¿Qué Es El Compromiso Del Cliente Y Cómo Mejorarlo?

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2. Acceso a feedback útil de los clientes

Los clientes existentes y comprometidos están en posición de proporcionar comentarios útiles. A veces comparten sus opiniones sin que se les pida. Otras veces, tendrás que acercarte para recopilar la información que buscas. 

Puede que no siempre te guste el feedback que recibas, y eso está bien. Los comentarios negativos pueden ayudarte a establecer mejores relaciones en el futuro. 

3. Mayor lealtad hacia la marca

Con una estrategia de compromiso del cliente definida, siempre tendrás una idea clara de cómo se siente tu base de clientes. ¿Les gustan tus productos y/o servicios? ¿Tienen sugerencias? ¿Hay cambios que puedas realizar en tus productos, servicios y/o procesos?

Quieres que tus clientes se sientan valorados. Quieres que sepan que tomas en serio sus comentarios. Cuando haces una conexión genuina, es más probable que un cliente sea fiel a tu marca en el futuro. 

¿Cuáles son los indicadores de compromiso del cliente?

Probablemente tengas una idea intuitiva de cuán comprometidos están tus clientes, pero ¿cómo puedes cuantificarlo de alguna manera?

El primer paso para medir el compromiso del cliente es saber qué métricas debes rastrear. Una vez que decidas una lista de indicadores (no es necesario monitorearlos todos), puedes usar los datos para ajustar tu estrategia en consecuencia. 

A continuación, algunos de los indicadores de compromiso del cliente más comunes (también conocidos como KPIs):

• Net Promoter Score (NPS): mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio.
• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): se utiliza para saber cuán satisfecho (o insatisfecho) está un cliente con tu producto, servicio o experiencia de compra.
• Usuarios activos diarios/mensuales: usuarios únicos de tu producto y/o servicio medidos diariamente o mensualmente. 
• Tasa de abandono de clientes: la cantidad de clientes que dejan de usar tu servicio durante un período de tiempo determinado. 
• Compromiso en redes sociales: interacciones en redes sociales, como "me gusta" y comentarios en Twitter, Facebook y LinkedIn.
• Frecuencia de visita: se utiliza para calcular la actividad del cliente, como la frecuencia con la que utiliza tu servicio. 
• Tiempo de sesión: la cantidad de tiempo que un cliente pasa en tu sitio web o aplicación. 
• Tasa de rebote: el número de visitantes que ingresan a tu sitio web y se van sin realizar ninguna acción, como visitar otra página.
• Páginas principales: las páginas más visitadas de tu sitio web. 
• Tasa de apertura de correos electrónicos: la cantidad de personas que abren tus mensajes de marketing en comparación con el total de mensajes enviados. 
• Tasa de apertura de SMS: la cantidad de personas que abren tus mensajes de marketing por texto en comparación con el total de mensajes enviados

Otros a considerar incluyen el valor de vida del cliente (CLV), la duración del ciclo de vida del cliente y las tasas de conversión.

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¿Cómo aumentar el compromiso del cliente?

Existen algunos métodos que las marcas utilizan para aumentar el compromiso del cliente:

1. Comprender el recorrido del cliente

Si no comprendes el recorrido de tu cliente, no sabrás dónde enfocar tus recursos. Por eso, antes de intentar mejorar la interacción con el cliente, ayuda trazar el recorrido típico del cliente o revisar el que ya tienes.

2. Publica contenido útil y relevante

El contenido es una excelente manera de fomentar la interacción en diferentes etapas del recorrido del cliente. Habla de los problemas habituales, desafíos y necesidades de tus clientes. Esto no solo te permite conectarte con los clientes, sino que también es la oportunidad perfecta para preguntarles qué tipo de contenido les gustaría ver en el futuro.

Twilio—una plataforma de interacción con el cliente—es un gran ejemplo de una empresa que publica constantemente gran cantidad de contenido útil y relevante. Por ejemplo, existe toda una base de conocimientos para desarrolladores, que la compañía describe así:

Cuentas con todo, desde SDK en tus lenguajes favoritos hasta aplicaciones de muestra para web, iOS y Android.

3. Crea una comunidad social

Publicar en redes sociales puede ayudar a mantener el interés de los clientes. Pero, aún mejor, empodera a los clientes para que creen una comunidad donde puedan conectarse, aprender, hacer preguntas, dar retroalimentación y más.

GoPro es solo una de las muchas empresas que confían en gran medida en su comunidad para construir reconocimiento de marca. Desde el primer día, GoPro ha dedicado incontables recursos para motivar a su audiencia a compartir contenido generado por los usuarios. 

GoPro cuenta con casi 19 millones de seguidores en Instagram y anima a los usuarios y fans a compartir sus propias experiencias con su equipo—y a usar el hashtag “#gopro” al hacerlo. ¿El resultado? Decenas de millones de publicaciones con este hashtag (y millones más con variaciones).

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?

A estas alturas ya sabes qué es la interacción con el cliente, por qué es importante y cómo mejorarla. Pero lo que puede que no sepas es que existen plataformas que puedes usar para ahorrar tiempo y obtener mejores resultados. 

Una plataforma de interacción con el cliente es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar, analizar y mejorar la interacción durante todo el recorrido del cliente. Aquí tienes algunas de las muchas funciones que ofrecen las plataformas líderes del sector:

• Alcance al cliente: Permite contactar a los clientes para solicitar reseñas y retroalimentación. 
• Automatización de chat: Utiliza esta función para conectarte con los visitantes del sitio web mediante chat en vivo, responder preguntas y recopilar datos de clientes.
• Encuestas a clientes: Crea encuestas que puedas compartir con los clientes para recopilar su opinión. 
• Informes de interacción con el cliente: Genera informes para mostrar visualmente las métricas de interacción con el cliente. 
• Crea una base de conocimientos: Publica contenido para proporcionar orientación, responder preguntas y dar otra vía de contacto a tus clientes.
• CRM: Útil para organizar y gestionar los datos de los clientes. 
• Soporte al cliente: Ofrece un soporte al cliente puntual, preciso y de primer nivel. 

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Aunque opciones no faltan, algunas de las más populares incluyen: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Cada software de compromiso con el cliente tiene diferentes beneficios y características, por lo que es recomendable tener una visión general de lo que deseas lograr antes de tomar una decisión final.

Además, puedes aprender mucho al registrarte para una prueba gratuita de las plataformas que más te llamen la atención. Esto te ayuda a decidir cuál es la mejor para alcanzar a tu público objetivo. 

Para más información, revisa nuestra lista de las mejores plataformas de compromiso con el cliente.

Preguntas frecuentes sobre el compromiso con el cliente (FAQs)

Aprenderás mucho sobre el compromiso con el cliente mediante prueba y error, pero eso no debería impedirte adquirir la mayor cantidad de conocimiento posible desde el principio. Responde estas preguntas frecuentes para ayudarte a guiar tu estrategia:

• ¿Tienes clientes comprometidos en este momento o has ignorado esto hasta la fecha?
• ¿Cuándo ocurren actualmente los puntos de contacto con los clientes?
• ¿Cómo puedes combinar tus estrategias de compromiso con el cliente y marketing de contenidos para que funcionen en armonía?
• ¿Cuáles son los tipos más comunes de interacciones con los clientes?
• ¿Tienes un programa de fidelización? ¿Ofreces incentivos a los clientes por proporcionar su opinión?
• ¿Cómo te gustaría que fuera la experiencia de tu marca en el futuro?

Resumen

Desde el primer contacto, durante el proceso de compra y más allá, los clientes esperan un alto nivel de interacción por parte de las marcas.

Según Salesforce, el 83 por ciento de los clientes espera una interacción inmediata cuando contactan con una empresa. Y una vez que eso sucede, esos mismos clientes esperan que sigas comprometido durante toda la relación.

Ahora que comprendes los detalles más finos del compromiso con el cliente —incluyendo cómo mejorar en este ámbito—, es momento de actuar. Una estrategia de compromiso con el cliente bien definida puede contribuir enormemente a crear clientes fieles que generen más ventas e ingresos. Si aún no es parte de tu estrategia de marketing digital, debería serlo en el futuro cercano. 

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