¿Qué es la interacción con el cliente y cómo se mejora?

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2. Acceso a comentarios útiles de los clientes

Los clientes actuales y comprometidos están en una posición ideal para proporcionar comentarios útiles. A veces comparten sus comentarios sin que se los pidas. En otras ocasiones, tendrás que ponerte en contacto con ellos para recopilar la información que buscas. 

Es posible que no siempre te gusten los comentarios que recibes, y no pasa nada. Los comentarios negativos pueden ayudarte a establecer mejores relaciones en el futuro. 

3. Mayor lealtad a la marca

Con una estrategia de interacción con el cliente bien definida, siempre tendrás una idea clara de cómo se siente tu base de clientes. ¿Les gustan tus productos o servicios? ¿Tienen sugerencias? ¿Hay cambios que puedas hacer en tus productos, servicios o procesos?

Quieres que tus clientes se sientan valorados. Quieres que sepan que tomas en serio sus comentarios. Cuando estableces una conexión genuina, es más probable que un cliente sea leal a tu marca en el futuro. 

¿Qué son las métricas de interacción con el cliente?

Probablemente tengas una intuición sobre el nivel de compromiso de tus clientes, pero ¿cómo puedes cuantificarlo de alguna manera?

El primer paso para medir la interacción con el cliente es saber qué métricas debes seguir. Una vez que hayas establecido una lista de métricas (no necesitas seguirlas todas), puedes utilizar los datos para ajustar tu estrategia y las mejores prácticas de interacción con el cliente según corresponda. 

Estas son algunas de las métricas de interacción con el cliente más comunes (también conocidas como KPI):

• Puntuación neta del promotor (NPS): mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento empresarial.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): se utiliza para indicar qué tan satisfecho (o insatisfecho) está un cliente con tu producto, servicio o experiencia de compra.
• Usuarios activos diarios/usuarios activos mensuales: usuarios únicos de tu producto o servicio medidos diaria o mensualmente. 
• Tasa de abandono de clientes: el número de clientes que dejan de utilizar tu servicio durante un periodo de tiempo específico. 
• Interacción en redes sociales: interacciones en redes sociales, como los «me gusta» y los comentarios en Twitter, Facebook y LinkedIn.
• Frecuencia de visitas: se utiliza para calcular la actividad de los clientes, como la frecuencia con la que utilizan tu servicio. 
• Duración de la sesión: el tiempo que un cliente pasa en tu sitio web o aplicación. 
• Tasa de rebote: el número de visitantes que acceden a tu sitio web y se van sin realizar ninguna acción, como visitar otra página.
• Páginas principales: las páginas más visitadas de tu sitio web. 
• Tasa de apertura de correos electrónicos: el número de personas que abren tus mensajes de marketing por correo electrónico en comparación con el número de mensajes enviados. 
• Tasa de apertura de SMS: el número de personas que abren tus mensajes de marketing de texto en comparación con el número de mensajes enviados

Otros aspectos que debes considerar incluyen el valor del tiempo de vida del cliente (CLV), la duración del ciclo de vida del cliente y las tasas de conversión.

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¿Cómo aumentas la interacción con el cliente?

Las marcas emplean varios métodos para aumentar la interacción con el cliente:

1. Comprende el recorrido del cliente

Si no comprendes el recorrido o los recorridos de tus clientes, no sabrás dónde centrar tus recursos. Por eso, antes de intentar mejorar la interacción con los clientes, es útil trazar el recorrido típico del cliente o revisar el que ya tienes.

2. Publica contenido útil y relevante

El contenido es una excelente forma de fomentar la interacción en distintos puntos del recorrido del cliente. Habla sobre los problemas habituales, los desafíos y las necesidades de los clientes. Esto no solo te permite conectar con los clientes, sino que también es la oportunidad perfecta para preguntarles qué tipos de contenido les gustaría ver en el futuro.

Twilio —una plataforma de interacción con los clientes— es un gran ejemplo de empresa que continúa publicando una gran cantidad de contenido útil y relevante. Por ejemplo, cuenta con una base de conocimientos completa para desarrolladores, que la empresa describe de la siguiente manera:

Tienes todo lo que necesitas, desde SDK en tus lenguajes favoritos hasta aplicaciones de ejemplo para web, iOS y Android.

3. Crea una comunidad en redes sociales

Publicar en las redes sociales puede ayudar a mantener la interacción de los clientes. Pero, mejor aún, permite que los clientes creen una comunidad donde puedan conectar, aprender, hacer preguntas, dar su opinión y mucho más.

GoPro es solo una de las muchas empresas que dependen en gran medida de su comunidad para aumentar el reconocimiento de marca. Desde el primer día, GoPro ha dedicado innumerables recursos a animar a su audiencia a compartir contenido generado por los usuarios. 

GoPro tiene casi 19 millones de seguidores en Instagram y anima a los usuarios y fans a compartir sus propias experiencias con sus equipos, así como a utilizar el hashtag “#gopro” al hacerlo. ¿El resultado? Decenas de millones de publicaciones con este hashtag (y millones más con variaciones).

¿Qué es una plataforma de interacción con los clientes?

A estas alturas, ya sabes qué es la interacción con los clientes, por qué es importante y cómo mejorarla. Pero quizá no sepas que existen plataformas que puedes utilizar para ahorrar tiempo y generar mejores resultados. 

Una plataforma de interacción con los clientes es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar, analizar y mejorar la interacción a lo largo del recorrido del cliente. Estas son algunas de las muchas funciones que ofrecen las plataformas líderes del sector:

• Contacto con clientes: permite ponerse en contacto con los clientes para solicitar reseñas y comentarios. 
• Automatización del chat: utiliza esta función para conectar con los visitantes del sitio web mediante el chat en directo, responder preguntas y recopilar datos de los clientes.
• Encuestas a clientes: crea encuestas que puedas compartir con los clientes para recopilar sus comentarios. 
• Informes de interacción con los clientes: genera informes para mostrar visualmente las métricas de interacción con los clientes. 
• Crea una base de conocimientos: publica contenido para ofrecer orientación, responder preguntas y proporcionar a los clientes otra vía para ponerse en contacto contigo.
• CRM: útil para organizar y gestionar los datos de los clientes. 
• Atención al cliente: ofrece una atención al cliente oportuna, precisa y líder del sector. 

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Aunque no faltan opciones, algunas de las más populares incluyen: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Cada programa de interacción con los clientes ofrece diferentes beneficios y funciones, por lo que es mejor tener una visión general de lo que quieres lograr antes de tomar una decisión definitiva.

Además, puedes aprender mucho al registrarte para obtener una prueba gratuita de las plataformas más atractivas. Esto te ayuda a decidir cuál es la mejor para llegar a tu público objetivo. 

Para obtener más información, consulta nuestra lista de las mejores plataformas de interacción con los clientes.

Preguntas frecuentes sobre la interacción con los clientes (FAQ)

Aprenderás mucho sobre la interacción con los clientes mediante la prueba y el error, pero eso no debería impedirte adquirir de antemano todos los conocimientos posibles. Responde estas preguntas frecuentes para orientar tu estrategia:

• ¿Tienes clientes comprometidos en este momento o has ignorado este aspecto hasta la fecha?
• ¿Cuándo tienen lugar actualmente los puntos de contacto con los clientes?
• ¿Cómo puedes combinar tus estrategias de interacción con los clientes y de marketing de contenidos para que funcionen en armonía?
• ¿Cuáles son los tipos más comunes de interacciones con los clientes?
• ¿Tienes un programa de fidelización? ¿Ofreces incentivos a los clientes por proporcionar comentarios?
• ¿Cómo quieres que sea la experiencia de tu marca en el futuro?

Resumen

Desde el primer contacto hasta el proceso de compra y más allá, los clientes esperan un alto nivel de interacción por parte de las marcas.

Según Salesforce, el 83 por ciento de los clientes espera una interacción inmediata cuando contacta con una empresa. Y una vez que eso ocurre, esos mismos clientes esperan que mantengas la interacción durante toda la relación.

Ahora que comprendes los detalles más sutiles de la interacción con los clientes —incluido cómo mejorar en este ámbito—, es hora de actuar. Una estrategia definida de interacción con los clientes puede contribuir en gran medida a crear clientes fieles que se traduzcan en más ventas e ingresos. Si no forma parte de tu estrategia de marketing digital, debería formar parte de ella en un futuro próximo. 

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