Chatbot vs Chat en Direct : Avantages, Inconvénients et Comment Choisir

Dans cet article, nous allons passer en revue les avantages et inconvénients du chat en direct et des chatbots, examiner des exemples de chatbots SaaS et de chat en direct en action, et considérer une approche « hybride » combinant le meilleur des deux pour réduire les coûts et garder le sourire des clients.

Le chat en direct est plus essentiel que jamais

Voici à quoi ressemblaient la plupart des interactions avec le service client avant l’ère du chat en direct :

« Bonjour, bienvenue chez Initech. Votre appel est extrêmement important pour nous. Tous nos agents sont occupés avec d’autres clients. Votre temps d’attente estimé est de [voix robotique] 34 minutes. *Musique d’attente.* »

Les clients détestent attendre et perdre leur temps. Le support téléphonique impose souvent les deux. Heureusement, le chat en direct est une option de plus en plus courante — et aujourd’hui, les clients s’y attendent.

Le chat donne aux clients comme aux entreprises ce qu’ils recherchent :

• Les clients obtiennent des réponses plus rapidement et sans effort.
• Les entreprises améliorent leur efficacité et augmentent leurs revenus.

Désormais, souvent en 30 secondes ou moins, le client peut joindre quelqu’un pour l’aider — sans attendre en ligne. Grâce à cette expérience positive, l’adoption du chat en direct n’a cessé d’augmenter : 41 % des clients préfèrent le chat en direct, contre 32 % pour le téléphone, 23 % pour l’email et 3 % pour les réseaux sociaux.

Avantages du chat en direct

Le chat en direct offre aux clients le support dont ils ont besoin rapidement et facilement. En parallèle, les entreprises augmentent leurs conversions et leur chiffre d’affaires tout en gagnant en efficacité.

Les principaux avantages du chat en direct sont :

• Plus de conversions : les visiteurs du site web ont 82 % plus de chances de devenir clients s’ils discutent d’abord avec vous par chat en direct. Cet impact augmente avec l’engagement : une seule réponse accroît la probabilité de conversion de 50 %, mais une conversation de 6 messages rend les visiteurs 250 % plus susceptibles de se convertir en clients.
• Augmentation des ventes : 79 % des entreprises déclarent que le chat en direct a contribué à augmenter les ventes et la fidélité client.
• Améliorer la fidélisation : 52 % des clients sont plus enclins à racheter auprès d’une entreprise qui propose le chat en direct.

Mais cela ne signifie pas que le chat en direct est parfait.

Limites du chat en direct

Bien réalisé, le chat en direct est gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises. Mais dans de nombreux cas, il est mal mis en œuvre : 47 % des consommateurs n’ont pas eu de bonne expérience de chat en direct le mois dernier, et 84 % des consommateurs ont quitté une session de chat par frustration face à des réponses lentes ou de mauvaise qualité.

Les clients rencontrent fréquemment ces problèmes avec le chat en direct :

• Bien que le chat en direct soit indiqué disponible, le support est hors ligne.
• Déconnexions inattendues en plein milieu d’une discussion.
• Formulaires avant discussion rendant le démarrage du chat laborieux.
• Réponses scriptées perçues comme impersonnelles.

Même si les entreprises savent que les clients détestent attendre, peu peuvent se permettre d’employer des agents de chat 24h/24 et 7j/7. Elles ont aussi parfois du mal à organiser la disponibilité de leur équipe de support lors des pics de trafic.

À mesure que la popularité du chat en direct a grandi, certaines entreprises ont lutté pour bien attribuer les ressources. Les agents gèrent plus de conversations qu’avant : en 2020, un agent traitait 480 chats par mois ; en 2022, il gérait en moyenne 1 023 chats par mois.

Avec l’augmentation de la charge de travail des agents, la satisfaction client concernant le chat en direct a souffert, baisse de 2,9 % entre 2021 et 2022.

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Les chatbots sont en pleine ascension

Les chatbots se sont imposés comme un outil-clé pour gérer l’augmentation du volume de chats en direct sans sacrifier la satisfaction client. Bien conçus, ils sont efficaces ; et contrairement aux humains, ils peuvent traiter un nombre illimité de discussions simultanément.

L’usage des chatbots croît rapidement : 88 % des consommateurs ont eu au moins une interaction avec un chatbot en 2022. Les avancées récentes des chatbots IA rendent ces outils de plus en plus simples d’utilisation pour les clients comme pour les entreprises à former et déployer : 54 % des entreprises emploient désormais une forme de chatbot ou d’IA conversationnelle.

Avantages des chatbots

La plupart des entreprises et des consommateurs considèrent la disponibilité 24h/24 comme l’avantage principal des chatbots.

Mais ce n’est que le début : les chatbots offrent aussi des réponses plus rapides, des réponses automatiques aux questions fréquentes, une mise à l’échelle pour absorber des volumes importants de demandes, et des intégrations omnicanales avec des messageries comme WhatsApp.

Les principaux avantages des chatbots sont :

• Économies de coûts : les chatbots sont économiques — ils permettent aux entreprises d’économiser au total 11 milliards de dollars par an en réduisant la charge sur les équipes humaines de support et économisent jusqu’à 2,5 milliards d’heures de service client.
• Déviation et résolution accrues : des chatbots bien conçus peuvent traiter jusqu’à 80 % des demandes sans intervention humaine.
• Satisfaction client améliorée : 87 % des consommateurs jugent leur expérience avec un chatbot comme neutre ou positive.

Limites des chatbots

Malgré les derniers progrès de l’IA, les chatbots gardent des limites distinctes : difficulté à comprendre des questions complexes, manque fréquent de contexte ou de nuance, et dialogues qui dérapent. Même si l’IA conversationnelle fait progresser les causes racines de ces limites, elles subsistent pour l’instant.

Les clients gardent des réserves vis-à-vis des chatbots :

• Les consommateurs estiment que les chatbots ne les comprennent pas aussi bien que les humains : une enquête Userlike indique que les consommateurs ont encore des blocages lors de leurs interactions avec les chatbots : ils n’ont pas su résoudre le problème, ne comprenaient pas la demande, ou n’ont tout simplement pas répondu.
• Inquiétude quant à la substitution des humains : 60 % des consommateurs âgés de 35 à 44 ans estiment que les entreprises remplacent trop vite les agents humains par des chatbots.
• Préférence pour l’humain : 60 % des consommateurs préfèrent encore attendre un agent plutôt que parler à un bot.
• Les bots risquent l’« uncanny valley » en devenant trop humains : les chatbots restent fondamentalement non humains, ce qui constitue un désavantage ressenti. 54 % des consommateurs souhaitent que les bots précisent d’eux-mêmes qu’ils ne sont pas humains.

Comment choisir : chatbot ou chat en direct

Pour décider des ressources à allouer entre chatbot et chat en direct, gardez ces cinq facteurs à l’esprit.

1. Temps de réponse

Gagnant : les chatbots

Les clients détestent attendre : 82 % disent attendre une réponse immédiate d’une entreprise est « important » voire « très important ». Le délai de réponse explique la migration vers le chat en direct, où les délais sont plus courts que par email ou téléphone. Mais les chatbots — avec leurs réponses quasi instantanées — surpassent tous les autres canaux. Les attentes sont cependant très hautes : 40 % des consommateurs attendent une réponse en 5 secondes ou moins sur un chatbot.

Même si cela semble un plébiscite pour les chatbots, la rapidité de réponse n’est qu’un aspect ; les réponses doivent aussi être réellement utiles. Si le consommateur doit choisir entre la rapidité et la qualité, 95 % choisiront un support de qualité, approfondi, plutôt que la vitesse.

Quoi qu’il en soit, les temps de réponse du chat en direct deviennent de plus en plus rapides. En 2022, le temps d’attente moyen pour être mis en relation avec un agent humain sur un chat en direct n’était que de 30 secondes, selon un rapport de Comm100.

Exemple :

Mon expérience personnelle confirme cette tendance vers des temps de réponse plus rapides via le chat en direct. Après avoir posé une question simple au chatbot de RingCentral, j’ai cliqué sur « contacter un représentant commercial » et lancé un chronomètre. Un agent humain m’a rejoint en 33 secondes.

2. Expérience client

Gagnant : Chat en direct

Il existe une tension naturelle entre ce que les clients attendent de l’assistance : ils veulent des réponses rapides, tout en exigeant que ces réponses soient complètes et précises. Mais parfois, la rapidité se fait au détriment de l’exhaustivité — et vice versa.

Créer une expérience de support client exceptionnelle implique de trouver le juste équilibre entre rapidité et utilité. C’est là où le chat en direct se distingue : 81 % des clients considèrent leur expérience de chat en direct comme positive, contre 61 % des utilisateurs des e-mails et 44 % des utilisateurs du téléphone. Pendant ce temps, 69 % des consommateurs sont satisfaits de leur dernière interaction avec un chatbot.

Le chat en direct a donc l’avantage en matière d’expérience client. Mais pour une expérience client optimale, le live chat et les chatbots fonctionnent mieux ensemble : les chatbots pour les demandes simples, associés à des agents humains capables de créer une vraie connexion et de comprendre les requêtes nuancées.

Exemple :

Zendesk oriente automatiquement les utilisateurs vers les questions courantes facilement prises en charge par son chatbot. Il est clairement indiqué que les utilisateurs échangent avec un assistant virtuel, et ils sont dirigés vers un agent humain pour les questions clients plus complexes.

3. Disponibilité du chat

Gagnant : Chatbots

Le chat en direct n’est généralement pas assuré par des agents humains 24h/24 et 7j/7, ce qui peut parfois décevoir les attentes des clients. Il n’est pas rare de cliquer sur le widget de chat et de découvrir qu’aucun agent n’est disponible — ou pire encore, d’être placé dans une file d’attente interminable sans jamais recevoir de réponse. Une étude de SuperOffice révèle qu’un incroyable 21% des demandes de live chat sont tout simplement ignorées.

La disponibilité 24/7 des chatbots aide les entreprises à combler ces lacunes du chat en direct.

Exemple :

J’ai lancé une conversation avec Mable, une entreprise australienne, à 3h du matin. Sans surprise, aucun agent humain ne travaillait à cette heure : j’ai eu un message disant « Tous nos agents sont occupés, veuillez réessayer plus tard » sans redirection vers l’e-mail. Un chatbot alimenté par l’IA serait la solution idéale pour fluidifier l’expérience de support en dehors des horaires de bureau.

À l’inverse, RosterElf, également basée en Australie, disposait d’un chatbot 24/7 qui a pu répondre à mes demandes nocturnes :

4. Coûts du service client

Gagnant : Chatbots

Selon HelpScout, la plupart des agents de support client peuvent gérer jusqu’à 3 à 5 conversations simultanées. À comparer avec le support téléphonique, où chaque agent ne peut gérer qu’une seule demande à la fois — le chat en direct semble donc imbattable côté coûts.

Cependant, la qualité commence à diminuer au-delà de deux chats simultanés par agent, ce qui limite les économies potentielles ; et selon une enquête Gartner, l’appel téléphonique ou le chat en direct coûtent en moyenne 8,01 $ par contact. Cela signifie que, même si le chat en direct offre quelques gains d’efficacité, les économies substantielles proviennent des chatbots.

Fin, un chatbot IA conçu par la société d’IA conversationnelle Intercom, facture 0,99 $ par résolution — une économie de 87 % par rapport à l’assistance humaine. Grâce à l’intégration de modèles avancés d’OpenAI, Fin affiche un taux de déviation de 60 % et un taux de résolution allant jusqu’à 50 %.

N’oubliez pas non plus de considérer le coût des logiciels : chat en direct contre tarification des chatbots.

Exemple :

Linktree utilise le bot IA d’Intercom pour résoudre 42 % de ses demandes. Grâce à l’intégration d’OpenAI et à ses capacités en langage naturel, le bot de Linktree est capable d’offrir des échanges bien plus naturels que les chatbots à règles fixes.

5. Gestion des problèmes complexes

Gagnant : Chat en direct

La plupart des consommateurs acceptent d’échanger avec un chatbot pour répondre à des questions simples. Et si les réponses sont rapides, ils pourraient même préférer les chatbots : 54 % des consommateurs choisiraient un chatbot plutôt qu’un agent humain si cela leur faisait économiser 10 minutes.

Mais la confiance dans les chatbots a ses limites : seuls 23 % des consommateurs sont prêts à régler un litige via chatbot. L’incapacité à comprendre et traiter les demandes complexes fait partie des principaux reproches : 50 % des consommateurs se disent frustrés que les chatbots ne trouvent pas la solution adaptée à leur problème.

En revanche, les agents humains en chat sont doués pour comprendre le contexte et les nuances, faisant d’eux le meilleur choix pour les demandes complexes. 60 % des consommateurs pensent que les humains interprètent mieux leurs besoins que les robots.

Exemple :

J’ai lancé un chat avec Hivebrite, une plateforme de communautés en ligne. Leur chatbot IA m’a orienté vers des articles de leur base de connaissances pour les questions simples, mais dès que j’ai posé une question hors champ, le chatbot m’a demandé d’attendre qu’un membre de l’équipe me réponde.

Une approche hybride : combiner chatbots et chat en direct

Récapitulons :

• Les chatbots offrent une disponibilité 24/7, des coûts réduits et un temps de réponse plus rapide. Utiliser des chatbots permet de diminuer le volume de tickets support pour les agents humains.
• Le chat en direct aide à résoudre les problèmes clients complexes, fidélise la clientèle et augmente les conversions et le chiffre d’affaires.

Pendant ce temps, 40 % des consommateurs n’ont pas de préférence entre chatbot et humain, tant qu’ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin. Ce qui soulève la question : pourquoi ne pas combiner les deux ?

C’est d’ailleurs ce que font beaucoup d’entreprises. Grâce aux plateformes de messagerie client, elles conçoivent des systèmes omnicanaux sur mesure, mariant bots et chat en direct.

Voici à quoi cela ressemble souvent :

1. Les chatbots sont la première ligne de défense : Les chatbots servent de premier point de contact afin de traiter immédiatement les questions simples et de qualifier les prospects avec des réponses rapides 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent utiliser des arborescences de réponses, s’intégrer avec des bases de connaissances et recourir à l’IA pour rendre la discussion plus naturelle.
2. Triage et transfert à un agent : Pour éviter la frustration et les conversations dans l’impasse, les chatbots peuvent transférer facilement la discussion vers des agents humains, grâce aux mots-clés qui amènent les clients auprès de l’expert adéquat. L’IA peut aussi détecter l’insatisfaction ou la confusion du client, et déclencher alors la mise en relation avec un agent humain.
3. Les agents humains se concentrent sur les cas complexes : En laissant les bots traiter le gros du flux, ils dévient la majorité des demandes sans impliquer les humains. Ils peuvent aussi collecter les informations essentielles avant de transférer au chat en direct. Résultat : les agents passent moins de temps sur les questions répétitives ou sur la saisie, et davantage sur l’écoute empathique et la résolution des problèmes complexes qui ne se prêtent pas au libre-service.

Trouver le bon équilibre du chat pour votre entreprise

Il n’existe pas de solution universelle à la question des canaux de communication à privilégier dans votre entreprise. L’une des raisons est d’ordre démographique : les jeunes générations privilégient largement la communication écrite, tandis que les groupes démographiques plus âgés continuent de préférer le support téléphonique.

Mais de plus en plus, les preuves indiquent une préférence croissante des consommateurs pour le live chat. Dans ce contexte, les entreprises ont l’opportunité de combiner les atouts des chatbots et du chat en direct avec des humains afin de créer un système de support 24h/24, 7j/7, toujours disponible, qui facilite et accélère l’obtention du support dont le client a besoin. L’expérience client du futur ne se réduit pas à un choix entre chatbots ou chat en direct ; il s’agit plutôt d’un support omnicanal, d’une assistance automatisée en self-service et d’une aide humaine en temps réel—le tout combiné de façon transparente.

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