Asiakastukiohjelmisto: täydellinen opas + näin valitset oikean
Jos olet työskennellyt asiakastukitiimissä, tiedät, miten hämmentävää kaikkien palvelupyyntöjen seuraaminen voi olla. Erityisesti silloin, kun käytössäsi on useita viestintäkanavia – live-chat, tekstiviestit, sähköposti, sosiaalinen media ja puhelin.
Kaikkien näiden kanavien hallinta ilman tehokasta asiakastukityökalua voi tuntua esimerkiksi tältä…
Tässä asiakastukiohjelmisto auttaa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä oppaassa käsitellään:
- Mitä asiakastukiohjelmisto on
- Hyödyt
- Tyypit
- Miten voit valita yrityksellesi sopivan asiakastukiohjelmiston.
Perehdytään asiaan.
Mikä on asiakastukiohjelmisto?
Asiakastukiohjelmisto on työkalu, joka kokoaa asiakasviestinnän useista kanavista ja auttaa seuraamaan tukipyyntöjen etenemistä usein yhdestä hallintapaneelista. Se auttaa tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin yhdistämällä kaikki viestintäkanavat ja integroimalla myös ulkoisia työkaluja, kuten VoIP-puhelinjärjestelmän tai sosiaalisen median tilit.
Tehokas asiakastukiratkaisu auttaa vastaamaan asiakkaiden kyselyihin nopeammin ja tehokkaammin sekä rakentamaan paremman asiakaskokemuksen ajan mittaan.
Asiakastukiohjelmiston hyödyt
Asiakaspalvelun tarjoaminen ilman erikoistunutta ratkaisua ei ole mahdotonta. Monet pienet yritykset käyttävät edelleen lankapuhelimia ja Gmail-tiliä asiakastukeen.
Kun kuitenkin kasvatat liiketoimintaasi ja asiakaspalvelutiimisi kasvaa, nopean tuen tarjoamisesta tulee haastavaa. Virheet voivat maksaa sinulle liiketoimintaa ja vahingoittaa mainettasi.
40 % asiakkaista lopetti asioinnin yrityksen kanssa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja siksi tarvitset asiakaspalveluohjelmiston.
Tehokkaan asiakastukiratkaisun käyttöönotto tarjoaa seuraavat hyödyt:
- Parantaa viestintää: Asiakastukiohjelmisto tarjoaa kaikille tiimin jäsenille ja osastoille yhteisen näkyvyyden myynnin ja tuen eri osa-alueisiin. Näin kaikki pysyvät ajan tasalla ja päällekkäinen työ vähenee.
- Auttaa saamaan oivalluksia asiakasvuorovaikutuksesta: Parhaat asiakaspalveluohjelmistot keräävät ja järjestävät visuaalisesti jokaisen asiakasvuorovaikutuksen tiedot, kuten palautteen, pyydetyt toiminnot ja usein toistuvat ongelmat, jotta voit parantaa tuotteesi tai palvelusi asiakaskokemusta.
- Tarjoaa nopeampia vastauksia ja saumattoman kokemuksen: Oletko koskaan joutunut odottamaan minuuttikaupalla, kun asiakaspalvelija hakee tietojasi? Muistatko myös ärsyyntyneesi jokaisen kuluvan minuutin myötä? Näin ei tapahtuisi, kun asiakaspalvelijalla on käytettävissään kaikki tarvitsemansa tiedot asiakastukiohjelmistossa.
- Parantaa henkilökohtaisten vastausten tuomaa asiakasuskollisuutta: Kun tukitiimillä on käytettävissään kaikki tarvitsemansa tiedot henkilökohtaisten vastausten tarjoamiseen tukipyyntöihin, se pystyy tarjoamaan viimeistellymmän asiakaskokemuksen. Lopputulos? Uskolliset asiakkaat, jotka puhuvat brändistäsi myönteisesti muille ja tuovat lisää liiketoimintaa.
- Mahdollistaa tuen skaalautuvuuden: Kuinka monta tukipyyntöä voit hallita laskentataulukossa? Jossain vaiheessa teet virheen ja saatat menettää asiakkaan huonon tuen vuoksi. Asiakastukiohjelmisto auttaa sinua toimimaan ketterämmin ja mukautumaan liiketoimintasi kasvaviin tarpeisiin.
Loppujen lopuksi asiakastukiohjelmisto johtaa työntekijöiden ja asiakkaiden korkeampaan tyytyväisyyteen.
Asiakaspalvelijasi ja asiakasmenestystiimisi saavat valmiudet työskennellä älykkäämmin ja tehokkaammin. Asiakkaat hyötyvät tehokkaammasta ja henkilökohtaisemmasta kokemuksesta.
Vakuuttunut?
Keskustellaan asiakastukiohjelmistojen tyypeistä ennen kuin valitset yrityksellesi sopivan ratkaisun.
Asiakastukiohjelmistojen tyypit
Sinun on analysoitava yrityksesi tarpeet asiakastuen teknologiakokonaisuutta rakentaessasi. Kaikenlaisiin työkaluihin investoiminen kuormittaa tiimiäsi eikä tuota parasta mahdollista sijoitetun pääoman tuottoa.
Ajattele sen sijaan asiakastuen teknologiakokonaisuuden rakentamista Subway-voileivän tilaamisena. Valitset työkaluja (ainesosia), jotka tukevat asiakastukitoimiasi (ilahduttavat makuhermojasi).
Alla käsittelemme viittä asiakastukiohjelmistojen tyyppiä aloittaen niistä, jotka tarjoavat kattavimman ominaisuuskokonaisuuden.
1. Asiakkuudenhallinta (CRM)
CRM-ohjelmisto on keskitetty tietokanta, josta valtuutetut työntekijät voivat etsiä asiakkaiden tietoja, mukaan lukien heidän tietonsa ja viestintähistoriansa.
CRM:stä tulee nopeasti asiakastietopankkisi, joka tallentaa yksityiskohtaisia tietoja, kuten milloin tukipyyntö luotiin, miten tiimikaveri ratkaisi sen ja mitä asiakas palautetta kyseisestä tukipyynnöstä antoi.
Ne keräävät tietoja kaikista yrityksesi sovelluksista, mukaan lukien asiakastukityökalut, kuten reaaliaikainen chat ja tukipalveluohjelmistot.
2. Tukipalveluohjelmisto
Tukipalveluohjelmisto kerää asiakasvuorovaikutusten tietoja kaikista tukikanavista, kuten reaaliaikaisesta chatista, sähköpostista, puhelimesta ja sosiaalisesta mediasta.
Kaikki työkalut eivät kuitenkaan pysty keräämään tietoja kaikista kanavista, joten kanavat kannattaa tarkistaa ennen tukipalveluohjelmistoon investoimista.
Se tarjoaa asiakastukitiimillesi yleiskatsauksen eri kanavien avoimista tukipyynnöistä. Voit myös antaa tukipalveluohjelmiston ohjata tukipyynnöt oikealle henkilölle, jotta hän voi ratkaista asiakkaan ongelman nopeasti.
Jos tämä kuulostaa tutulta, tutustu tähän: 10 parasta tukipalveluohjelmistotyökalua.
3. Jaetut postilaatikot
Jaettuja postilaatikoita voidaan käyttää sähköpostiin tai VoIP-palveluun, jossa on tekstiviestitoiminto. Monet CRM-järjestelmät, kuten HubSpot, tarjoavat sähköposteille sisäänrakennetun jaetun postilaatikon, mutta voit myös hankkia jaetun postilaatikon ohjelmiston erikseen.
“90 % kuluttajista pitää ”välitöntä” vastausta tärkeänä tai erittäin tärkeänä, kun heillä on asiakaspalvelua koskeva kysymys.” todetaan HubSpotin tutkimuksessa.
Mutta entä jos saat asiakkaalta sähköpostin, jossa hän kertoo, että myynnin Adam lähetti hänelle aiemmin sähköpostia ja tarjosi tilauksen yhteydessä 50 dollarin lahjakorttia, mutta hän ei saanut lahjakorttia?
Pitäisikö sinun lähettää Adamille sähköpostia asian varmistamiseksi? Pitäisikö sinun soittaa Adamille hänen lounastaukonsa aikana?
Jaetun postilaatikon ohjelmistoa käyttäessäsi sinun ei kuitenkaan tarvitse tehdä niin, koska pääset käsiksi Adamin sähköposteihin.
4. VoIP-puhelinjärjestelmä
Kiinteät puhelinlinjat ovat vanhentuneita. Nykyaikaiset yritykset käyttävät VoIP-puhelinjärjestelmiä tarjotakseen asiakkaille mahdollisuuden soittaa maksuttomaan tukinumeroon.
VoIP-puhelinjärjestelmä tarjoaa myös rajattomat puhelut ja tekstiviestit (vaikka kansainvälisiin puheluihin tarkoitettu VoIP maksaa yleensä ylimääräistä) sekä useita muita ominaisuuksia, kuten puheluiden tallennuksen ja siirron.
Kustannuksia pienentämään pyrkivät tiimit voivat aloittaa ilmaisilla VoIP-työkaluilla.
Voit myös integroida VoIP-puhelinjärjestelmän CRM:n kaltaisiin työkaluihin päivittääksesi asiakastietoja saumattomasti tai Gongin kaltaisiin alustoihin, kuten Gong, saadaksesi käyttökelpoisia oivalluksia asiakkaiden puhelutallenteista.
5. Reaaliaikainen chat-tuki
Olet todennäköisesti käyttänyt reaaliaikaista chat-tukea jossain vaiheessa. Se on yleensä asiakkaan ensisijainen tukikanava, koska se on sillä hetkellä helpoimmin käytettävissä oleva vaihtoehto.
Live-chat-ohjelmisto, erityisesti tason 3 tekoälyn käyttämät chatbotit, mahdollistavat nopeiden vastausten tarjoamisen asiakkaillesi. Älykäs chatbot voi auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelman silloinkin, kun tukiedustaja ei ole saatavilla – tämä on yksi live-chat-ohjelmiston hyödyistä.
Tyypillisesti chatbot pyytää asiakkaan yhteystiedot ja välittää ne tukitiimille. Joku tiimin jäsenistä voi sitten ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja vastata tämän kysymykseen.
Asiakastukiohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet
Asiakastukiohjelmistoja on erilaisia, mutta ennen kuin sijoitat rahaa työkaluun, sinun kannattaa etsiä tiettyjä olennaisia ominaisuuksia. Tässä ovat ominaisuudet, joita kannattaa etsiä:
- Monikanavaisuus: Mitä useampia kanavia asiakastukiohjelmisto tukee, sitä parempi. Sen pitäisi vähintään integroitua nykyisiin tukikanaviisi.
- Yhdistetty näkymä asiakastietoihin: Jos käytössäsi on CRM, sinun ei pitäisi joutua huolehtimaan asiakastiedoista. Jos kuitenkin tukeudut muuntyyppiseen asiakastukiohjelmistoon, varmista, että se tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakkaan historiaan ja nykyisiin vuorovaikutuksiin kaikissa tukikanavissa.
- Automaattinen tikettien hallinta: Automaattiset tiketit ovat tärkeä ominaisuus, joka voi tehostaa asiakastukea merkittävästi. Tämä ominaisuus ohjaa tukipyynnöt automaattisesti oikealle tiimin jäsenelle tiketin aiherivin, päivämäärän tai tukea pyytävän henkilön nimen perusteella.
- Tehtävien hallinta: Tehtävien hallinta auttaa seuraamaan toimenpiteiden etenemistä ja mahdollistaa useiden osastojen tiimin jäsenten yhteistyön. Esihenkilöt voivat seurata kunkin tukitiketin tilaa ja saada ilmoituksen, kun tiketit on ratkaistu. Ohjelmistosta riippuen voit ehkä myös hyödyntää työnkulkujen automaatiota asioiden edistämiseksi.
- Tuotteen seuranta: Tämä ominaisuus on erityisen tärkeä ohjelmistoyrityksille. Eri ohjelmistoversioissa ilmenee erilaisia ongelmia. Sinun pitäisi voida seurata näitä ongelmia ja tarjota asianmukaisia ratkaisuja ilman, että kysyt asiakkaalta toistuvasti, mikä versio hänellä on käytössään.
Esimerkki asiakastukiohjelmistosta
Tässä on joitakin suosituimpia asiakastukiohjelmistoja, joista olet ehkä kuullut:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot on CRM-järjestelmä, joka kokoaa kaikki asiakastiedot yhteen hallintapaneeliin. Siihen kuuluu myös HubSpot Service Hub -niminen osio, jossa voit käyttää kaikkien tukikanavien asiakastietoja.
HubSpot tarjoaa tiimillesi täydellisen näkyvyyden myyntiputkeen ja mahdollistaa prosessin rutiininomaisten osien automatisoinnin, kun taas Service Hub tarjoaa yksityiskohtaista tietoa erityisesti asiakasvuorovaikutuksista.
Huomaa, että HubSpotin kaltainen kattava ratkaisu saattaa tuntua hieman ylivoimaiselta, jos et ole aiemmin käyttänyt teknologista ratkaisua asiakastukeen. Siinä tapauksessa voit aloittaa yksinkertaisemmasta tukityökalusta.
2. RingCentral
RingCentral on yrityskäyttäjille suunnattu VoIP-järjestelmä.
Vaikka markkinoilla on edullisempia vaihtoehtoja, RingCentral tarjoaa laajemman valikoiman ominaisuuksia, kuten puheluiden tallennuksen, yhteiskäyttöiset työpisteet ja maksuttomat numerot.
Tiimisi voi tarjota saumattomia asiakaskokemuksia myös toimiston ulkopuolella ilman, että kalliiseen laitteistoon tarvitsee investoida.
3. LiveChat
LiveChat on suosittu chat-ohjelmisto. Voit määrittää LiveChatiin työnkulun tilanteisiin, joissa tukiedustajaa ei ole saatavilla auttamaan asiakasta ongelman ratkaisemisessa, tai luoda tukitiketin suoraan live-chat-ikkunassa.
Alusta integroituu myös suosittuihin yrityssovelluksiin, kuten HubSpotiin, Zendeskiin ja Google Analyticsiin. Jos kuitenkin käytät jo HubSpotia, sinulla on käytössäsi myös sen oma natiivi chat-tukityökalu.
4. Zendesk
Zendesk on johtava tikettijärjestelmä, joka auttaa hallitsemaan asiakasvuorovaikutuksia.
Voit hallita kaikissa sen palvelupaketeissa esimerkiksi sähköpostin ja sosiaalisen median kanavia. Jos haluat hallita myös puhelin- ja chat-tukea Zendeskin kautta, sinun on kuitenkin päivitettävä korkeampaan palvelupakettiin.
Useimmissa tapauksissa Zendesk on monimutkaisuutensa ja kustannustensa vuoksi järkevä valinta suuremmille tiimeille. Jos olet kuitenkin pienyritys, jonka tiimi kasvaa, saatat haluta hankkia peruspaketin ja aloittaa sen testaamisen sekä ottaa sen käyttöön vaiheittain.
5. Zoho Desk
Zohon asiakaspalveluohjelmisto Zoho Desk tarjoaa erinomaisen valikoiman ominaisuuksia, kuten puhelin- ja chat-integraatiot sekä jaetun saapuneet-kansion. Monet sen ominaisuuksista ovat käytettävissä vain korkeamman tason paketeissa.
Korkeimman tason paketti avaa myös pääsyn Zohon tekoälypohjaisiin itsepalveluominaisuuksiin. Jos tekoälypohjaisen asiakaspalvelun itsepalveluportaalin rakentaminen kuuluu suunnitelmiisi, itsepalveluvaihtoehdot saattavat kiinnostaa sinua.
Saat myös runsaasti integraatioita, jotka mahdollistavat saumattoman tiedonsiirron nykyisten liiketoimintasovellustesi välillä.
Näin valitset organisaatiollesi asiakastuen ohjelmiston
Koska vaihtoehtoja on aivan liikaa aina verkkosivustojen live-chatboteista asiakaspalautetyökaluihin, tarvitset viitekehyksen, jonka avulla voit valita oikean asiakastuen ohjelmiston.
Alla esitämme yleiskatsauksen asiakastuen ohjelmiston valintaprosessiin yrityksellesi:
- Määritä mahdolliset asiakastuen kanavat: Laadi luettelo kaikista tukikanavista, joita tarjoat tällä hetkellä ja joita odotat tarjoavasi tulevaisuudessa.
- Etsi muutama asiakastuen ohjelmisto, joka tarjoaa kyseiset tukikanavat: Rajoita vaihtoehtoja asiakastuen ohjelmistoihin, jotka tarjoavat kanavat, joita käytät tai joita odotat käyttäväsi asiakasvuorovaikutuksessa.
- Vertaile niiden ominaisuuksia: Hyödynnä aiemmassa osiossa lueteltuja keskeisiä ominaisuuksia. Aseta ominaisuudet tärkeysjärjestykseen yrityksesi erityistarpeiden perusteella. Karsi luetteloa edelleen ominaisuuksien perusteella.
- Valitse hinnoittelun perusteella: Kun sinulla on muutama työkalu, joka tarjoaa tarvitsemasi tukikanavat ja ominaisuudet, vertaile niitä hinnoittelun perusteella. Sinun ei pidä valita halvinta vaihtoehtoa. Valitse sen sijaan sopivin työkalu. Jos se vaikuttaa kalliilta, kokeile ensin peruspakettia.
Mihin seuraavaksi
Asiakastuen ohjelmisto voi parantaa merkittävästi asiakaskokemuksia ja auttaa sinua rakentamaan pitkäkestoisia asiakassuhteita.
Paremman asiakaspysyvyyden lisäksi huomaat ajan myötä myös brändisi arvon kasvavan. Jos tarvitset apua oikean tukityökalun löytämisessä, lue oppaamme parhaasta asiakastuen ohjelmistosta.
Asiakaskokemukset eivät kuitenkaan rajoitu tukeen. Entä asiakkaat, jotka eivät ole koskaan pyytäneet tukea? Lue lisää siitä, miten voit parantaa asiakaskokemustasi ja rakentaa uskollisen asiakaskunnan, joka kertoo sinusta mielellään hyvää ystävilleen ja perheelleen.
