7 Modelos Esenciales de Participación del Cliente Para 2026
Los modelos de compromiso del cliente te ayudan a visualizar cómo interactúan los clientes con tu marca, y orientan cómo responder en cada etapa. En este artículo, explico siete modelos de compromiso de clientes comprobados.
Los mejores modelos de compromiso de clientes para la incorporación son:
- El modelo de alta interacción
- El modelo de baja interacción
- El modelo híbrido (todo lo que hay entre ambos)
Para la retención, los siguientes modelos funcionan mejor:
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- El modelo impulsado por el CSM
- El modelo automatizado
- El Mapa de Ruta Colaborativo de Producto
- El modelo híbrido
Encontrar el ajuste estratégico correcto para tu marca te ayudará a crear clientes más felices y a dirigir tu negocio hacia mayores ingresos y rentabilidad.
¿Qué es un modelo de compromiso del cliente?
El compromiso del cliente se centra en construir una relación continua con tus clientes, más que en una serie de transacciones puntuales. En cada interacción con tu cliente, tu objetivo debe ser fomentar una asociación positiva con tu marca.
Cuando creas estrategias para mejorar el compromiso del cliente, esas estrategias se denominan modelos de compromiso del cliente. Estos modelos se enfocan en mejorar métricas como las tasas de conversión de prueba, puntajes netos de promotores, la retención, los ingresos y la rentabilidad.
Tu modelo de compromiso del cliente puede cubrir cualquier punto de contacto que los clientes tengan con tu marca, pero sus principales puntos de enfoque deben ser la incorporación y la retención.
¿Por qué es importante usar modelos de compromiso del cliente?
El 64% de los consumidores han evitado marcas debido a una mala experiencia en el último año.
Y no se necesita mucho. Una sola experiencia de servicio al cliente por debajo de lo esperado puede dañar la buena voluntad que un cliente tiene hacia tu marca. Evitar una lenta caída hacia el desinterés del cliente es una razón clave para usar modelos de compromiso del cliente.
Pero el compromiso del cliente no es solo una medida defensiva para mantener la retención alta. También es una medida ofensiva para ayudar a tus clientes a tener éxito. Construir una relación útil con tus clientes puede ser la diferencia entre verlos obtener un valor increíble de tu producto o verlos rendirse frustrados.
Cuando los clientes obtienen valor de tu marca, permanecen como clientes por más tiempo y gastan más. Según Gallup, los clientes totalmente comprometidos generan un 37% más de ingresos en la banca minorista y un 46% más en la electrónica de consumo. Además, visitan sus comercios minoristas online y físicos favoritos un 44% más a menudo.
Si eres miembro de Amazon Prime, lo has visto en acción: los miembros de Amazon Prime gastan más del doble que los clientes que no lo son.
Razones clave para usar modelos de compromiso del cliente:
- Mejor retención
- Mayor rentabilidad
- Más lealtad del cliente
- Boca a boca positiva
- Mayor ingreso por cliente
- Aumento del valor de vida del cliente
Las etapas del compromiso del cliente
Es imposible entender el compromiso del cliente sin primero comprender el viaje del cliente.
En la fase previa a la venta, los clientes no sacan la cartera de inmediato. Necesitan una exposición repetida y útil a tu marca para generar confianza.
En la fase posterior a la venta, los clientes no se convierten en defensores de tu marca solo porque se registraron en tu producto. Pero, a través de una serie de pequeñas interacciones positivas a lo largo del tiempo, poco a poco generarán lealtad y alcanzarán un alto nivel de compromiso.
Desde el desconocimiento hasta la lealtad a la marca, comprender las etapas del compromiso de los clientes te ayudará a diseñar un modelo de compromiso que se adapte a la forma en que interactúan con tu marca.
Desconocimiento
La conciencia de marca es una de esas partes aparentemente “obvias” de la experiencia del cliente. Si los clientes nunca han oído hablar de tu marca, ¿cómo van a comprarte? Puede que ni siquiera sepan que tienen un problema que tu producto o servicio puede solucionar.
Aun así, muchas marcas permanecen en la etapa de desconocimiento en la mente de su audiencia. Al desarrollar conciencia de marca a través de estrategias como la creación de contenido, la publicidad y el boca a boca, puedes abrir la posibilidad de iniciar una relación con tu público. Hasta que no sepan de ti, nada más es posible.
Descubrimiento
Una vez que los clientes han oído hablar de tu marca, pasan a la etapa de descubrimiento.
El descubrimiento puede durar mucho tiempo. La “regla de siete” del marketing es una norma centenaria que sugiere que los clientes necesitan ver tu marca siete veces antes de tomar medidas. Pero eso se creó cuando los consumidores veían docenas o cientos de anuncios al día. En el saturado panorama mediático actual, los consumidores ven 5.000 o más anuncios al día. Esto significa que puede requerir aún más tiempo para que tu mensaje llegue a calar.
Puedes avanzar durante la fase de descubrimiento creando contenido que resuene poderosamente con tu cliente objetivo. Asegúrate de que tu marca sea la primera en la que piensen cuando decidan que necesitan una solución.
Consideración
Cuando los clientes potenciales llegan a la fase de consideración, están pensando más seriamente en tomar acción. Pero tu marca no es la única opción disponible.
Asegúrate de destacar entre tus competidores. Mejora tus probabilidades ofreciendo valor por adelantado a cambio de una dirección de correo electrónico para poder mantener el contacto. La prueba social puede ayudar enormemente en esta etapa.
Conversión
Después de que un cliente compra, ese es solo el comienzo del esfuerzo continuo que tendrás que hacer para involucrarlo y retenerlo. Con suerte y tiempo, podrás convertirlo en un cliente a largo plazo—o incluso en un promotor de la marca.
Una vez que los clientes gastan su dinero, están especialmente sensibles a lo que suceda después. Ofrecer un valor significativo desde el principio ayuda a disipar cualquier duda de que hayan tomado la decisión equivocada. Las primeras interacciones con tu marca después de la venta—especialmente el onboarding—son cruciales para establecer las bases de una relación duradera.
Haz todo lo posible por superar las expectativas durante la experiencia de onboarding, con el objetivo de ayudar a los clientes a alcanzar un momento “¡ajá!” que les aporte un valor inmediato y les recuerde por qué compraron en primer lugar.
Lealtad a la Marca
Si has sentado bases sólidas durante el proceso de onboarding, las semillas de un apego emocional hacia tu marca ya están plantadas. Sin embargo, lo que decidas hacer en las próximas semanas, meses y años es lo que creará lealtad de marca, recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible.
Las marcas que los clientes adoran son, ante todo, excepcionalmente centradas en el cliente. Escuchan a los clientes e incorporan sus comentarios. Las marcas que generan lealtad manejan con destreza cada pequeña molestia que surge—tiempos de espera largos, tasas de devolución, soporte lento—para que no se acumulen en experiencias negativas. También recompensan de manera proactiva la lealtad de sus clientes.
En última instancia, la lealtad a la marca es el resultado final de una gestión exitosa del compromiso con el cliente a lo largo del tiempo.
Modelos de Onboarding y Compromiso
Tu modelo de onboarding y compromiso dependerá principalmente del precio de tu producto y la complejidad de su implementación. Los productos de alto costo tienden a utilizar onboarding de alta interacción. Los productos de bajo costo tienden a usar onboarding de baja interacción. Muchas marcas usan un modelo híbrido que incluye elementos de ambos.
Alta Interacción
El onboarding de alta interacción incluye una interacción en vivo entre tú y el cliente.
Las sesiones de onboarding de alta interacción suelen involucrar a representantes del cliente de varios equipos. Pueden ser presenciales—especialmente para cuentas empresariales grandes—pero la mayoría de las veces se realizan a través de una o varias videollamadas.
La ventaja del onboarding de alta interacción es que puedes empezar la relación con el cliente con buen pie y asegurarte de que obtenga el valor que busca. En lugar de revisar los documentos de onboarding por su cuenta, los clientes solo deben asistir, hacer preguntas y recibir una capacitación personalizada ajustada a sus necesidades.
Usa este Modelo Para:
Los modelos de alta interacción se adaptan mejor a productos de alto costo.
Spotify quebraría si ofreciera sesiones de incorporación en vivo para cada usuario que paga $10. Pero Salesforce puede justificar fácilmente una incorporación personalizada para una nueva cuenta de $15,000, especialmente porque una incorporación exitosa conduce a un mayor valor de vida del cliente.
Otro valor de la incorporación personalizada es obtener una vía directa de retroalimentación del cliente. Las startups en etapa temprana a menudo ofrecen incorporación personalizada incluso si su precio no la justifica. Esto se debe a que el valor de observar en tiempo real los problemas que enfrentan los clientes compensa el gasto adicional.
Ejemplo:
La incorporación personalizada de HubSpot incluye un plan de incorporación personalizado basado en tus objetivos, tu organización y tu pila tecnológica actual.
Bajo contacto
La incorporación de bajo contacto se realiza a escala utilizando software de interacción con clientes con funcionalidades como la automatización y el correo electrónico (más sobre los beneficios del software de interacción con clientes aquí).
En un entorno de incorporación de bajo contacto, la incorporación es autoservicio. Las marcas envían recursos como videos, documentación de incorporación, chatbots y recorridos interactivos a los clientes para ayudarlos a configurarse.
La interacción humana ocurre en un par de escenarios:
- Cuando el cliente pide ayuda.
- Cuando el sistema automatizado de incorporación detecta cuentas que necesitan ayuda.
Aunque la incorporación de bajo contacto no es tan personalizada como la de alto contacto, cuando se implementa correctamente, todavía puede lograr un alto compromiso de los usuarios.
Usa este modelo para:
La mayoría de las aplicaciones de consumo y productos de software, así como muchas ofertas SaaS dirigidas a empresas, usan alguna variante de la incorporación de bajo contacto.
La decisión de usar un modelo de interacción de bajo contacto está impulsada principalmente por el costo del producto. Al automatizar la incorporación y la interacción con el cliente, las marcas pueden alcanzar una escala que les permite cobrar menos. Si cambiaran a un modelo de incorporación más personalizado, tendrían que cobrar más.
Ejemplo:
La experiencia de incorporación de bajo contacto de Involve.me se basa en correos electrónicos que proporcionan consejos sobre el producto y documentación. Cada correo electrónico también incentiva a los clientes a usar el producto. Siempre existe la opción de contactar al equipo de soporte al cliente, pero es más una opción de respaldo que un enfoque central.
Modelo de incorporación híbrido
Los modelos híbridos de incorporación utilizan la escala de la incorporación de bajo contacto y la personalización de la incorporación personalizada.
Muchas empresas mezclan los enfoques de alto y bajo contacto. Esto es especialmente cierto para startups en etapa inicial, que priorizan la retroalimentación directa de los usuarios. Los modelos híbridos también funcionan bien para las marcas con productos complejos que requieren experiencia para configurarse durante la incorporación.
Usa este modelo para:
Las marcas que normalmente usarían incorporación de bajo contacto pueden optar por un enfoque híbrido si la configuración de su producto es particularmente complicada o si se enfocan en recopilar retroalimentación personalizada de los clientes.
Algunas marcas de bajo contacto también intentan mejorar la experiencia del cliente utilizando la incorporación autoservicio por defecto, pero brindando la opción de una sesión de incorporación personalizada.
Las marcas que normalmente adoptarían un enfoque de alto contacto pueden buscar reducir el costo y acortar las llamadas de incorporación ofreciendo además correos electrónicos automatizados, recursos en línea y recorridos interactivos.
Ejemplo:
Cloudways, un proveedor de hosting de sitios web, tiene un proceso de incorporación híbrido. La mayor parte de su proceso de incorporación es autoservicio, pero para los elementos más complejos ofrecen soporte práctico.
Modelos de retención
La retención es crucial para la rentabilidad. Aumentar la retención de clientes en un 5% puede provocar incrementos en las ganancias de hasta el 95%, según Bain & Company. Pero, ¿cómo conseguir que los clientes se queden más tiempo?
Los modelos de retención son la respuesta. Estos modelos se centran en vigilar la relación con el cliente y comprender el uso continuo de tu producto. Si te aseguras de que tu producto siga aportando valor con el tiempo, reducirás la tasa de abandono.
Retención impulsada por CSM
Las estrategias de retención que requieren mayor implicación suelen emplear managers de éxito del cliente (CSM) para mejorar la retención.
Vi la retención impulsada por CSM de primera mano cuando trabajé como manager de éxito del cliente en una agencia de publicidad. Los beneficios del enfoque de CSM eran notables:
- Mayor percepción de valor: Los clientes abandonan cuando sienten que el coste supera los beneficios, o cuando pierden la confianza en tu solución. Los CSM abordan ambos problemas adaptando el producto a las necesidades del cliente de forma continua y creando confianza con el tiempo.
- Menor abandono gracias a la creación de relaciones: La gente prefiere trabajar con personas que les agradan. Incluso si el producto no cumple las expectativas, los clientes pueden quedarse porque les gusta trabajar con su CSM y confían en que solucionarán cualquier problema que surja.
- Más frecuentes mejoras de plan: El objetivo principal de los CSM es mejorar la retención, pero también pueden añadir valor guiando a los clientes hacia ampliaciones del servicio cuando sea apropiado.
Cuándo usar retención impulsada por CSM
La retención basada en CSM es apropiada para productos que requieren personalización constante y cuyo valor de vida del cliente es elevado —especialmente cuentas empresariales con múltiples usuarios en cada empresa. Ejemplos de productos que suelen usar CSM son:
- Herramientas de gestión de relaciones con el cliente como Salesforce
- Herramientas de analítica como SAS
- Proveedores de tecnología en la nube como Oracle
Ejemplo:
Flywheel, un proveedor de hosting web, utiliza CSM para gestionar cuentas grandes. Como su cliente, puedo contar con un punto de contacto único que me ayude a resolver cualquier problema que surja.
Retención automatizada
Los programas de retención automatizados son un enfoque de bajo contacto. El email marketing, los mensajes de texto automáticos, las notificaciones push e incluso el correo directo forman parte del modelo de retención automatizada.
Así es como funcionan la mayoría de los programas de retención automatizados:
- Inscribir a los clientes en un sistema que monitorice su uso de tu producto
- Identificar a aquellos con riesgo de abandono basado en su comportamiento
- Incrementar el compromiso automatizado con quienes tengan riesgo de abandonar
Cuándo usar retención automatizada
Cuando operas a gran escala, los programas automatizados de retención son la manera más viable económicamente de mantener activos a los clientes.
Pero hay una manera correcta y otra incorrecta de hacerlo. Los clientes detectan un mensaje automatizado al instante; por eso, los saludos amistosos no son tan efectivos aquí como lo serían si vinieran de un manager de éxito del cliente. En su lugar, utiliza incentivos que sean difíciles de rechazar para que vuelvan a interactuar con tu marca.
- Ineficaz: ”En Bank of America le agradecemos su preferencia y esperamos verle pronto.”
- Eficaz: “Le regalamos un pequeño batido – ¡Feliz viernes de parte de Chick-fil-A!”
Ejemplo:
PayPal me envió 5$ un año que no había usado su servicio en un tiempo. ¡No hay nada como dinero gratis para que vuelvas a iniciar sesión!
Hoja de ruta del producto colaborativa
Invitar a los clientes a dar su opinión sobre la hoja de ruta de tu producto puede ser complicado. Tus clientes pueden ser críticos duros.
Pero es un proceso necesario porque, de lo contrario, corres el riesgo de pasar meses o años construyendo algo que tus clientes no desean. Mientras tanto, tu producto se aleja cada vez más de las expectativas de tus clientes.
Las hojas de ruta de producto colaborativas permiten que tus clientes vean de manera transparente hacia dónde planeas llevar el producto a lo largo del tiempo. Tienen la oportunidad de opinar, lo cual en sí mismo puede servir como una especie de válvula de escape. Además, los clientes se involucran más con tu marca al ver cómo sus sugerencias se incorporan en la hoja de ruta.
Cuándo utilizar hojas de ruta colaborativas
Las hojas de ruta colaborativas son cruciales para los productos de software. También son una buena opción para cualquier otro producto que desarrolles y mejores con el tiempo.
Al utilizar herramientas de retroalimentación del cliente para recopilar opiniones a gran escala, puedes priorizar las solicitudes de funciones más populares y crear una hoja de ruta del producto que cumpla con las expectativas de tus clientes.
Ejemplo:
Monday, la herramienta de gestión de proyectos, tiene un foro de aportaciones de la comunidad donde los clientes pueden enviar ideas y votar solicitudes de funciones.
Modelos híbridos de retención
Muchas marcas crean modelos híbridos que contienen elementos tanto de la retención impulsada por CSM como de la retención automatizada. Al igual que con los modelos de onboarding, estas elecciones suelen estar guiadas por el rango de precios relativo del producto.
- Productos de alto costo: Las marcas que utilizan el modelo de retención impulsado por CSM adoptan un enfoque híbrido también utilizando automatizaciones de correo electrónico y notificaciones push—muchas veces para darle al cliente un motivo para comunicarse con su CSM.
- Productos de gama media: Las marcas que se ubican en el centro del mercado pueden crear un modelo de retención híbrido donde los CSM se hacen responsables de cientos de cuentas en lugar de docenas. En un modelo así, los CSM dedican mucho menos tiempo a cada cuenta, pero siguen estando disponibles como punto de contacto dedicado cuando los clientes necesitan soporte.
- Productos de bajo costo: Aunque es difícil para las marcas con productos de bajo costo justificar la contratación de CSM, aún pueden crear sistemas automatizados que abran la puerta a interacciones 1:1 para que los clientes puedan recibir soporte personalizado cuando lo necesiten.
Las hojas de ruta colaborativas de producto pueden complementar cualquiera de estos modelos híbridos.
Usa para:
A menos que tu negocio sea exclusivamente de servicios, probablemente necesites utilizar algún tipo de sistema de retención híbrido. Incluso si cuentas con gestores de éxito del cliente, añadir una capa de retención automatizada encima de tus CSM casi no tiene desventajas.
Para productos de bajo costo y gama media, ofrecer una vía para soporte 1:1 (aunque no muchos clientes lo usen) humaniza tu marca y te brinda valiosa retroalimentación del cliente.
Ejemplo:
Waldo es una extensión gratuita para Chrome. Aun así, el fundador envía correos electrónicos automáticos que ofrecen a los usuarios la oportunidad de agendar llamadas 1:1 para recibir soporte personalizado y proporcionar retroalimentación sobre el producto.
Si quieres evitar la pérdida de clientes, es momento de comprometerte
Elegir la estrategia de participación del cliente adecuada marca la diferencia entre el crecimiento y la pérdida de clientes. No todos los modelos son adecuados para tu negocio. Pero si diseñas tus procesos de incorporación y retención pensando en la participación, tendrás clientes más felices, un mejor producto y un crecimiento más rápido.
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