Comment créer un chatbot sans aucune compétence en codage
Selon Gartner, les chatbots aident les entreprises à réduire de 70 % les interactions par appel, chat et e-mail. Il est évident que les chatbots (et l'intelligence artificielle conversationnelle en général) sont extrêmement utiles en matière de service client et de ventes.
Peut-être que votre entreprise a récemment décidé qu'il vous faut créer votre propre chatbot. Cela me paraît tout à fait logique—avec tout le temps que vous pouvez économiser et la manière dont vous pouvez rationaliser vos canaux de service et de support, pratiquement toute entreprise peut trouver une utilité pour un chatbot. Mais la meilleure nouvelle, c’est qu’avec la technologie moderne et les solutions désormais accessibles à presque tout le monde, vous pouvez concevoir et créer un chatbot avec peu ou pas de compétences en codage ! Et mieux encore, dans de nombreux cas, vous pouvez le faire entièrement gratuitement !
Je vais vous montrer étape par étape comment créer un chatbot fonctionnel pour votre entreprise. Nous examinerons également vos options si vous souhaitez concevoir un assistant virtuel pour votre société. Mais commençons par le début.
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Qu’est-ce qu’un chatbot no-code ?
Je dois être honnête ici—avec les solutions no-code, vous ne concevrez pas le prochain ChatGPT. Les chatbots comme ChatGPT sont extrêmement avancés d’un point de vue technologique. Ils utilisent des algorithmes complexes de PNL (traitement du langage naturel) et d'apprentissage automatique (ML) et s’appuient sur des ensembles de données d’entraînement composés de millions de sources textuelles (sites web, livres, articles, etc.). Plusieurs équipes de data scientists doivent travailler ensemble pour rendre ces bots possibles. Même pour une entreprise aussi avancée qu’Open AI, créer un bot aussi sophistiqué que ChatGPT a été un vrai défi.
Simon sait de quoi je parle ! :)
Mais la vérité, c’est que si vous adoptez une stratégie de service assez classique, et que vous souhaitez automatiser deux ou trois aspects de vos opérations quotidiennes, vous n'avez pas besoin d’aller aussi loin. Les chatbots no-code “simples” suffisent largement.
Désormais, les chatbots no-code peuvent être créés en utilisant un logiciel de chatbot. Ce sont des plateformes SaaS en ligne qui vous permettent d’aborder le développement du chatbot via des composants préfabriqués. Dans certains cas, vous pouvez même travailler sur des modèles conçus pour différents cas d’usage et secteurs.
Nous allons bientôt parler de comment démarrer la création de votre armée de robots—euh, je veux dire, de vos propres chatbots—dans quelques instants !
Les chatbots à base de règles
Bien qu’il existe de nombreux types de chatbots, la majorité des chatbots no-code sont à base de règles.
Les chatbots à base de règles ne peuvent communiquer que dans les limites définies par le concepteur. Autrement dit, lorsque la conversation commence, votre client ou utilisateur ne peut poser que des questions affichées dans le menu du bot.
En revanche, si votre client souhaite poser une question classique ou faire une demande habituelle (par exemple prendre un rendez-vous), un bot à règle suffit pour traiter la demande et offrir une expérience client positive.
Prenons un scénario hypothétique en exemple. Supposons que vous possédez une boutique en ligne qui souhaite automatiser l'information des clients sur le statut de leur commande. Voici à quoi pourrait ressembler cette conversation :
Bot : Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
Menu :
Réponse 1 : Vérifier le statut d'une commande
Réponse 2 : [Option 2]
Réponse 3 : [Option 3]
Client : Vérifier le statut d'une commande
Bot : Veuillez fournir votre numéro de commande
Client :
Réponse 1 : Numéro de commande : 12345
Réponse 2 : Je n’ai pas le numéro de commande
Le client sélectionne la réponse 2.
Bot : Veuillez fournir votre adresse e-mail
Client :
Réponse 1 : Adresse e-mail : xx@xxxx.com
Bot : Le statut de votre commande est [statut de la commande]
Comme vous pouvez le constater, dans cet exemple, l'automatisation dans une telle conversation est limitée et strictement basée sur l'entrée utilisateur spécifique, mais si la demande est simple et répétitive, c’est tout ce qu’il vous faut ! Le client a obtenu le statut de sa commande en moins d’une minute, et l’équipe support n’a pas perdu de temps à la chercher.
Comment concevoir un chatbot
Avant de concevoir quoi que ce soit, commencez par vous demander, "À quoi va me servir ce chatbot ?"
Si vous souhaitez un assistant fonctionnel dans votre activité en ligne, vous devez bien réfléchir à la question et déterminer ce que vous attendez de votre bot, ainsi que l’endroit où les utilisateurs interagiront avec lui. Typiquement, le processus menant à la création d’un chatbot simple se compose de six étapes.
Étape 1 : Spécifiez l'objectif
Avant tout, vous devez préciser à quoi va servir ce bot. Si vous regardez certains outils de création de chatbots, vous trouverez de nombreuses possibilités, telles que :
- Planification et prise de rendez-vous
- Réponse aux questions fréquemment posées
- Fourniture d’informations simples
- Distribution de documents et liens
- Génération de leads et communication sur les produits
Mon conseil : commencez par une chose simple. Les débutants ont tendance à être submergés par la multitude d'options disponibles, et essaient parfois de tout faire en même temps. Déterminez un domaine de votre activité qui profiterait le plus d’une automatisation par chatbot. Une fois ce problème réglé, vous pourrez passer au suivant et élargir le champ d’action de votre bot.
Étape 2 : Définissez où il sera installé
Auparavant, les chatbots étaient liés aux sites web. D’ailleurs, aujourd’hui encore, beaucoup d’assistants IA fonctionnent directement sur le site web. Mais ce n’est pas la seule option. Votre chatbot peut aussi être intégré à vos profils sur les réseaux sociaux (par exemple Facebook Messenger) ou sur d’autres canaux comme WhatsApp. Quelle est la meilleure option ? Cela dépend de vos usages. Si la majorité de vos échanges clients passent par Facebook Messenger, mettez-y votre bot. Si votre site web est votre principal canal de vente, gardez-le là !
Étape 3 : Choisissez une plateforme de création de chatbot
Supposons que vous vouliez installer un chatbot sur WhatsApp. Dans ce cas, vous pouvez opter pour Chatfuel. Cette plateforme existe depuis un certain temps, et elle offre un processus de développement relativement simple. Bien sûr, Chatfuel n’est pas votre seule option. D'autres outils populaires comprennent :
- Konverse AI
- Dialogflow
- Hubspot
- Ada
- MessageBird
J’ai d’ailleurs passé en revue bien d’autres options si vous souhaitez consulter plus de logiciels de chatbots.
Étape 4 : Concevez les conversations du chatbot (flux conversationnel)
Tous les créateurs de chatbot disposent d’un tableau de bord vous permettant de concevoir différents types de conversations pour votre bot. Ces conversations sont souvent appelées scénarios, et comprennent chaque élément de la communication entre utilisateurs et bot. Cela inclut :
- Un message d’accueil
- Une liste d’options pour démarrer la conversation
- Les messages et réponses du bot
- Les messages et réponses du client
- Les réactions à une communication « non standard »
- La redirection vers un conseiller humain
- Le résumé de la conversation et le message d’au revoir
Bien que les outils de création pro proposent des suggestions et des scénarios prêts à l’emploi, il est conseillé de les parcourir et de les adapter aux besoins de votre entreprise. Certes, les modifications profondes ne sont pas toujours possibles, mais en général, il existe des options de configuration permettant d’adapter le bot à vos besoins.
Étape 5 : Testez votre chatbot
Avant de mettre le bot en ligne, il faut s’assurer que tout fonctionne correctement—il serait dommage de lancer un chatbot inachevé ou défectueux. Les outils de création de chatbot permettent généralement d’appliquer et de vérifier les modifications en temps réel, vous pouvez donc voir le résultat directement sur la plateforme.
Vous pouvez aussi lancer temporairement votre bot et solliciter quelques clients ou collaborateurs pour l'essayer et signaler les bugs ou problèmes éventuels. Une fois les corrections effectuées, votre chatbot est prêt à prendre du service !
Étape 6 : Intégrez votre bot à vos canaux
Au départ, le chatbot existe dans le créateur. Il faut donc le « transférer » sur votre site web, WhatsApp ou Facebook. Cela revient à l’intégrer à l’outil choisi. Par exemple, si vous voulez automatiser les réponses aux questions des visiteurs de votre site, utilisez un live chatbot pour votre site web. Cette intégration se fait généralement via une API. C’est une méthode courante de communication entre deux outils.
Grâce à l’API, votre nouveau chatbot pourra communiquer avec vos canaux et échanger les informations nécessaires. Même si cette étape nécessite un peu de connaissances et d’expérience technique, de nombreux outils de chatbot guident les utilisateurs à travers des tutoriels. Si la plateforme est bien conçue, l’ensemble du processus reste assez simple.
Après la sixième étape, votre chatbot devrait être totalement opérationnel et intégré à votre site ou vos profils sur les réseaux sociaux. Par la suite, si vous souhaitez l'améliorer, vous pourrez revenir sur votre outil de création et ajouter des fonctionnalités ou scénarios.
Conclusion : Il est temps de mettre votre chatbot en ligne !
Même si cela prend un peu de temps de concevoir un chatbot, l’effort en vaut largement la peine. Grâce à ces assistants high-tech, vous pouvez automatiser la majorité de votre support client et fournir une aide intuitive aux utilisateurs 24h/24, 7j/7, toute l’année.
C’est le moment idéal pour profiter des plateformes de création de chatbots—la technologie d’IA conversationnelle devient de plus en plus précise, facile à utiliser et polyvalente. Les clients sont désormais habitués à converser avec des bots, et parfois, ils les préfèrent même à des conseillers humains !
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