10 Puntos de Contacto del Viaje del Cliente para Optimizar en 2026

¿Qué es el “Viaje del Cliente”?

En términos simples, el viaje del cliente (también conocido como el recorrido del comprador) es un conjunto de interacciones que un cliente potencial o prospecto tiene con tu marca. En un escenario B2B, los prospectos pueden necesitar múltiples interacciones con una marca antes de sentirse seguros de invertir en una compra. Como marca, debes proporcionarles una experiencia de cliente consistente cada vez que se encuentren con tu negocio. Cuando te presentas de manera continua con tu mensaje y la prueba social que desean ver para participar, aumentan su confianza e intención de comprar tus productos. Conocer dónde y cómo interactuarían con tu marca es la razón por la que toda empresa debe estar al tanto de sus recorridos de cliente. 

Veamos cómo podrías arrendar un automóvil, específicamente un Volvo XC60 eléctrico híbrido:

1. Podrías preguntarles a tus amigos y familiares sobre el coche que ellos tienen. Luego, tal vez navegues por algunos sitios web agregadores de autos y encuentres críticas entusiastas sobre el XC60. Quizás, por pura casualidad, te encuentras mirando una valla publicitaria que anuncia sus características y premios ganados.
2. Te convences de que este es el coche que tú y tu familia necesitan.
3. Visitas un concesionario Volvo donde tienes una excelente experiencia con el vendedor, quien responde pacientemente a tus preguntas mientras realizas una prueba de manejo.
4. Firmas un contrato de arrendamiento a tres años en el concesionario. 

Aunque las empresas son cada vez más conscientes de todo el recorrido, algunos solo se interesan en el viaje del cliente hasta el momento en que el prospecto decide realizar una compra. Por lo tanto, la forma óptima de utilizar los recorridos del cliente a tu favor es ir más allá de solo la experiencia de compra. Para construir una lealtad más fuerte hacia tu negocio, presta atención a la experiencia postventa y de renovación. Ser consciente de estas interacciones de principio a fin genera confianza en la marca—y los clientes que confían en ti difundirán con alegría recomendaciones de boca en boca al siguiente grupo de prospectos.

¿Qué son los Puntos de Contacto con el Cliente?

Ya hemos establecido el conjunto de interacciones que nuestros prospectos pueden utilizar para relacionarse con nuestra marca. Cada una de esas interacciones se conoce como un punto de contacto con el cliente. Un punto de contacto es una oportunidad para que tu cliente potencial decida si tu producto vale su tiempo y dinero. Cada interacción es una oportunidad para demostrar el valor a tus clientes, por lo tanto, cada punto de contacto requiere una inversión crítica de tu parte como empresa.

No todos esos puntos de contacto deben ocurrir en persona. Más que nunca, las decisiones de compra se toman en línea—por lo que la eficacia con la que tu marca aparezca en cada punto de contacto digital jugará a tu favor. Cada punto de contacto añade su propio conjunto de matices que debe estar bien ejecutado para ser efectivo. Por ejemplo, si tu cliente interactúa con tu sitio web, considera proporcionarle una interfaz de chat interactiva para resolver sus consultas—el equivalente en línea de un empleado de tienda preguntando “¿puedo ayudarte a encontrar algo hoy?”

Por otro lado, si el punto de contacto ocurre en una plataforma de reseñas de clientes, como Yelp o Google Reviews, la interacción requiere un conjunto diferente de matices. Responder individualmente a cada reseña, en especial las críticas, es esencial para hacer seguimiento y resolver estos incidentes desafortunados.

En el ejemplo anterior de Volvo, cada ocasión en la que te recordaron el auto por un anuncio o una reseña es un punto de contacto. Seguiremos hablando de los puntos de contacto en el ámbito digital más adelante en este artículo. 

La importancia de mapear los puntos de contacto con tu cliente

Ahora que hemos cubierto qué son los recorridos del cliente y los puntos de contacto, todavía no hemos respondido la pregunta más importante: ¿por qué es importante analizarlos detenidamente? El principal error que cometen la mayoría de las empresas es prestar demasiada atención a uno o solo unos pocos puntos de contacto al considerar todo el recorrido del cliente. Por ejemplo, algunas compañías podrían pensar que basta con convencer a los clientes para que compren una vez que entren en su tienda física. Sin embargo, en la mayoría de los escenarios B2B, los clientes solo participarán en una llamada o solicitarán una demostración una vez estén listos para comprar y no cuando aún están investigando sobre el producto. En el ejemplo de Volvo, debes mapear todas las posibles interacciones que un cliente podría tener con tu marca, como un anuncio o una reseña en un portal de automóviles, antes de esperar que entren en una sala de exhibición.

Al trazar cada punto de contacto, debemos entender dónde pasan el tiempo estos clientes potenciales y dónde debemos establecer presencia. Si eres proactivo respecto a la presencia de tu negocio, tienes la oportunidad de garantizar una experiencia coherente en cada aparición. Puede tratarse de un testimonio en video en YouTube, una reseña en la App Store, o incluso un boletín comunitario describiendo tus ventajas frente a la competencia. 

¿Cómo logras la excelencia constante en cada punto de contacto? Debes comenzar por ampliar la perspectiva y observar todo el recorrido del cliente de manera visual. Luego, ubicamos todos los puntos de contacto a lo largo de este recorrido visualizado, creando un mapa del recorrido del cliente con todos estos puntos de contacto marcados en el momento en que ocurren desde la perspectiva del cliente. Una vez que hemos mapeado todos estos puntos de contacto, analizamos qué está funcionando bien y qué necesita mejorar en cada interacción. 

Ahondar en los detalles para optimizar cada interacción requeriría mucho tiempo, esfuerzo y recursos de todo tu equipo. Por ello, las siguientes secciones se han creado como una plantilla para ayudarte a comprender mejor los puntos de contacto típicos con los que interactuarías, junto a consejos y técnicas para destacar en cada uno de ellos. 

Comencemos con estos puntos de contacto según el momento en que un prospecto típico los experimentaría durante su recorrido como cliente.

Los 10 principales puntos de contacto con el cliente (y cómo optimizarlos)

Los puntos de contacto que tus prospectos y clientes suelen experimentar pueden clasificarse según su etapa en el recorrido del cliente. Antes de que el cliente saque su tarjeta de crédito, podría encontrarse en las etapas de consideración, evaluación o decisión de compra. Una vez realiza la compra, pasará a la etapa de experiencia y fidelización, dependiendo de la calidad de sus interacciones. Repasemos cada punto de contacto, etapa por etapa, con algo de inspiración para que cada uno sea memorable.

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Puntos de contacto con el cliente - Etapa de consideración

Durante esta etapa, un prospecto apenas se está dando cuenta de que tiene una necesidad que podría requerir una compra. Aquí están los puntos de contacto típicos que un cliente potencial en la etapa de consideración experimentaría con tu producto o marca.

Redes sociales

Esto no debería sorprenderte. En los distintos segmentos de clientes, una parte significativa del proceso de descubrimiento y conciencia comienza en las redes sociales. Un ejecutivo de Google también comentó que TikTok e Instagram han arrebatado hasta un 40% de la cuota de mercado a Google, convirtiéndose en el primer punto de contacto para la notoriedad y consideración de marca. Los siguientes consejos te ayudarán a optimizar tus canales sociales para atraer a tus clientes.

• Pasa a formatos de contenido interactivo, como videos cortos
• Colabora con influencers relevantes en tu nicho
• Interactúa regularmente con tu audiencia y seguidores mediante eventos en vivo (¡y recuerda publicar la hora, fecha y zona horaria en que transmitirás en directo!)

Boletines

Las audiencias, especialmente en el ámbito B2B que buscan descubrir nuevos productos, se han alejado de las fuentes tradicionales de información como Gartner y Forrester hacia contenidos liderados por expertos en la materia, especialmente en los sectores de SMB y medios. Así que, si has estado posponiendo encontrar una forma efectiva de interactuar con una audiencia enfocada y de alta intención, pero que aún no está lista para comprar, es un excelente momento para iniciar un boletín. Con cada envío, puedes seguir educando a tu audiencia sobre tu nicho y mantener potenciales clientes interesados hasta el momento de su compromiso. Para hacerlo con éxito:

• Escribe y publica de manera constante en un calendario definido
• Recoge la retroalimentación de esta audiencia y utiliza sus preguntas y comentarios para inspirar contenido futuro
• Reutiliza fragmentos del contenido del boletín para distribuir en redes sociales

Publicidad

Si has sido escéptico acerca de usar medios pagados hasta ahora, no eres el único. Muchas marcas son cautelosas con los presupuestos, especialmente en el clima económico actual. Por ejemplo, supón que tus esfuerzos de contenido orgánico en redes sociales y boletines han funcionado bien pero se están estancando en cuanto a alcance. En un caso así, podría valer la pena usar medios pagados para amplificar el alcance de tu contenido existente. Una vez veas los primeros resultados, es recomendable aumentar tu presupuesto para expandir de manera constante el reconocimiento de tu audiencia y luego hacerles re-targeting durante un periodo prolongado. Sacarás el máximo provecho a tu inversión si:

• Utilizas un experto en medios pagados para poder comprender a tu audiencia
• Vinculas tus campañas de medios pagados a páginas de destino apropiadas
• Guías a la audiencia hacia una clara Llamada a la Acción (CTA) para convertir 

Puntos de Contacto del Cliente - Etapa de Evaluación/Compra

Los prospectos en esta etapa están al límite de realizar una compra—solo necesitan superar los últimos obstáculos antes de llegar a tu punto de venta. Podrían estar dudando entre ti y un competidor, no completamente convencidos de que tu producto cubrirá sus necesidades, o simplemente podrían carecer de motivación para levantarse del sofá a buscar su cartera. Tu tarea en esta etapa es encontrar maneras de motivarlos a que crucen la línea de meta.

Sitio web/tienda en línea

Tu sitio y/o tienda en línea es tu mejor equipo de ventas—está trabajando 24/7 a tu favor. Primero, asegúrate de que tus prospectos y clientes estén dirigidos desde tus boletines, anuncios y redes sociales hacia tu sitio o tienda. Luego, una vez que lleguen, asegúrate de abordar todo aquello que podría hacer que duden antes de pedir tu producto o programar una llamada de demostración. 

• Usa logotipos de clientes y testimonios para demostrar prueba social y satisfacción del cliente
• Alinea el contenido de tu sitio para abordar todas las objeciones funcionales—por ejemplo, creando una página de Preguntas Frecuentes (FAQ).
• Facilita la conversión con una clara Llamada a la Acción (CTA) en cada página

Demostraciones de producto

Eventualmente, todos estos canales de concienciación harán que tus clientes sientan curiosidad por cómo funciona tu producto y si responde a sus necesidades actuales. Sin embargo, aunque tu producto tenga la mejor infraestructura tecnológica y una excelente interfaz visual, no sirve de nada si no resuelve la razón por la que los clientes llegan a tu sitio. Recuerda que compran tu producto o servicio para solucionar su punto de dolor, así que orienta tus recorridos guiados de producto visualizando cómo lo utilizarían para resolver su problema. 

• Utiliza el marco Jobs-To-Be-Done (JTBD) para alinear tus demostraciones de producto hacia las necesidades del cliente
• Graba demostraciones en video para crear contenido para redes sociales
• Organiza seminarios web en vivo y eventos en línea para abordar consultas de clientes de forma interactiva

Ofertas por correo electrónico

Si ya construiste una lista considerable de correos electrónicos gracias a tus esfuerzos con el boletín, ahora podría ser el momento de utilizarla para enviar ofertas ocasionales de precios para que prueben tu producto. Aprovecha estos suscriptores de alta intención para correr la voz al lanzar nuevas actualizaciones de precios. Solo ten en cuenta estas buenas prácticas: 

• Utiliza con moderación la lista de correos para ofertas y promociones de productos
• Proporciona una forma para que las personas se den de baja en vez de que te marquen como spam
• Asegúrate de mejorar y monitorear la entregabilidad de los correos electrónicos

Reseñas de clientes

No hay nadie en quien un cliente confíe más que en otros clientes. Los clientes escuchan los comentarios de otros clientes y son mucho más propensos a guiarse por reseñas que por contenido de marcas al tomar decisiones de compra. Puedes gastar una fortuna en anuncios, pero al final, un cliente solo se decidirá por ese Volvo nuevo cuando vea reseñas positivas de sus semejantes que no tengan intereses creados. Si vendes software, especialmente en el entorno B2B, asegúrate de tener una fuerte presencia en plataformas como G2, Capterra o Trustpilot. Si tienes una app móvil, monitorear y gestionar las reseñas en tiendas de aplicaciones es necesario para la satisfacción y retención de tus clientes.

• Asegúrate de contar con al menos tantas reseñas como tu competencia más cercana en la plataforma
• Incentiva a los clientes a dejar una reseña con una oferta atractiva, como un descuento único en una compra futura o un “bono” gratis
• Responde y haz seguimiento a las reseñas críticas para mejorar la calificación y reducir la pérdida de clientes
• Muestra tus calificaciones de reseñas en todos los canales de redes sociales y en tu sitio web para reflejar la confianza de los clientes

Puntos de Contacto de Soporte al Cliente - Etapa Post Venta/Experiencia

Tus clientes finalmente han decidido comprar tu producto. ¿Significa esto que por fin puedes dejar de preocuparte por los puntos de contacto una vez se completa la compra? 

Absolutamente no.

No es de sorprender que sea más fácil aumentar tus ingresos a través de clientes fieles que repiten compras que adquirir nuevos clientes, especialmente para productos basados en suscripciones. Mejorar la experiencia posterior a la compra durante el proceso de incorporación de clientes y el uso posterior es fundamental para la retención de clientes. Entonces, ¿cómo puedes mejorar de manera confiable y regular en esa etapa? Pensemos en cómo los clientes interactúan con tu marca una vez que han tomado su decisión de compra.

Chatbots/Chat en vivo

Supongamos que has creado un sitio y estás intentando ofrecer una experiencia de soporte de autoservicio. En ese caso, es posible que hayas invertido en una plataforma de chatbot o te hayas integrado con Messenger o WhatsApp para que los clientes puedan contactarte con consultas de soporte. 

Muchas empresas pueden cometer el error inicial de depender completamente de los chatbots para sus interacciones con los clientes. Dependiendo de la personalización que ofrezca la plataforma de chat, los clientes pueden sentirse decepcionados y eventualmente cambiar a otros canales de soporte como el correo electrónico o las llamadas telefónicas, lo que podría llevar a perder oportunidades para atenderlos mejor. 

Sin embargo, cuando se usan de manera efectiva, las plataformas de chat pueden ser una excelente manera de interactuar y servir a tus clientes—preferiblemente si el cliente puede participar desde una app que ya utiliza frecuentemente (piensa en WhatsApp o Messenger). Como referencia, puedes echar un vistazo a esta guía extensa sobre cómo mejorar la experiencia del cliente a través del software de chat.

Elige una plataforma de chatbot que pueda:

• Identificar un problema conocido proporcionando una base de conocimientos para cuestiones frecuentes
• Permitir que tu equipo de soporte tome el control de la conversación cuando sea necesario
• Permitir que tus clientes continúen chateando por correo electrónico si se necesita un periodo de resolución extendido

More Articles

• Personas de clientes: Guía práctica para la estrategia de experiencia del cliente
• Las 5 Etapas del Viaje del Cliente: Guía Experta Completa
• Viaje del Cliente B2B: Guía Completa de Mapeo

Encuestas de satisfacción

Efectivamente, tus clientes han comprado tu producto por primera vez. Como se mencionó antes, la clave para mejorar las oportunidades de ingresos es seguir atendiendo bien a tus clientes para que repitan sus compras con el tiempo. Una excelente manera no intrusiva de mantener el contacto con tus clientes sería a través de encuestas de satisfacción basadas en eventos. Normalmente, estas encuestas pueden ser activadas en tu aplicación móvil o sitio después de que hayan completado con éxito una actividad específica. Estas encuestas también pueden estar vinculadas a resultados favorables pidiendo reseñas externas, como reseñas en App Store o G2.

• Vincula la activación de la encuesta de satisfacción a la consecución exitosa de objetivos en tu producto
• Permite que sólo se activen reseñas externas selectivas cuando la valoración del cliente sea favorable
• Haz que rellenar encuestas sea rápido y esporádico, sin insistirles con demasiada frecuencia

Programas de fidelización de clientes

Si has esperado pacientemente por esa bebida gratis en Starbucks, has presenciado de primera mano el poder de la fidelización del cliente. Cuando se hacen bien, los programas de fidelización pueden transformar a tus clientes en fanáticos de largo plazo, dispuestos a convertirse en tus embajadores allá donde vayan. Asegúrate de cultivar y contar con un equipo dedicado que pueda integrar, atender y gamificar toda la experiencia del cliente para tus clientes fieles. La idea es animar a los clientes a interactuar con tu marca incentivando las compras recurrentes mediante recompensas regulares. Los programas de fidelización pueden requerir una gran inversión de recursos y esfuerzo, así que asegúrate de tener el equipo y el soporte adecuados para tu producto y así aprovechar este punto de contacto de manera efectiva. Para facilitarte el trabajo, este artículo te orientará sobre programas de engagement para fomentar la lealtad. 

• Crea un programa de fidelización cuando tengas una base de clientes considerable
• Asegúrate de que se han resuelto críticas importantes sobre tu producto antes de lanzar un programa de fidelización
• Procura agradecer al cliente en cada interacción mediante tokens de reconocimiento significativos
• Encuentra el software de fidelización de clientes adecuado para que tu programa sea un éxito

Optimizando los puntos de contacto en el viaje del cliente: el regalo que sigue dando

A estas alturas, habrás notado que optimizar todos estos puntos de contacto e interacciones del cliente será un esfuerzo titánico para poner en marcha. Para hacerlo aún más desafiante, no puedes permitirte caer en ninguno de estos puntos de contacto o arriesgarte a perder un flujo constante de clientes con el paso del tiempo. Si te preguntas si realmente vale la pena dedicar tiempo y esfuerzo para optimizar cada punto de contacto, ten en cuenta que todos estos puntos de contacto ponen en marcha un círculo virtuoso. Puede parecer mucho al principio. Pero una vez que tu equipo logre liderar con empatía y sinceridad para atender a tus clientes, tus puntos de contacto se convertirán en el foso que tus competidores tendrán dificultades en superar.

Si este artículo te ayudó a comprender mejor los puntos de contacto con el cliente, ¡no olvides suscribirte a nuestro boletín! Suscríbete aquí para recibir lo último sobre todo lo relacionado con la experiencia del cliente.

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