Los 10 mejores programas de centros de llamadas empresariales en 2026

Nextiva es una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente que ofrece una completa suite de herramientas y funciones para mejorar las interacciones con los clientes. Su software para centros de llamadas proporciona una solución diseñada para apoyar a los agentes en la prestación de mejores experiencias.

Por qué elegí Nextiva: Me gusta su marcador automático impulsado por IA, que incluye modos de marcación predictiva, potenciada y progresiva. Estos modos minimizan el tiempo inactivo e incrementan la productividad de los agentes al marcar automáticamente números y conectar las llamadas respondidas con los agentes disponibles. La plataforma también admite el enrutamiento omnicanal, lo que permite a las empresas gestionar interacciones con los clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, chat y redes sociales, además de llamadas de voz.

Además, Nextiva cuenta con capacidades avanzadas de gestión de personal. Esto incluye herramientas para la programación, previsión y monitoreo en tiempo real del rendimiento de los agentes. Al recopilar y analizar datos, Nextiva ayuda a las empresas a identificar los horarios de mayor actividad y optimizar los niveles de personal, asegurando que los agentes siempre estén disponibles cuando se necesiten.

Funciones y integraciones destacadas de Nextiva

Las funciones incluyen IVR avanzado, enrutamiento de llamadas personalizable, chatbots con IA, guiones dinámicos, asistentes virtuales inteligentes, grabación y monitoreo de llamadas, paneles en tiempo real, análisis de voz y texto, procesamiento de pagos seguro y análisis de sentimiento.

Las integraciones incluyen Zoho CRM, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Slack, ServiceNow, QuickBooks, SugarCRM, NetSuite y Oracle Sales Cloud. 

Cresta es una plataforma de centro de contacto nativa de IA que reúne asistencia en tiempo real para agentes, inteligencia de conversaciones, gestión de calidad, capacitación automática y agentes virtuales impulsados por IA para canales tanto de voz como digitales.

¿Para quién es mejor Cresta?

Cresta es ideal para centros de contacto empresariales en industrias como servicios financieros, seguros, telecomunicaciones y comercios minoristas que manejan operaciones de soporte de voz y digitales de alto volumen.

Por qué elegí Cresta

He incluido a Cresta entre mis principales opciones porque su entrenamiento en tiempo real para agentes va mucho más allá de simples recordatorios o sugerencias. Durante las llamadas en vivo, el motor de guía conductual de Cresta presenta pistas y sugerencias de la siguiente mejor acción adaptadas al contexto de lo que realmente se está diciendo, no guiones genéricos. También me gusta cómo el agente de conocimiento extrae al instante respuestas respaldadas por fuentes durante una conversación, de modo que los agentes no tengan que alternar entre sistemas en mitad de la llamada. Esa combinación de entrenamiento conductual en vivo y recuperación de información en la conversación es lo que distingue a Cresta de herramientas que solo analizan el rendimiento de manera posterior.

Funciones clave de Cresta

• Resúmenes de llamadas generados por IA: Cresta genera resúmenes estructurados después de cada interacción, capturando temas clave, resultados y acciones sin necesidad de tomar notas manualmente.
• Constructor de flujos de trabajo Opera: Un creador sin código que permite a los equipos de operaciones configurar y desplegar modelos de IA, desencadenadores de capacitación y reglas de automatización sin necesidad de soporte de ingeniería.
• AI Analyst: Una interfaz de lenguaje natural que permite a los gerentes consultar datos de conversaciones y descubrir tendencias, patrones y brechas de rendimiento en todo el centro de contacto.
• Agente de IA: Un agente virtual que gestiona interacciones automatizadas de voz y digitales, derivando a agentes humanos cuando la conversación requiere intervención humana.

Integraciones de Cresta

Cresta se integra dentro de plataformas empresariales de centros de contacto como Salesforce Service Cloud o Genesys. Su página de integraciones enumera conexiones de telefonía y chat con Five9, Amazon Connect y NICE, así como plataformas CRM y CCaaS como Salesforce, Genesys, NICE y Twilio. Los clientes de Zoom Contact Center también pueden implementar la integración de voz en tiempo real de Cresta. Cresta también conecta con principales plataformas CRM y centros de contacto como Zendesk y Amazon Connect, junto con herramientas de datos como Databricks. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

RingCentral Contact Center es una solución de servicio al cliente basada en la nube que proporciona a las empresas una plataforma para gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación, incluyendo voz, chat, correo electrónico y redes sociales.

Por qué elegí RingCentral: Seleccioné RingCentral Contact Center para esta lista porque admite más de 30 canales digitales, incluyendo las principales aplicaciones de mensajería móvil y redes sociales, y ofrece una sola plataforma integrada para todos los canales. Los clientes pueden resolver incidencias mediante llamadas telefónicas con agentes en vivo o a través de servicios de autoservicio y chatbots con IA. 

Además, RingCentral Contact Center ofrece un Centro de Contacto de IA llamado RingCX, que es sencillo de usar y fácil de implementar, y una solución más avanzada para implementaciones empresariales a gran escala. La plataforma también utiliza sistemas IVR para determinar el propósito de las llamadas entrantes mediante preguntas y respuestas automáticas, luego envía las respuestas a los distribuidores automáticos de llamadas para una correcta cola y asignación a los agentes. Asimismo, RingCentral Contact Center facilita el servicio al cliente mediante funciones como enrutamiento omnicanal, distribución automática de llamadas, respuesta de voz interactiva, marcador automático y gestión de la participación de la fuerza laboral.

RingCentral Contact Center Características y aplicaciones destacadas

Características incluyen la agregación de reseñas para análisis y revisión, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento de buzón de voz, devolución de llamada automática, desvío de llamadas, herramientas de gestión de campañas, mezcla de llamadas, mitigación de riesgos de cumplimiento, gestión de listas, capacidades de gestión de personal, y grabación y monitoreo de llamadas.

Integraciones Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, ServiceNow, Zendesk, SAP Cloud for Customer (C4C), NetSuite, Microsoft Teams, SugarCRM y MailChimp.

Salesforce Service Cloud es una aplicación de servicio y soporte al cliente que proporciona a las empresas un conjunto de herramientas para gestionar las interacciones y casos de soporte de los clientes a través de múltiples canales. La plataforma está diseñada para ofrecer a los agentes de servicio una vista completa del cliente y su historial, facilitar una resolución de casos más rápida y mejorar la satisfacción del cliente.

Por qué elegí Salesforce Service Cloud: Salesforce Service mejora la eficiencia del servicio y escala el soporte efectivo al proporcionar asistencia personalizada potenciada por IA a los clientes a través de diversos canales. Facilita la gestión de interacciones de servicio mediante correo electrónico, teléfono, aplicaciones de mensajería, sitios de Experience Cloud, chat y mensajes de texto.

Además, la plataforma está diseñada para dirigir los casos al agente de servicio más adecuado y ofrece recomendaciones y acciones inteligentes basadas en los datos integrados del CRM de la plataforma Einstein AI. La función de gestión de casos de Service Cloud también equipa a los agentes con los datos y herramientas necesarios para atender a los clientes por cualquier canal y automatiza la distribución de casos para agilizar y mejorar la precisión en la resolución.

Características destacadas e integraciones de Salesforce Service Cloud

Las características incluyen capacidades de informes y análisis, una base de conocimientos, soporte móvil y herramientas de gestión de servicios de campo que permiten a las empresas programar y gestionar citas de servicio de campo, asignar órdenes de trabajo, rastrear la ubicación de los técnicos y optimizar la prestación de servicios.

Las integraciones incluyen la suite de Salesforce, como Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Health Cloud, Financial Services Cloud y Experience Cloud. Salesforce Service Cloud también se integra con Trello, Mailchimp, HubSpot CRM y Freshdesk.

Squaretalk es un software de centro de contacto a nivel empresarial que facilita tanto las llamadas salientes como la comunicación por SMS.

Por qué elegí Squaretalk: Añadí este software a mi lista por su flexibilidad para facilitar tanto llamadas como actividad por SMS. Tu equipo puede automatizar campañas de mensajería, enviar recordatorios por texto e incluso recopilar comentarios mediante encuestas distribuidas a través de mensajes de texto. Todo esto además de una plataforma de ventas salientes de alto volumen.

Herramientas inteligentes como la distribución basada en habilidades para asegurar que cada llamada sea atendida por el mejor agente posible, y la gestión de colas de llamadas y devoluciones para garantizar respuestas oportunas y bien priorizadas. El software de centro de contacto está basado en la nube y se puede acceder desde la oficina o ubicaciones de trabajo remoto por igual. La seguridad es una prioridad principal para la empresa, y los documentos de cumplimiento con GDPR y otras normas de seguridad están disponibles públicamente para posibles compradores.

Características destacadas e integraciones de Squaretalk

Características incluyen marcador predictivo inteligente, gestión de SMS, flujos de trabajo personalizados, gestión de contactos, transferencia de archivos, gestión de leads, compartición de contactos, grabación de llamadas, seguimiento, clasificación y reportes comparativos.

Integraciones incluyen Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp y Microsoft Teams.

CloudTalk es un software de centro de llamadas con un conjunto de funciones integral adecuado para las necesidades de empresas de gran escala y nivel empresarial. Puede facilitar llamadas de ventas y soporte tanto entrantes como salientes, y proporciona capacidades de automatización e IA para aliviar, optimizar y crear coherencia.

Por qué elegí CloudTalk: Este software ofrece capacidades sólidas para ayudarte a manejar grandes volúmenes de llamadas, como colas VIP, extensiones personalizadas y transferencias de llamadas. Pero lo que realmente destaca es cómo utiliza la IA para mejorar tus operaciones.

Las ideas impulsadas por IA te ayudan a comprender los datos de rendimiento de tu centro de llamadas y brindan sugerencias útiles y oportunas a tus agentes. Puede ayudar a predecir las necesidades de los clientes para que puedas adoptar un enfoque más proactivo.

Funciones destacadas e integraciones de CloudTalk

Funciones incluyen marcador automático, marcador inteligente, extensiones personalizadas, llamadas a tres, transferencias de llamadas, clic para llamar, campañas, notas de llamada, etiquetado de llamadas, diseñador de flujos de llamadas, colas VIP, agentes preferidos y automatización de flujos de trabajo.

Integraciones incluyen HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent y Outreach, entre otros. Se pueden configurar integraciones adicionales con una cuenta de pago de Zapier.

Talkdesk es una solución de centro de llamadas flexible que permite a las empresas adaptar sus operaciones de centro de llamadas a sus necesidades específicas.

Por qué elegí Talkdesk: Una de las cosas interesantes de Talkdesk es su uso de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP), que permite a la plataforma analizar y comprender las conversaciones con los clientes en tiempo real. Esto permite a Talkdesk categorizar automáticamente, enrutar las interacciones al agente más adecuado y brindar análisis de sentimiento en tiempo real para ayudar a los agentes a comprender mejor el estado de ánimo y las emociones del cliente. 

Además, las soluciones potenciadas por IA de Talkdesk permiten la interacción predictiva, lo que habilita a las empresas para contactar proactivamente a los clientes y abordar posibles problemas antes de que ocurran.

Talkdesk ofrece una variedad de opciones de enrutamiento y priorización, incluyendo enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento prioritario y enrutamiento inteligente de llamadas en función de la información y el historial del cliente. También se integra con varios CRM, sistemas de soporte y otras herramientas empresariales.

Funciones y integraciones destacadas de Talkdesk

Funciones incluyen herramientas de gestión de fuerza laboral, herramientas de colaboración entre empleados, interacción omnicanal, analíticas de experiencia de cliente, paneles de control en tiempo real, gestión de conocimientos, entrenador IA, acceso a API, gestión de calidad, grabación de pantalla y gestión del desempeño.

Integraciones incluyen Freshdesk, Gong.io, Keap, LiveChat, Nimble, OnePageCRM, Pipedrive, Salesforce, Shift, Slack, Userlike, Zendesk y Zoho CRM.

Twilio es una plataforma de centro de llamadas para empresas y desarrolladores. Los usuarios pueden utilizar las API de comunicación de Twilio para enviar un mensaje de texto, iniciar un chat o realizar una llamada con los clientes.

Por qué elegí Twilio: Twilio es una plataforma de datos de clientes (CDP) que permite a las empresas recopilar, unificar y activar datos de clientes provenientes de diversas fuentes. Proporciona una vista unificada del cliente, lo que permite a las compañías comprender mejor a sus clientes y crear experiencias personalizadas. Gracias a sus API e integraciones fáciles de usar, Twilio ayuda a las empresas a implementar un enfoque basado en datos para la interacción con el cliente.

La plataforma de Twilio es ideal para empresas que gestionan grandes volúmenes de interacciones con clientes en varios canales. Con funciones destacadas como API flexibles, distribución automática de llamadas y reportes en tiempo real, Twilio permite a los centros de llamadas optimizar sus operaciones y brindar excelentes experiencias al cliente.

Características y integraciones destacadas de Twilio

Características incluyen conversión de texto a voz, transcripción de llamadas, actividad del agente, devolución de llamada en espera, transferencias de llamadas, enrutamiento de llamadas, bot de reconocimiento de voz, asistencia inteligente por voz, conferencias de audio y voz, y monitoreo de llamadas.

Integraciones incluyen NetSuite Oracle, Pipedream, Replicant, Symbl, Zendesk y Zapier.

Dialpad es una plataforma de comunicación en la nube que ofrece una variedad de herramientas de voz, video y mensajería para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente. Proporciona una plataforma única para gestionar a tu equipo, interacciones con clientes, llamadas, reuniones y mensajes.

Por qué elegí Dialpad: Lo mejor de Dialpad es la asistencia que brinda a los agentes de soporte. La inteligencia artificial integrada transcribe las llamadas y ofrece información en tiempo real a los agentes durante las llamadas. Por ejemplo, informa al agente si está hablando demasiado rápido. 

Además, Dialpad ofrece varias funciones útiles para los gerentes, como el análisis del sentimiento del cliente en tiempo real para que los gerentes puedan identificar qué agente necesita ayuda. También proporciona resúmenes posteriores a la llamada para ayudar a los gerentes a comprender el desempeño de los agentes.

Funciones destacadas e integraciones de Dialpad

Funciones incluyen enrutamiento flexible de llamadas, respuesta de voz interactiva, análisis de voz en tiempo real, buzón de voz y devolución de llamada automatizados, análisis de sentimientos del interlocutor en vivo, entrenamiento en tiempo real y gestión de calidad.

Integraciones incluyen AutoReach, Clio, DataGrail, Domo, Gong, HappyFox, Helpwise, HubSpot, Intercom, Kizen, Microsoft Teams, Recruitly, Salesforce, Wingman y Zapier.