27 Beste Cloud-Helpdesk-Software im Test für 2026
10 Beste Cloud-Helpdesk-Software Übersicht
Als Customer Experience Manager kennen Sie die täglichen Herausforderungen, Ihr Team effizient zu halten und Ihre Kunden zufriedenzustellen. Cloud-Helpdesk-Software kann ein wahrer Lebensretter sein, da sie Ihnen hilft, Tickets zu verwalten, Probleme zu verfolgen und die Reaktionszeiten zu verbessern. Nach meiner Erfahrung macht die richtige Software den entscheidenden Unterschied.
Ich habe verschiedene Lösungen getestet und bewertet, um Ihnen einen objektiven Überblick über die besten verfügbaren Optionen zu geben. Sie werden gleich herausfinden, welche Tools Ihr Team unterstützen und Ihnen helfen, Ihre Kundenserviceziele zu erreichen. In diesem Artikel stelle ich Ihnen die Top-Auswahl vor, hebe deren Stärken hervor und erläutere, was sie besonders macht. Finden wir gemeinsam die perfekte Lösung für Ihre Anforderungen.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten Customer Experience Software seit 2020. Als Customer Experience Manager wissen wir, wie kritisch und schwierig die richtige Entscheidung bei der Auswahl einer Software ist. Wir investieren viel in gründliche Recherchen, um unserem Publikum zu besseren Software-Kaufentscheidungen zu verhelfen.
Wir haben mehr als 2.000 Tools für verschiedene Anwendungsfälle im Bereich Customer Experience getestet und über 1.000 ausführliche Softwarebewertungen geschrieben. Erfahren Sie wie wir transparent bleiben & sehen Sie sich unsere Software-Bewertungsmethodik an.
Zusammenfassung: Beste Cloud-Helpdesk-Software
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für KI-gesteuertes IT-Service-Management | 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten für praxisorientiertes IT-Service-Management | 14-tägige kostenlose Testphase | Preis auf Anfrage | Website | |
| 3 | Am besten für KI-gestützte Helpdesk-Analytik | Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten geeignet für KI-gestützten Kundensupport | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 5 | Am besten geeignet für KI-basierte automatisierte Ticketlösung | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $16/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten mit einem automatisierten Workflow-Builder | 15-tägige kostenlose Testversion + kostenloser Tarif | Ab $7/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten geeignet für mehrsprachige Helpdesk-Kommunikation | 7-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für Multi-Channel-E-Commerce-Support-Management | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $39/Agent/Monat | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Aufgabenautomatisierung und -verwaltung | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für zentrales, kanalübergreifendes Ticketing und Kundendatenmanagement | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website |
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Freshdesk
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Tidio
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SupportYourApp
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Überblick über die 10 besten Cloud-Helpdesk-Softwares
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder Cloud-Helpdesk-Software, die den besten Anwendungsfall, die bemerkenswertesten Funktionen sowie einige Vor- und Nachteile hervorhebt. Außerdem habe ich Screenshots beigefügt, um Ihnen einen visuellen Eindruck der Benutzeroberfläche zu vermitteln.
Am besten geeignet für KI-gesteuertes IT-Service-Management
Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Service-Management (ITSM)-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre IT-Abläufe zu optimieren und einen besseren Support für ihre Nutzer zu bieten. Als umfassende Helpdesk-Software bietet Freshservice eine Suite von Tools zur Verwaltung von Incidents, Serviceanfragen, Problemen, Änderungen und IT-Assets.
Freshservice zeichnet sich durch seinen KI-gestützten Ansatz im IT-Service-Management aus. Eine seiner wichtigsten Stärken liegt in den intelligenten Automatisierungsfunktionen, die künstliche Intelligenz nutzen, um Routineaufgaben zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern. Der KI-gesteuerte virtuelle Agent Freddy unterstützt Nutzer, indem er sofortige Antworten auf häufige Anfragen liefert, sie durch Self-Service-Optionen führt und die Ticket-Erstellung und -Weiterleitung automatisiert.
Zusätzlich setzt Freshservice auf maschinelles Lernen, um historische Daten zu analysieren, Incident-Trends vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zur Vermeidung potenzieller Probleme zu empfehlen. Mit der Funktion zur automatisierten Workflow-Verwaltung lassen sich außerdem individuelle Workflows erstellen, die automatisch Aktionen basierend auf vordefinierten Bedingungen auslösen – das reduziert den manuellen Aufwand und erhöht die Effizienz.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Freshservice
Funktionen umfassen Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Asset Management, ein Self-Service-Portal, eine Wissensdatenbank, Anbieterverwaltung, Vertragsmanagement, Servicekatalog und Multikanal-Support.
Integrationen unterstützen Jira, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Azure DevOps, Zapier, Okta, AWS, Zendesk, Dropbox, Trello, Salesforce und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen
- Asset-Management-Funktionen
- Mobile App für unterwegs
Cons:
- Anpassungsmöglichkeiten sind begrenzt
- Projektmanagement-Funktionen könnten verbessert werden
New Product Updates from Freshservice
Freshservice Adds Integrations and Document Workflow Updates
Freshservice introduces ControlUp integration, Adobe Acrobat Sign integration, enhanced document management and data mapping, and document attachments for Journey emails. These updates improve workflow efficiency by streamlining documentation, approvals, and issue resolution. For more information, visit Freshservice’s official site.
SysAid ist eine KI-basierte Helpdesk-Software, die speziell für IT-Teams entwickelt wurde. Sie unterstützt das Ticketmanagement, die Problemlösung und die Verwaltung von IT-Assets und bietet zugleich Automatisierungstools, um Service-Desk-Prozesse zu optimieren und zu standardisieren.
Besonders aufgefallen sind mir die Self-Service-Automatisierungsfunktionen dieser Plattform. Dazu gehören automatisierte Passwortzurücksetzungen und Ein-Klick-Störungsmeldungen, mit denen Mitarbeitende häufige IT-Probleme selbstständig lösen können. Dadurch kann Ihr IT-Team weniger Zeit für wiederkehrende Anfragen aufwenden und sich stärker auf technische und strategische Aufgaben konzentrieren.
Obwohl SysAid eine cloudbasierte Option bietet, kann es auch als lokale Lösung bereitgestellt werden, was gerade bei strengeren Infrastruktur- oder Datenanforderungen wichtig sein kann. Technischer Support und Schulungen helfen, Ihr Team effizient einzubinden. Über die IT-Unterstützung hinaus kann die Plattform auch von HR-Teams oder Gesundheitseinrichtungen genutzt werden, die strukturierte Service-Management-Workflows benötigen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von SysAid
Funktionen umfassen Aufgaben- und Ticketautomatisierung, automatisierte Eskalation, ein Self-Service-Portal, Wissensdatenbank, Drag-and-drop-Workflow-Builder, Asset Management, Prüfpfade, Projektmanagement und Problemmanagement.
Integrationen umfassen Azure, Google Workspace, Jira, Microsoft Teams, Office 365, OneLogin SSO, Oomnitza, Slack, Worksafe App und Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Leicht zu implementieren
- Enthält Aufgabenautomatisierung
- Integriert sich mit IT-Service-Management (ITSM)
Cons:
- Eingeschränkte Anpassungen
- Preise nicht transparent
New Product Updates from SysAid
SysAid Adds Direct Knowledge Base Linking in Service Records
SysAid now allows linking knowledge base articles directly to service records, enhancing centralized access to information and speeding up issue resolution. For more information, visit SysAid's official site.
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Freshdesk (ein Produkt von Freshworks Inc.) ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, die von Freshworks entwickelt wurde. Sie bietet Werkzeuge, mit denen Unternehmen Kundenanfragen verwalten und Support-Aktivitäten über verschiedene Kanäle überwachen können. Die Plattform beinhaltet Analysen, die Teams zur Überprüfung von Interaktionsdaten und zur Verfolgung von Trends in Bezug auf die Servicequalität nutzen können.
Das Ticketsystem von Freshdesk wandelt Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat, sozialen Medien und Webformularen in Tickets um, sodass Teams Anfragen innerhalb eines einzigen Workflows verwalten können. Automatisierungstools können verwendet werden, um Tickets anhand vordefinierter Bedingungen zuzuweisen, unbeantwortete Fälle zu eskalieren und Folgebenachrichtigungen zu senden, was hilft, Arbeitslasten konsistenter zu managen. Freddy AI ist in die Plattform integriert und unterstützt bei diesen Workflows, etwa bei der Ticketbearbeitung und -analyse innerhalb bestehender Prozesse.
Freshdesk bietet außerdem ein Self-Service-Portal, das Kunden ermöglicht, über eine Wissensdatenbank und Community-Foren selbst nach Informationen zu suchen. Diese Ressourcen geben Kunden die Möglichkeit, eigenständig Antworten zu finden, und können dazu beitragen, die Anzahl an Anfragen, die direkte Unterstützung durch einen Agenten erfordern, zu reduzieren.
Besondere Funktionen und Integrationen von Freshdesk
Funktionen umfassen Workflow-Automatisierung, Kollaborations-Tools, eine mobile App, Community-Foren, Live-Chat, Anpassungsoptionen, Mehrsprachenunterstützung, API-Zugriff, Ticketvermittlung, Zufriedenheitsumfragen, Zeiterfassung und Ticketzusammenführung.
Integrationen umfassen Mailchimp, Microsoft Teams, Salesforce, Shopify, Slack, WhatsApp sowie weitere Tools, die über den Freshdesk Marketplace verfügbar sind.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsfähige Ticketverwaltung
- Anpassbares Support-Portal
- Berichts- und Analysefunktionen
Cons:
- Mehrsprachige Wissensdatenbank nur in höherwertigen Tarifen verfügbar
- Es kann einige Zeit dauern, bis man alle Funktionen vollständig beherrscht
New Product Updates from Freshdesk
Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller
Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.
Am besten geeignet für KI-gestützten Kundensupport
Salesforce Service Cloud ist eine Kundenservice-Software und Support-Anwendung, die Unternehmen eine Plattform für individuelle Marketingbeziehungen mit jedem Kunden über mehrere Kanäle und Geräte hinweg bietet. Sie ermöglicht es Organisationen, intelligenteren, schnelleren und persönlicheren Service zu leisten, indem Kundenanfragen und -gespräche verwaltet werden.
Die Plattform stellt eine Suite von Werkzeugen zur Verfügung, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg steuern können. Beispielsweise bietet sie Funktionen für das Fallmanagement, sodass Support-Mitarbeiter Kundenprobleme nachverfolgen und lösen können. Salesforce Service Cloud enthält zudem eine Wissensdatenbank zur Speicherung und zum Abruf von Lösungen für häufige Probleme, die sowohl von Kunden als auch vom Support genutzt werden kann.
Zusätzlich bietet Salesforce Service Cloud Automatisierungen für Routineaufgaben, wie z. B. Fallzuweisung und Eskalation, um die Effizienz der Support-Teams zu steigern. Das Tool nutzt außerdem KI-Technologie, um durch Analyse von Kundendaten, bisherigen Interaktionen und Kontextinformationen vorausschauende Einblicke zu ermöglichen. Dadurch können Unternehmen Muster, Trends und potenzielle Probleme erkennen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Serviceprozesse zu optimieren und proaktiv auf Anliegen zu reagieren.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen der Salesforce Service Cloud
Funktionen umfassen Self-Service-Communities, Tools für das Management von Serviceverträgen und Berechtigungen sowie Service-Analysen. Salesforce Service Cloud integriert sich außerdem mit sozialen Netzwerken, um Kundenanfragen, Kommentare und Beschwerden auf Social-Media-Plattformen zu überwachen und zu beantworten.
Integrationen umfassen SurveyMonkey, Tableau, Genesys, Trello, Mailchimp, Freshdesk, HubSpot CRM sowie die Salesforce-Suite, einschließlich Sales Cloud und Marketing Cloud.
Pros and Cons
Pros:
- Effizientes Fallmanagement
- Benutzerfreundliches System
- Hilft, Kundeninteraktionen zu personalisieren
Cons:
- Hohe Lernkurve für neue Nutzer
- Herausforderungen bei der Integration mit Drittsystemen
SparrowDesk ist für Support-Teams konzipiert, die einer stetigen Flut an Kundenanfragen gegenüberstehen und ein KI-gestütztes Helpdesk suchen, bei dem sie nicht zwischen mehreren Tools jonglieren müssen. Wenn Sie den Kundenservice in einem wachsenden Unternehmen managen – egal ob in SaaS, E-Commerce, Fintech oder einem anderen schnelllebigen Bereich – werden Sie schätzen, wie SparrowDesk E-Mails und Live-Chat in einem Posteingang bündelt und den KI-Agenten 'Luna' einsetzt, um Routine-Tickets zu übernehmen, sodass Ihr Team sich auf komplexere Fälle konzentrieren kann.
Warum ich SparrowDesk ausgewählt habe
Ich habe SparrowDesk wegen seiner herausragenden Fähigkeit gewählt, den Kundenservice durch KI-basierte Lösungen speziell für Cloud-Helpdesks zu automatisieren. Mit seinem Luna KI-Agent, der die Mehrheit der Anfragen eigenständig löst, kann sich Ihr Team auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren. Außerdem vereinheitlicht die Omnichannel-Inbox die Kommunikation aus verschiedenen Plattformen, sodass keine Kundenanfrage verloren geht. Der intelligente KI-Copilot unterstützt die Mitarbeitenden zusätzlich mit Echtzeit-Vorschlägen, was die Antwortgenauigkeit und Geschwindigkeit steigert.
Wichtige Funktionen von SparrowDesk
Neben der KI-gestützten Automatisierung bietet SparrowDesk eine Reihe von Funktionen, die seinen Nutzen als Cloud-Helpdesk-Software stärken:
- Service Level Agreements (SLA): Definieren Sie klare Antwort- und Lösungsziele, um einen hohen Kundenservice-Standard zu gewährleisten.
- Verwaltung der Geschäftszeiten: Legen Sie Betriebszeiten fest, um Kundenerwartungen anzupassen und die Ticketverteilung zu optimieren.
- Schnellaktions-Makros: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um Zeit zu sparen und die Prozess-Effizienz zu steigern.
- Interaktive Analysen: Profitieren Sie von Echtzeit-Dashboards zur Analyse der Teamleistung und zur Erkennung von Trends in der Kundeninteraktion.
SparrowDesk Integrationen
Aktuell werden von SparrowDesk keine nativen Integrationen aufgelistet.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Agenten sind dafür ausgelegt, viele sich wiederholende Tickets automatisch zu lösen
- Copilot-Funktionen fassen lange Unterhaltungen im Agenten-Postfach zusammen
- No-Code-Workflow-Builder automatisiert Routing und Benachrichtigungen
Cons:
- Derzeitige Kanäle konzentrieren sich auf E-Mail und Live-Chat, nicht auf Telefon oder soziale Netzwerke
- Begrenzte native Integrationen könnten die nahtlose Konnektivität erschweren
Zoho Desk ist eine Helpdesk-Software, die Omnichannel-Kundendienstvorgänge ermöglicht. Sie können mehrere Kommunikationskanäle mit dem System verbinden, darunter E-Mail, soziale Medien, Web-Chat und Sprachanrufe. Besonders hervorzuheben ist die Möglichkeit, automatisierte Workflows zu erstellen, die Ihr Team durch die Reduzierung manueller Arbeit entlasten. Ich habe diese Software in meine Liste aufgenommen, nachdem ich überprüft habe, wie einfach sie den Kundenservice gestaltet und die Produktivität der Mitarbeitenden steigert.
Die automatisierten Workflows der Software ermöglichen es Ihnen, Best Practices für Ihre Mitarbeitenden zur Beantwortung häufiger Anfragen zu definieren. Dies ist hilfreich, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten und neue Mitarbeitende schnell einzuarbeiten. Der Workflow-Builder ist eine benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Oberfläche. Sie können bestimmte Aktionen und Ergebnisse einrichten, die von festgelegten Bedingungen abhängen.
Außerdem bietet die Plattform weitere wichtige Funktionen zur Unterstützung Ihres Support-Teams. Dazu gehören Self-Service-Ressourcen, Tools für die Zusammenarbeit im Team, Berichte und die Integration mit anderen Geschäftsanwendungen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Zoho Desk
Funktionen umfassen Ticket-Management, automatisches Tagging von Tickets, Stimmungsanalyse, Zia-Benachrichtigungen, Zia-Dashboard, Antwortassistent, Self-Service-Tools, CRM-Integration, benutzerdefinierte Funktionen, SDKs, Marktplatz und Plattform, APIs, Berichte und Dashboards, Zeiterfassung, Multi-Brand-Helpcenter, Domain-Mapping sowie Benutzer- und Zugriffsverwaltung.
Integrationen umfassen Twilio, RingCentral, Amazon Connect, Ozonetel, Exotel, Knowlarity, Jive, sipgate, JustCall, ringover und andere Softwareoptionen.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten
- Übersichtliche, intuitive Oberfläche mit einfacher Navigation
- Integration mit anderen Zoho-Apps
Cons:
- Begrenztes Reporting in niedrigeren Tarifstufen
- Eingeschränkte Branding-Optionen für Kundenportale
Tidio ist eine cloudbasierte Helpdesk-Plattform, die darauf ausgelegt ist, den Kundensupport über Live-Chat, E-Mail und soziale Kanäle zu zentralisieren. Sie bietet KI-gesteuerte Automatisierung, einen Multichannel-Posteingang und Ticketing-Tools, um Teams zu unterstützen, ein hohes Aufkommen an Support-Anfragen mit minimalem manuellen Aufwand zu bewältigen.
Tidio bündelt eingehende Nachrichten aus Formularen, Chats und Direktnachrichten in einem Dashboard, in dem Sie Tickets zuweisen, Tags vergeben und Prioritäten setzen können. Mit Lyro AI können Sie häufige Anfragen automatisch beantworten, ungelöste Fälle eskalieren oder Workflows basierend auf dem Ticket-Inhalt auslösen. Die Plattform unterstützt mehrsprachige Unterhaltungen und bietet vorgefertigte Integrationen mit über 120 Tools.
Durch die Cloud-basierte Struktur von Tidio können Sie schnell starten – ohne vollständige Migration – und Kunden von überall aus betreuen. Diese Flexibilität macht es zu einer guten Wahl für wachsende Teams, die Automatisierung nutzen möchten, ohne die Kontrolle über Kundengespräche zu verlieren.
Hervorzuhebende Funktionen und Integrationen von Tidio
Funktionen sind unter anderem gemeinsam genutztes Posteingangs-Ticketing, automatisierte E-Mail-Triage, Textbausteine, Prioritäts-Tags, Multichannel-Messaging (Chat, E-Mail, Social), sowie KI-Eskalationsregeln. Tidio enthält zudem Analysetools zur Nachverfolgung von Lösungszeiten und Support-Volumen-Trends.
Integrationen umfassen Shopify, WordPress, Squarespace, WIX, BigCommerce, WooCommerce, Google Analytics, Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Zendesk und über 120 weitere Tools über Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Unterstützt E-Mail, Chat, Messenger, Instagram und WhatsApp
- KI-Chatbot unterstützt 12 Sprachen
- Enthält einen kostenlosen Tarif für kleine Teams
Cons:
- Höherwertige Tarife können für kleine Unternehmen teuer sein
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten für Chatbot-Flows
New Product Updates from Tidio
Tidio Expands Lyro AI Across Email and Chat
Tidio expands Lyro AI to email ticketing and enhances its chatbot with Claude 3.0 integration. These updates improve automation across support channels and enhance AI-driven interactions. For more information, visit Tidio’s official site.
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eDesk
Am besten geeignet für Multi-Channel-E-Commerce-Support-Management
Wenn das Management von Kundeninteraktionen über mehrere Online-Verkaufskanäle hinweg überwältigend erscheint, könnte eDesk genau das sein, was Sie brauchen. Speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt, zentralisiert eDesk die Kundenkommunikation und automatisiert Aufgaben, um die Komplexität des Multi-Channel-Supports zu bewältigen. Die KI-gestützten Funktionen und umfangreichen Integrationen zielen darauf ab, die Effizienz Ihres Support-Teams zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Warum ich eDesk gewählt habe
Ich habe mich für eDesk entschieden, weil es die spezifischen Herausforderungen im E-Commerce mit Cloud-Helpdesk-Software bewältigen kann. Der einheitliche Posteingang bündelt Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in einem übersichtlicheren Arbeitsbereich. Der KI-Agent hilft außerdem, wiederkehrende Support-Aufgaben zu automatisieren und so die manuelle Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern. Diese Funktionen sorgen für eine effizientere Kommunikation und eine reibungslosere Aufgabenbearbeitung im Kundensupport.
eDesk Hauptfunktionen
Neben dem Management des Multi-Channel-E-Commerce-Supports bietet eDesk:
- KI-gestützte Automatisierung: Automatisiert wiederkehrende Aufgaben wie Ticketzuweisung und Antwortvorschläge, damit Ihr Team mehr Zeit für komplexere Anliegen hat.
- Echtzeit-Berichte: Liefert Einblicke in Ihre Support-Abläufe, um datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen.
- 24/7-Chatbot: Bietet Ihren Webstore-Besuchern rund um die Uhr Unterstützung, so dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.
- Feedback-Management: Ermöglicht das Versenden von Bewertungsanfragen an Kunden, damit Sie wertvolles Feedback sammeln und die Servicequalität verbessern können.
eDesk Integrationen
Integrationen umfassen Amazon, eBay, Walmart, Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento, Facebook, Instagram und WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierung und Vorlagen reduzieren wiederkehrende Supportaufgaben
- Organisierte Ticketansichten verbessern die tägliche Arbeitseffizienz
- Integriert umfassende Bestelldaten für verbesserten Kundenservice
Cons:
- Vorrangig für E-Commerce entwickelt, weniger flexibel für andere Branchen
- Berichte und Analysen sind vorhanden, aber weniger anpassbar als bei größeren Enterprise-Lösungen
Front ist eine Kundenservice-Plattform, die eine breite Palette von Tools anbietet – von der Verwaltung des Omnichannel-Posteingangs über Live-Chat mit KI-Chatbots bis hin zur Workflow-Automatisierung.
Front ermöglicht es Unternehmen, die Teamzusammenarbeit zu verbessern und durch Analysen wertvolle Einblicke zu gewinnen. Dies unterstützt Unternehmen dabei, herausragenden Kundenservice im großen Maßstab zu bieten. Die Plattform zeichnet sich durch ihre praktischen KI-Funktionen aus, die Echtzeit-Zusammenarbeit und Automatisierung bieten und Teams ermöglichen, einen hochwertigen und zugleich schnellen sowie intuitiven Service zu liefern.
Front eignet sich ideal für Unternehmen, die eine hohe Servicequalität aufrechterhalten möchten, während sie große E-Mail-Volumina verwalten und hohe Kundenzufriedenheitsraten anstreben.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Front
Funktionen umfassen Echtzeit-Zusammenarbeit, Automatisierung, Live-KI-Chat, gemeinsame Posteingänge, E-Mail-Vorlagen, automatisierte Regeln, interne Kommentare, Nachrichten-Zuweisungen, aktive Erinnerungen, integrierte Kalender, Echtzeit-Analysen und Mehrkanal-Kommunikation.
Integrationen bieten über 110 Systeme, darunter Facebook, WhatsApp, Twitter, Salesforce, Slack, Asana, Zoom, Gmail, Shopify und viele weitere.
Pros and Cons
Pros:
- Aufgabenautomatisierung
- Zentralisierte Kommunikation
- Einfache Zusammenarbeit
Cons:
- Mäßige Lernkurve
- Langsame Verarbeitung bei großem Umfang
New Product Updates from Front
Front Introduces AI Self-Service and Autopilot Playbooks
Front introduces AI-powered self-service and Autopilot Playbooks. These updates automate customer requests and streamline complex workflows for faster resolution. For more information, visit Front’s official site.
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Zendesk
Am besten geeignet für zentrales, kanalübergreifendes Ticketing und Kundendatenmanagement
Zendesk ist eine KI-gestützte, cloudbasierte Helpdesk-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenanfragen und -probleme zu verwalten und zu lösen, indem sie eine zentrale Plattform für die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg bereitstellt.
Das vollständig integrierte Ticketsystem von Zendesk unterstützt Kundeneingaben aus verschiedenen Kanälen, darunter E-Mail, Chat, Telefon und Social-Media-Nachrichten, und erstellt automatisch für jede Anfrage ein Ticket. Das Ticketsystem verwendet zudem CSAT-Bewertungen, Service-Level-Agreements, Zeiterfassung und Routing, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team eine hochwertige Kundenerfahrung bieten.
Zendesk bietet seine eigene CRM-Plattform, Sunshine, an, die Unternehmen dabei hilft, Kundendaten zu zentralisieren und zu verwalten sowie eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen bereitzustellen. Dazu gehört eine Customer Data Platform (CDP), mit der Unternehmen Kundendaten aus verschiedenen Quellen – wie Support-Tickets, Chat-Gesprächen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen – zusammenführen, speichern und verwalten können. Dieses einheitliche Kundenprofil ermöglicht Organisationen ein umfassendes Verständnis der Präferenzen, Historie und Verhaltensweisen ihrer Kunden und unterstützt sie so dabei, hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Funktionen umfassen Werkzeuge zum Wissensmanagement, Live-Chat, Callcenter-Software und Funktionen für Kundenanalysen.
Integrationen umfassen Asana, Google Workspace, HubSpot, Jira, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom und über 1.200 weitere Optionen im Zendesk Marketplace.
Pros and Cons
Pros:
- Benutzerfreundliche Oberfläche und einfache Aufgabenverwaltung
- Schnelle Implementierung und günstige Preisgestaltung
- Automatisierungsfunktionen zur Prozessoptimierung
Cons:
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
- Für das Hinzufügen neuer Agenten werden Einzellizenzen benötigt
New Product Updates from Zendesk
Zendesk Integrates XChat for X Messaging
Zendesk introduces XChat integration for the X platform. This enables teams to receive and respond to encrypted direct messages without disrupting workflows. For more information, visit Zendesk’s official site.
.Weitere Optionen
Hier sind einige weitere empfehlenswerte Optionen, die es nicht in die Liste der besten Cloud-Helpdesk-Software geschafft haben:
- HappyFox
Am besten geeignet für Kunden-Self-Service
- SolarWinds Service Desk
Am besten geeignet für einen IT-fokussierten Helpdesk
- Issuetrak
Am besten geeignet für Omnichannel-Ticketing
- Deskpro Draft
Am besten für cloudbasierte oder On-Premise-Helpdesks
- Bitrix24
Am besten geeignet für Unternehmen, die eine kostenlose Helpdesk-Lösung benötigen
- Front
Am besten geeignet zum Aufbau besserer Kundenbeziehungen
- Spiceworks Cloud Help Desk
Am besten geeignet für Server- und Website-Überwachung
- ManageEngine
Am besten für IT-Management und Datensicherheit
- Genesys Cloud CX
Am besten geeignet zur Transformation des Kundenerlebnisses
- SAAS First
Er KI-Support-Chatbot
- Supportbench
Am besten geeignet für individuelle Strukturen und Skalierbarkeit
- NinjaOne
Am besten geeignet für zentrales IT-Management auf einer Oberfläche
- Hiver
Am besten für Zusammenarbeit im Helpdesk
- LiveAgent
Am besten geeignet für kundenorientierte Omnichannel-Service-Lösungen
- monday service
Am besten geeignet für ein anpassbares Ticketsystem
- Help Scout
Am besten zur Steigerung der Produktivität von Agenten geeignet
- Zoho Assist
Am besten geeignet für sicheren, unbeaufsichtigten IT-Fernsupport
Auswahlkriterien für Cloud-Helpdesk-Software
Bei der Auswahl der besten Cloud-Helpdesk-Software für diese Liste habe ich typische Bedürfnisse und Schmerzpunkte von Käufern berücksichtigt, wie effizientes Ticketmanagement und Skalierbarkeit des Kundensupports. Außerdem habe ich folgendes Rahmenwerk verwendet, um meine Bewertung strukturiert und fair zu gestalten:
Kernfunktionalität (25% der Gesamtbewertung)
Um auf diese Liste zu kommen, musste jede Lösung folgende Anwendungsfälle erfüllen:
- Kundenservice-Tickets verwalten
- Support über mehrere Kanäle bieten
- Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
- Leistungskennzahlen verfolgen und analysieren
- Eine Wissensdatenbank für Self-Service anbieten
Weitere herausragende Funktionen (25% der Gesamtbewertung)
Um die Auswahl weiter einzugrenzen, habe ich zudem nach einzigartigen Funktionen gesucht, wie zum Beispiel:
- KI-gesteuerte Analysen
- Anpassbare Dashboards
- Erweiterte Berichtsfunktionen
- Integration mit CRM-Systemen
- Mobile App-Funktionalität
Benutzerfreundlichkeit (10% der Gesamtbewertung)
Um ein Gefühl für die Benutzerfreundlichkeit jeder Lösung zu bekommen, habe ich Folgendes berücksichtigt:
- Intuitive Benutzeroberfläche
- Einfache Navigation
- Geringe Einarbeitungszeit
- Anpassungsmöglichkeiten
- Konsistenz im Design
Einarbeitung (10% der Gesamtbewertung)
Um das Onboarding-Erlebnis jeder Plattform zu bewerten, habe ich die folgenden Aspekte berücksichtigt:
- Verfügbarkeit von Schulungsvideos
- Interaktive Produkttouren
- Zugriff auf Chatbots und Live-Support
- Umfassende Dokumentation
- Webinare und Workshops
Kundensupport (10% der Gesamtwertung)
Um die Kundensupport-Services der einzelnen Softwareanbieter zu bewerten, habe ich Folgendes berücksichtigt:
- Verfügbarkeit von 24/7-Support
- Reaktionszeit auf Anfragen
- Zugriff auf einen dedizierten Account-Manager
- Multi-Channel-Support-Optionen
- Qualität der technischen Unterstützung
Preis-Leistungs-Verhältnis (10% der Gesamtwertung)
Um das Preis-Leistungs-Verhältnis jeder Plattform zu bewerten, habe ich Folgendes berücksichtigt:
- Konkurrenzfähige Preisgestaltung
- Flexible Abonnementmodelle
- Transparenz in der Preisstruktur
- Leistungen des Basispakets
- Kosten-Nutzen-Verhältnis
Kundenbewertungen (10% der Gesamtwertung)
Um ein Gefühl für die allgemeine Kundenzufriedenheit zu bekommen, habe ich bei der Auswertung von Kundenrezensionen auf Folgendes geachtet:
- Allgemeine Zufriedenheitsbewertung
- Feedback zum Kundensupport
- Leichtigkeit der Implementierung
- Wirksamkeit der Funktionen
- Vergleich mit Mitbewerbern
So wählen Sie Cloud-Helpdesk-Software aus
Es ist leicht, sich in langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen zu verlieren. Damit Sie während Ihres individuellen Auswahlprozesses fokussiert bleiben, finden Sie hier eine Checkliste relevanter Faktoren:
| Faktor | Worauf Sie achten sollten |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Stellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Achten Sie auf Lösungen, die steigende Ticketvolumen und die Expansion in neue Märkte unterstützen können. |
| Integrationen | Prüfen Sie, ob das Tool mit Ihren bestehenden Systemen, wie CRM, E-Mail und Chat-Plattformen, integriert werden kann, um ein einheitliches Support-Erlebnis für Ihr Team zu schaffen. |
| Anpassungsfähigkeit | Überlegen Sie, wie einfach Sie die Software an die Arbeitsabläufe Ihres Teams anpassen können – etwa mit eigenen Feldern, Prioritäten und Ticketansichten. |
| Benutzerfreundlichkeit | Bewerten Sie die Benutzeroberfläche und wie intuitiv diese ist. Ein einfach zu bedienendes, klar strukturiertes Design kann die Einarbeitungszeit verkürzen und die Effizienz steigern. |
| Budget | Ermitteln Sie die Gesamtkosten – einschließlich der Abonnementgebühren und eventuellen Zusatzkosten – und vergleichen Sie sie mit Ihrem Budget, um sicherzustellen, dass das Tool ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. |
| Sicherheitsmaßnahmen | Achten Sie auf Funktionen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und die Einhaltung von Branchenstandards zum Schutz sensibler Kundendaten. |
Trends bei Cloud-Helpdesk-Software
In meinen Recherchen habe ich zahlreiche Produktneuheiten, Pressemitteilungen und Veröffentlichungsprotokolle verschiedener Anbieter von Cloud-Helpdesk-Software ausgewertet. Hier sind einige Trends, die ich aktuell beobachte:
- KI-gestützter Support: Künstliche Intelligenz verbessert die Interaktionen mit Kunden durch schnelle und präzise Antworten. Tools wie Chatbots und virtuelle Assistenten werden immer ausgefeilter und helfen Teams dabei, hohe Anfragevolumina effizient zu bewältigen.
- Omni-Channel-Fähigkeiten: Kunden erwarten Support über mehrere Kanäle hinweg – darunter soziale Medien, Live-Chat und E-Mail. Anbieter integrieren diese Kanäle, um ein konsistentes Erlebnis zu schaffen und es Supportmitarbeitenden zu ermöglichen, nahtlos zwischen ihnen zu wechseln.
- Self-Service-Portale: Unternehmen setzen verstärkt darauf, Kunden mit Self-Service-Optionen zu unterstützen. Diese Portale bieten Zugang zu FAQs, Wissensdatenbanken und Community-Foren und entlasten damit die Support-Teams.
- Stimmungsanalyse: Die Analyse der Kundenzufriedenheit aus Interaktionen hilft Teams bei der Priorisierung von Anliegen und bei der Verbesserung der Servicequalität. Anbieter integrieren entsprechende Tools, um Einblicke in die Kundenstimmung zu erhalten.
- Remote-Support-Tools: Mit dem Anstieg an Remote-Arbeit fügen Anbieter Funktionen hinzu, um Teams bei Zusammenarbeit und Problemlösung von überall aus zu unterstützen. Dazu gehören gemeinsame Dashboards, Bildschirmfreigabe und Fernzugriffsoptionen.
Was ist Cloud-Helpdesk-Software?
Cloud-Helpdesk-Software ist ein Tool, das Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Kundensupportanfragen über eine cloudbasierte Plattform unterstützt. Sie wird in der Regel von Kundensupport-Teams, IT-Fachleuten und Servicemanager:innen eingesetzt, um die Kommunikation zu verbessern und Probleme schnell zu lösen.
Ticketmanagement, Omnichannel-Funktionen und Self-Service-Portale helfen bei der Organisation von Anfragen, sorgen für konsistente Unterstützung und befähigen die Nutzer, eigenständig Lösungen zu finden. Insgesamt verbessern diese Tools die Kundenzufriedenheit und Teamproduktivität, indem sie den Supportprozess optimieren.
Funktionen von Cloud-Helpdesk-Software
Achten Sie bei der Auswahl einer Cloud-Helpdesk-Software auf die folgenden Schlüsselfunktionen:
- Ticketmanagement: Organisiert und verfolgt Kundenanfragen, sodass keine Anfragen übersehen werden und eine effiziente Lösung möglich ist.
- Omnichannel-Funktionen: Bietet Support über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- KI-gestützter Support: Setzt künstliche Intelligenz ein, um schnelle Antworten zu liefern und hohe Anfragevolumina zu bearbeiten, wodurch menschliche Mitarbeiter für komplexere Anliegen frei werden.
- Self-Service-Portale: Ermöglichen es Kunden, mithilfe von FAQs und Wissensdatenbanken eigenständig Lösungen zu finden, was die Support-Teams entlastet.
- Stimmungsanalyse: Analysiert Kundeninteraktionen, um Emotionen einzuschätzen und Teams bei der Priorisierung und Qualitätsverbesserung des Service zu unterstützen.
- Remote-Support-Tools: Erleichtert die Zusammenarbeit und Problemlösung in Teams, die remote arbeiten, beispielsweise durch Bildschirmfreigabe und Fernsteuerung.
- Anpassungsfähigkeit: Ermöglicht es Teams, die Software auf spezifische Arbeitsabläufe und Prozesse zuzuschneiden und so die Effizienz zu steigern.
- Erweiterte Berichte: Bietet Einblicke in Leistungskennzahlen und unterstützt datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung des Supports.
- Integrationsmöglichkeiten: Bindet bestehende Systeme wie CRM und E-Mail ein, um eine einheitliche Supportumgebung und bessere Effizienz zu schaffen.
- Sicherheitsmaßnahmen: Schützt sensible Kundendaten durch Funktionen wie Datenverschlüsselung und Zugriffskontrollen und stellt die Einhaltung von Branchenstandards sicher.
- Gerätekompatibilität und Barrierefreiheit: Cloud-Software sollte mit verschiedenen Geräten und Betriebssystemen kompatibel sein, von Smartphones über Laptops und mehr.
Vorteile von Cloud-Helpdesk-Software
Die Einführung einer Cloud-Helpdesk-Software bietet Ihrem Team und Unternehmen zahlreiche Vorteile. Auf diese können Sie sich freuen:
- Verbesserte Effizienz: Zentralisiert das Ticketmanagement und automatisiert wiederkehrende Aufgaben, sodass Ihr Team Probleme schneller lösen kann.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Bietet Omnichannel-Support und Self-Service-Optionen, was den Kunden bequeme Wege zur Unterstützung eröffnet.
- Datenbasierte Einblicke: Erweiterte Berichte und Stimmungsanalysen liefern wertvolle Informationen zur Optimierung Ihrer Support-Strategien.
- Skalierbarkeit: Passt sich wachsenden Unternehmensanforderungen an, bewältigt steigende Ticketvolumina und erweitert die Supportmöglichkeiten bei Bedarf.
- Remote-Zusammenarbeit: Unterstützt das Arbeiten aus der Ferne mit Tools wie Bildschirmfreigabe, wodurch Teams standortunabhängig Kundenprobleme gemeinsam lösen können.
- Anpassbare Workflows: Ermöglicht die Anpassung von Abläufen an die spezifischen Anforderungen Ihres Teams, wodurch die operative Effizienz gesteigert wird.
- Sichere Datenverwaltung: Schützt Kundendaten durch Sicherheitsmaßnahmen und sorgt für Vertrauen und die Einhaltung von Branchenstandards.
Best Practices für die Implementierung von Cloud-Helpdesk-Software
Die Einführung neuer Cloud-Helpdesk-Software kann anspruchsvoll sein. Hier sind meine besten Tipps für die Implementierung:
- Entwickeln Sie einen Implementierungsplan: Setzen Sie klare Ziele, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten. Benennen Sie wichtige Entscheidungsträger.
- Individuelle Anpassung an Geschäftsanforderungen: Konfigurieren Sie Workflows, Automatisierungsregeln und Ticketkategorien passend zu Ihren bestehenden Supportprozessen. Vermeiden Sie unnötige Komplexität.
- Sorgfältige Datenmigration: Planen Sie einen reibungslosen Transfer der Daten aus Altsystemen. Bereinigen und ordnen Sie die alten Daten, um sie an die Struktur des neuen Systems anzupassen.
- Schulung des Teams und Förderung der Akzeptanz: Bieten Sie praktische Schulungen und Dokumentation für Mitarbeiter. Beantworten Sie Fragen und heben Sie die wichtigsten Vorteile hervor, um die Nutzung zu fördern.
- Leistung überwachen und Feedback sammeln: Überwachen Sie Kennzahlen wie die Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter. Sammeln Sie regelmäßig Rückmeldungen von Nutzern.
- Optimieren und Skalieren: Optimieren Sie kontinuierlich Workflows und Automatisierungen anhand von Performance-Daten. Stellen Sie sicher, dass das System mit den sich ändernden Unternehmensanforderungen wächst.
Kosten und Preisgestaltung von Cloud-Helpdesk-Software
Die Auswahl einer Cloud-Helpdesk-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und mehr. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren durchschnittliche Preise und typische Funktionen zusammen, die in Cloud-Helpdesk-Softwarelösungen enthalten sind:
Vergleichstabelle für Cloud-Helpdesk-Software-Tarife
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegende Ticketerstellung, E-Mail-Support und eingeschränkte Berichterstattung. |
| Persönlicher Tarif | $5-$25/user/month | Ticketverwaltung, grundlegende Automatisierung und Self-Service-Portal. |
| Business-Tarif | $30-$60/user/month | Multi-Kanal-Support, erweiterte Analysen und Integrationsmöglichkeiten. |
| Enterprise-Tarif | $70-$120/user/month | Anpassbare Arbeitsabläufe, KI-gestützter Support und erweiterte Sicherheitsfunktionen. |
Weitere häufig gestellte Fragen
Wenn Sie eine Einführung in Helpdesk-Software suchen, sind dies die am häufigsten gestellten Fragen, die Ihnen helfen, informiert zu bleiben.
Wie funktioniert cloudbasierte Helpdesk-Software?
Cloudbasierte Helpdesk-Software nutzt externe Server (die Cloud), um kunden- oder geschäftsbezogene Daten zu speichern und zu verwalten. Mit Cloud-Zugriff kann Ihr Team alle notwendigen Informationen über einen Webbrowser oder ein internetfähiges Gerät abrufen, anstatt sich mit den Herausforderungen des Self-Hostings auseinanderzusetzen.
Es ist wichtig zu wissen, dass es einen technischen Unterschied zwischen Helpdesk-Software und Kundenservice-Software gibt. Die meisten Helpdesk-Lösungen sind primär auf die operative Unterstützung interner Mitarbeiter ausgelegt, während sich Kundenservice-Software auf das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) konzentriert. Viele Unternehmen integrieren jedoch beide Systeme oder verwenden die Begriffe synonym.
Welche Branchenanwendungsfälle gibt es für Cloud-Helpdesk-Software?
Cloud-Helpdesk-Software wird branchenübergreifend eingesetzt, um Kundenservice, IT-Management und Serviceanfragen zu optimieren. Hier sind einige relevante Branchenanwendungsfälle:
- IT & Technischer Support: Verwaltet IT-Tickets, löst technische Probleme und automatisiert Fehlerbehebungen für Mitarbeiter und Kunden.
- E-Commerce & Einzelhandel: Bearbeitet Kundenanfragen, Sendungsverfolgung und Retourenprozesse effizient.
- Gesundheitswesen: Unterstützt Patientenanfragen, Terminvereinbarungen sowie IT-Probleme in medizinischen Einrichtungen.
- Bildungswesen: Unterstützt Studierende und Lehrkräfte bei technischen Anfragen, Kursanmeldungen und administrativen Anliegen.
- Finanzen & Banken: Stellt Kundenservice für Kontoprobleme, Betrugsmeldungen und Kreditabwicklung bereit.
- Fertigung: Kommuniziert mit Lieferanten, bearbeitet Wartungsanfragen für Anlagen und unterstützt Betriebsabläufe.
- Gastronomie & Reisen: Bearbeitet Buchungsanfragen, Kundenbeschwerden und Reiseunterstützung in Echtzeit.
- Regierung & öffentliche Dienste: Beantwortet Bürgeranfragen, bearbeitet Dokumente und verwaltet IT-Services.
Cloud-Helpdesk-Software erhöht die Effizienz, automatisiert Abläufe und steigert die Kundenzufriedenheit in allen Branchen.
Wie gewährleistet Helpdesk-Software aus der Cloud Sicherheit und Datenmanagement?
Cloud-Helpdesk-Software sorgt durch verschiedene Funktionen für Sicherheit und Datenmanagement:
- Datenverschlüsselung: Schützt sensible Informationen durch Verschlüsselung während der Übertragung und Speicherung.
- Zugriffskontrollen: Nutzt rollenbasierte Zugriffe, sodass nur berechtigte Nutzer auf Daten zugreifen oder diese verändern können.
- Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA): Fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene durch mehrere Verifizierungsschritte hinzu.
- Regelmäßige Backups: Sichert Daten automatisch, um Verluste bei Systemausfällen oder Cyberangriffen zu vermeiden.
- Compliance-Standards: Hält branchenspezifische Vorgaben wie GDPR, HIPAA und SOC 2 zur Wahrung des Datenschutzes ein.
- Audit-Logs: Dokumentiert Nutzeraktivitäten und Systemänderungen für Sicherheit und Nachvollziehbarkeit.
- Bedrohungserkennung: Nutzt KI und automatisiertes Monitoring zur Erkennung und Abwehr verdächtiger Aktivitäten.
- Datenredundanz: Sichert Daten an mehreren Standorten, damit diese auch bei Ausfällen immer verfügbar bleiben.
Diese Sicherheitsmaßnahmen helfen Unternehmen, Kundendaten und interne Daten zu schützen und gewährleisten reibungslose Abläufe.
Ist Cloud-Helpdesk-Software ITIL- und ITSM-konform?
Ja, die meisten modernen Cloud-Helpdesk-Softwares sind ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ITSM (IT Service Management) konform, um ein effizientes IT-Service-Management zu unterstützen. So erfüllen sie die Anforderungen dieser Standards:
- Incident Management: Verfolgt und löst IT-Störungen effizient, um Ausfallzeiten zu minimieren.
- Problem Management: Identifiziert Ursachen wiederkehrender Probleme, um zukünftige Störungen zu vermeiden.
- Change Management: Unterstützt die Planung, Prüfung und Umsetzung von IT-Änderungen mit geringem Risiko.
- Asset Management: Verwalten und verfolgen von IT-Ressourcen, um deren Nutzung zu optimieren.
- Service Request Management: Automatisiert und organisiert Serviceanfragen für schnellere Bearbeitung.
- Knowledge Management: Speichert Lösungen und Anleitungen, damit Nutzer sich selbst helfen können.
- Compliance & Reporting: Stellt Protokolle und Berichte bereit, um ITIL- und ITSM-Vorgaben zu erfüllen.
Die meisten führenden Cloud-Helpdesk-Lösungen, wie ServiceNow, Freshservice und Zendesk, orientieren sich an diesen Best Practices, um die Effizienz im IT-Support zu verbessern.
Bleiben Sie informiert
Ich bin überzeugt, dass diese Liste die bestmöglichen cloudbasierten Helpdesk-Softwarelösungen enthält. Bevor Sie sich jedoch für eine entscheiden, empfehle ich, zuerst Ihre Anforderungen als Organisation zu definieren und die zukünftige Entwicklung einzuplanen.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Anforderungen eingegrenzt haben, können Sie einige dieser Dienste mithilfe von Demo- oder Testangeboten ausprobieren. Nutzen Sie Ihre Erfahrungen mit den Testangeboten, um einen besseren Eindruck von den Vor- und Nachteilen der einzelnen Softwarelösungen zu bekommen und Ihre eigene Auswahl weiter einzugrenzen.
Wenn Sie nach weiteren Tools suchen, um Ihren Workflow zu vervollständigen oder Ihre Cloud-Helpdesk-Software zu integrieren, bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich noch heute für den The CX Lead Newsletter anmelden!