Cómo Cambiar de un Centro de Contacto Local a uno en la Nube

• Impresionante tiempo de actividad: Un centro de contacto en la nube puede funcionar 24/7 desde cualquier lugar del mundo, y el tiempo de actividad típico supera el 99.95%, lo que significa que tu centro de contacto basado en la nube podría estar inactivo solo un poco más de 4 horas al año.
• Gran cantidad de integraciones disponibles (es decir, funcionalidad extendida): Los centros de contacto basados en la nube pueden integrarse fácilmente con otras herramientas y plataformas (a través de APIs) que utilizas en tu negocio, como tu plataforma CRM, plataforma de comercio electrónico o tu herramienta de email marketing. Por lo tanto, puedes hacerlos tan funcionales como lo necesites.
• Todos los beneficios del modelo omnicanal: Con un centro de llamadas en la nube, puedes incorporar fácilmente el modelo omnicanal en tu negocio, incluyendo diversas formas de comunicación y canales digitales (por ejemplo, SMS y mensajería de texto, chatbot, canales de mensajería, notificaciones push, aplicaciones web/móviles, etc.).
• Modelos de precios flexibles: En la nube, casi nada viene con un precio fijo. Todo depende de tus requerimientos y uso, por lo que solo pagas por los servicios y el ancho de banda que necesitas.
• Pocos requisitos para empezar: Despídete de la infraestructura TI en sitio y los centros de datos que ocupan todo ese espacio; esta solución pone todo eso en manos de tu proveedor de la nube. De hecho, todo lo que necesitas es un software de centro de contacto bien adaptado y una conexión a Internet confiable.
• Intuitividad: Las soluciones basadas en la nube son modernas e intuitivas. Todo se almacena y administra mediante paneles fáciles de aprender que agilizan los flujos de trabajo y permiten mejorar la productividad de los agentes. Aquí no hay tecnología por el simple hecho de usarla, solo todo lo necesario para ofrecer una atención impecable al cliente.
• Optimización del personal: Gracias al software avanzado para centros de llamadas, puedes gestionar fácilmente a tus agentes y su trabajo. No se requieren otras herramientas. De este modo, siempre tienes la cantidad suficiente de consultores para atender todas las llamadas, dependiendo de la situación actual.

¿Cuánto tiempo lleva la transición?

No hay una única respuesta para todos a esta pregunta. Todo depende de la complejidad de tu plataforma actual de centro de contactos, tus requerimientos y quién hará el trabajo pesado. Si no necesitas demasiado y todas las soluciones que utilizas están disponibles en la nube (lo cual es probable), todo el proceso debería tomar alrededor de un mes. 

Si tu centro de contacto opera como parte de una empresa más grande que emplea a cientos de agentes y utiliza extensos centros de datos y servidores, la transición, junto con todos los procesos relacionados, puede llevar aproximadamente un año.

Si quieres acelerar este proceso necesitarás el apoyo de un socio externo que posea el conocimiento y la experiencia necesarios para migrar empresas offline a la nube. En el escenario ideal, puedes encontrar una empresa que trabaje con centros de contacto.

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Qué considerar antes de hacer el cambio

Migrar todo un centro de llamadas a la nube no se puede hacer de la noche a la mañana. Primero, necesitas una estrategia y una lista de verificación de las cosas que debes hacer antes, durante y después de la transición. Antes de iniciar el proceso, es necesario auditar tu actual solución de centro de contacto en la nube para ver qué vas a necesitar. Esto incluye los siguientes elementos:

1. Canales de comunicación utilizados actualmente (y deseados)
2. El número de agentes que trabajan simultáneamente (esto te dirá mucho sobre la capacidad que necesitas)
3. Tecnologías y soluciones que necesitas para trabajar de manera efectiva (por ejemplo, IVR—respuesta interactiva de voz o ACD—distribución automática de llamadas y enrutamiento de llamadas)
4. Las necesidades de tu cliente (por ejemplo, la funcionalidad de autoservicio u otras funciones y opciones necesarias para optimizar las interacciones con el cliente)

Descripciones detalladas de estos cuatro puntos te ofrecerán una visión global sobre qué tipo de centro de contacto en la nube necesitas para mantener (o, idealmente, incrementar) la calidad de tu atención al cliente. Es un buen punto de partida. Ahora tienes el resultado esperado delante de ti. Veamos qué sigue.

Prepararse para la transición a un centro de contacto en la nube

Supón que ya hiciste tu tarea y sabes lo que necesitas para migrar tu centro de contacto a una plataforma basada en la nube. Ahora, hay siete etapas esenciales en las que debes centrar tu atención:

Encuentra un proveedor confiable de centros de contacto en la nube

Existen muchas empresas que ofrecen software de centro de contacto para plataformas en la nube. Compara sus ofertas y el abanico de servicios, y haz una preselección de tres o cuatro plataformas para analizarlas en mayor profundidad. Esto es lo que deberías tomar en cuenta al seleccionar el proveedor para tu centro de llamadas: 

1. Opiniones en línea: Consulta lo que otros clientes dicen sobre la plataforma. ¿Tiene valoraciones positivas o los usuarios se quejan de su funcionalidad y fiabilidad?
2. Garantía de tiempo de actividad: También lo mencionamos en el artículo anterior sobre centros de contacto en la nube. Busca una garantía de más del 99,95%—cuanto más alta, mejor. Si no hay garantía de tiempo de actividad o si es inferior al 99,90%, mejor aléjate y no mires atrás.
3. Soporte para diferentes formas de comunicación con el cliente: Hoy en día, los clientes esperan una comunicación rápida y cómoda en al menos varios canales, incluyendo los móviles. Asegúrate de que tu proveedor de la nube ofrezca soporte para usuarios móviles.
4. Planes de precios flexibles: A diferencia de las soluciones locales, la nube es escalable y flexible. Analiza las opciones de precios disponibles y comprueba cuán flexibles son en realidad. Cuanto más personalizables sean los puntos del listado de precios, mejor. No querrás gastar dinero en cosas que no vas a utilizar (por eso fue tan importante el análisis inicial de tus necesidades).
5. Un periodo de prueba gratuito: Pregunta a tus posibles proveedores si pueden ofrecer un periodo de prueba gratuito. Este punto es bastante importante, ya que cambiar de proveedor una vez que todo está funcionando es una complicación innecesaria. Asegúrate de que el panel de la solución sea intuitivo y fácil de aprender, y que la plataforma cuente con todas las funciones que necesitas.
6. Un módulo de analítica: Todo software decente de centro de contacto debería ofrecer analíticas en tiempo real para que puedas medir el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente (existen al menos dos formas de medirlo).
7. Actualizaciones sin interrupciones: Actualizar un centro de contacto local es un proyecto complicado y que demanda mucho tiempo. En la nube, esto sucede casi al 100% de manera automática y con poca o ninguna intervención por tu parte. Así, ahorras mucho tiempo y no tienes que preocuparte porque tu plataforma se quede obsoleta. Para asegurarte de que esto sea así, pregunta al proveedor sobre las actualizaciones del sistema: cómo son, con qué frecuencia se realizan y qué se requiere de tu parte.

Adapta tu plataforma al recorrido del cliente en tu empresa

En un mundo ideal, tus clientes no deberían experimentar dificultades ni cambios bruscos a causa de la migración a la nube. Por eso, tu plataforma debe estar ajustada al recorrido del cliente en tu empresa. Si tus clientes están acostumbrados a pasar por el IVR antes de llegar al consultor, mantenlo así. Por supuesto, puedes mejorar las opciones disponibles y ofrecer una vía rápida para hablar con un consultor en casos urgentes (¡es una excelente idea!), pero no les pidas que aprendan tu sistema de nuevo. Adapta la plataforma al recorrido del cliente en tu empresa, no al contrario.

Dicho esto, quizás te interese leer más sobre cómo optimizar el recorrido del cliente B2B.

Integra tu nueva plataforma con todas las herramientas necesarias

Software de automatización de marketing, CRM, plataforma e-commerce, ERP, sistema de gestión de almacenes, pasarelas de pago—no dejes que la larga lista de integraciones te intimide. Aunque todas las herramientas relevantes que tengan que ver con tus clientes deberían integrarse con la tecnología de tu centro de contacto, gracias a las API no debería ser un problema. Tus consultores de centro de contacto necesitan acceder a toda la información y los datos relacionados con los clientes, sus problemas y sus pedidos. De lo contrario, no podrán asistir de forma eficaz a quienes llaman, lo que sin duda tendrá un efecto negativo en la experiencia y satisfacción del cliente.

Lo más probable es que necesites a alguien con experiencia en integrar diversas herramientas dentro de un mismo panel para que este proceso sea fluido. Si en tu equipo no hay una persona con tal experiencia, puedes pedir ayuda a tu proveedor o buscar una empresa de desarrollo web con experiencia en tu plataforma en la nube preferida.

Prueba y testea tu nueva plataforma

Antes de anunciar al mundo que ahora eres completamente basado en la nube, debes asegurarte de que todo funcione correctamente. Realiza algunas pruebas (quizás con llamadas salientes) y verifica si todo funciona como esperas. Si experimentas algún problema o dificultad a pequeña escala, créeme: las cosas se saldrán rápidamente de control una vez que pases a la operación a gran escala.

Durante estas pruebas, alguien de tu equipo (idealmente un empleado o un experto externo especializado en implementar nuevas soluciones en la nube) debe observar de cerca cómo funcionan las cosas y buscar posibles problemas. Advertencia: solo deberías lanzar tu sistema si estás 100% seguro de que el sistema está completamente operativo. 

Capacita a tus empleados y agentes de centro de contacto

Todos en tu equipo deben estar familiarizados con la nueva plataforma. Comienza con los agentes y consultores, ya que serán quienes trabajarán con ella a diario. En segundo lugar, deberías capacitar a los gerentes del centro de contacto, especialmente en lo que respecta a gestión de personal, resolución de problemas y uso de todas las funciones disponibles.

Para llevar a cabo tu capacitación, considera realizar una serie de seminarios web con pantalla compartida para que cada participante pueda ver lo que estás haciendo y estar al día con la nueva tecnología. Todas las herramientas populares de videoconferencia tienen esta opción, incluyendo Microsoft Teams, Zoom y Google Meet.

También podrías considerar crear una base de conocimientos disponible para todos en la empresa. Puedes usar la base de conocimientos del proveedor como punto de partida, pero asegúrate de agregar cosas específicas de tu empresa, por ejemplo, pautas de comunicación o guiones.

Las personas aprenden a ritmos diferentes, y uno o dos talleres podrían no ser suficientes para todos. Tener un espacio digital donde toda la información importante esté disponible se convertirá en un salvavidas para algunos de tus consultores menos expertos en tecnología.

Forma un equipo de éxito del cliente

En general, los equipos de éxito del cliente son responsables de garantizar que tus clientes reciban la mejor experiencia posible mientras usan tu producto y se comunican con tu equipo de atención al cliente. Eso es crucial tanto para llamadas entrantes como para llamadas salientes. Tu equipo de éxito del cliente también debe monitorear todas las métricas esenciales, establecer KPIs y verificar si tu centro de contacto funciona de la manera más eficaz posible.

Configuración y seguimiento de KPIs

Gracias a las funciones de análisis y reportes, es mucho más sencillo monitorear el rendimiento de tu equipo (así como el de cada consultor) y establecer KPIs específicos. Sin embargo, no te excedas con ellos (¿alguna vez oíste la historia de Ícaro?). 

Los KPIs deben ser adaptados a tu perfil de negocio y simplemente razonables (por ejemplo, no esperes que tus consultores resuelvan un problema técnico complejo en solo unos minutos).

Algunas de las métricas que puedes monitorear son las siguientes:

• Tiempo promedio de espera
• Tiempo promedio de gestión (AHT), o el tiempo promedio desde que un agente responde la llamada hasta que se desconecta

• Resolución en el primer contacto (FCR), que rastrea la cantidad de veces que se resuelve un problema del cliente durante el primer contacto con la empresa
• Cantidad de llamadas perdidas
• Tasa de conversión
• Tasa de satisfacción del cliente

Además, monitorear la tasa de rotación de agentes (muestra cuántos agentes se van de tu empresa) es vital. Esta métrica es crucial, ya que refleja el compromiso y la satisfacción de tu equipo. Si la tasa de rotación de agentes es alta, afecta negativamente la moral de tu equipo y debes tomar medidas rápidamente.

¡Es hora de poner la cabeza en las nubes!

Ahora estás completamente preparado para comenzar a trabajar en la transición de tu centro de llamadas a la nube. Al modernizar este componente crucial de tu negocio, estarás en una excelente posición para atender a los clientes y realizar cambios ágiles en prácticamente cualquier aspecto de tu estrategia de servicio.

Para obtener más información sobre software de centro de llamadas en la nube, consulta este artículo de nuestros expertos en la materia:

Mejor software de centro de llamadas virtual

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