7 Modelos Esenciales de Compromiso del Cliente para 2026
Los modelos de compromiso del cliente te ayudan a visualizar cómo interactúan los clientes con tu marca y guían la forma en que respondes en cada etapa. En este artículo, explico siete modelos de compromiso del cliente probados.
Los mejores modelos de compromiso del cliente para la incorporación son:
- El modelo de Alta Interacción
- El modelo de Baja Interacción
- El modelo Híbrido (todo lo que hay entre ambos)
Para la retención, los siguientes modelos funcionan mejor:
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- El modelo impulsado por el CSM
- El modelo Automatizado
- El Mapa de Ruta Colaborativo del Producto
- El modelo Híbrido
Encontrar el ajuste estratégico adecuado para tu marca te ayudará a crear clientes más felices y a dirigir tu negocio hacia mayores ingresos y rentabilidad.
¿Qué es un modelo de compromiso del cliente?
El compromiso del cliente se centra en construir una relación continua con tus clientes, en lugar de una serie de transacciones aisladas. En cada interacción con tu cliente, tu objetivo debe ser fomentar una asociación positiva con tu marca.
Cuando creas estrategias para mejorar el compromiso del cliente, esas estrategias se llaman modelos de compromiso del cliente. Estos modelos se enfocan en mejorar métricas como las tasas de conversión en pruebas, los puntuaciones netas de promotores, la retención, los ingresos y la rentabilidad.
Tu modelo de compromiso del cliente puede cubrir cualquier punto de contacto que los clientes tengan con tu marca, pero sus focos principales deben ser la incorporación y la retención.
¿Por qué es importante utilizar modelos de compromiso del cliente?
El 64% de los consumidores ha evitado marcas debido a una mala experiencia en el último año.
Y no hace falta mucho. Una sola experiencia de servicio al cliente deficiente puede dañar la buena voluntad que un cliente tiene hacia tu marca. Prevenir una lenta caída hacia la desconexión del cliente es una razón clave para utilizar modelos de compromiso del cliente.
Pero el compromiso del cliente no es solo una medida defensiva para mantener alta la retención. También es una medida ofensiva para ayudar a tus clientes a tener éxito. Construir una relación útil con tus clientes puede marcar la diferencia entre verlos sacar el máximo provecho de tu producto o verlos rendirse.
Cuando los clientes obtienen valor de tu marca, permanecen más tiempo como clientes y gastan más. Según Gallup, los clientes completamente comprometidos generan un 37% más de ingresos en la banca minorista y un 46% más en electrónica de consumo. Además, visitan a sus minoristas preferidos, tanto online como físicos, un 44% más a menudo.
Si eres miembro de Amazon Prime, habrás visto esto en acción: los miembros de Amazon Prime gastan más del doble que los clientes que no son Prime.
Razones clave para utilizar modelos de compromiso del cliente:
- Mejora de la retención
- Mayor rentabilidad
- Más lealtad del cliente
- Boca a boca positivo
- Mayor ingreso por cliente
- Mayor valor de vida del cliente
Las etapas del compromiso del cliente
Es imposible comprender el compromiso del cliente sin antes entender el viaje del cliente.
En la fase de preventa, los clientes no sacan la cartera de inmediato. Necesitan exposiciones repetidas y útiles a tu marca para construir confianza.
En la fase posterior a la venta, los clientes no se convierten en defensores de tu marca solo porque se hayan suscrito a tu producto. Pero, con una serie de pequeñas interacciones positivas a lo largo del tiempo, irán construyendo lealtad y llegarán a una etapa de alto compromiso.
Desde el desconocimiento hasta la lealtad a la marca, comprender las etapas del compromiso del cliente te ayudará a diseñar un modelo de compromiso que se ajuste a la forma en que los clientes interactúan con tu marca.
Desconocimiento
La conciencia de marca es una de esas partes aparentemente “obvias” de la experiencia del cliente. Si los clientes nunca han oído hablar de tu marca, ¿cómo pueden comprarte? Puede que ni siquiera sepan que tienen un problema que tu producto o servicio puede solucionar.
Aun así, muchas marcas permanecen en la etapa de desconocimiento en la mente de su audiencia. Al construir conciencia de marca mediante estrategias como la creación de contenido, la publicidad y el boca a boca, puedes abrir la posibilidad de comenzar una relación con tu público. Hasta que no te conozcan, nada más es posible.
Descubrimiento
Una vez que los clientes han escuchado sobre tu marca, pasan a la etapa de descubrimiento.
El descubrimiento puede durar mucho tiempo. La “regla de los siete” en marketing es una norma establecida hace más de un siglo que sugiere que los clientes necesitan ver tu marca siete veces antes de tomar acción. Pero esa regla fue creada cuando los consumidores veían docenas o cientos de anuncios al día. En el saturado panorama mediático actual, los consumidores ven 5.000 o más anuncios al día. Eso significa que puede tomar aún más tiempo para que tu mensaje cale.
Puedes avanzar durante la fase de descubrimiento creando contenido que conecte poderosamente con tu cliente objetivo. Asegúrate de que tu marca sea la primera en la que piensen cuando decidan que necesitan una solución.
Consideración
Cuando los clientes potenciales llegan a la fase de consideración, piensan más seriamente en tomar acción. Pero tu marca no es la única opción disponible.
Asegúrate de destacar entre tus competidores. Mejora tus posibilidades ofreciendo valor desde el principio a cambio de una dirección de correo electrónico, así podrás mantener el contacto. La prueba social puede ser de gran ayuda en esta etapa.
Conversión
Después de que un cliente compra, apenas comienza el esfuerzo continuo que deberás realizar para involucrarlo y retenerlo. Con suerte y tiempo, podrás convertirlo en un cliente de largo plazo—o incluso en un embajador de marca.
Una vez que los clientes han gastado su dinero, están especialmente atentos a lo que sucede después. Brindar un gran valor desde el principio ayuda a disipar cualquier preocupación sobre si tomaron la decisión equivocada. Las primeras interacciones con tu marca tras la compra—especialmente la integración—son cruciales para sentar las bases de una relación a largo plazo.
Haz todo lo posible por superar las expectativas durante la experiencia de onboarding, con la mirada puesta en ayudar a los clientes a alcanzar ese momento “¡ajá!” que aporte valor inmediato y les recuerde por qué compraron en primer lugar.
Lealtad a la Marca
Si has establecido bases sólidas durante el proceso de integración, ya has sembrado las semillas del apego emocional hacia tu marca. Pero lo que elijas hacer en las próximas semanas, meses y años será lo que cree la lealtad a la marca, el boca a boca positivo y el crecimiento sostenible.
Las marcas que los clientes aman son, antes que nada, excepcionalmente centradas en el cliente. Escuchan a sus clientes y toman en cuenta sus comentarios. Las marcas que generan lealtad gestionan con atención cada pequeña molestia que surge—tiempos de espera largos, cargos por devoluciones, soporte lento—para evitar que todas juntas se conviertan en experiencias negativas. Además, recompensan de forma proactiva la lealtad de sus clientes.
En última instancia, la lealtad a la marca es el resultado de un compromiso exitoso con el cliente a lo largo del tiempo.
Modelos de Onboarding e Interacción
Tu modelo de onboarding dependerá principalmente del precio de tu producto y de la complejidad para configurarlo. Los productos de alto costo suelen usar onboarding de alto contacto. Los productos de bajo costo tienden a usar onboarding de bajo contacto. Muchas marcas utilizan un modelo híbrido que incluye elementos de ambos.
Alto Contacto
El onboarding de alto contacto presenta una interacción en vivo entre tú y el cliente.
Las sesiones de onboarding de alto contacto suelen contar con la participación de partes interesadas del cliente de varios equipos. Pueden llevarse a cabo en persona—especialmente para grandes cuentas empresariales—pero lo más habitual es que se realicen mediante una o varias videollamadas.
La ventaja del onboarding de alto contacto es que puedes iniciar la relación con el cliente de la mejor manera posible, asegurándote de que obtiene el valor que busca. En lugar de revisar por su cuenta los documentos de onboarding, los clientes solo necesitan presentarse, hacer preguntas y recibir un onboarding personalizado a sus necesidades.
Usa Este Modelo Para:
El modelo de alto contacto se adapta mejor a productos de alto costo.
Spotify se iría a la quiebra si organizara sesiones de onboarding en vivo para cada usuario que paga $10. Pero Salesforce puede justificar fácilmente el onboarding de alto contacto para una nueva cuenta de $15,000—especialmente porque un onboarding exitoso se traduce en un mayor valor de vida del cliente.
Otro valor de la incorporación de alto contacto es obtener una línea directa de retroalimentación del cliente. Las startups en etapa temprana a menudo ofrecen una incorporación de alto contacto incluso si su precio no la justifica. Esto se debe a que el valor de observar en tiempo real los problemas que enfrentan los clientes compensa el gasto adicional.
Ejemplo:
La incorporación de alto contacto de HubSpot incluye un plan de incorporación personalizado basado en tus objetivos, tu organización y tu pila tecnológica actual.
Bajo Contacto
La incorporación de bajo contacto se realiza a escala usando software de interacción con clientes con funcionalidades como automatización y correo electrónico (más sobre los beneficios del software de interacción con clientes aquí).
En un entorno de incorporación de bajo contacto, la incorporación es de autoservicio. Las marcas envían recursos como videos, documentación de incorporación, chatbots y recorridos interactivos a los clientes para ayudarles a poner todo en marcha.
La interacción humana sucede en un par de escenarios:
- Cuando el cliente solicita ayuda.
- Cuando el sistema automático de incorporación identifica cuentas que necesitan ayuda.
Aunque la incorporación de bajo contacto no es tan personalizada como la de alto contacto, cuando se ejecuta correctamente aún puede resultar en un alto compromiso de los usuarios.
Utiliza Este Modelo Para:
La mayoría de las aplicaciones de consumo y productos de software—así como muchas ofertas SaaS dirigidas a empresas—usan alguna variación de la incorporación de bajo contacto.
La decisión de utilizar un modelo de interacción de bajo contacto está impulsada principalmente por el costo del producto. Al automatizar la incorporación y el compromiso del cliente, las marcas pueden alcanzar una escala que les permite cobrar menos. Si cambiaran a un modelo de incorporación de alto contacto, tendrían que cobrar más.
Ejemplo:
La experiencia de incorporación de bajo contacto de Involve.me se basa en correos electrónicos para proporcionar consejos del producto y documentación. Cada correo electrónico también anima a los clientes a utilizar el producto. Siempre existe la opción de contactar al equipo de soporte al cliente, pero es más una opción de respaldo que un enfoque central.
Modelo Híbrido de Incorporación
Los modelos híbridos de incorporación usan la escala del bajo contacto y la personalización del alto contacto.
Muchas empresas adoptan una combinación de los enfoques de alto y bajo contacto. Esto es especialmente cierto para startups en etapa temprana, que priorizan la retroalimentación directa de los usuarios. Los modelos híbridos también funcionan bien para marcas con productos complejos que requieren experiencia para su configuración durante la incorporación.
Utiliza Este Modelo Para:
Las marcas que normalmente podrían usar la incorporación de bajo contacto pueden optar por un enfoque híbrido si la configuración de su producto es especialmente complicada o si se centran en recopilar retroalimentación personalizada 1:1 del cliente.
Algunas marcas de bajo contacto también intentan mejorar la experiencia del cliente recurriendo por defecto a la incorporación autoservicio, pero ofreciendo también a los clientes la opción de una sesión personalizada de incorporación.
Las marcas que típicamente adoptarían un enfoque de alto contacto pueden buscar reducir costes y mantener breves las llamadas de incorporación ofreciendo también correos electrónicos automáticos, recursos en línea y recorridos interactivos.
Ejemplo:
Cloudways, un proveedor de alojamiento web, tiene un proceso de incorporación híbrido. La mayoría de su proceso es autoservicio, pero para los elementos más complejos ofrecen soporte personalizado.
Modelos de Retención
La retención es crucial para la rentabilidad. Incrementar la retención de clientes en un 5% puede conducir a aumentos de beneficio de hasta el 95%, según Bain & Company. Pero, ¿cómo lograr que los clientes permanezcan por más tiempo?
Los modelos de retención son la respuesta. Los modelos de retención se centran en monitorear la relación con el cliente y comprender el uso continuo que tus clientes hacen de tu producto. Al asegurarte de que tu producto siga aportando valor a lo largo del tiempo, reducirás la pérdida de clientes.
Retención impulsada por CSM
Las estrategias de retención de alta interacción a menudo utilizan gestores de éxito del cliente (CSM) para mejorar la retención.
Vi la retención impulsada por CSM de cerca cuando trabajé como gestor de éxito del cliente en una agencia de publicidad. Los beneficios del enfoque del CSM fueron sustanciales:
- Mayor percepción de valor: Los clientes se van cuando sienten que el coste supera el beneficio—o cuando pierden la confianza en tu solución. Los CSM abordan ambos problemas adaptando el producto a las necesidades de los clientes de forma continua y creando confianza a lo largo del tiempo.
- Menor abandono debido a la construcción de relaciones: Las personas trabajan con quienes les agradan. Incluso si el producto no cumple con las expectativas, los clientes pueden mantenerse debido a que disfrutan trabajar con su CSM y confían en que resolverán cualquier problema que surja.
- Actualizaciones más frecuentes: El principal objetivo de los CSM es mejorar la retención, pero también pueden aportar valor orientando a los clientes hacia mejoras de plan cuando corresponde.
Cuándo usar la retención impulsada por CSM
La retención impulsada por CSM es apropiada para productos que requieren personalización continua y tienen un alto valor de vida del cliente—particularmente cuentas empresariales con varios usuarios en cada compañía. Ejemplos de productos que a menudo emplean CSM incluyen:
- Herramientas de gestión de relaciones con clientes como Salesforce
- Herramientas de análisis como SAS
- Proveedores de tecnología en la nube como Oracle
Ejemplo:
Flywheel, un proveedor de alojamiento web, utiliza CSM para gestionar cuentas más grandes. Como cliente de ellos, puedo contar con un único punto de contacto que me ayude a resolver cualquier problema que surja.
Retención automatizada
Los programas de retención automatizada son un enfoque de menor interacción. El marketing por correo electrónico, mensajes de texto automatizados, notificaciones push e incluso correo postal entran dentro de la categoría de modelo de retención automatizada.
Así es como funcionan la mayoría de los programas de retención automatizada:
- Registrar a los clientes en un sistema que supervise su uso de tu producto
- Identificar a aquellos en riesgo de abandonar en función de su comportamiento
- Incrementar la interacción automatizada con aquellos en riesgo de abandonar
Cuándo usar la retención automatizada
Cuando operas a gran escala, los programas de retención automatizada son la opción más rentable para mantener activos a los clientes.
Pero hay una manera correcta y una incorrecta de hacerlo. Los clientes pueden reconocer un mensaje automatizado a kilómetros de distancia, así que los chequeos amistosos aquí no resultan tan efectivos como la comunicación directa con un gestor de éxito de cliente. En su lugar, utiliza incentivos que sean difíciles de rechazar para volver a interactuar con tu marca.
- Ineficaz: "En Bank of America le agradecemos su preferencia y esperamos verle pronto."
- Eficaz: "Aquí tienes un batido pequeño de cortesía – ¡Feliz viernes de parte de Chick-fil-A!"
Ejemplo:
PayPal me envió $5 un año cuando no había utilizado su servicio en un tiempo. ¡No hay nada como dinero gratis para hacer que quieras volver a iniciar sesión!
Hoja de ruta colaborativa del producto
Invitar a los clientes a opinar sobre la hoja de ruta de tu producto puede ser complicado. Tus clientes pueden ser críticos exigentes.
Pero es un proceso necesario porque, de lo contrario, corres el riesgo de pasar meses o años desarrollando algo que tus clientes no desean. Mientras tanto, tu producto se aleja cada vez más de las expectativas de tus clientes.
Las hojas de ruta colaborativas permiten a tus clientes ver de forma transparente hacia dónde planeas llevar el producto a lo largo del tiempo. Ellos tienen la oportunidad de opinar, lo que por sí solo puede servir como una especie de válvula de escape. Los clientes también se involucran más con tu marca al ver cómo su opinión se integra en la hoja de ruta.
Cuándo usar hojas de ruta colaborativas
Las hojas de ruta colaborativas son cruciales para productos de software. También son adecuadas para cualquier otro producto que desarrolles y mejores con el tiempo.
Al utilizar herramientas de retroalimentación de clientes para recopilar opiniones a gran escala, puedes priorizar las solicitudes de funciones más populares y crear una hoja de ruta de producto que cumpla con las expectativas de tus clientes.
Ejemplo:
Monday, la herramienta de gestión de proyectos, tiene un foro comunitario donde los clientes pueden enviar ideas y votar por solicitudes de funciones.
Modelos híbridos de retención
Muchas marcas crean modelos híbridos que contienen elementos tanto de la retención impulsada por el CSM como de la retención automatizada. Al igual que en los modelos de incorporación, estas elecciones generalmente están impulsadas por el precio relativo del producto.
- Productos de alto costo: Las marcas que usan el modelo de retención impulsado por CSM lo vuelven híbrido al usar también automatizaciones de correos electrónicos y notificaciones push, muchas veces para dar al cliente un motivo para contactar a su CSM.
- Productos de rango medio: Las marcas que se encuentran justo en el medio del mercado pueden crear un modelo híbrido de retención donde los CSM son responsables de cientos de cuentas en lugar de docenas. En un modelo como este, los CSM dedican mucho menos tiempo a cada cuenta pero siguen estando disponibles como punto de contacto dedicado cuando los clientes necesitan soporte.
- Productos de bajo costo: Si bien es difícil para las marcas con productos de bajo costo justificar la contratación de CSMs, aún pueden crear sistemas automatizados que abran la puerta a interacciones individuales para ofrecer a los clientes una forma de obtener soporte personalizado cuando lo necesiten.
Las hojas de ruta de producto colaborativas pueden complementar cualquiera de estos modelos híbridos.
Úsalo para:
A menos que tu negocio sea puramente de servicios, probablemente necesites utilizar algún tipo de sistema híbrido de retención. Incluso si tienes gestores de éxito del cliente, añadir una capa de retención automatizada encima de tus CSMs no tiene muchas desventajas.
Para productos de bajo costo y de rango medio, ofrecer una vía para soporte 1:1 (aunque no muchos clientes lo utilicen) humaniza tu marca y te proporciona valiosa retroalimentación del cliente.
Ejemplo:
Waldo es una extensión gratuita para Chrome. Aun así, el fundador envía correos electrónicos automatizados que ofrecen a los usuarios la oportunidad de reservar llamadas 1:1 para soporte personalizado y obtener retroalimentación sobre el producto.
Si quieres evitar la rotación, es hora de comprometerte
Elegir la estrategia adecuada de compromiso con el cliente es la diferencia entre el crecimiento y la rotación. No todos los modelos son adecuados para tu negocio. Pero al diseñar tus procesos de onboarding y retención pensando en el compromiso, tendrás clientes más felices, un mejor producto y un crecimiento más rápido.
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