Analytique de l’Expérience Digitale : Un Plan d’Action pour Transformer les Insights en Actions

Les analyses de l’expérience digitale tentent de quantifier l’expérience de vos utilisateurs sur les plateformes numériques à travers des fonctionnalités telles que le scoring de l’expérience, le suivi du comportement des utilisateurs et l’analyse du parcours. Les principaux outils DXA incluent le replay de session et les heatmaps.

Bien utilisés, les outils DXA peuvent vous aider à créer des expériences sans friction pour vos clients. En capturant et en mesurant automatiquement des millions de données sur le comportement utilisateur, l’analytique de l’expérience digitale vous aide à comprendre ce qui se passe réellement lors du parcours client—vous offrant la possibilité de corriger des problèmes jusque-là invisibles et de dépasser les attentes de vos clients.

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Avantages de l’analytique de l’expérience digitale

Avec la complexité croissante des systèmes numériques—et de nombreuses marques gérant plusieurs applications et sites web pour des audiences importantes—la DXA est le seul moyen de comprendre, à grande échelle, ce que vous devez améliorer.

La plupart des marques ont une grande marge de progression. Par exemple, 18,1 % des visiteurs de sites web rencontrent des problèmes de pages lentes. Beaucoup d’utilisateurs abandonnent alors complètement—60 % des clients abandonnent leur achat à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.

Parallèlement, certaines parties de votre expérience digitale peuvent être si frustrantes qu’elles entraînent ce qu’on appelle des « rage clicks »—lorsque les utilisateurs cliquent de façon répétée sur le même élément parce qu’il ne semble pas fonctionner.

Collectez suffisamment de données utilisateurs et vous verrez forcément :

• Confusion des utilisateurs
• Problèmes de navigation
• Points de friction pour l'utilisateur
• Problèmes techniques
• Erreurs dans les formulaires

La bonne nouvelle, c’est qu’en analysant ces données et en corrigeant les problèmes rencontrés par les utilisateurs, vous pouvez offrir une meilleure expérience digitale à vos clients et améliorer la performance de votre marque.

Voici comment l’analytique de l’expérience digitale vous aide, vous et vos clients :

Amélioration de la rétention : Lorsque vous disposez de plus de données sur l’expérience client, vous pouvez améliorer ce qui frustre les utilisateurs concernant votre produit et adapter votre DX aux comportements que vous avez observés. Une meilleure expérience produit signifie une plus grande fidélisation, davantage de recommandations et une croissance organique renforcée.

Parcours client plus fluide : Le seul moyen de savoir où se trouvent les obstacles et points de frustration de vos clients est de les observer. Une fois que vous avez identifié où les clients rencontrent des difficultés, vous êtes en meilleure position pour supprimer les frictions dans le parcours. Moins de friction = davantage de satisfaction client.

Une meilleure expérience que vos concurrents : Adapter votre produit au comportement réel de vos clients grâce à des améliorations fondées sur la donnée est un avantage concurrentiel majeur. En suivant comment se comportent vos clients, vous pouvez lancer de nouveaux correctifs et fonctionnalités conçus pour améliorer l’expérience digitale. Naturellement, cette amélioration de l’expérience se traduira par une augmentation du chiffre d’affaires.

Avantages de la DXA dans l’ensemble de votre organisation

La DXA a un impact dans toute votre organisation, que ce soit en CX, UX ou marketing :

• Les professionnels CX peuvent utiliser l’analytique de l’expérience digitale pour mieux comprendre la partie numérique du parcours client, repérer les points de douleur, et prendre des décisions basées sur la donnée pour améliorer fidélité et rétention.
• Les designers UI peuvent découvrir quelles mises en page et quels éléments de page freinent l’engagement client et concevoir des expériences plus intuitives.
• Les designers UX peuvent utiliser la DXA pour identifier et corriger les points de friction dans le parcours utilisateur. La DX domine de plus en plus la conception du parcours—car une grande partie de l’interaction avec la marque est digitale.
• Les spécialistes CRO peuvent repérer les goulets d’étranglement du parcours utilisateur qui tirent les indicateurs clés de performance vers le bas, et identifier les pics de frustration ou de confusion liés à de nouveaux A/B tests.
• Les responsables e-commerce peuvent identifier des problèmes techniques qui génèrent des abandons lors des étapes de paiement.
• Les marketeurs digitaux peuvent étudier les problèmes de formulaire qui sabotent les conversions de landing pages, ou analyser la donnée pour mieux comprendre leur audience lors des campagnes marketing.
• Les équipes Customer Success obtiennent une vision plus complète des facteurs qui influencent les indicateurs CS essentiels comme la satisfaction client ou le net promoter score.
• Les product managers peuvent utiliser l’analytique de l’expérience digitale pour évaluer la performance produit, repérer des problèmes fonctionnels, et bâtir une meilleure roadmap.
• Les équipes de développement peuvent utiliser la DXA pour identifier les failles techniques sur un site ou une app mobile, comme des bugs à corriger.

Commencez à recueillir des données avec ces fonctionnalités DXP

Convaincu(e) que vous devez renforcer vos efforts avec l’analytique de l’expérience digitale ?

La première étape consiste à choisir votre Digital Experience Platform (DXP), puis à commencer à collecter des données. Vous accéderez alors à de précieuses informations actionnables sur la façon dont les clients interagissent avec vos plateformes numériques.

Fonctionnalités clés d’une Digital Experience Platform

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités dont vous bénéficierez dans votre DXP pour suivre et mesurer le comportement client.

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Scoring de l’expérience digitale

En quantifiant chaque comportement, interaction et parcours avec un score unique, le score d’expérience digitale devient votre « source de vérité » sur la façon dont les clients vivent vos plateformes digitales.

Les scores DX servent de référence à l’expérience de tous les utilisateurs interagissant avec votre plateforme digitale—ce qui en fait un complément utile des métriques CX, principalement issues des retours clients.

Suivi du comportement utilisateur

Vos utilisateurs quittent-ils votre site immédiatement ou explorent-ils ? Défilent-ils rapidement ou restent-ils plus longtemps ? Naviguent-ils facilement sur votre site web ou votre application, ou bien cliquent-ils frénétiquement de frustration ? Et votre site ou application fonctionne-t-il aussi bien sur différents navigateurs web ?

Les plateformes d’expérience digitale peuvent suivre tout cela et bien plus encore, vous donnant ainsi une vue complète du comportement utilisateur.

Analyse du parcours utilisateur

Les outils d’analyse de parcours créent des cartes des parcours utilisateur. Ils vous aident à visualiser chaque parcours et à découvrir les chemins les plus utilisés—ainsi que ceux posant problème. En comprenant comment se déroule la majorité des parcours, vous pouvez supprimer les frictions et améliorer l’expérience globale.

Segmentation

Le volume de données clients générées par les DXP peut vite devenir écrasant.

Heureusement, les plateformes d’expérience digitale permettent une segmentation granulaire des parcours. En segmentant selon le comportement ou les données démographiques, vous pouvez comprendre comment l’expérience varie pour chaque groupe d’utilisateurs.

Heatmaps

Les heatmaps sont des visualisations montrant comment vos clients—en groupe—interagissent avec votre plateforme digitale. D’un seul coup d’œil, vous voyez comment les utilisateurs défilent sur la page, où ils cliquent, et où se porte leur attention.

En analysant vos heatmaps, vous repérerez les problèmes DX et pourrez modifier vos layouts et designs en conséquence.

Replay de session

La plupart de la DXA consiste à examiner le comportement global de tous vos utilisateurs ou de certains segments. Il y a généralement beaucoup trop de données pour passer au crible chaque comportement individuel.

Mais lorsque vous devez comprendre précisément comment les utilisateurs peinent avec une fonctionnalité, rien ne vaut le replay de session.

Les replays de session offrent des enregistrements anonymisés des sessions individuelles. En les analysant, vous pouvez identifier la source de la frustration utilisateur et la corriger.

Analytique de formulaire

Parmi tous les points de friction possibles dans votre expérience digitale, les problèmes de formulaires sont parmi les plus coûteux. En effet, lorsque les utilisateurs atteignent vos formulaires, ils ont déjà décidé de passer à l'action. Mais ils peuvent facilement être découragés par une expérience frustrante ou maladroite — ou pire encore, par des erreurs techniques qui rendent difficile l'envoi du formulaire.

Cela signifie qu’optimiser vos formulaires est l’un des moyens les plus rapides d’améliorer votre taux de conversion. Les analyses de formulaires vous permettent d’observer de près le comportement des utilisateurs afin de comprendre pourquoi ils abandonnent les formulaires et ainsi vous concentrer sur l’amélioration de ces points.

Indicateurs DX

La plupart des indicateurs DX — comme la durée de session ou le taux de rebond — seront familiers à tous ceux ayant une expérience en CX ou en marketing.

Voici quelques-uns des indicateurs les plus courants :

• Profondeur de session
• Durée de session
• Temps passé sur le site
• Pages vues
• Vitesse de chargement des pages
• Résultats de session
• Taux de rebond
• Taux de défilement
• Taux de conversion

Les plateformes d’expérience digitale peuvent également suivre des interactions utilisateurs plus détaillées comme les clics, les balayages, la saisie ou les interactions avec les champs.

Comment transformer les insights DX en actions

Considérez les insights client DX comme une façon de renouer avec ce que vit un utilisateur de votre propre produit. Curieusement, identifier les problèmes DX semble naturel lorsque vous utilisez d’autres produits – mais pour le vôtre, il est facile d’avoir des angles morts.

L’analytics digital vous indique exactement ce qu’il faut faire pour concevoir des expériences digitales utiles pour vos clients.

Voici comment procéder :

1. Collectez des données : Commencez par rassembler toutes les données quantifiables possibles grâce à des outils de surveillance de l’expérience digitale. Cela concerne tout, de la vitesse de chargement des pages à la durée de session, en passant par le taux de conversion. Complétez ces données par de l’analyse de parcours, des heatmaps et des enregistrements de session pour comprendre le « pourquoi » derrière les chiffres.
2. Priorisez les problèmes : Que vous ayez des centaines ou des millions d’utilisateurs, vous aurez sûrement de nombreux points à corriger. Priorisez-les selon le nombre d’utilisateurs concernés — ou selon leur impact sur le chiffre d’affaires. Parmi les problèmes courants on retrouve : lenteur de chargement, rage clicks, clics multiples sur les boutons, clics multiples dans les champs et faible activité sur certaines pages.
3. Enquêtez et trouvez la cause racine : Une fois votre liste de problèmes DX les plus impactants établie, analysez ce qui les provoque. Formulez quelques hypothèses pour améliorer chaque point. Par exemple, un temps de chargement élevé peut être causé par de nombreux facteurs, des erreurs serveur au javascript lourd, en passant par des images trop volumineuses. Trouvez la cause principale.
4. Testez et améliorez : Certains problèmes — comme un serveur lent — peuvent se régler en coulisses. Mais si vous modifiez un élément visible, comme la mise en page, qui impacte l’utilisateur, veillez à réaliser un test A/B afin de vérifier si le changement est bénéfique. Vous pouvez également expérimenter avec l’intelligence artificielle et des outils de machine learning pour peaufiner en continu votre expérience digitale selon le comportement des utilisateurs.
5. Répétez le processus : Après avoir amélioré un aspect de votre expérience digitale (félicitations !), il est temps de recommencer. Revenez à votre liste de points à corriger et attaquez le suivant.

L’impact business de l’analytics de l’expérience digitale

L’analytics de l’expérience digitale influe sur tous les domaines de votre organisation — du CX au développement — et son impact sur les résultats business est tout aussi large.

Voici quelques raisons clés de faire de l’analytics de l’expérience digitale une priorité :

Taux de conversion plus élevés

60 % des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.

La DXA est le meilleur moyen de comprendre pourquoi cela se produit et d’y remédier. Lorsque vos clients s’investissent davantage dans votre expérience digitale, vous pouvez vous attendre à un taux de conversion 19 % plus élevé et à une baisse du taux de rebond de 20 %, selon Contentsquare.

Revenus accrus

Investir dans la DXA, c’est améliorer l’expérience digitale à tous les niveaux — avec un impact significatif sur les revenus.

Une étude Forrester a révélé qu’une plateforme leader d’analytics d’expérience digitale offrait un ROI de 601 % sur trois ans. Selon l’étude, les revenus additionnels provenaient essentiellement des optimisations du site web, de la réduction de la friction utilisateur, des gains de productivité interne, des coûts en baisse et des conversions en hausse.

Churn réduit

L’analytics d’expérience digitale vous aide à comprendre pourquoi les clients s’en vont.

Une fois ce point éclairci, vous comprenez les actions à prendre pour réduire le churn. En développant une réelle curiosité pour l’expérience digitale de vos utilisateurs, et en adoptant une démarche guidée par la donnée pour identifier ce qui pose problème, vous améliorez durablement l’expérience client digitale et favorisez la fidélisation.

Une fidélité client accrue

Votre expérience digitale a un impact direct sur la fidélité de vos clients et sur le bouche à oreille. Près de 2 clients sur 3 déclarent que leur expérience digitale (site web ou appli) est un facteur déterminant dans leur recommandation de la marque.

En surveillant de près l’expérience digitale, vous pouvez identifier les problèmes rencontrés par vos détracteurs — et les corriger pour créer davantage d’ambassadeurs.

Des « rage clicks » à la conversion

Souvenez-vous de ceci :

En ce moment, des centaines ou des milliers de clients interagissent avec votre marque en ligne — et certains sont frustrés.

Certains clients sont peut-être même en train de cliquer frénétiquement sur des boutons de votre site ou de votre application, cherchant à obtenir le résultat attendu. Au-delà du tort à l’image que cause la frustration utilisateur, il existe aussi un réel impact sur vos conversions, vos revenus et la satisfaction client.

L’analytics d’expérience digitale est votre meilleure alliée pour améliorer l’expérience client et booster la croissance. Grâce à des outils comme la relecture de session, les heatmaps et le mapping de parcours, vous passez de décisions à l’instinct à des choix pilotés par la donnée. Et en utilisant une plateforme DX complète pour piloter votre expérience digitale et générer un score DX, vous obtenez une visibilité en temps réel sur ce qui fonctionne — et ce qui doit être optimisé.

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