstellen von Kundenlösungen den Mehrwert eines Produkts zu erhöhen. Dazu gehört der Aufbau von Beziehungen zu Ihrer Kundschaft und das Sammeln von Informationen über deren Bedürfnisse und Ziele mit Ihrem Produkt. Mit diesen Informationen können Sie vorausschauende Maßnahmen ergreifen, damit heutige wie künftige Kund:innen ihre gewünschten Ziele erreichen.
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Warum benötigen Unternehmen Customer Success?
Wenn Sie Kund:innen haben, können Sie von Initiativen zum Customer Success profitieren. Customer Success Management (CSM) ist besonders bei Abo- und SaaS-Unternehmen beliebt, da diese auf loyale Kund:innen angewiesen sind, die ihre Produkte Jahr für Jahr nutzen. Überlegen Sie: Wer möchte ein Abo für einen Streamingdienst oder eine Software erneuern, wenn niemand im Umfeld dabei bleibt? Customer Success hilft sicherzustellen, dass Ihre Kundschaft zufrieden und engagiert bleibt, fördert langfristige Loyalität und stetige Einnahmen.
Customer Success vs. Customer Support vs. Kundenzufriedenheit
Bevor wir uns ins Detail ansehen, wie Customer Success funktioniert und wie Sie profitieren können, sollten wir die Begriffe klären.
Customer Success, Kundensupport und Kundenzufriedenheit sind allesamt entscheidende Elemente des Customer Relationship Managements (CRM) und grundlegend für eine positive Kundenerfahrung. Dennoch erfüllen sie unterschiedliche Aufgaben. Hier ein Überblick:
Customer Success
Das Schlüsselwort lautet „Proaktivität“. Customer Success dreht sich darum, frühzeitig Beziehungen mit Kund:innen aufzubauen, um deren Probleme vorherzusehen und Lösungen bereitzustellen, bevor die Kund:innen diese überhaupt erkennen. Wird diese Strategie in die Customer Journey integriert, empfinden Kund:innen das Service-Angebot als Teil des Produktwerts. Sie fühlen sich vom Produkt erfüllt und vom Unternehmen wertgeschätzt.
Kundenservice oder Kundensupport
Im Gegensatz dazu sind Kundenservice und -support reaktiv. Sie folgen dem klassischen Modell, bei dem ein:e Kund:in ein Supportteam kontaktiert, um ein Problem zu lösen. Auch wenn dieser reaktive Ansatz altmodisch wirken mag, ist er weiterhin unabdingbar. Manches kann schlicht nicht im Voraus erkannt werden, und freundlicher, effektiver Support kann den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbindung maßgeblich verbessern.
Kundenzufriedenheit
Vermutlich der einfachste Begriff: Kundenzufriedenheit ist das übergeordnete Ziel, das Customer Success und Support gemeinsam verfolgen. Es beschreibt, wie sehr ein Produkt oder Service die Kundenerwartungen während der gesamten Lebensdauer erfüllt.
Mit wachsender Auswahl und steigenden Erwartungen können exzellenter Kundenservice und umfassende Success-Strategien enormen Mehrwert bieten. So erfüllen und übertreffen Sie Erwartungen—Kund:innen werden zufrieden und loyal.
Vorteile von Customer Success
1. Bindung und Loyalität
Menschen möchten nicht ständig nach neuen Produkten suchen, aber sie tun es, wenn sie unzufrieden sind. Finden Ihre Kund:innen jedoch ein Produkt, das ihre Bedürfnisse priorisiert, bleiben sie treu. Zufriedene Kund:innen kommen zurück.
Laut Gartner besteht nach einer positiven Serviceerfahrung eine 82% Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen bleiben. Studien zeigen außerdem, dass eine gute Customer Success-Strategie die Verlängerungsrate bei Abodiensten verbessert und die Churn-Rate (die Abwanderungsquote des Unternehmens) reduziert und den Customer Lifetime Value erhöht.
2. Umsatz
Laut Gartner gibt es nach einer Wert-steigernden Serviceerfahrung eine 97% Chance auf positive Mundpropaganda und eine 86% Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen mehr ausgeben. Eine solide Strategie macht Kund:innen glücklich – und glückliche Kund:innen kommen wieder, entwickeln Loyalität und empfehlen die Marke weiter. Das hilft, Bestandskund:innen zu halten und neue zu gewinnen.
Zudem bieten loyale, zufriedene Kund:innen Chancen für Upselling und Cross-Selling – das steigert den Umsatz, ohne ständig neue Kund:innen gewinnen zu müssen.
3. Erkenntnisse für das Unternehmen
Eine erfolgreiche Customer Success-Strategie basiert auf umfassender Erhebung und Auswertung von Kundenmetriken. Diese Daten helfen, Ziele und Probleme zu antizipieren. Die Erkenntnisse nützen nicht nur dem CS-Team, sondern auch Marketing und Vertrieb und verbessern das Angebot des gesamten Unternehmens.
Wie kann man im Bereich Customer Success durchstarten?
Karriere im Customer Success
Customer Success bietet einen erfüllenden und lukrativen Karriereweg mit verschiedenen Rollen. Die beiden häufigsten Positionen sind:
Customer Success Manager
Die Hauptaufgabe eines Customer Success Managers ist, ein Team bei der Umsetzung und Pflege einer erfolgreichen CS-Strategie zu führen. An einem typischen Tag werden neue Mitarbeitende geschult, Onboarding-Präsentationen und andere Materialien entwickelt oder Kundenfeedback analysiert, um die Strategie anzupassen.
Customer Success Team
Teammitglieder haben direkten Kundenkontakt, bieten proaktive und personalisierte Lösungen, suchen Cross- und Upselling-Möglichkeiten und helfen Kund:innen, ihre Ziele zu erreichen.
Möchten Sie im Customer Success arbeiten, prüfen Sie zuerst, ob Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen zum Anforderungsprofil passen. Bringen Sie alles mit, starten Sie die Jobsuche. Sind noch Lücken vorhanden, besuchen Sie Schulungen oder Weiterbildungen, um in diesem Bereich Fuß zu fassen.
Wie kann Ihr Unternehmen Customer Success implementieren?
Elemente einer effektiven Customer Success-Strategie
Eine grundlegende CS-Strategie benötigt drei zentrale Elemente: Technologie, ein Team und eine Strategie.
1. Technologie
Tools für Customer Success helfen dabei, direkt mit Kund:innen zu kommunizieren, Daten zu sammeln und auszuwerten und Feedback zu organisieren. Die passende Software zu finden, ist eine Herausforderung, lohnt sich aber langfristig.
2. Kompetentes Team
Ein starkes Team macht jede Aufgabe leichter – aber gerade bei der Entwicklung einer Customer Success-Strategie braucht es exzellente Mitarbeitende in den kundennahen Rollen. Wichtig ist, dass das gesamte Unternehmen hinter der Strategie steht. Die Erfahrungen des Teams können entscheidend für den Unternehmenserfolg sein, deshalb ist Zusammenarbeit unabdingbar.
3. Klare Strategie
Legen Sie die grundsätzliche Richtung Ihrer CS-Maßnahmen fest. Richten Sie Kanäle für Kundenfeedback ein, bewerten Sie unabhängig die aktuelle Kundenerfahrung und entwickeln Sie kundenzentrierte Ziele, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.
Verschiedene Customer Success-Strategien
Sie haben ein Team zusammengestellt, die passende Software gewählt und sammeln fleißig alle nötigen Daten und Feedback, um die Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kundschaft zu erkennen. Wie können Sie diese nun proaktiv angehen?
Zwei gängige Methoden für proaktives Problemlösen sind:
Kundenschulung
Dies kann beispielsweise eine etablierte Wissensdatenbank sein, die gängige Fragen antizipiert und rund um die Uhr zugänglich ist. Kund:innen finden so rasch und unkompliziert Antworten, erleben weniger Frust und profitieren insgesamt stärker von Ihrem Angebot.
Kunden-Onboarding
Dieser Prozess ist zeitkritischer. Ein gutes Onboarding stattet Kund:innen mit Werkzeugen und Schulungen aus, wie sie ein Produkt einsetzen – noch bevor sie es selbst herausfinden müssen. Dazu gehören Schritt-für-Schritt-Anleitungen im Produkt ebenso wie persönliche Trainings, die von einer Customer Success-Fachkraft begleitet werden.
Manche Customer Success-Strategien setzen zudem auf Anreize und Programme, damit Kund:innen loyal bleiben und neue Kund:innen werben. Treueprogramme fördern die Community, stärken die Marke und durch Punktesysteme und Rabatte werden Wiederkäufe belohnt. Empfehlungsprogramme erschließen potenzielle Neukund:innen auf Basis bestehender Beziehungen und bieten auch den Bestandskund:innen einen Mehrwert.
Fazit
Genau wie CS-Strategien auf die Bedürfnisse der Kundschaft abgestimmt sein sollten, müssen sie auch die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllen. Wie wollen Sie Ressourcen aufteilen? Welche kurz- und langfristigen Unternehmens- und Customer Experience-Ziele verfolgen Sie? Eine gut strukturierte CS-Plan-Vorlage hilft Ihnen, diese Ziele zu vereinen.
Eine der besten Methoden zur Entwicklung neuer Ziele und Strategien ist der Blick auf andere Customer Success Manager: Holen Sie sich Expertenrat und vergleichen Sie deren Vorgehen mit Ihren eigenen Anforderungen. Wie unterscheiden sich Ihre Organisationen und Ziele? Inwiefern spiegeln sich diese Unterschiede in den jeweiligen Strategien? Das Vergleichen dürfte Ihnen viele Startpunkte für Ihren eigenen CS-Ansatz liefern.
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