¿Qué es la participación del cliente y cómo mejorarla?
La interacción con el cliente es la relación continua entre una empresa y sus clientes a través de diversos canales online y offline. Aunque puede adoptar muchas formas diferentes, el objetivo siempre es el mismo: establecer una conexión sólida y construir la lealtad del cliente.
Los beneficios de la interacción con el cliente
Existen muchos beneficios al invertir en tu estrategia de interacción con el cliente, incluyendo, pero no limitándose a, los siguientes:
1. Mejora de las relaciones con los clientes
Esto es tan sencillo como parece. Cuanto más interactúes con los clientes, más fácil será mejorar las relaciones existentes. Esto es válido desde tu primera interacción hasta la compra y más allá. Centrarse en esta área puede traducirse en una mayor retención de clientes y defensa de la marca.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Lectura relacionada: 10 mejores programas de chat en vivo para conectar con tus clientes a escala
2. Acceso a comentarios útiles de los clientes
Los clientes existentes y comprometidos están en posición de proporcionar comentarios útiles. A veces comparten opiniones sin que se los pidas. Otras veces, tendrás que ponerte en contacto para recopilar la información que buscas.
Es posible que no siempre te gusten los comentarios que recibes—y está bien. Las opiniones negativas pueden ayudarte a formar mejores relaciones en el futuro.
3. Mayor fidelidad a la marca
Con una estrategia de interacción con el cliente definida, siempre tendrás una idea clara de cómo se siente tu base de clientes. ¿Les gustan tus productos y/o servicios? ¿Tienen sugerencias? ¿Hay cambios que puedas realizar en tus productos, servicios y/o procesos?
Quieres que tus clientes se sientan valorados. Quieres que sepan que tomas en cuenta sus opiniones. Cuando logras una conexión genuina, es más probable que el cliente sea leal a tu marca en el futuro.
¿Cuáles son las métricas de interacción con el cliente?
Probablemente tengas una idea intuitiva de cuán comprometidos están tus clientes, pero ¿cómo puedes cuantificarlo?
El primer paso para medir la interacción con el cliente es saber qué métricas debes seguir. Una vez que elijas una lista de métricas (no necesitas seguirlas todas), puedes utilizar los datos para ajustar tu estrategia en consecuencia.
Estas son algunas de las métricas de interacción con el cliente más comunes (también conocidas como KPIs):
- Net Promoter Score (NPS): mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): se utiliza para saber cuán satisfecho (o insatisfecho) está un cliente con tu producto, servicio o experiencia de compra.
- Usuarios activos diarios/mensuales: usuarios únicos de tu producto y/o servicio medidos de manera diaria o mensual.
- Tasa de abandono de clientes: número de clientes que dejan de usar tu servicio durante un período de tiempo especificado.
- Interacciones en redes sociales: interacciones en redes sociales, como "me gusta" y comentarios en Twitter, Facebook y LinkedIn.
- Frecuencia de visita: se utiliza para calcular la actividad del cliente, como la frecuencia con la que usa tu servicio.
- Tiempo de sesión: cantidad de tiempo que un cliente pasa en tu sitio web o aplicación.
- Tasa de rebote: número de visitantes que entran en tu sitio web y se van sin realizar ninguna acción, como visitar otra página.
- Páginas principales: las páginas más visitadas de tu sitio web.
- Tasa de apertura de correos electrónicos: número de personas que abren tus mensajes de marketing por correo electrónico en comparación con el número de mensajes enviados.
- Tasa de apertura de SMS: número de personas que abren tus mensajes de marketing por texto en comparación con el número de mensajes enviados
Otras a considerar incluyen el valor de vida del cliente (CLV), la duración del ciclo de vida del cliente y las tasas de conversión.
Lectura relacionada: El 10 mejor software de Net Promoter Score y herramientas de encuestas NPS
¿Cómo aumentar la interacción con el cliente?
Hay algunos métodos que emplean las marcas para aumentar la interacción con el cliente:
1. Comprende el recorrido del cliente
Si no entiendes el recorrido de tu cliente, no sabrás dónde enfocar tus recursos. Por eso, antes de intentar mejorar la interacción con el cliente, es útil mapear el recorrido típico del cliente o revisar el que ya tienes.
2. Publica contenido útil y relevante
El contenido es una excelente manera de fomentar la interacción en diferentes puntos del recorrido del cliente. Habla sobre los puntos de dolor más comunes, los desafíos y las necesidades de tus clientes. Esto no solo te permite conectar con tus clientes, sino que es la oportunidad perfecta para preguntarles qué tipo de contenido les gustaría ver en el futuro.
Twilio, una plataforma de interacción con el cliente, es un gran ejemplo de empresa que sigue publicando gran cantidad de contenido útil y relevante. Por ejemplo, existe una base de conocimientos completa para desarrolladores, que la empresa describe de la siguiente manera:
Estás cubierto con todo, desde SDKs en tus lenguajes favoritos hasta aplicaciones de ejemplo para web, iOS y Android.
3. Crea una comunidad social
Publicar en redes sociales puede ayudar a mantener a los clientes comprometidos. Pero, aún mejor, da poder a los clientes para crear una comunidad donde puedan conectarse, aprender, hacer preguntas, dar retroalimentación y más.
GoPro es solo una de las muchas empresas que dependen en gran medida de su comunidad para construir el reconocimiento de marca. Desde el primer día, GoPro se ha centrado en invertir innumerables recursos en motivar a su audiencia a compartir contenido generado por los usuarios.
GoPro tiene casi 19 millones de seguidores en Instagram y anima a los usuarios y fanáticos a compartir sus propias experiencias con su equipo, y a usar la etiqueta “#gopro” cuando lo hagan. ¿El resultado? Decenas de millones de publicaciones con este hashtag (y millones más con variaciones).
¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?
A estas alturas ya sabes qué es la interacción con el cliente, por qué es importante y cómo mejorarla. Pero lo que quizás no sepas es que existen plataformas que puedes utilizar para ahorrar tiempo y generar mejores resultados.
Una plataforma de interacción con el cliente es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar, analizar y mejorar la interacción en todo el recorrido del cliente. Aquí tienes algunas de las muchas funciones que ofrecen las plataformas líderes del sector:
- Contactar a los clientes: Proporciona la posibilidad de contactar con los clientes para solicitar reseñas y comentarios.
- Automatización de chat: Utiliza esta función para conectar con los visitantes del sitio web a través del chat en vivo, responder preguntas y recopilar datos de los clientes.
- Encuestas a clientes: Crea encuestas que puedes compartir con los clientes para recoger su retroalimentación.
- Informes de interacción con el cliente: Genera informes para mostrar visualmente las métricas de interacción del cliente.
- Crea una base de conocimientos: Publica contenido para dar orientación, responder preguntas y ofrecer a los clientes otra vía para ponerse en contacto contigo.
- CRM: Útil para organizar y gestionar los datos de los clientes.
- Soporte al cliente: Ofrece un soporte al cliente puntual, preciso y líder en el sector.
Lectura relacionada: Ventajas y Desventajas de la Automatización del Servicio al Cliente
Aunque hay una gran variedad de opciones, algunas de las más populares incluyen:
- Twilio
- Birdeye
- Twik
- Qualtrics CustomerXM (CX)
- Zingle
- Delighted
- Zoho Sales IQ
- MoEngage
- Braze
- Pendo
- Augeo
Cada software de interacción con clientes tiene beneficios y características diferentes, por lo que es mejor tener una visión clara de lo que quieres lograr antes de tomar una decisión final.
También puedes aprender mucho registrándote en pruebas gratuitas de las plataformas que te resulten más atractivas. Esto te ayudará a decidir cuál es la mejor para alcanzar a tu público objetivo.
Para más información, consulta nuestra lista de las mejores plataformas de interacción con clientes.
Preguntas frecuentes sobre la interacción con los clientes (FAQs)
Aprenderás mucho sobre la interacción con los clientes a través del ensayo y error, pero eso no debería impedirte adquirir la mayor cantidad de conocimiento posible desde el principio. Responde estas preguntas frecuentes para ayudarte a guiar tu estrategia:
- ¿Tienes clientes comprometidos actualmente o has ignorado este aspecto hasta ahora?
- ¿Cuándo ocurren actualmente los puntos de contacto con los clientes?
- ¿Cómo puedes combinar tus estrategias de interacción con clientes y marketing de contenidos para que funcionen en armonía?
- ¿Cuáles son los tipos de interacciones con clientes más comunes?
- ¿Tienes un programa de fidelización? ¿Ofreces incentivos a los clientes por proporcionar comentarios?
- ¿Cómo deseas que sea la experiencia con tu marca en el futuro?
Resumen
Desde el primer contacto hasta el proceso de compra y más allá, los clientes esperan un alto nivel de interacción por parte de las marcas.
Según Salesforce, el 83 por ciento de los clientes esperan una interacción inmediata al ponerse en contacto con una empresa. Y una vez que eso sucede, los mismos clientes esperan que sigas comprometido a lo largo de toda la relación.
Ahora que comprendes los detalles clave sobre la interacción con los clientes —incluyendo cómo mejorar en este ámbito— es momento de actuar. Una estrategia definida de interacción con clientes puede ayudar mucho a crear clientes fieles, resultando en más ventas e ingresos. Si aún no es parte de tu estrategia de marketing digital, debería estarlo en el futuro cercano.
Lectura relacionada: 10 mejores softwares de gestión de relaciones con clientes
Lista relacionada de herramientas: Software de gestión de reseñas de clientes
