7 modelos esenciales de participación del cliente para 2026
Los modelos de interacción con el cliente te ayudan a visualizar cómo interactúan los clientes con tu marca y te orientan sobre cómo responder en cada etapa. En este artículo, explico siete modelos comprobados de interacción con el cliente.
Los mejores modelos de interacción con el cliente para la incorporación son:
- El modelo de alta interacción
- El modelo de baja interacción
- El modelo híbrido (todo lo que queda entre ambos)
Para la retención, los siguientes modelos funcionan mejor:
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- El modelo impulsado por CSM
- El modelo automatizado
- La hoja de ruta colaborativa del producto
- El modelo híbrido
Encontrar el encaje estratégico adecuado para tu marca te ayudará a crear clientes más satisfechos y a orientar tu negocio hacia mayores ingresos y rentabilidad.
¿Qué es un modelo de interacción con el cliente?
La interacción con el cliente se centra en construir una relación continua con tus clientes, en lugar de una serie de transacciones aisladas. En cada interacción con tu cliente, tu objetivo debe ser fomentar una asociación positiva con tu marca.
Cuando creas estrategias para mejorar la interacción con el cliente, esas estrategias se denominan modelos de interacción con el cliente. Estos modelos se centran en mejorar métricas como las tasas de conversión de pruebas, los índices netos de recomendación, la retención, los ingresos y la rentabilidad.
Tu modelo de interacción con el cliente podría abarcar cualquier punto de contacto que los clientes tengan con tu marca, pero sus principales puntos de atención deben ser la incorporación y la retención.
¿Por qué es importante utilizar modelos de interacción con el cliente?
El 64 % de los consumidores ha evitado marcas debido a una mala experiencia durante el último año.
Y no hace falta mucho. Una sola experiencia deficiente de atención al cliente puede perjudicar la buena voluntad que un cliente siente hacia tu marca. Evitar una lenta pérdida de interacción del cliente es una razón clave para utilizar modelos de interacción con el cliente.
Pero la interacción con el cliente no es únicamente una medida defensiva para mantener alta la retención. También es una medida ofensiva que ayuda a tus clientes a alcanzar el éxito. Construir una relación útil con tus clientes puede marcar la diferencia entre ver cómo obtienen un valor extraordinario de tu producto o ver cómo levantan las manos y se rinden.
Cuando los clientes obtienen valor de tu marca, siguen siendo clientes durante más tiempo y gastan más. Según Gallup, los clientes plenamente implicados generan un 37 % más de ingresos en la banca minorista y un 46 % más en la electrónica de consumo. También visitan sus tiendas minoristas en línea y físicas favoritas un 44 % más a menudo.
Si eres miembro de Amazon Prime, has visto esto en acción: los miembros de Amazon Prime gastan más del doble que los clientes que no son Prime.
Razones clave para utilizar modelos de interacción con el cliente:
- Mejora de la retención
- Mayor rentabilidad
- Mayor fidelidad del cliente
- Recomendaciones positivas
- Mayores ingresos por cliente
- Aumento del valor del cliente a lo largo de su vida
Las etapas de la interacción con el cliente
Es imposible comprender la interacción con el cliente sin entender primero el recorrido del cliente.
En la fase previa a la venta, los clientes no sacan la cartera de inmediato. Necesitan una exposición repetida y útil a tu marca para generar confianza.
En la fase posterior a la venta, los clientes no se convierten en defensores de tu marca simplemente porque se hayan registrado para utilizar tu producto. Pero mediante una serie de pequeñas interacciones positivas a lo largo del tiempo, desarrollarán poco a poco su fidelidad y alcanzarán una etapa de alta interacción.
Desde el desconocimiento hasta la lealtad a la marca, comprender las etapas de la interacción con el cliente te ayudará a diseñar un modelo de interacción que se adapte a la forma en que los clientes interactúan con tu marca.
Desconocimiento
El conocimiento es una de esas partes aparentemente “obvias” de la experiencia del cliente. Si los clientes nunca han oído hablar de tu marca, ¿cómo pueden comprarte? Puede que ni siquiera sepan que tienen un problema que tu producto o servicio puede resolver.
Aun así, muchas marcas permanecen en la etapa de desconocimiento en la mente de su audiencia. Al generar conocimiento de marca mediante estrategias como la creación de contenido, la publicidad y el boca a boca, puedes abrir la posibilidad de comenzar una relación con tu audiencia. Hasta que sepan de ti, nada más es posible.
Descubrimiento
Una vez que los clientes han oído hablar de tu marca, pasan a la etapa de descubrimiento.
El descubrimiento puede durar mucho tiempo. La “regla de siete” del marketing es una regla práctica centenaria que sugiere que los clientes necesitan ver tu marca siete veces antes de actuar. Pero se creó cuando los consumidores veían docenas o cientos de anuncios al día. En el saturado panorama mediático actual, los consumidores ven 5.000 anuncios o más al día. Eso significa que puede llevar aún más tiempo que tu mensaje cale.
Puedes avanzar en esta etapa de descubrimiento creando contenido que conecte poderosamente con tu cliente objetivo. Asegúrate de que tu marca sea la primera que les venga a la mente cuando decidan que necesitan una solución.
Consideración
Para cuando los clientes potenciales llegan a la fase de consideración, están pensando más seriamente en actuar. Pero tu marca no es la única opción disponible.
Asegúrate de destacar entre tus competidores. Mejora tus probabilidades ofreciendo valor por adelantado a cambio de una dirección de correo electrónico para poder mantener el contacto. La prueba social puede ayudar enormemente en esta etapa.
Conversión
Después de que un cliente compra, eso es solo el comienzo del esfuerzo continuo que tendrás que realizar para interactuar con él y conservarlo. Con suerte y tiempo, podrás convertirlo en un cliente a largo plazo o incluso en un embajador de la marca.
Una vez que los clientes se desprenden de su dinero, son especialmente sensibles a lo que ocurre después. Ofrecer un valor enorme desde el principio ayuda a disipar cualquier preocupación de que hayan tomado una decisión equivocada. Las primeras interacciones con tu marca después de la venta, especialmente la incorporación, son cruciales para establecer los cimientos de una relación a largo plazo.
Haz todo lo posible por superar las expectativas durante la experiencia de incorporación, con el objetivo de ayudar a los clientes a alcanzar un momento de “¡ajá!” que les proporcione valor inmediato y les recuerde por qué compraron en primer lugar.
Lealtad a la marca
Suponiendo que hayas establecido unos cimientos sólidos durante el proceso de incorporación, habrás plantado las semillas del apego emocional hacia tu marca. Pero lo que decidas hacer durante las próximas semanas, meses y años es lo que generará lealtad a la marca, un boca a boca positivo y un crecimiento sostenible.
Las marcas que los clientes adoran son, ante todo, excepcionalmente centradas en el cliente. Escuchan a los clientes e incorporan sus comentarios. Las marcas que generan lealtad gestionan con elegancia cada pequeña molestia que surge —largos tiempos de espera, tarifas de devolución, asistencia lenta— para que no se acumulen hasta convertirse en experiencias negativas para el cliente. También recompensan de forma proactiva la lealtad de sus clientes.
En última instancia, la lealtad a la marca es el resultado final de una interacción exitosa con el cliente a lo largo del tiempo.
Modelos de interacción durante la incorporación
Tu modelo de interacción durante la incorporación dependerá principalmente del precio de tu producto y de la complejidad de su configuración. Los productos de alto coste suelen utilizar una incorporación de alto contacto. Los productos de bajo coste suelen utilizar una incorporación de bajo contacto. Muchas marcas utilizan un modelo híbrido que incluye elementos de ambos.
Alto contacto
La incorporación de alto contacto incluye una interacción en directo entre tú y el cliente.
Las sesiones de incorporación de alto contacto suelen incluir a responsables del cliente de varios equipos. Pueden realizarse en persona, especialmente para grandes cuentas empresariales, pero lo más habitual es que se lleven a cabo mediante una o varias videollamadas.
La ventaja de la incorporación de alto contacto es que puedes comenzar la relación con el cliente con buen pie y asegurarte de que obtiene el valor que busca. En lugar de revisar por su cuenta los documentos de incorporación, los clientes solo tienen que asistir, hacer preguntas y recibir una incorporación personalizada y adaptada a sus necesidades.
Usa este modelo para:
Los modelos de alta interacción son más adecuados para productos de alto costo.
Spotify quebraría si tuviera que organizar sesiones de incorporación en vivo para cada usuario que paga $10. Pero Salesforce puede justificar fácilmente una incorporación de alta interacción para una cuenta nueva de $15,000, especialmente porque una incorporación exitosa conduce a un mayor valor del cliente a lo largo de su vida.
Otro valor de la incorporación de alta interacción es obtener una línea directa de comentarios de los clientes. Las startups en etapas iniciales suelen ofrecer una incorporación de alta interacción incluso si su precio no la justifica. Esto se debe a que el valor de detectar en tiempo real cualquier problema que enfrenten tus clientes compensa el gasto adicional.
Ejemplo:
La incorporación de alta interacción de HubSpot incluye un plan de incorporación personalizado basado en tus objetivos, tu organización y tu conjunto actual de tecnologías.
Baja interacción
La incorporación de baja interacción se realiza a gran escala mediante software de interacción con clientes con funciones como la automatización y el correo electrónico (aquí encontrarás más información sobre los beneficios del software de interacción con clientes).
En un entorno de incorporación de baja interacción, la incorporación es de autoservicio. Las marcas envían recursos como videos, documentación de incorporación, chatbots y recorridos interactivos a los clientes para ayudarles a configurar todo.
La interacción humana ocurre en un par de situaciones:
- Cuando el cliente solicita ayuda.
- Cuando el sistema de automatización de incorporación marca las cuentas que necesitan ayuda.
Aunque la incorporación de baja interacción no es tan personalizada como la de alta interacción, cuando se hace correctamente aún puede generar una alta participación de los usuarios.
Usa este modelo para:
La mayoría de las aplicaciones y productos de software para consumidores, así como muchas ofertas de SaaS dirigidas a empresas, utilizan alguna variante de la incorporación de baja interacción.
La decisión de utilizar un modelo de interacción de baja intensidad está impulsada principalmente por el costo del producto. Al automatizar la incorporación y la interacción con los clientes, las marcas pueden alcanzar una escala que les permite cobrar menos. Si cambiaran a un modelo de incorporación de alta interacción, tendrían que cobrar más.
Ejemplo:
La experiencia de incorporación de baja interacción de Involve.me se basa en correos electrónicos para proporcionar consejos y documentación sobre el producto. Cada correo electrónico también anima a los clientes a utilizar el producto. Siempre existe la opción de contactar con el equipo de atención al cliente, pero es más una alternativa de respaldo que un aspecto central.
Modelo híbrido de incorporación
Los modelos híbridos de incorporación utilizan la escala de la incorporación de baja interacción y la personalización de la incorporación de alta interacción.
Muchas empresas combinan los enfoques de alta y baja interacción. Esto es especialmente cierto en el caso de las startups en etapas iniciales, que dan prioridad a los comentarios directos de los usuarios. Los modelos híbridos también funcionan bien para las marcas con productos complejos que requieren conocimientos especializados para configurarse durante la incorporación.
Usa este modelo para:
Las marcas que normalmente utilizarían una incorporación de baja interacción pueden adoptar un enfoque híbrido si la configuración de su producto es especialmente complicada o si se centran en recopilar comentarios de los clientes en conversaciones individuales.
Algunas marcas de baja interacción también intentan mejorar la experiencia del cliente ofreciendo por defecto una incorporación de autoservicio, al tiempo que brindan a los clientes la opción de una sesión de incorporación personalizada.
Las marcas que normalmente adoptarían un enfoque de alta interacción pueden buscar reducir los costos y acortar las llamadas de incorporación ofreciendo también correos electrónicos automatizados, recursos en línea y recorridos interactivos.
Ejemplo:
Cloudways, un proveedor de alojamiento web, tiene un proceso de incorporación híbrido. La mayor parte de su proceso de incorporación es de autoservicio, pero para los elementos más complejos ofrecen asistencia práctica.
Modelos de retención
La retención es crucial para la rentabilidad. Aumentar la retención de clientes en un 5 % puede generar incrementos de hasta un 95 % en las ganancias, según Bain & Company. Pero ¿cómo puedes conservar a los clientes durante más tiempo?
Los modelos de retención son la respuesta. Estos modelos se centran en hacer un seguimiento de la relación con el cliente y comprender el uso continuo que hacen tus clientes de tu producto. Al asegurarte de que tu producto siga aportando valor con el tiempo, reducirás la pérdida de clientes.
Retención impulsada por CSM
Las estrategias de retención de alto contacto suelen utilizar gestores del éxito del cliente (CSM) para mejorar la retención.
Vi de primera mano la retención impulsada por CSM cuando trabajé como gestor del éxito del cliente en una agencia de publicidad. Los beneficios del enfoque de CSM eran considerables:
- Mayor percepción del valor: Los clientes abandonan cuando sienten que el coste supera al beneficio o cuando pierden la confianza en tu solución. Los CSM abordan ambos problemas adaptando continuamente el producto a las necesidades del cliente y generando confianza con el tiempo.
- Menor pérdida de clientes gracias a la creación de relaciones: Las personas trabajan con personas que les agradan. Aunque el producto no cumpla las expectativas, los clientes pueden quedarse porque les gusta trabajar con su CSM y confían en que resolverá cualquier problema que surja.
- Más actualizaciones: El objetivo principal de los CSM es mejorar la retención, pero también pueden aportar valor orientando a los clientes hacia actualizaciones cuando sea adecuado.
Cuándo utilizar la retención impulsada por CSM
La retención impulsada por CSM es adecuada para productos que requieren personalización continua y tienen un alto valor del ciclo de vida del cliente, especialmente cuentas empresariales con varios usuarios en cada compañía. Algunos ejemplos de productos que suelen utilizar CSM son:
- Herramientas de gestión de relaciones con los clientes como Salesforce
- Herramientas de analítica como SAS
- Proveedores de tecnología en la nube como Oracle
Ejemplo:
Flywheel, un proveedor de alojamiento web, utiliza CSM para gestionar cuentas grandes. Como cliente suyo, puedo contar con un único punto de contacto que me ayude a resolver cualquier problema que surja.
Retención automatizada
Los programas de retención automatizada son un enfoque de menor contacto. El marketing por correo electrónico, los mensajes de texto automatizados, las notificaciones push e incluso el correo directo pertenecen a la categoría del modelo de retención automatizada.
Así funcionan la mayoría de los programas de retención automatizada:
- Incorporar a los clientes a un sistema que supervise el uso que hacen de tu producto
- Identificar a quienes corren el riesgo de abandonar el servicio basándose en su comportamiento
- Aumentar la interacción automatizada con quienes corren el riesgo de abandonar el servicio
Cuándo utilizar la retención automatizada
Cuando operas a gran escala, los programas de retención automatizada son la forma más viable económicamente de mantener la interacción de los clientes.
Pero hay una forma correcta y otra incorrecta de hacerlo. Los clientes detectan un mensaje automatizado a kilómetros de distancia, por lo que las comprobaciones amistosas no son tan eficaces en este caso como lo serían si provinieran de un gestor del éxito del cliente. En su lugar, utiliza incentivos que hagan difícil resistirse a volver a interactuar con tu marca.
- Ineficaz: ”Aquí, en Bank of America, te agradecemos tu negocio y estamos deseando verte pronto.”
- Eficaz: “Aquí tienes un batido pequeño de cortesía. ¡Feliz viernes de parte de Chick-fil-A!”
Ejemplo:
PayPal me envió 5 $ un año cuando llevaba un tiempo sin utilizar su servicio. ¡No hay nada como el dinero gratis para conseguir que vuelvas a iniciar sesión!
Hoja de ruta colaborativa del producto
Invitar a los clientes a dar su opinión sobre la hoja de ruta de tu producto es complicado. Tus clientes pueden ser críticos exigentes.
Pero es un proceso necesario, porque de lo contrario corres el riesgo de pasar meses o años desarrollando algo que tus clientes no quieren. Mientras tanto, tu producto se aleja cada vez más de las expectativas de tus clientes.
Las hojas de ruta colaborativas del producto permiten que tus clientes vean de forma transparente hacia dónde planeas llevar el producto con el tiempo. Tienen la oportunidad de opinar, lo que por sí solo puede funcionar como una especie de válvula de escape de la presión. Además, los clientes se implican más en tu marca al ver que sus comentarios se incorporan a la hoja de ruta.
Cuándo usar hojas de ruta colaborativas
Las hojas de ruta colaborativas son fundamentales para los productos de software. También son adecuadas para cualquier otro producto que desarrolles y mejores con el tiempo.
Al utilizar herramientas de comentarios de clientes para recopilar opiniones a gran escala, puedes priorizar las solicitudes de funcionalidades más populares y crear una hoja de ruta del producto que cumpla con las expectativas de tus clientes.
Ejemplo:
Monday, la herramienta de gestión de proyectos, tiene un foro de opinión de la comunidad donde los clientes pueden enviar ideas y votar a favor de solicitudes de funcionalidades.
Modelos híbridos de retención
Muchas marcas crean modelos híbridos que contienen elementos tanto de la retención impulsada por CSM como de la retención automatizada. Al igual que ocurre con los modelos de incorporación, estas decisiones suelen estar determinadas por el precio relativo del producto.
- Productos de alto costo: las marcas que utilizan el modelo de retención impulsado por CSM adoptan un enfoque híbrido utilizando también automatizaciones de correo electrónico y notificaciones push—a menudo para dar al cliente un motivo para ponerse en contacto con su CSM.
- Productos de precio medio: las marcas que se encuentran justo en el centro del mercado pueden crear un modelo híbrido de retención en el que los CSM son responsables de cientos de cuentas en lugar de decenas. En un modelo como este, los CSM dedican mucho menos tiempo a cada cuenta, pero siguen disponibles como punto de contacto específico cuando los clientes necesitan asistencia.
- Productos de bajo costo: aunque a las marcas con productos de bajo costo les resulta difícil justificar la contratación de CSM, aún pueden crear sistemas automatizados que abran la puerta a interacciones individuales para ofrecer a los clientes una forma de recibir asistencia personalizada cuando la necesiten.
Las hojas de ruta colaborativas del producto pueden complementar cualquiera de estos modelos híbridos.
Úsalo para:
A menos que tu negocio se base exclusivamente en servicios, probablemente necesites utilizar algún tipo de sistema híbrido de retención. Incluso si tienes gerentes de éxito del cliente, añadir una capa de retención automatizada sobre tus CSM no tiene muchas desventajas.
En el caso de productos de bajo costo y de precio medio, ofrecer un canal de asistencia individual (aunque no muchos clientes lo utilicen) humaniza tu marca y te proporciona comentarios valiosos de los clientes.
Ejemplo:
Waldo es una extensión gratuita de Chrome. Aun así, el fundador envía correos electrónicos automatizados que ofrecen a los usuarios la posibilidad de reservar llamadas individuales para recibir asistencia personalizada y dar su opinión sobre el producto.
Si quieres evitar la pérdida de clientes, es hora de interactuar
Elegir la estrategia adecuada de interacción con los clientes marca la diferencia entre el crecimiento y la pérdida de clientes. No todos los modelos son adecuados para tu negocio. Pero al diseñar tus procesos de incorporación y retención teniendo en cuenta la interacción, tendrás clientes más satisfechos, un producto mejor y un crecimiento más rápido.
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