Software de Soporte al Cliente: Guía Completa + Cómo Elegir
Si has formado parte de un equipo de soporte al cliente, sabes lo abrumador que puede ser monitorear todas esas solicitudes de servicio. Especialmente cuando gestionas varios canales de comunicación: chat en vivo, SMS, correo electrónico, redes sociales y teléfono.
Gestionar todos estos canales sin una herramienta sólida de soporte al cliente puede sentirse como, bueno…
Ahí es donde el software de soporte al cliente resulta útil.
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Esta guía explica:
- Qué es el software de soporte al cliente
- Sus beneficios
- Tipos
- Cómo elegir el software de soporte al cliente para tu negocio.
Vamos a sumergirnos.
¿Qué es el software de soporte al cliente?
El software de soporte al cliente es una herramienta que consolida las comunicaciones con los clientes desde múltiples canales y ayuda a hacer el seguimiento de los tickets de soporte, a menudo desde un único panel. Ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente al unificar todos los canales de comunicación, incluso integrándose con herramientas externas como un sistema telefónico VoIP o perfiles en redes sociales.
Una solución sólida de soporte al cliente te permitirá responder a las consultas de los clientes más rápido y de forma más eficaz, y construir una mejor experiencia de cliente con el tiempo.
Beneficios del software de soporte al cliente
No es imposible brindar atención al cliente sin una solución especializada. Muchas pequeñas empresas todavía utilizan líneas fijas y una cuenta de Gmail para atender a sus clientes.
Pero a medida que haces crecer tu negocio y tu equipo de atención al cliente crece, ofrecer soporte rápido se vuelve un reto. Los errores pueden costar clientes y dañar tu reputación.
El 40% de los clientes dejó de hacer negocios con una empresa por mala atención al cliente, y esta es la razón por la que necesitas un software de servicio al cliente.
Implementar una solución robusta de soporte al cliente ofrece los siguientes beneficios:
- Mejora la comunicación: El software de soporte al cliente ofrece visibilidad compartida de los aspectos de ventas y soporte a todos los miembros y departamentos del equipo. Así todos están al tanto y se evita la duplicidad de esfuerzos.
- Permite obtener información de las interacciones con los clientes: El mejor software de servicio al cliente recopila y organiza visualmente datos de cada interacción, incluidos comentarios, funcionalidades solicitadas y problemas recurrentes, para que puedas mejorar la experiencia con tu producto o servicio.
- Ofrece respuestas más rápidas y una experiencia fluida: ¿Alguna vez te han puesto en espera durante minutos mientras el agente busca tu información? ¿Recuerdas cómo te desesperaba cada minuto que pasaba? Eso no pasa cuando el agente dispone de toda la información necesaria gracias al software de soporte al cliente.
- Aumenta la fidelidad gracias a respuestas personalizadas: Cuando el equipo de soporte tiene toda la información para brindar respuestas personalizadas a las solicitudes, podrá ofrecer una experiencia de cliente más cuidada. ¿El resultado? Clientes fieles que hablarán bien de tu marca, atrayendo más negocio.
- Permite escalar el soporte: ¿Cuántos tickets puedes gestionar en una hoja de cálculo? Llegado un punto, cometerás errores y podrías perder a un cliente por mal soporte. El software de soporte al cliente te permite ser más ágil y adaptarte al crecimiento de tu negocio.
En definitiva, el software de soporte al cliente conducirá a mayores niveles de satisfacción tanto para empleados como para clientes.
Tus agentes de atención al cliente o el equipo de éxito del cliente estarán capacitados para trabajar de forma más inteligente y eficiente. Los clientes se beneficiarán de una experiencia más efectiva y personalizada.
¿Convencido?
Veamos los tipos de software de soporte al cliente antes de elegir uno para tu negocio.
Tipos de software de soporte al cliente
Debes analizar las necesidades de tu negocio al construir un conjunto tecnológico para soporte al cliente. Invertir en todo tipo de herramientas abrumará a tu equipo y no resultará en el mejor retorno de la inversión.
En cambio, piensa en construir el conjunto tecnológico de soporte al cliente como si pidieras un sándwich en Subway. Escoges y seleccionas las herramientas (ingredientes) que se alinearán con tus esfuerzos de soporte al cliente (que harán felices a tus papilas gustativas).
A continuación, analizamos cinco tipos de software de soporte al cliente, comenzando por los que ofrecen la suite de funciones más completa.
1. Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
El software CRM es una base de datos centralizada donde los empleados autorizados pueden consultar la información de los clientes, incluidos sus datos y el historial de comunicaciones.
Un CRM se convertirá rápidamente en tu base de conocimientos de clientes, almacenando detalles granulares como cuándo se creó un ticket de soporte, cómo un compañero resolvió ese ticket y los comentarios del cliente sobre el mismo.
Obtienen información de todas tus aplicaciones empresariales, incluidas las herramientas de soporte al cliente como chat en vivo y software de mesa de ayuda.
2. Software de Mesa de Ayuda
El software de mesa de ayuda recopila datos de interacción con los clientes desde todos los canales de soporte, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Sin embargo, no todas las herramientas pueden extraer datos de todos los canales, por lo que conviene revisar bien los canales antes de invertir en software de mesa de ayuda.
Proporciona a tu equipo de soporte una visión general de los tickets abiertos a través de los canales. Incluso puedes hacer que el software de mesa de ayuda enrute los tickets a la persona adecuada para que resuelva el problema del cliente rápidamente.
Si esto te resulta relevante, revisa: 10 mejores herramientas de software de mesa de ayuda.
3. Bandejas de Entrada Compartidas
Las bandejas de entrada compartidas pueden usarse para correo electrónico o para un servicio VoIP con funcionalidad de mensajes de texto. Muchos CRM como HubSpot ofrecen una bandeja de entrada compartida incorporada para correos electrónicos, pero también puedes adquirir software de bandeja de entrada compartida por separado.
“El 90% de los consumidores califica una respuesta "inmediata" como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de atención al cliente.” revela un estudio de HubSpot.
Pero, ¿qué pasa si recibes un correo de un cliente diciendo que Adam, del departamento de ventas, les escribió antes ofreciéndoles una tarjeta de regalo de $50 con su suscripción, pero no recibieron dicha tarjeta?
¿Debes escribirle a Adam para confirmar? ¿O llamarlo durante su hora de comida?
Pues no tienes que hacerlo si usas un software de bandeja de entrada compartida, porque tendrás acceso a los correos electrónicos de Adam.
4. Sistema Telefónico VoIP
Las líneas telefónicas fijas están obsoletas. Las empresas modernas utilizan sistemas telefónicos VoIP para ofrecer a sus clientes la opción de llamar a un número de soporte gratuito.
Un sistema telefónico VoIP también ofrece llamadas y mensajes de texto ilimitados (aunque las llamadas y mensajes internacionales generalmente tienen un costo adicional) y ofrece una variedad de funciones como grabación y desvío de llamadas.
También puedes integrar un sistema telefónico VoIP con herramientas como un CRM para actualizar los datos de los clientes de manera fluida, o con plataformas como Gong para obtener información útil de las grabaciones de llamadas con clientes.
5. Soporte por Chat en Vivo
Seguramente has utilizado alguna vez el soporte por chat en vivo. Por lo general, es la opción preferida del cliente, ya que es la forma de soporte más accesible en el momento.
El software de chat en vivo, especialmente los chatbots impulsados por inteligencia artificial de nivel 3, te permite proporcionar respuestas rápidas a tus clientes. Un chatbot inteligente puede ayudar a los clientes a resolver un problema incluso cuando no hay un representante disponible; esta es una de las principales ventajas del software de chat en vivo.
Por lo general, el chatbot solicitará los datos de contacto del cliente y se los enviará al equipo de soporte. Luego, alguien del equipo podrá ponerse en contacto con el cliente para darle una respuesta a su pregunta.
Características Clave del Software de Soporte al Cliente
El software de soporte al cliente viene en varias formas, pero deberías buscar algunas características esenciales antes de invertir tu dinero en una herramienta. Aquí están las funcionalidades que debes considerar:
- Soporte omnicanal: Cuantos más canales soporte el software de atención al cliente, mejor. Como mínimo, debería integrarse con tus canales de soporte existentes.
- Vista consolidada de los datos del cliente: Si tienes un CRM, no deberías preocuparte por la información del cliente. Sin embargo, si dependes de otro tipo de software de soporte al cliente, asegúrate de que te ofrezca una visión unificada del historial del cliente y de las interacciones actuales a través de todos los canales de soporte.
- Ticketing automatizado: La generación automática de tickets es una funcionalidad fundamental que puede agilizar enormemente el soporte al cliente. Esta característica asigna automáticamente los tickets de soporte al miembro adecuado del equipo según la línea de asunto, la fecha o el nombre de la persona que solicita el soporte.
- Gestión de tareas: La función de gestión de tareas te ayuda a realizar el seguimiento del progreso de las acciones y permite la colaboración entre miembros de diferentes departamentos. Los gerentes pueden monitorear el estado de cada solicitud de soporte y recibir notificaciones cuando se resuelven. Dependiendo el software, también podrías contar con automatización de flujos de trabajo para que todo avance mejor.
- Seguimiento de productos: Esta función es especialmente importante para las empresas de software. Las diferentes versiones del software presentan problemas distintos. Deberías poder rastrear esos problemas y proporcionar resoluciones adecuadas sin preguntar repetidas veces al cliente qué versión tiene.
Ejemplo de software de soporte al cliente
Estos son algunos de los ejemplos de software de soporte al cliente más populares que probablemente hayas escuchado:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot es un CRM que concentra todos los datos de los clientes en un solo panel. También cuenta con una sección específica llamada HubSpot Service Hub, donde puedes acceder a la información de los clientes desde todos los canales de soporte.
Mientras que HubSpot brinda a tu equipo una visión completa sobre el embudo de ventas y permite automatizar tareas repetitivas, el Service Hub te proporciona información detallada específicamente sobre las interacciones con los clientes.
Ten en cuenta que una solución integral como HubSpot puede resultar un poco abrumadora si nunca has utilizado una solución tecnológica para el soporte al cliente. En ese caso, podrías considerar comenzar con una herramienta de soporte más sencilla.
2. RingCentral
RingCentral es un sistema VoIP enfocado en usuarios empresariales.
Aunque existen alternativas más económicas, RingCentral ofrece una gama más amplia de funciones, como grabación de llamadas, hot desking y números gratuitos.
Tu equipo puede brindar experiencias de atención fluidas incluso cuando se encuentren fuera de la oficina, sin necesidad de invertir en costoso equipamiento.
3. LiveChat
LiveChat es un software de chat muy popular. Puedes configurar un flujo de trabajo en LiveChat para que, cuando no haya agentes disponibles, ayude al cliente a resolver el problema o cree un ticket de soporte directamente desde la ventana de chat en vivo.
La plataforma también se integra con aplicaciones empresariales populares como HubSpot, Zendesk y Google Analytics. Sin embargo, si ya usas HubSpot, también tendrás acceso a su propia herramienta de chat integrada.
4. Zendesk
Zendesk es un sistema líder de gestión de tickets que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes.
Puedes gestionar canales como correo electrónico y redes sociales en todos los planes. Pero deberás actualizarte a un plan superior si también quieres gestionar llamadas y chat desde Zendesk.
En la mayoría de los casos, Zendesk es una opción lógica para equipos grandes, dada su complejidad y coste. No obstante, si tienes una pequeña empresa con un equipo en crecimiento, podrías empezar por el plan básico para probarlo y adoptarlo gradualmente.
5. Zoho Desk
El software de help desk de Zoho, Zoho Desk, ofrece un excelente conjunto de funcionalidades, incluyendo integraciones para teléfono y chat y un buzón de entrada compartido. Muchas de estas funcionalidades sólo están disponibles en los planes superiores.
El plan más alto también da acceso a las funciones de autoservicio impulsadas por IA de Zoho. Si crear un portal de autoservicio al cliente mediante IA está en tu lista de tareas, podrías encontrar muy interesantes estas opciones de autoservicio.
También dispones de muchas integraciones para facilitar el intercambio de datos entre tus aplicaciones empresariales existentes.
Cómo elegir el software de soporte al cliente para tu organización
Dado que existen demasiadas opciones, desde chatbots en vivo para sitios web hasta herramientas de retroalimentación de clientes, necesitas un marco que te ayude a seleccionar el software de atención al cliente adecuado.
A continuación, te ofrecemos una visión general del proceso para seleccionar software de atención al cliente para tu empresa:
- Determina los posibles canales de atención al cliente: Haz una lista de todos los canales de soporte que ofreces actualmente y los que esperas ofrecer en el futuro.
- Encuentra algunos software de soporte al cliente que ofrezcan esos canales de atención: Haz una preselección de software de atención al cliente que cubran los canales que usas o que esperas usar para interactuar con tus clientes.
- Compara sus funcionalidades: Utiliza la lista de características clave detallada en una sección previa. Además, prioriza las funcionalidades según las necesidades específicas de tu negocio. Reduce aún más la lista basándote en las características.
- Elige según el precio: Una vez que tengas algunas herramientas que ofrecen los canales y las funciones que necesitas, compáralas por precio. No deberías elegir la más barata. En su lugar, elige la herramienta más adecuada. Si parece cara, prueba primero el plan básico.
¿A dónde ir ahora?
El software de atención al cliente puede mejorar significativamente la experiencia de tus clientes y ayudarte a construir relaciones duraderas con ellos.
Además de mejorar la retención de clientes, también verás un aumento del valor de tu marca con el tiempo. Si necesitas ayuda para encontrar la herramienta adecuada, lee nuestra guía sobre el mejor software de atención al cliente.
Sin embargo, las experiencias del cliente no se limitan a la atención. ¿Y qué pasa con los clientes que nunca han solicitado soporte? Lee más sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes y construye una clientela leal que, con gusto, hablará bien de ti con amigos y familiares.
