Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct et comment peut-il améliorer l’expérience client ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat en direct permet à vos prospects ou clients de demander des solutions, d’ouvrir un ticket de support ou d’effectuer d’autres tâches liées au support via le chat. Une personne peut se rendre sur votre site web, saisir sa demande dans la boîte de chat et obtenir des réponses en temps réel ou demander à être rappelée.

Une entreprise moderne utilise le chat en direct pour plusieurs raisons. Premièrement, il se peut que vos concurrents proposent déjà l’option de chat, leur offrant potentiellement un avantage concurrentiel. Deuxièmement, vos clients veulent une réponse rapide à leurs questions, et un module de chat sur votre site web est la solution idéale.

Bien sûr, il est possible que vous assuriez déjà un support via les réseaux sociaux ou des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais ces outils ne disposent pas de fonctionnalités avancées comme les rapports ou l'analyse offertes par un vrai logiciel de chat en direct.

Quels sont les avantages du chat en direct pour votre entreprise ?

En plus du fait que les clients attendent d’une entreprise moderne un support en temps réel, le chat en direct peut offrir de nombreux avantages pour une entreprise.

Voici les principaux avantages du logiciel de chat en direct :

1. Meilleure expérience client grâce à la rapidité des réponses : Le chat en direct propose des réponses en temps réel et permet également une communication asynchrone. Les entreprises prennent en moyenne 12 heures et 10 minutes pour répondre aux demandes de service client. L'utilisation d'un logiciel de chat en direct peut vous placer parmi les entreprises les plus réactives avec des temps de réponse d’une minute ou moins.
2. Rentable : Les appels téléphoniques et les emails peuvent être coûteux si l'on considère le prix des communications ou les ressources humaines nécessaires au traitement des demandes. Le chat en direct permet de résoudre de nombreuses problématiques sans intervention humaine, ce qui réduit le nombre de tickets à traiter par le support.
3. Accès facilité pour l’international : Lorsqu’un prospect se trouve à l’étranger, il devra soit payer un appel international, soit envoyer un email. Si vous proposez le chat en direct, ils peuvent obtenir une réponse immédiate sans attendre le retour d’un membre de votre équipe support.
4. Amélioration des conversions : Les prospects ne connaissent pas toujours votre société ou votre produit. Offrir un chat en direct peut leur donner la confiance nécessaire pour essayer votre solution ou acheter votre produit. Selon Invesp, intégrer un logiciel de chat en direct sur votre site peut augmenter les conversions jusqu’à 20 %.

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Comment fonctionne un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat en direct s’intègre à votre site web ou à votre portail client. Il est généralement visible comme une petite fenêtre de chat en bas à droite de la page web.

Le client n'a pas besoin d'installer d'applications tierces pour utiliser le chat. Il lui suffit de cliquer sur l'icône de chat et de taper sa question. La plupart des solutions permettent également d’envoyer des images (par exemple, en cas de question sur une facture ou pour montrer un défaut sur un produit) via le chat.

Le logiciel de chat peut fournir des réponses automatiques chaque fois que possible. S’il ne peut pas apporter de solution immédiate, il demandera les coordonnées du client et créera un ticket de support en arrière-plan. Un agent pourra alors traiter la demande et recontacter le client plus tard avec une réponse.

Quels sont les types de logiciels de chat en direct ?

Le chat en direct existe généralement sous deux formes. Chaque type a ses avantages, il vous revient donc de choisir celui qui correspond à vos besoins.

1. Chat en direct autonome : Les solutions de chat en direct existent en tant qu’applications indépendantes. Elles proposent généralement un large éventail de fonctionnalités, incluant l’automatisation et l’IA. Si vous n’avez pas déjà de help desk ou que vous avez besoin d’une solution de chat robuste, envisagez un chatbot autonome.
2. Chat en direct intégré à un help desk : Si vous utilisez déjà un logiciel de help desk, vous pouvez par exemple démarrer avec la fonctionnalité de chat en direct intégrée (comme HubSpot Live Chat). Cela vous permet d’économiser de l’argent et de combiner les autres outils de votre help desk afin d’optimiser l’expérience chat.

Fonctionnalités du chat en direct

Le jeu de fonctionnalités exact dépend de la solution de chat en direct que vous choisissez. Voici les fonctions les plus courantes que vous trouverez dans les outils de chat en direct :

• Options de personnalisation : Vous pouvez personnaliser l’emplacement du widget de chat sur la page, appliquer votre charte graphique et ajouter un message incitant les visiteurs du site à vous contacter via le chat.
• Réponses prédéfinies : L’outil de chat en direct envoie des réponses automatiques aux questions les plus courantes pour aider les clients plus rapidement sur les sujets récurrents.
• Compatibilité mobile : L’outil doit être pensé pour le mobile, car beaucoup de visiteurs utilisent leur smartphone pour consulter votre site.
• Suivi de l’équipe support : Vous pouvez suivre les conversations entre votre équipe support et les clients. Cela vous permettra de mesurer la performance et d’aider vos agents à s’améliorer si nécessaire.
• Formulaires de chat : Vous voudrez collecter des informations comme le nom, l’email et le numéro de téléphone du client afin de pouvoir le recontacter s’il est déconnecté au cours du chat.
• Analyses : Le chat en direct offre un excellent moyen de recueillir des données sur vos clients. Il donne des indications sur le temps passé à discuter, les questions les plus fréquentes, etc. Vous pouvez utiliser ces informations pour optimiser l’acquisition et la fidélisation client.

En plus de ces fonctionnalités courantes, le meilleur logiciel de chat en direct peut aussi proposer :

• Partage de fichiers : Le partage de fichiers permet à vos clients ou visiteurs du site d’envoyer des images ou documents pour mieux expliquer leur problème.
• Messages automatisés : Les solutions avancées peuvent déclencher des messages automatiques selon le comportement de l’utilisateur, comme la page visitée ou la durée passée sur une page spécifique.
• Partage de transcription : Partager la transcription d’une conversation permet d’aider les clients qui souhaitent essayer la solution plus tard. Vous pouvez partager le fil du chat contenant la solution à leur question, qu’ils liront quand ils seront prêts à la mettre en œuvre.

Comment choisir un logiciel de chat en direct ?

Le grand nombre d’options disponibles peut rendre le choix difficile. Mais vous pouvez affiner votre sélection en fonction de plusieurs critères.

Voici ce que vous devez prendre en compte :

1. Utilisez-vous déjà une solution de help desk ?

Si vous utilisez une solution de help desk qui propose une fonction de chat intégrée, cela peut être un bon point de départ : vous économiserez du temps de configuration ainsi que le coût d’un outil supplémentaire.

2. Quels types de fonctionnalités souhaitez-vous ?

Si vous voulez des fonctionnalités spécifiquement liées au chat, il pourrait être préférable de choisir une solution séparée. Vous pouvez sélectionner un outil premium et complet ou privilégier un équilibre entre fonctionnalités et coût. Analysez attentivement les fonctionnalités offertes et si elles répondent à vos besoins, placez l’outil dans votre liste restreinte.

3. La solution est-elle évolutive ?

Plutôt que de devoir changer d’outil en pleine croissance, choisissez dès le début une application évolutive. Si vous prévoyez une croissance régulière, optez pour un logiciel de chat intégrable avec vos autres outils existants. Certains logiciels proposent des API, ce qui les rend encore plus évolutifs.

4. Est-ce compatible avec votre budget ?

Vous avez trouvé l’outil parfait, il est évolutif et regroupe toutes les fonctionnalités attendues. Mais faut-il l’acheter s’il dépasse votre budget ? Pour le savoir, comparez son coût à la valeur financière des bénéfices potentiels apportés.

Par exemple, si la solution propose des réponses automatisées par IA, cela peut fortement réduire la charge de travail du support, permettant à l’équipe de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et d’économiser de l’argent. Si les économies estimées dépassent le coût de l’outil, il peut être judicieux d’investir.

De nombreux outils proposent aussi une version gratuite. Si vous êtes une petite entreprise ou une startup, commencez par tester la version gratuite avant de passer à une offre payante.

Modernisez votre entreprise grâce au chat en direct

Le chat en direct est aujourd’hui un canal majeur d’assistance client et de vente. La possibilité de dialoguer en temps réel avec vos visiteurs et clients donne beaucoup plus de puissance à vos équipes commerciales et support.

Vos équipes peuvent ainsi aider proactivement les visiteurs à résoudre leurs problèmes, ce qui accroît la satisfaction, la fidélisation et la confiance client.

Pour découvrir d’autres façons d’améliorer l’expérience client, lisez nos guides sur l’engagement client et l’optimisation du parcours client sur votre site.