Automatización del Soporte al Cliente: Guía Completa Paso a Paso
Si llamas al servicio de atención al cliente con una pregunta o problema hoy en día, lo más probable es que no hables con una persona.
De hecho, para 2025 la inteligencia artificial (IA) impulsará el 95 por ciento de todas las interacciones con clientes, predice la empresa de experiencia del cliente Servion. Eso significa que una máquina, y no una persona, controla las interacciones.
Cada vez más, los clientes parecen preferirlo así. Más del 60 por ciento prefiere el autoservicio automatizado para que respondan sus preguntas, según una encuesta de American Express.
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Sin embargo, paradójicamente, hay ocasiones en las que tus clientes sí desean interactuar con un ser humano.
No obstante, los días del centro de contacto frenético enfocado en múltiples interacciones telefónicas consecutivas parecen estar llegando a su fin. En su lugar: nuevas tecnologías automatizadas que ayudan a las empresas a ahorrar tiempo y dinero mientras aumentan al mismo tiempo el compromiso del cliente.
Entonces, ¿qué es exactamente la automatización del soporte al cliente? ¿Por qué tantas marcas la utilizan? ¿Y cómo puedes saber cuándo los clientes prefieren hablar con una persona?
¿Qué es la automatización del soporte al cliente?
Cuando el soporte al cliente está automatizado, una máquina, no una persona, es el punto de contacto inicial en el soporte técnico y para responder preguntas.
Tipos de automatización del soporte al cliente
La automatización se refiere a la tecnología que opera sin ser controlada directamente por una persona, como:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman. IVR recopila información sobre los clientes y los dirige adecuadamente según las respuestas que den.
- Chatbot: un programa informático que lleva a cabo una charla en línea con un cliente a través de mensajes de texto o software de texto a voz.
- Automatización de correos electrónicos: una herramienta que envía mensajes personalizados automáticamente en determinados momentos a clientes específicos.
- FAQs y centros de ayuda: bases de datos de preguntas frecuentes que ofrecen respuestas automáticas a las consultas de los clientes, así como una base de conocimiento para estos.
A menudo, la automatización del soporte al cliente implica una combinación de estrategias. Por ejemplo, el chatbot de tu empresa podría dirigir a los clientes a una lista de preguntas frecuentes. O tu negocio podría integrar un chatbot en tus redes sociales o en tu sitio web.
Áreas clave para la automatización del soporte al cliente
Las áreas del servicio al cliente que mejor funcionan con la automatización son aquellas simples y directas, como restablecer contraseñas. Hasta el 50 por ciento de todos los tickets de soporte técnico de tecnología de la información son para restablecimiento de contraseñas, según la empresa de ciberseguridad ID Agent.
Las solicitudes de alto volumen y bajo esfuerzo también son ideales para la automatización del servicio al cliente. Esto incluye consultas sobre el estado de un pedido o aclaraciones sobre la política de devoluciones.
La automatización también puede ser muy efectiva para canalizar solicitudes al agente o representante de ventas adecuado. Un sistema automatizado puede conectar a los clientes con el departamento correcto para aquellos problemas complejos que la automatización no puede resolver.
Además, la automatización puede respaldar a tus representantes de atención al cliente. Atajos que ayuden a tus agentes a ser más eficientes mejorarán tanto su experiencia laboral como la satisfacción del cliente. Por ejemplo, las respuestas predefinidas son una forma sencilla y muy eficaz de ayudar a tus agentes con solicitudes repetitivas.
¿Cómo funciona la automatización del soporte al cliente?
Para 2030 la mayoría de las empresas estará utilizando una gama completa de tecnologías de IA, según McKinsey. En esta sección, veremos ejemplos de cómo la automatización del soporte al cliente puede funcionar para varias tareas.
Uso de inteligencia artificial en el software de atención al cliente
¿Cómo funciona la IA en la atención al cliente? Un chatbot de IA utiliza inteligencia artificial para imitar el comportamiento humano. Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden simular una conversación humana utilizando una tecnología llamada procesamiento de lenguaje natural (NLP). El NLP absorbe texto o palabras habladas, las procesa y luego responde como lo haría una persona.
Además, el aprendizaje automático, un subconjunto de la IA, permite que tu chatbot aprenda de sus conversaciones y se ajuste automáticamente a futuras interacciones con los clientes. Esto es especialmente útil con clientes recurrentes, quienes no tienen que repetir información que ya han dado a la solución de IA.
Automatización de tickets de soporte
¿Tus agentes pasan una cantidad desproporcionada de tiempo en tickets de soporte repetitivos? Si tu cliente tiene un problema en medio de la noche, ¿cómo se resuelve? La automatización puede abordar estos y otros desafíos.
Tu empresa puede usar IA en la experiencia del cliente para aprender dónde dirigir un problema analizando la terminología que utiliza el cliente. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre un producto, el soporte automatizado puede dirigirlo a una página de producto en línea. O si surge un problema, la IA puede dirigir automáticamente al cliente a una página de ayuda. Además, si el inconveniente del cliente surge fuera del horario laboral, los chatbots con IA pueden interactuar con el cliente y enviar un ticket de soporte a los agentes de servicio. Luego, un representante de servicio al cliente puede atender el problema durante el horario de trabajo.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del soporte al cliente?
Las organizaciones que utilizan tecnología en la atención al cliente muestran un aumento del 15 al 20 por ciento en la satisfacción del cliente, según McKinsey. La automatización es cada vez más vital en términos de importancia de la experiencia del cliente. Los clientes no solo están más abiertos a interactuar con la tecnología, sino que cada vez más esperan su presencia.
Mejora el servicio al cliente de tu empresa
La revista Forbes enumera varios beneficios para las empresas que implementan la automatización del servicio al cliente:
- Gestión conveniente: Ahorras tiempo a tus representantes con automatización inteligente que puede encargarse de preguntas rutinarias. Así, los agentes humanos pueden dedicar su tiempo a problemas más complejos. Este equilibrio es clave para implementar buenas prácticas en automatización.
- Soporte a la fuerza laboral: Tus agentes de atención al cliente pueden agradecer no tener que responder las mismas preguntas repetidamente.
- Análisis en tiempo real: Cuando tus clientes navegan por un sistema automatizado de atención al cliente, dejan un rastro de información que puedes utilizar para dirigir tu marketing.
- Gestión de costos: La automatización de la interacción con el cliente cuesta mucho menos que las interacciones con representantes en vivo. De hecho, un chatbot puede ahorrar a tu empresa hasta un 30 por ciento en costes de atención al cliente, según la empresa de soporte Verloop.io.
Ayuda a los clientes a acceder al soporte
Además, la automatización de servicios mejora la satisfacción del cliente. Una de las mejores prácticas en automatización es ofrecer a tus clientes servicio 24/7. La base de conocimientos de tu empresa está disponible para los clientes sin interrupciones.
Unifica la voz de tu empresa
La automatización asegura que tus interacciones con los clientes mantengan la coherencia con la marca, una buena práctica muchas veces olvidada en la automatización de la atención al cliente. Puedes programar tus soluciones automatizadas para emplear ciertas frases, tonos o mensajes que quieras reforzar con tu base de clientes.
Mejora el retorno de la inversión
Las empresas pueden ahorrar hasta un 40 por ciento en costes de servicio al cliente utilizando tecnología, según informa McKinsey. Además, la IA en el autoservicio del cliente y la automatización inteligente de autoservicio ya han producido un retorno positivo de la inversión para el 68 por ciento de los encuestados en una encuesta de Opinion Matters encargada por Inference.
A raíz de la pandemia de COVID-19, muchas empresas valoran aún más la automatización de la atención al cliente porque facilita el trabajo remoto. La mayoría de las compañías encuestadas por Inference dijeron que la automatización desempeñará el papel más significativo en la resiliencia de sus organizaciones durante los próximos dos años.
Integra la automatización en la experiencia del cliente
Sorprendentemente, la mayoría de los clientes prefieren informarse sobre los servicios de una empresa por su cuenta en lugar de tratar con una persona. Por ejemplo, en una encuesta de Wyzowl sobre estrategias de marketing, el 69 por ciento de los clientes dijo que preferiría conocer un producto o servicio viendo un video corto. Solo el 2 por ciento indicó que le gustaría recibir una llamada telefónica o una demostración personal.
Lo importante es aprender cómo combinar la automatización con el servicio personal para mejorar el recorrido del cliente en general. El informe de McKinsey indica que las organizaciones que personalizan la automatización del soporte al cliente obtienen un aumento del 20 por ciento en la conversión de clientes potenciales. Además, el informe encontró que las recomendaciones de los clientes se correlacionan positivamente con la cantidad de ofertas digitales de una empresa.
Lectura relacionada: ¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
Usa la automatización del servicio al cliente para ayudar al marketing
Además, un chatbot de soporte al cliente puede brindarle a tu empresa información sobre el comportamiento de un cliente potencial. Puedes recopilar información útil, como programar tu chatbot para solicitar la dirección de correo electrónico de un cliente antes de dirigirlo a una respuesta. También puedes obtener información sobre las preguntas frecuentes de los clientes para abordarlas de manera proactiva.
De manera similar, usar IA en el servicio al cliente proactivo para recopilar detalles sobre la interacción automatizada de un cliente te ayuda a analizar sus necesidades. Puedes ver qué tipo de servicios interesan a las personas que interactúan con tus soluciones automatizadas.
Ejemplos de automatización del soporte al cliente
La empresa de transporte Uber es un gran ejemplo de cómo funciona el soporte al cliente automatizado. La aplicación de Uber no solo satisface las solicitudes de viajes de los usuarios finales, sino que también utiliza inteligencia artificial para abordar las inquietudes de los clientes automatizando el flujo de trabajo en el manejo de tickets de clientes.
A un nivel sencillo, la aplicación de Uber proporciona botones para recibir comentarios de los usuarios. Sin embargo, la empresa también utiliza IA y aprendizaje automático para anticipar problemas. Puede recopilar ubicaciones GPS, la tarifa inicial y final, y el tiempo total del viaje para abordar posibles problemas con la experiencia del usuario.
Además, Uber reconoce cuándo no debe usar la automatización en el soporte al cliente. Por ejemplo, la empresa nunca automatiza los problemas relacionados con la seguridad. Reconocen que los problemas de seguridad requieren una respuesta personal.
¿Cuáles son los desafíos de automatizar el soporte al cliente?
La automatización del soporte al cliente requiere tiempo para implementarse. Asegúrate de que tu empresa no intente integrar IA en CX o reemplazar tu sistema actual durante un momento crítico o de alta demanda para tu negocio.
Aceptar situaciones que requieren alternativas a la automatización
A pesar de las ventajas de la automatización del soporte al cliente, no siempre es la mejor opción. Pregúntate:
- ¿Tu sector utiliza terminología o jerga específica? Una solución automatizada no comprende los matices.
- ¿El problema de tu cliente es demasiado complejo como para ser respondido con una solución automatizada?
- ¿Tu cliente tiene un asunto delicado?
En todas estas situaciones, una respuesta humana permitirá empatía, tono y otros matices personales que una máquina no puede brindar.
Equilibrando la automatización y el apoyo humano
A medida que las soluciones de IA se vuelven más avanzadas, a veces los clientes pueden no darse cuenta de que están interactuando con un chatbot. Esta falta de transparencia es una desventaja de la automatización.
Otra desventaja es la posible frustración del cliente con el soporte automatizado. A menudo, los clientes desean hablar de inmediato con una persona.
Muchas encuestas a clientes sobre privacidad y automatización del soporte al cliente ofrecen mensajes contradictorios. Por ejemplo, el 79 por ciento de los clientes encuestados por SmarterHQ cree que las empresas saben demasiado sobre ellos. Sin embargo, la misma encuesta reveló que el 90 por ciento de los clientes está dispuesto a compartir datos de comportamiento a cambio de una experiencia de marca más fácil y económica.
Apaciguar a los representantes de servicio al cliente inseguros
Además, tus propios empleados pueden sentirse incómodos con la introducción de la automatización en el soporte al cliente. La integración exitosa depende de que la gestión del servicio al cliente presente la automatización inteligente como un complemento al apoyo humano, no como un reemplazo. De lo contrario, tus representantes pueden pensar que consideras que una máquina puede reemplazarlos. Así, pueden sentir que la automatización o el uso de IA en el éxito del cliente amenaza su seguridad laboral.
Comprender las trampas de la automatización
El objetivo, por supuesto, es personalizar el servicio sin dejar a tus clientes frustrados. Por eso, la automatización del soporte al cliente funciona mejor para atender preguntas sencillas o ayudar con problemas específicos. Los problemas que requieren un trato delicado probablemente deberían dirigirse directamente a un agente humano.
De hecho, el deseo de un cliente de hablar con una persona aumenta según la complejidad del problema de servicio, según una encuesta realizada por American Express. Por ejemplo, la encuesta indica que menos del 20 por ciento de los clientes desean hablar con una persona sobre un asunto sencillo, como encontrar un producto. Sin embargo, ese porcentaje casi se duplica si el cliente tiene un problema más complicado, como una disputa.
A pesar del creciente énfasis en la automatización del soporte al cliente en línea, McKinsey indica que el 79 por ciento de los clientes todavía usa el teléfono, aunque la encuesta muestra que ese porcentaje está disminuyendo. En contraste, los servicios automatizados como el chat y los sitios web de autoservicio están en aumento.
Mantente informado sobre la experiencia del cliente
En este artículo, hemos cubierto los usos, beneficios y desafíos de la automatización del servicio al cliente.
La automatización no es la mejor solución para todas las interacciones de atención al cliente, pero cuando se utiliza bien, puede ahorrar dinero, hacer que tu negocio sea más eficiente e incluso reducir errores humanos.
Sabrás que tu solución de automatización del servicio al cliente está funcionando cuando tus clientes estén más satisfechos y tu equipo tenga más tiempo para concentrarse en tareas delicadas y complejas.
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