5 errores comunes que debes evitar al crear un mapa de recorrido del cliente
El mapeo del recorrido del cliente, o CJM, es crear una representación visual del recorrido de tu cliente hasta el punto donde quieres que llegue. Si se lleva a cabo de forma adecuada, mejorará significativamente la experiencia del cliente.
Como proceso, el CJM puede ayudarte a entender mejor a tus clientes y sus expectativas. Pero es importante tener en cuenta que no es la llave para todas las puertas.
Para conseguir el resultado deseado, debes utilizar este proceso correctamente. De lo contrario, es probable que pierdas no solo tiempo y dinero, sino también a tus clientes.
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En este artículo, te contaré sobre cinco errores comunes al emprender un CJM.
El CJM Es Tu Única Arma
Existe un proverbio: no pongas todos los huevos en la misma cesta. Lo mismo se puede decir del mapeo del recorrido del cliente. No vas a potenciar el crecimiento de tu negocio convirtiendo esta metodología en tu único instrumento. En su lugar, debes considerarlo como una pieza más en una gran máquina estratégica que llevará a tu empresa al éxito.
Tu estrategia también debe incluir procesos como el CJM en conjunto con otras actividades, como encuestas, entrevistas a usuarios, recopilación de opiniones e investigaciones contextuales. La combinación de todas estas herramientas te ayudará a alcanzar tu objetivo y también limitará la frecuencia con la que tus clientes contacten con tu departamento de atención al cliente.
Usar Fuentes No Verificadas O No Suficientes
Depender de fuentes incorrectas, o no utilizar suficientes, es otro error común que debes evitar al crear tus mapas de recorrido del cliente. Tu equipo inevitablemente hará un mapa poco confiable si le proporcionas información no verificada.
Esto, a su vez, puede afectar negativamente a tu negocio. ¿Cómo? Según tu mapa, simplemente no ofrecerás a tus clientes lo que necesitan y, finalmente, los perderás. Solo debes recordar siempre que tus personas no son personas reales, pero debe haber personas reales detrás de ellas.
Describe a tu público objetivo real, utiliza las fuentes adecuadas para recopilar información sobre ellos y no te limites solo a una o dos.
¿Recuerdas cómo el Dr. House decía que todo el mundo miente?
Toma como ejemplo una entrevista al cliente. No, no quiero acusar a tus clientes de mentir, pero para el momento de la entrevista, tu cliente puede haber olvidado los matices y no será capaz de transmitir todas las emociones e impresiones recibidas de tu producto o servicio.
Y sí, no todas las personas quieren ser honestas y sinceras. Tu mapa de recorrido del cliente no debe basarse en hechos poco confiables. Así que usa tantas fuentes como sea posible.
Hacer Trabajo Extra
Antes de comenzar a mapear, observa detenidamente tu negocio. Si el camino que siguen tus clientes es corto, con pocos puntos de contacto, no tiene sentido construir todo un CJM desde cero. En este caso, crear un mapa sería como dejar entrar a un elefante en una tienda de porcelana. Presta atención a las plantillas de mapas de recorrido del cliente que serán más útiles que construir tu propio mapa desde cero.
Usar El CJM Solo Por Usarlo
Para utilizar correctamente este proceso, debes comprender claramente para qué lo necesitas y qué objetivos debe lograr con su ayuda. Si no tienes un propósito, tengo malas noticias para ti: solo perderás tiempo y esfuerzo haciendo un mapa.
El mapa terminado acabará enterrado en tu escritorio, dispositivo o quedará olvidado en la pared en vez de ser utilizado. Si no puedes responder cómo vas a aplicar tu mapa del cliente y cómo puede beneficiarte, no lo hagas. Te aconsejo primero crear un plan de acción y luego seguirlo rigurosamente.
Seguir La Tendencia A Ciegas
Es una muy mala idea comenzar a mapear el recorrido del cliente solo porque está de moda o porque otras empresas lo hacen. Los métodos que utilizan otros negocios no siempre funcionarán también para el tuyo. Incluso si mañana Elon Musk o Bill Gates tuitean que el mapeo del recorrido del cliente es genial y tu empresa despegará usando este proceso, esto no significa que debas comenzar de inmediato.
Para finalizar
Así que, te he contado los cinco errores más importantes que debes evitar al construir un mapa de recorrido del cliente. Espero que estos consejos te ayuden a crear un mapa útil y fiable. Junto con herramientas de plataforma más grandes como el software de gestión de la experiencia del cliente, te llevará a ti y a tu negocio al éxito.
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