Guía Fácil de Seguir sobre Analítica del Viaje del Cliente
Quizá hayas oído el término “análisis del recorrido del cliente” antes y no tengas exactamente claro qué significa. O quizá ya tienes un entendimiento sólido del concepto, pero no sabes cómo puede ayudar a tu empresa.
¡No temas! Estoy aquí para guiarte a través de todos los aspectos del análisis del recorrido del cliente.
¿Entonces, qué es exactamente el análisis del recorrido del cliente?
El proceso de análisis del recorrido del cliente se trata de utilizar datos para examinar el comportamiento de un cliente en diferentes puntos de su recorrido con tu marca.
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Al analizar datos de múltiples canales, el análisis del recorrido del cliente proporciona conocimientos que ayudarán a una empresa a mejorar su gestión de la experiencia del cliente y, en última instancia, la propia experiencia del cliente.
Dado que una mejor experiencia del cliente equivale a una mayor lealtad y aumento de ingresos, es importante que cada líder entienda su papel en ofrecer y mejorar continuamente dicha experiencia.
Con el tiempo, los datos recopilados pueden utilizarse en análisis predictivos. Esto significa que los datos de análisis de clientes reunidos pueden emplearse en algoritmos que generan “puntuaciones predictivas”, lo que ayuda a la empresa a evaluar cuestiones como la lealtad de los clientes futuros. Los datos también pueden ofrecer información útil que debería influir en el diseño de servicios y en las mejoras continuas.
¿Por qué debería una empresa utilizar el análisis del recorrido del cliente?
El análisis del recorrido del cliente es utilizado por equipos de experiencia del cliente, equipos de inteligencia empresarial, equipos de marketing y equipos de atención y soporte al cliente.
Los datos recopilados ayudan a las empresas a comprender las causas raíz del comportamiento de los clientes, aumentar la lealtad, mejorar las herramientas de autoservicio y los programas de atención, y crear una experiencia del cliente más personalizada en cada punto de contacto.
El ochenta y nueve por ciento de las empresas reconocen que la experiencia del cliente es un factor clave en la retención de clientes. Y tiene sentido: cuando los clientes tienen una mejor experiencia, es más probable que completen sus pedidos y se vuelvan leales a una marca.
“¿Qué tiene de malo el método tradicional?” podrías preguntar. Bueno, no estarías leyendo este artículo si no tuvieras curiosidad sobre cómo el análisis del recorrido del cliente puede ayudar con la retención y generar crecimiento para tu empresa. Sigue leyendo para descubrir cómo tu empresa podría estar cometiendo un costoso error al no utilizar análisis.
Las encuestas no cuentan toda la historia
Las encuestas suelen considerarse un método probado y fiable para que las empresas obtengan retroalimentación de los clientes y, hasta cierto punto, elaboren el mapa del recorrido del cliente.
Lamentablemente, esa visión es errónea. Sólo el 9 por ciento de las personas se toma el tiempo de responder encuestas largas de forma reflexiva, según CustomerThermometer. Además, la “fatiga de encuestas” es real, y la mayoría de las personas son encuestadas tanto en sus vidas personales como profesionales, por lo que los clientes realmente necesitan tener algo importante que decir para tomarse el tiempo de responder.
Además, muchas encuestas recogen únicamente datos cuantitativos, lo cual sólo muestra una parte de la historia. Sin comentarios es difícil contextualizar la retroalimentación. Sin una visión completa, las empresas pueden cambiar prioridades y tomar decisiones sobre aspectos que resultan poco útiles para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
Utilizar las encuestas como un insumo dentro del análisis del recorrido del cliente puede ser útil si se recogen datos tanto cuantitativos como cualitativos y se obtiene una tasa de respuesta decente. Sin embargo, las encuestas no deben ser el único método usado.
Puede que estés usando la red social equivocada
¿Qué tanto conoces a tu audiencia?
El análisis del recorrido del cliente ayuda a las empresas a determinar factores como la edad, el género, el nivel educativo y los intereses, y a predecir el comportamiento del cliente. No importa el tamaño de tu presupuesto de publicidad si estás apuntando al público equivocado o usando una campaña generalizada.
Vale la pena tomarse el tiempo para investigar la demografía de cada plataforma de redes sociales. Aunque Facebook es la plataforma de redes sociales más grande, los clientes de entre dieciocho y veinticuatro años tienden a preferir Instagram o TikTok. Conocer la demografía de tus clientes es esencial para fomentar el compromiso del cliente en tu audiencia objetivo y le ahorrará mucho dinero a tu empresa.
Ignorar la experiencia del cliente puede ser costoso
Invertir en nuevos clientes es de cinco a veinticinco veces más caro que retener a los ya existentes, por lo que brindar una experiencia excepcional al cliente es clave.
Algunas empresas cometen el error de mirar solo los puntos de contacto para medir la interacción y determinar la satisfacción del cliente. Si solo se enfocan en aspectos como si un cliente se suscribió a correos electrónicos, las empresas no pueden obtener una visión clara de la experiencia del cliente. ¿Por qué un cliente habitual abandonó su carrito sin realizar un pedido? ¿Qué expectativas del cliente no se han cumplido?
Cumplir—y superar—las expectativas de los clientes requiere comprender la experiencia del cliente en su totalidad. Los clientes pueden llegar con expectativas previas. Y en ocasiones, los clientes desarrollan una expectativa al inicio de su recorrido que simplemente no se cumple. Para entender exactamente dónde fallaron las cosas, las empresas necesitan analizar el recorrido del cliente a lo largo del tiempo. Trabajando en reversa mediante la gestión del recorrido, se puede descubrir la causa raíz de una experiencia negativa del cliente.
El análisis del recorrido del cliente utiliza datos para identificar cualquier punto problemático que pueda existir dentro de una interacción. Puede ser que el cliente tuviera una duda y se frustrara con respuestas automáticas de un bot. O quizás hubo un problema con un código de cupón. Sea lo que sea, el análisis del recorrido del cliente te ayudará a llegar al fondo del problema, haya o no participado el cliente en una encuesta sobre su experiencia.
¿Cómo puede una empresa sacar el máximo provecho al análisis del recorrido del cliente?
Hay algunos pasos que las empresas deben seguir para extraer el máximo valor de los datos de los clientes con el fin de mejorar la satisfacción a futuro.
Comienza con un mapa del recorrido del cliente
El análisis del recorrido del cliente comienza con un diagrama, o mapa del recorrido del cliente, que es una visualización del proceso y la experiencia que atraviesa un cliente.
El mapa del recorrido del cliente contiene datos que ayudan a una empresa a comprender cómo un cliente típico, o persona, interactúa con una marca analizando la experiencia de usuario. No solo muestra la interacción a través de canales y puntos de contacto, sino que también revela sus deseos, necesidades y expectativas (que luego puedes usar para determinar si se están cumpliendo).
Si bien los mapas del recorrido del cliente son un gran punto de partida, el análisis del recorrido del cliente opera a mayor escala, recopilando datos de las interacciones de cada cliente. Los mapas del recorrido del cliente son más una instantánea, mientras que el análisis del recorrido muestra el recorrido a lo largo del tiempo.
Examina el recorrido del cliente, etapa por etapa
Hay tres etapas principales en el recorrido del cliente: adquisición, activación y adopción.
Ser consciente de estas etapas ayudará a las empresas con la retención de clientes. Cada etapa incluye puntos de contacto que se emplean para analizar la interacción del cliente a lo largo del recorrido.
- Adquisición: un cliente potencial descubre la empresa. Puede hacerlo a través de anuncios pagados, búsquedas en la web, reseñas en otros sitios o recomendaciones de amigos o colegas. Los puntos de contacto para la etapa de adquisición incluyen hacer clic en enlaces de otros sitios, leer entradas de blog y ver demostraciones de productos o servicios.
- Activación: el prospecto ahora es un cliente. La etapa de activación comienza cuando el cliente selecciona un producto y finaliza al completar un pedido y pagar. También es la etapa cuando el cliente empieza a formarse una opinión sobre la empresa. Los puntos de contacto para la etapa de activación incluyen crear una cuenta, suscribirse a correos electrónicos y realizar un pedido.
- Adopción: el cliente ha incorporado el producto de la empresa en su vida diaria. Cuanto más tiempo permanezca el cliente con la empresa, menos probable es que deje de utilizar el producto. Las empresas inteligentes personalizarán sus ofertas para incentivar compras repetidas y tendrán en cuenta la opinión de los clientes. Los puntos de contacto para la etapa de adopción incluyen invitar a familiares y amigos a usar el producto, enviar tickets de soporte si necesitan ayuda y actualizar a niveles superiores de un servicio.
Optimiza los puntos de contacto del recorrido del cliente
En el proceso de mapeo del recorrido del cliente, una vez que tienes datos de las etapas del recorrido, puedes analizar cada punto de contacto para identificar dónde no se cumplieron las expectativas del cliente—también conocidos como puntos de dolor.
Identifica el punto de dolor y trabaja hacia atrás para determinar qué condujo al problema. Esto puede ayudar a identificar puntos de contacto innecesarios que se pueden eliminar para mejorar la interacción con el cliente y optimizar la experiencia del cliente.
Puedes pasar horas, días o semanas recopilando estos datos del cliente manualmente, o puedes ahorrarte tiempo y esfuerzo utilizando una solución de análisis del recorrido del cliente. Por ejemplo, puede ayudarte a equilibrar sin esfuerzo el contenido promocional con el contenido posterior a la compra, no solo atrayendo clientes sino también haciéndolos sentir valorados.
¿Cuáles son algunos software y servicios relacionados con el análisis del recorrido del cliente?
Businesswire predice que el mercado de análisis del recorrido del cliente crecerá al menos un 18 por ciento entre 2021 y 2027 mientras las empresas trabajan continuamente en mejorar la experiencia del cliente.
Debido a esta creciente demanda, existe una gran variedad de herramientas de analítica disponibles para ayudar a las empresas a comprender el recorrido del cliente.
Google Analytics es una herramienta de análisis web que ofrece una función de mapeo del recorrido del cliente con fines de marketing. El servicio utiliza aprendizaje automático e inteligencia artificial para proporcionar información sobre el camino del cliente. Algunas de las herramientas de análisis que ofrece son visualización y monitorización de datos, informes personalizados para publicidad, y comunicación y distribución de informes por correo electrónico. Clever Social ofrece una guía para usar Google Analytics para rastrear el recorrido del cliente.
Algunos otros servicios populares de análisis predictivo son SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics y Oracle DataScience.
Conclusión
Ahora ya sabes qué es el análisis del recorrido del cliente y cómo integrarlo en el crecimiento continuo de tu empresa.
¡Esperamos que esta guía te haya inspirado y que estés listo para sacar el máximo provecho al análisis del recorrido del cliente en tu negocio!
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