Asiakastukiohjelmisto: täydellinen opas + miten valita

Jos olet työskennellyt asiakastukitiimissä, tiedät, kuinka pyörälle pää voi mennä kaikkien palvelupyyntöjen seuraamisesta. Etenkin silloin, kun käytössäsi on useita viestintäkanavia – live-chat, tekstiviestit, sähköposti, sosiaalinen media ja puhelin.

Kaikkien näiden kanavien hallinta ilman tehokasta asiakastukityökalua voi tuntua no, tältä…

Tässä asiakastukiohjelmisto auttaa. 

Tässä oppaassa käsitellään seuraavia aiheita:

• Mitä asiakastukiohjelmisto on
• Hyödyt
• Tyypit
• Miten voit valita yrityksellesi sopivan asiakastukiohjelmiston.

Siirrytään asiaan.

Mitä asiakastukiohjelmisto on?

Asiakastukiohjelmisto on työkalu, joka kokoaa yhteen asiakasviestinnän useista kanavista ja auttaa seuraamaan tukipyyntöjen etenemistä usein yhdestä hallintapaneelista. Se auttaa tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin yhdistämällä kaikki viestintäkanavat ja integroimalla jopa ulkoisia työkaluja, kuten VoIP-puhelinjärjestelmän tai sosiaalisen median tilit.

Tehokas asiakastukiratkaisu auttaa vastaamaan asiakkaiden kyselyihin nopeammin ja tehokkaammin sekä rakentamaan paremman asiakaskokemuksen ajan myötä.

Asiakastukiohjelmiston hyödyt

Asiakaspalvelun tarjoaminen ilman erityistä ratkaisua ei ole mahdotonta. Monet pienet yritykset käyttävät edelleen lankapuhelimia ja Gmail-tiliä asiakastukeen. 

Kun yrityksesi kasvaa ja asiakaspalvelutiimisi laajenee, nopean tuen tarjoamisesta tulee kuitenkin haastavaa. Virheet voivat maksaa asiakkaita ja vahingoittaa mainettasi.

40 % asiakkaista lopetti asioinnin yrityksen kanssa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja siksi tarvitset asiakaspalveluohjelmiston.

Tehokkaan asiakastukiratkaisun käyttöönotto tarjoaa seuraavat hyödyt:

• Parantaa viestintää: Asiakastukiohjelmisto tarjoaa kaikille tiimin jäsenille ja osastoille yhteisen näkyvyyden myynnin ja tuen eri osa-alueisiin. Näin kaikki pysyvät ajan tasalla ja päällekkäinen työ vähenee.
• Mahdollistaa asiakasvuorovaikutuksesta saatavien oivallusten hyödyntämisen: Parhaat asiakaspalveluohjelmistot keräävät ja järjestävät visuaalisesti jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta saadut tiedot, kuten palautteen, toivotut toiminnallisuudet ja usein esiintyvät ongelmat, jotta voit parantaa tuotteesi tai palvelusi asiakaskokemusta.
• Tarjoaa nopeammat vastaukset ja saumattoman kokemuksen: Oletko koskaan joutunut odottamaan linjalla minuutteja, kun asiakaspalvelija etsii tietojasi? Muistatko, kuinka ärsyttävältä jokainen kuluva minuutti tuntui? Näin ei tapahtuisi, kun asiakaspalvelijalla on käytettävissään kaikki tarvitsemansa tiedot asiakastukiohjelmistossa.
• Parantaa asiakasuskollisuutta henkilökohtaisten vastausten avulla: Kun tukitiimillä on käytettävissään kaikki tiedot, joita se tarvitsee vastatakseen tukipyyntöihin henkilökohtaisesti, se pystyy tarjoamaan entistä paremman asiakaskokemuksen. Lopputulos? Uskolliset asiakkaat, jotka kertovat brändistäsi hyvää muille ja tuovat näin lisää liiketoimintaa.
• Mahdollistaa tuen skaalautuvuuden: Kuinka monta tukipyyntöä voit hallita laskentataulukossa? Jossain vaiheessa teet virheen ja saatat menettää asiakkaan huonon tuen vuoksi. Asiakastukiohjelmiston avulla voit toimia ketterämmin ja mukautua yrityksesi kasvaviin tarpeisiin.

Loppujen lopuksi asiakastukiohjelmisto johtaa työntekijöiden ja asiakkaiden parempaan tyytyväisyyteen.

Asiakaspalvelijasi ja asiakasmenestystiimisi saavat paremmat valmiudet työskennellä fiksummin ja tehokkaammin. Asiakkaat hyötyvät tehokkaammasta ja henkilökohtaisemmasta kokemuksesta.

Vakuuttunut? 

Keskustellaan asiakastukiohjelmistojen tyypeistä ennen kuin valitset yrityksellesi sopivan.

Asiakastukiohjelmistojen tyypit

Liiketoimintasi tarpeet on analysoitava asiakastuen teknologiapinoa rakentaessasi. Kaikenlaisiin työkaluihin investoiminen kuormittaa tiimiäsi eikä tuota parasta mahdollista sijoitetun pääoman tuottoa.

Ajattele sen sijaan asiakastuen teknologiapinon rakentamista Subway-voileivän tilaamisena. Valitset työkaluja (ainesosia), jotka sopivat asiakastukitoimintaasi (miellyttävät makuhermojasi).

Alla käsittelemme viittä asiakastukiohjelmistojen tyyppiä aloittaen niistä, jotka tarjoavat kattavimman ominaisuusvalikoiman.

1. Asiakassuhteiden hallinta (CRM)

CRM-ohjelmisto on keskitetty tietokanta, josta valtuutetut työntekijät voivat etsiä asiakastietoja, kuten asiakkaan tiedot ja viestintähistorian. 

CRM:stä tulee nopeasti asiakastietopankkisi, johon tallennetaan yksityiskohtaisia tietoja, kuten milloin tukipyyntö luotiin, miten tiimikaveri ratkaisi sen ja mitä asiakas palautetta kyseisestä tukipyynnöstä antoi.

Se hakee tietoja kaikista liiketoimintasovelluksistasi, mukaan lukien asiakastukityökalut, kuten reaaliaikainen chat ja tukipalveluohjelmisto.

2. Tukipalveluohjelmisto

Tukipalveluohjelmisto kerää asiakasvuorovaikutuksen tietoja kaikista tukikanavista, kuten reaaliaikaisesta chatista, sähköpostista, puhelimesta ja sosiaalisesta mediasta. 

Kaikki työkalut eivät kuitenkaan pysty keräämään tietoja kaikista kanavista, joten kanavat kannattaa tarkistaa ennen tukipalveluohjelmistoon investoimista.

Se tarjoaa asiakastukitiimillesi yleiskuvan eri kanavien avoimista tukipyynnöistä. Voit myös määrittää tukipalveluohjelmiston reitittämään tukipyynnöt oikealle henkilölle, jotta hän voi ratkaista asiakkaan ongelman nopeasti.

Jos tämä kuulostaa tutulta, tutustu tähän: 10 parasta tukipalveluohjelmistoa.

3. Jaetut postilaatikot

Jaettuja postilaatikoita voidaan käyttää sähköpostiin tai VoIP-palveluun, jossa on tekstiviestitoiminto. Monet CRM:t, kuten HubSpot, tarjoavat sähköposteille sisäänrakennetun jaetun postilaatikon, mutta voit myös hankkia jaetun postilaatikon ohjelmiston erikseen.

“90 % kuluttajista pitää ”välitöntä” vastausta tärkeänä tai erittäin tärkeänä, kun heillä on asiakaspalvelua koskeva kysymys.” kertoo HubSpotin tutkimus.

Mutta mitä jos saat asiakkaalta sähköpostin, jossa hän kertoo, että myyntiosaston Adam lähetti hänelle aiemmin sähköpostia ja tarjosi tilauksen yhteydessä 50 dollarin lahjakorttia, mutta hän ei saanut lahjakorttia? 

Pitäisikö sinun lähettää Adamille sähköpostia vahvistusta varten? Pitäisikö sinun soittaa Adamille hänen lounastauollaan?

Jaetun postilaatikon ohjelmistoa käyttäessäsi sinun ei kuitenkaan tarvitse tehdä niin, sillä pääset käsiksi Adamin sähköposteihin.

4. VoIP-puhelinjärjestelmä

Lankapuhelimet ovat vanhentuneita. Nykyaikaiset yritykset käyttävät VoIP-puhelinjärjestelmiä tarjotakseen asiakkaille mahdollisuuden soittaa maksuttomaan tukinumeroon.

VoIP-puhelinjärjestelmä tarjoaa myös rajattomasti puheluita ja tekstiviestejä (vaikka kansainvälisiin puheluihin tarkoitettu VoIP maksaa yleensä ylimääräistä) sekä monia muita ominaisuuksia, kuten puheluiden tallennuksen ja siirron.

Kustannuksia pienentämään pyrkivät tiimit voivat aloittaa ilmaisilla VoIP-työkaluilla.

Voit myös integroida VoIP-puhelinjärjestelmän CRM:n kaltaisiin työkaluihin asiakastietojen saumattomaksi päivittämiseksi tai Gongin kaltaisiin alustoihin saadaksesi käyttökelpoisia tietoja asiakaspuheluiden tallenteista.

5. Reaaliaikainen chat-tuki

Olet todennäköisesti käyttänyt reaaliaikaista chat-tukea jossain vaiheessa. Se on yleensä asiakkaan ensisijainen tukikanava, koska se on juuri sillä hetkellä helpoimmin käytettävissä oleva vaihtoehto.

Live-chat-ohjelmiston, erityisesti tason 3 tekoälyä hyödyntävien chatbottien, avulla voit tarjota asiakkaillesi nopeita vastauksia. Älykäs chatbot voi auttaa asiakkaita ongelman ratkaisemisessa silloinkin, kun tukiedustaja ei ole saatavilla – tämä on yksi live-chat-ohjelmiston tärkeimmistä eduista.

Yleensä chatbot pyytää asiakkaan yhteystiedot ja välittää ne tukitiimille. Joku tiimin jäsenistä voi sitten ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja vastata hänen kysymykseensä.

Asiakastukiohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet

Asiakastukiohjelmistoja on erilaisia, mutta ennen kuin investoit rahaa työkaluun, sinun kannattaa etsiä tiettyjä olennaisia ominaisuuksia. Tässä ovat ominaisuudet, joita sinun kannattaa etsiä:

• Monikanavaisuus: Mitä useampia kanavia asiakastukiohjelmisto tukee, sitä parempi. Vähintään sen pitäisi integroitua olemassa oleviin tukikanaviisi.
• Yhdistetty näkymä asiakastietoihin: Jos sinulla on CRM-järjestelmä, sinun ei pitäisi joutua huolehtimaan asiakastiedoista. Jos kuitenkin käytät muunlaista asiakastukiohjelmistoa, varmista, että se tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakashistoriaan ja kaikkien tukikanavien kautta käytyihin nykyisiin vuorovaikutuksiin.
• Automaattinen tikettien käsittely: Automaattiset tiketit ovat tärkeä ominaisuus, joka voi tehostaa asiakastukea huomattavasti. Tämä ominaisuus ohjaa tukipyynnöt automaattisesti oikealle tiimin jäsenelle tiketin aiherivin, päivämäärän tai tukea pyytävän henkilön nimen perusteella.
• Tehtävien hallinta: Tehtävien hallinta auttaa seuraamaan toimenpiteiden edistymistä ja mahdollistaa useiden osastojen tiiminjäsenten yhteistyön. Esihenkilöt voivat seurata jokaisen tukitiketin tilaa ja saada ilmoituksen, kun se on ratkaistu. Ohjelmistosta riippuen voit ehkä myös hyödyntää työnkulkujen automatisointia prosessien sujuvoittamiseksi.
• Tuotteiden seuranta: Tämä ominaisuus on erityisen tärkeä ohjelmistoyrityksille. Eri ohjelmistoversioissa ilmenee erilaisia ongelmia. Sinun pitäisi pystyä seuraamaan näitä ongelmia ja tarjoamaan asianmukaisia ratkaisuja ilman, että kysyt asiakkaalta toistuvasti, mikä versio hänellä on käytössään.

Esimerkki asiakastukiohjelmistosta

Tässä on esimerkkejä suosituimmista asiakastukiohjelmistoista, joista olet ehkä kuullut:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot on CRM-järjestelmä, joka kokoaa kaikki asiakastiedot yhteen koontinäyttöön. Siihen kuuluu myös HubSpot Service Hub -niminen erillinen osio, jossa voit käyttää kaikkien tukikanavien asiakastietoja.

HubSpot tarjoaa tiimillesi täydellisen näkyvyyden myyntiputkeen ja mahdollistaa prosessin rutiininomaisten osien automatisoinnin, kun taas Service Hub tarjoaa yksityiskohtaisia näkemyksiä nimenomaan asiakasvuorovaikutuksista.

Huomaa, että HubSpotin kaltainen kattava ratkaisu saattaa tuntua hieman ylivoimaiselta, jos et ole koskaan aiemmin käyttänyt teknologista ratkaisua asiakastukeen. Siinä tapauksessa sinun kannattaa ehkä aloittaa yksinkertaisemmalla tukityökalulla.

2. RingCentral

RingCentral on isännöity VoIP-järjestelmä, joka on suunnattu yritysasiakkaille. 

Vaikka markkinoilla on edullisempiakin vaihtoehtoja, RingCentral tarjoaa laajemman valikoiman ominaisuuksia, kuten puheluiden tallennuksen, työpisteen joustavan käytön ja maksuttomat numerot.

Tiimisi voi tarjota saumattomia asiakaskokemuksia myös toimiston ulkopuolella ilman, että sinun tarvitsee investoida kalliiseen laitteistoon. 

3. LiveChat

LiveChat on suosittu chat-ohjelmisto. Voit määrittää LiveChatiin työnkulun tilanteisiin, joissa tukiedustajaa ei ole saatavilla auttamaan asiakasta ongelman ratkaisemisessa, tai luoda tukitiketin suoraan live-chat-ikkunasta.

Alusta integroituu myös suosittuihin yrityssovelluksiin, kuten HubSpotiin, Zendeskiin ja Google Analyticsiin. Jos kuitenkin käytät jo HubSpotia, sinulla on käytössäsi myös sen oma natiivi chat-tukityökalu.

4. Zendesk

Zendesk on johtava tikettijärjestelmä, joka auttaa sinua hallitsemaan asiakasvuorovaikutuksia. 

Voit hallita sähköpostin ja sosiaalisen median kaltaisia kanavia kaikilla sen palvelupaketeilla. Jos kuitenkin haluat hallita myös puhelin- ja chat-tukea Zendeskin kautta, sinun on päivitettävä korkeammalle palvelutasolle.

Useimmissa tapauksissa Zendesk sopii paremmin suuremmille tiimeille monimutkaisuutensa ja kustannustensa vuoksi. Jos olet kuitenkin pienyritys, jonka tiimi kasvaa, voit aloittaa hankkimalla peruspaketin, testaamalla sitä ja ottamalla sen vähitellen käyttöön.

5. Zoho Desk

Zohon asiakastukiohjelmisto Zoho Desk tarjoaa erinomaisen valikoiman ominaisuuksia, kuten puhelin- ja chat-integraatiot sekä jaetun saapuneiden viestien kansion. Monet sen ominaisuuksista ovat käytettävissä vain korkeamman tason paketeissa.

Korkeimman tason paketti avaa myös pääsyn Zohon tekoälypohjaisiin itsepalveluominaisuuksiin. Jos tekoälypohjaisen asiakkaiden itsepalveluportaalin rakentaminen on tehtävälistallasi, itsepalveluvaihtoehdot saattavat kiinnostaa sinua. 

Saat myös runsaasti integraatioita, joiden avulla tiedonsiirto nykyisten liiketoimintasovellustesi välillä onnistuu saumattomasti.

Näin valitset organisaatiollesi asiakastukiohjelmiston

Vaihtoehtoja on aivan liikaa aina verkkosivustojen reaaliaikaisista chatboteista asiakaspalautetyökaluihin, joten tarvitset viitekehyksen, jonka avulla voit valita oikean asiakastukiohjelmiston.

Alla esitämme yleiskatsauksen yrityksellesi sopivan asiakastukiohjelmiston valintaprosessista:

• Määritä mahdolliset asiakastuen kanavat: Laadi luettelo kaikista tukikanavista, joita tarjoat tällä hetkellä ja joita odotat tarjoavasi tulevaisuudessa.
• Etsi muutama asiakastukiohjelmisto, joka tarjoaa kyseiset tukikanavat: Rajaa vaihtoehtoja asiakastukiohjelmistoihin, jotka tarjoavat kanavat, joita käytät tai joita odotat käyttäväsi asiakasvuorovaikutuksessa.
• Vertaile niiden ominaisuuksia: Hyödynnä aiemmassa osiossa esitettyä keskeisten ominaisuuksien luetteloa. Aseta ominaisuudet tärkeysjärjestykseen yrityksesi erityistarpeiden perusteella. Rajaa luetteloa edelleen ominaisuuksien perusteella.
• Valitse hinnan perusteella: Kun sinulla on muutama työkalu, jotka tarjoavat tarvitsemasi tukikanavat ja ominaisuudet, vertaile niitä hinnan perusteella. Sinun ei pidä valita halvinta vaihtoehtoa. Valitse sen sijaan parhaiten sopiva työkalu. Jos se vaikuttaa kalliilta, kokeile ensin peruspakettia.

Mitä seuraavaksi?

Asiakastukiohjelmisto voi parantaa merkittävästi asiakaskokemuksia ja auttaa sinua rakentamaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin.

Asiakkaiden paremman säilyvyyden lisäksi myös brändisi arvo kasvaa ajan myötä. Jos tarvitset apua oikean tukityökalun löytämisessä, tutustu oppaaseemme, joka käsittelee parhaita asiakastukiohjelmistoja.

Asiakaskokemukset eivät kuitenkaan rajoitu tukeen. Entä asiakkaat, jotka eivät ole koskaan pyytäneet tukea? Lue lisää siitä, miten voit parantaa asiakaskokemusta ja rakentaa uskollisen asiakaskunnan, joka kertoo sinusta mielellään hyvää ystävilleen ja perheelleen.