Kosten von Callcenter-Software: Vollständige Aufschlüsselung der Kostenfaktoren
Es besteht kein Zweifel daran, dass Callcenter-Software Ihnen dabei helfen kann, mehr Kundenanrufe zu bearbeiten, Ihre Erstreaktionszeiten zu verkürzen und letztlich bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Sie sind sicher, dass diese Software Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen würde, zögern aber noch, weil Sie sich einige wichtige Fragen stellen – wie viel kostet Callcenter-Software? Wird sie eine gute Rendite auf Ihre Investition erzielen?
Keine Sorge – wir haben die Zahlen für Sie durchgerechnet und erklären Ihnen alles, was Sie bei dieser Investition wissen sollten.
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Kosten von Callcenter-Software: Eine Übersicht
Die Preise für Callcenter-Software variieren stark – von $9 bis $75 pro Agent/Monat bei SaaS bis hin zu $600–$2,100 für eine einmalige Lizenz. Die endgültigen Kosten hängen von den Funktionen, der Anzahl der Supportmitarbeiter, der Infrastruktur, den Bereitstellungsoptionen, den enthaltenen Dienstleistungen, der Größe und Art des Unternehmens, den Anpassungsmöglichkeiten und dem Ruf ab. Wünschen Sie sich eine erweiterte Weiterleitung, KI oder Support rund um die Uhr? Dann müssen Sie mit höheren Kosten rechnen.
Seien wir ehrlich – wenn alle Anbieter von Callcenter-Software dieselbe Preisstruktur verwenden würden, würden Sie diesen Artikel wahrscheinlich nicht lesen, denn der Preisvergleich wäre ein Kinderspiel. Doch hinter jedem Preisschild steckt eine eigene Geschichte. Und die Kosten für Callcenter-Software bilden da keine Ausnahme.
Preismodelle für Callcenter
Ich möchte ehrlich zu Ihnen sein – das perfekte Preismodell gibt es nicht. Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile, aber eines wird besser zu Ihrem Unternehmen passen als die anderen. Prüfen Sie daher Ihre Optionen sorgfältig, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden.
Software-as-a-Service-Modell
Das Preismodell Software-as-a-Service (SaaS) gilt als Held budgetbewusster Organisationen. Dank seiner Flexibilität und Skalierbarkeit eignet sich dieses Modell im Allgemeinen besser für aufstrebende Organisationen, die hohe Anfangskosten vermeiden und ihren Tarif je nach Bedarf auf- oder abwerten möchten.
Das Hauptproblem, auf das Sie beim Abonnementmodell stoßen könnten, besteht jedoch darin, dass Sie nie sicher sein können, ob Sie – bei Wahl des Jahrestarifs – länger als 12 Monate denselben Preis erhalten. Anbieter sind dafür bekannt, ihre Tarifpläne im Laufe eines einzigen Geschäftsjahres vollständig zu überarbeiten, was für ihre Kunden zu unangenehmen Situationen führen kann.
Bei einem SaaS-Modell können Sie mit Kosten zwischen $9/Agent/Monat (LiveAgent) und $75/Agent/Monat (Talkdesk) rechnen. Einige Systeme wie Five9 bieten außerdem eine monatliche Pauschalgebühr von $149/Monat an, die nicht an Ihre Benutzeranzahl gebunden ist.
Dauerlizenz
Der Kauf einer Dauerlizenz ist vergleichbar mit dem vollständigen Kauf eines Hauses. Es handelt sich um eine beträchtliche einmalige Investition, aber dafür gehört die Lizenz für immer Ihnen.
Das Hauptproblem bei diesem Ansatz besteht darin, dass Sie an Ihre Lösung gebunden sind – ganz gleich, ob sie gut oder schlecht ist. Sie haben bereits dafür bezahlt, und den Anbieter davon zu überzeugen, Ihnen Ihr Geld zurückzugeben, falls Ihnen etwas nicht gefällt, ist nahezu unmöglich. Natürlich können Sie Ihre Lösung wechseln, wenn Sie unzufrieden sind, allerdings meist mit finanziellen Verlusten. Außerdem müssen Sie möglicherweise auch die Wartungskosten tragen.
Im Rahmen einer Vereinbarung über eine Dauerlizenz können Sie mit einer einmaligen Gebühr zwischen $600 und $2,100 rechnen.
Kostenlose oder Open-Source-Lizenz
Unternehmensexperten werden Ihnen sagen, dass es keine kostenlose Softwarelösung gibt. Bei kostenloser oder quelloffener Callcenter-Software sieht es nicht anders aus.
Einerseits erhalten Sie eine kostenlose Lösung, mit der Sie mehr Kundenanrufe bearbeiten können. Andererseits bietet die meiste kostenlose oder quelloffene Software keinen dedizierten Support – einige verfügen überhaupt über kein Supportteam. Wenn Sie also auf ein Problem stoßen, bleibt Ihnen nur zu hoffen, dass andere Mitglieder der Community bereits damit konfrontiert waren und in einem Forum eine schnelle Lösung veröffentlicht haben.
Bei der Nutzung einer kostenlosen oder quelloffenen Callcenter-Software werden Ihre Kosten niedrig sein, aber erwarten Sie nicht, dass sie bei null liegen. Die Anpassung einer kostenlosen Lösung kann außerdem viel Programmieraufwand erfordern, sodass Sie Ihrem internen Entwicklungsteam möglicherweise Dutzende Überstunden bezahlen müssen.
Wichtige Faktoren, die die Preise von Callcenter-Software beeinflussen
Stellen Sie sich Ihre Callcenter-Software wie eine Pizza vor. Die Basissoftware gleicht einer gewöhnlichen Pizza mit Käse – sie ist nicht spektakulär, erfüllt aber ihren Zweck und bringt Sie von einem Tag zum nächsten.
Wenn Sie dieser Käsepizza jedoch zusätzliche Beläge hinzufügen, erhalten Sie eine spektakuläre Geschmacksexplosion, die genau Ihrem individuellen Geschmack entspricht. Allerdings wird der Endpreis Ihrer Gourmetkreation jeden von Ihnen ausgewählten zusätzlichen Belag enthalten. Ebenso beeinflusst jeder der folgenden Faktoren den Endpreis Ihrer Callcenter-Software.
Anzahl der Agenten
Die Anzahl der Nutzer, die gleichzeitig auf Ihre Software zugreifen, kann sich erheblich auf die Preisstruktur auswirken. Es ist wie beim Kauf von Konzertkarten für Ihre Freundesgruppe – je mehr Personen Sie mitbringen, desto höher sind die Kosten.
Anpassungsoptionen
Genau wie ein maßgeschneidertes Abendkleid passt sich eine individuell abgestimmte Callcenter-Software perfekt an Ihr Unternehmen an. Sie kostet mehr, wird aber auch alle Blicke auf sich ziehen und Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben. Anpassungen können Ihre Branding-Bemühungen unterstützen, aber Sie können sich auch für detaillierte Berichtsfunktionen, spezifische Automatisierungsabläufe und weitere Optionen entscheiden, die Ihre Callcenter-Agenten unterstützen.
Erweiterte Funktionen
Anbieter von Callcenter-Software schließen einige Funktionen in ihre Basispakete ein, während sie für erweiterte Funktionen zusätzliche Gebühren verlangen. Die Funktionen, die mit einem Aufpreis verbunden sind, unterscheiden sich jedoch mitunter.
Einige Softwarefunktionen wie Interactive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung (ACD), Omnichannel-Kommunikation, Predictive Dialer, intelligente Anrufweiterleitung, Anrufüberwachung und die Integration von Customer Relationship Management (CRM) sind bei bestimmten Anbietern im Basispaket enthalten und werden von anderen als erweiterte oder zusätzliche Funktionen aufgeführt.
Erweiterte Funktionen, die häufig in KI-Callcenter-Tools zu finden sind, wie Stimmungsanalyse, fähigkeitsbasierte Weiterleitung, KI-gestützte Automatisierung, prädiktive Prognosen, automatisierte Kundenzufriedenheitsumfragen, KI-Transkription, Emotionserkennung oder Echtzeitüberwachung, können mit hohen Kosten verbunden sein. Diese Funktionen können jedoch die Effizienz Ihres Teams steigern und sind daher jeden Cent wert.
Softwareintegrationen
Integrationen sind die unbesungenen Helden, die Ihren Teammitgliedern ermöglichen, ihre Arbeit zu vereinfachen und zu beschleunigen, indem sie die Callcenter-Software perfekt an Ihren bestehenden Technologiestack anpassen.
Viele Callcenter-Lösungen bieten Standardintegrationen mit Telefonieanbietern, beliebten CRM-Systemen, VoIP-Plattformen, Tools zur Anrufaufzeichnung, Anbietern von Textnachrichten sowie Lösungen zur Unterstützung von Marketing und Vertrieb.
Softwareintegrationen können jedoch zusätzliche Kosten verursachen, insbesondere wenn Sie Ihre Callcenter-Software mit einer weniger bekannten App verbinden möchten und die Integration eine individuelle Entwicklung erfordert. Auch API-Verbindungen können zusätzliche Kosten verursachen.
Sicherheitsfunktionen
Sicherheit ist in dieser Branche entscheidend, da Ihr Team ständig mit Kundendaten arbeitet. Daher schließen viele Softwareanbieter die grundlegenden Sicherheitsfunktionen in ihre Standardpreise ein.
Es ist jedoch nicht ungewöhnlich, dass erweiterte Sicherheitsfunktionen nur gegen zusätzliche Kosten verfügbar sind. Sicherheitsoptionen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, verschlüsselte Verbindungen, Echtzeitüberwachung von Bedrohungen, Anrufmaskierung und Spamfilterung können den Endpreis erhöhen.
Anforderungen an den Kundensupport
Auch der Umfang des Kundensupports, für den Sie sich entscheiden, kann sich erheblich auf den Endpreis Ihrer Software auswirken.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Team mit einer Wissensdatenbank und einer Suchfunktion auskommt, werden Ihre Supportkosten minimal sein, da die meisten Anbieter Selbstbedienungsoptionen in ihre Standardtarife aufnehmen.
Wenn Sie jedoch dedizierte Supportleistungen wünschen, beispielsweise die Möglichkeit, rund um die Uhr an fünf Tagen pro Woche jemanden zu kontaktieren, sollten Sie damit rechnen, für dieses Privileg mehr zu bezahlen.
Einmalige gegenüber wiederkehrenden Callcenter-Kosten
Die Wahl zwischen einmaligen und wiederkehrenden Kosten ist wie die Entscheidung zwischen dem Kauf und dem Leasing eines Autos. Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile, aber die endgültige Wahl hängt von Ihrem Budget und Ihrer langfristigen Strategie ab.
Als Faustregel gilt: On-Premise-Callcenter-Lösungen sind in der Anschaffung teurer, haben aber niedrige laufende Kosten. Cloudbasierte Lösungen hingegen haben minimale Anschaffungskosten, aber höhere laufende Kosten, und Open-Source-Software ist kostenlos.
Ihre Callcenter-Lösung ist jedoch nur teilweise für Ihre anfänglichen und laufenden Callcenter-Kosten verantwortlich. Auch Hardware und Callcenter-Dienste können Ihre Ausgaben erheblich beeinflussen. So kostet beispielsweise ein intelligentes Telefonsystem mit Mehrkanal-Kommunikationsfunktionen und integrierter Anrufwarteschlange mehr als ein einfaches System. Und wenn Sie sich für einen Tarif mit mehreren Telefonnummern, SMS und unbegrenzten Anrufen entscheiden, kann Ihre Service-Rechnung in die Höhe schnellen.
Verschiedene Arten von Callcenter-Software
Callcenter-Softwareanbieter optimieren ihre Produkte, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen. Dadurch können Sie eine Art von Callcenter-Lösung wählen, die besser auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.
Virtuelle Callcenter-Software
Virtuelle Callcenter-Lösungen, auch Kontaktcenter-Software genannt, gelten als modernes Pendant zu VoIP-Systemen, da sie Ihren Teammitgliedern ermöglichen, online zu telefonieren, ohne dass aufwendige Geräte erforderlich sind. Um mit einer virtuellen Callcenter-Software zu arbeiten, benötigen Ihre Teammitglieder Computer, zuverlässige Internetverbindungen und eine ruhige Umgebung oder geräuschunterdrückende Kopfhörer.
Kontaktcenter-Lösungen sind in der Regel leicht zu erlernen und werden nach einem abonnementbasierten Preismodell mit geringen oder keinen Anschaffungskosten angeboten. Einer der Hauptvorteile dieser Art von Software besteht darin, dass Ihre Agenten damit auch über E-Mail oder soziale Medien wie WhatsApp, Viber oder Telegram mit Kunden kommunizieren können.
Eine ausführliche Betrachtung virtueller Callcenter finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden!
Callcenter-Software für eingehende Anrufe
Wie der Name schon sagt, ermöglicht Callcenter-Software für eingehende Anrufe Ihnen, alle eingehenden Anrufe zu verwalten. Da die Software jedoch mit dem Internet verbunden ist, können Sie damit auch Kundeninteraktionen über andere Kanäle wie soziale Medien und E-Mail verwalten.
Die bei Support- und Vertriebsteams gleichermaßen beliebte Lösung für eingehende Anrufe nutzt interaktive Sprachdialogsysteme und kompetenzbasiertes Routing, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Diese Art von Software ermöglicht Ihren Agenten, vor der Annahme eines Anrufs schnell auf die Datensätze bestehender Kunden zuzugreifen, damit sie laufende Gespräche weiterverfolgen können.
Callcenter-Software für ausgehende Anrufe
Callcenter-Software für ausgehende Anrufe ist die übliche Wahl für Teams, die eine große Anzahl ausgehender Anrufe verwalten möchten, beispielsweise in den Bereichen Vertrieb, Service oder Produktfeedback.
Zu den wichtigsten Funktionen von Callcenter-Lösungen für ausgehende Anrufe gehören die Anzeige der ausgehenden Anrufer-ID, Gruppenrouting, interaktive Sprachdialogsysteme, intelligentes Wählen, priorisierte Telefonnummern, Überlaufrouting, Anrufüberwachung, CRM-Integration und Leistungsanalysen.
Callcenter-Software für kleine Unternehmen
Trotz der zunehmenden Beliebtheit von Chatbots und sozialen Medien fühlen sich manche Menschen immer noch wohler, wenn sie wissen, dass sie Unternehmen telefonisch erreichen können. Das Gute an moderner Callcenter-Software für kleine Unternehmen ist jedoch, dass sie Ihren Mitarbeitern ermöglicht, telefonisch mit Kunden in Kontakt zu treten und gleichzeitig Ihre E-Mail- und Social-Media-Aktivitäten zu verwalten.
Hierbei handelt es sich in der Regel um cloudbasierte Callcenter-Lösungen, die Funktionen von Software für eingehende und ausgehende Anrufe kombinieren. Sie ermöglichen Ihren Teammitgliedern, Ihr Geschäftstelefon zu nutzen, um Kundenanrufe beim Support entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe zu tätigen, um Anfragen weiterzuverfolgen.
Zu den wichtigsten Funktionen von Callcenter-Software für kleine Unternehmen gehören Anrufweiterleitung, interaktive Sprachdialogsysteme, Anrufwarteschlangen, Rückrufe und CRM-Integration.
Callcenter-Software für Großunternehmen
Callcenter-Software für Großunternehmen kann je nach den Anforderungen und der Geschäftsstrategie des Unternehmens sowohl lokal installiert als auch cloudbasiert sein. Sie umfasst in der Regel erweiterte Automatisierungsfunktionen, mit denen Ihr Team eine große Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe bearbeiten kann. Die meisten Lösungen nutzen IVR, um die Weiterleitung zu automatisieren und die Effizienz Ihres Supportteams zu maximieren.
Zu den wichtigsten Funktionen von Callcenter-Software für Großunternehmen gehören vorausschauendes Wählen, automatische Anrufverteilung, IVR, Anrufüberwachung, Optimierung des Personaleinsatzes, Integrationen mit Helpdesk und CRM sowie Echtzeitanalysen mit detaillierten Kennzahlen.
Software für Skripte in Callcentern
Obwohl es manchmal von Vertriebsteams eingesetzt wird, ist Software für Skripte in Callcentern im Allgemeinen bei Supportteams beliebter. Diese Lösungen ermöglichen es Ihren Teammitgliedern, einem Skript zu folgen und konsistente Antworten auf alle Kundenfragen zu geben.
Zu den wichtigsten Funktionen von Software für Skripte in Callcentern gehören IVR, vorgefertigte Antworten, Integrationen mit CRM- und Helpdesk-Systemen, Anrufüberwachung und Anruf-Coaching.
Software für das Personalmanagement in Callcentern
Software für das Personalmanagement in Callcentern ist bei Callcentern beliebt, die ein hohes Volumen eingehender Anrufe bearbeiten. Sie ermöglicht Teamleitern, ihre Mitarbeiter genau im Blick zu behalten und sicherzustellen, dass Kunden die Informationen und Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.
Zu den wichtigsten Funktionen von Software für das Personalmanagement in Callcentern gehören automatisierte Einsatzplanung, Omnichannel-Support, Anrufüberwachung und -aufzeichnung, Mitarbeiterschulungen, detaillierte Analysen und Leistungsberichte.
Software für die Einsatzplanung in Callcentern
Software für die Einsatzplanung in Callcentern wird im Allgemeinen von großen Organisationen eingesetzt, die umfangreiche Kundenserviceteams beschäftigen. Diese Lösungen ermöglichen es Managern, Schichten automatisch zuzuweisen und sicherzustellen, dass die Personalausstattung jederzeit der Kundennachfrage entspricht.
Zu den wichtigsten Funktionen von Software für die Einsatzplanung in Callcentern gehören prädiktive Prognosen, automatisierte Einsatzplanung, Zeiterfassung, Qualitätsmanagement, Anrufaufzeichnung und -überwachung sowie Analysen.
Weitere Ressourcen und bewährte Verfahren für Callcenter
Möchten Sie erfahren, wie Sie Ihr Callcenter optimieren können? Hier sind einige Themen, die Sie interessieren könnten:
- Kundensupport: Erfahren Sie, wie Sie mit Kundensupport-Software die Markentreue steigern.
- Die Bedeutung von Inbound-Callcentern: Finden Sie heraus, wie Sie die Wirkung Ihres Inbound-Callcenters maximieren.
- Die Vorteile von cloudbasierten Contact-Centern: Finden Sie heraus, ob cloudbasierte Contact-Center On-Premise-Lösungen tatsächlich überlegen sind.
- Der Wechsel zu einem cloudbasierten Contact-Center: Finden Sie heraus, ob der Wechsel zu einem cloudbasierten Contact-Center schwierig ist oder nicht.
Bieten Sie mit Callcenter-Software bessere Kundenerlebnisse
Callcenter-Software ist mit Kosten verbunden, führt aber letztlich zu besseren Kundenerlebnissen und ist daher jeden Cent wert.
Wie Arsen Harutyunyan, Gründer & CEO von BallButton und PassFactory, sagte:
„Häufig stehen Führungskräfte in Organisationen vor Dilemmata, wenn es darum geht, ein Gleichgewicht zwischen den Kosten der Kundenbetreuung und den damit verbundenen Aufwendungen zu finden. Darüber hinaus haben Unternehmen im Technologiesektor oft mit einem zusätzlichen Dilemma im Zusammenhang mit Liquiditäts- und Bargeldbeschränkungen zu kämpfen: das richtige Gleichgewicht zwischen Ausgaben für Forschung und Entwicklung und Kundenbetreuung zu finden. Beide Bereiche sind für Technologieunternehmen von größter Bedeutung.
Auf Grundlage meiner Erfahrung mit der Gründung und dem Aufbau zweier erfolgreicher Unternehmen kann ich sagen, dass sich nichts mehr auszahlt als eine hervorragende Kundenbetreuung.“
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