4 changements critiques dans l’expérience client post-COVID
Pendant la pandémie, de nombreuses organisations ont redoublé d'efforts pour améliorer l'expérience client COVID en agissant rapidement afin de répondre aux besoins des clients en constante évolution. À l’avenir, bon nombre de ces changements pourraient bien perdurer.
- Les banques et les coopératives de crédit ont approuvé des reports de paiement hypothécaire via des demandes en ligne simplifiées et en réduisant la bureaucratie, et abaissé les taux de remboursement des cartes de crédit
- Les fournisseurs de services publics comme les opérateurs télécoms et les fournisseurs d'énergie ont proactivement offert de plus gros forfaits de données ou supprimé les frais d'appels longue distance
- Les magasins de détail ont déplacé ventes et services d’assistance en ligne (La plateforme canadienne de commerce électronique Shopify a connu une croissance exponentielle pendant la pandémie et cherche à poursuivre cette tendance en proposant des avances et en réduisant les frais d’installation pour encourager le passage au numérique)
- Les professionnels du bien-être et de la santé sont passés à la télémédecine—adoptant la visioconférence à une vitesse inédite—qu’il s’agisse de médecins, de professionnels de la santé mentale, de salles de sport ou d’entraîneurs personnels
Pour nombre de clients, alors qu’ils émergent des confinements et des restrictions, tous ces efforts contribuent à une évolution majeure des attentes relatives au service, et de nombreux comportements d’achat antérieurs pourraient ne jamais revenir.
52 % des clients souhaitent que les changements apportés à leurs comportements d’achat pendant le Covid-19 se poursuivent
Forrester
En tant que responsable de l’expérience client, comment mieux vous préparer, ainsi que votre organisation, à ce qui va suivre ?
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1. Sécurité évidente
Mettre la sécurité au premier plan. Toute action demandée aux clients doit être claire et facile à suivre.
Avec la peur d’une seconde vague, des inquiétudes persistantes concernant la transmission par proximité et par points de contact physiques, et l’expérience client COVID désormais ancrée dans les usages, les points de contact physiques devront convaincre et garantir qu’ils sont propres, sûrs et sains.
18 % des personnes ont un membre de la famille ou un ami dont la santé a été impactée par la COVID-19, dont 5 % dont un proche est décédé de la maladie
*USA Today
En tant que responsable de l’expérience client, vos nouveaux parcours devront intégrer des étapes supplémentaires pour préserver la santé et la sécurité de vos clients et de vos équipes et répondre activement à leurs préoccupations.
Les changements peuvent inclure des modifications physiques des lieux de travail, comme des espaces de vente plus ouverts, du gel hydroalcoolique partout, des marquages au sol pour séparer les clients, des plaques de plexiglas pour le personnel de vente, et une réduction du nombre de personnes dans les magasins et restaurants.
En plus de ces changements matériels, les organisations cherchent à déplacer les points de contact vers le numérique—notamment les prises de rendez-vous, le choix de produits, le paiement et le retrait sans contact.
En tant que leader CX, il vous faudra réfléchir à la manière de protéger vos clients et vos équipes lors de la réouverture des espaces, et à la façon dont cela impacte votre parcours client. Les étapes critiques de sécurité peuvent, dans bien des cas, représenter un effort supplémentaire considérable pour vous et vos clients.
Questions Clés à Considérer :
- Comment vos parcours client pourraient-ils évoluer pour permettre un avenir sans contact ?
- Comment déporter les points de contact physiques vers le digital afin d’éviter les goulets d’étranglement et de répondre aux enjeux de sécurité dans vos expériences en présentiel ?
- Quels outils pouvez-vous adopter pour soutenir une expérience client plus sûre et digne de confiance ?
2. Numérique avant tout
Faites-vous à l’idée que les clients ne reviendront probablement pas à leurs anciennes habitudes d’achat. Le niveau d’exigence digital a été relevé.
Les clients ont goûté à la commodité et à la simplicité de la commande et de la livraison en ligne, et ne reviendront peut-être jamais à leurs comportements antérieurs.
Les organisations qui ont opéré le virage numérique peuvent désormais faire face à une nouvelle concurrence ou ouvrir leurs marchés au-delà de leurs concurrents traditionnels, car la localisation devient presque anodine.
C’est exactement ce que nous avons vu en 2003 lorsque le géant chinois du numérique Alibaba a pris son essor grâce au confinement et à la bascule vers l’online induits par l’épidémie de SRAS.
Les entreprises peuvent soudainement profiter d'une audience mondiale et de pics de demande—l’explosion soudaine de la demande pour les abattants lavants durant la première vague en est un exemple. Même Amazon a été débordé par la demande de produits habituellement achetés en magasin comme les désinfectants et le papier toilette (et a récemment ouvert un magasin dédié aux fournitures médicales essentielles telles que les masques N-95, s’adaptant ainsi rapidement à la situation).
Le terrain de jeu semble définitivement déplacé vers le numérique, et les responsables expérience client doivent rapidement comprendre ce qui a changé, anticiper la suite, et adapter leurs stratégies pour survivre et prospérer à l’avenir.
Questions Clés à Considérer :
- Comment votre organisation peut-elle simplifier l’expérience client à chaque étape grâce au digital ?
- Comment pouvez-vous adapter votre expérience client alors que les interactions physiques deviennent plus difficiles et onéreuses à délivrer ?
- Comment pouvez-vous ouvrir de tout nouveaux champs d’action grâce au digital ?
3. Relations digitales et interactions
Répondez aux attentes des clients en matière de services digitaux, au-delà de la simple transaction.
Pendant la pandémie, de nombreuses organisations ont fait le saut vers l’e-commerce ou les paiements digitaux, ou en ont fait une priorité absolue (alors que les équipes relation client passaient au télétravail tout en apprenant à accompagner les clients vers de nouveaux types de solutions).
Une grande partie de cette bascule numérique s’est concentrée dans un premier temps sur des moments critiques du parcours—prise de contact pour une info, achat, communication urgente, ou demande d’assistance. Ces changements étaient cruciaux pour la survie de l’entreprise, mais ils peuvent à leur tour générer de nouveaux défis sur d’autres étapes du parcours—comme la vérification d’identité digitale du client, une livraison sans contact, ou un processus de retour simplifié par exemple. Ils ont aussi contribué à l’augmentation des attentes concernant un support personnalisé continu en ligne—pourquoi n’a-t-il pas toujours été aussi simple de tout faire en ligne ?
Les responsables CX devront comprendre l’impact de ces nouvelles attentes, relier tous les points du parcours, et mesurer les effets des changements sur l’ensemble de l’expérience en réévaluant les indicateurs clés de satisfaction et leurs dispositifs de mesure, revoir leurs KPIs de satisfaction client, et écouter attentivement leurs clients.
Ceux qui sauront prendre du recul grâce à des programmes CX efficaces—alliant systèmes, données, compétences et process—seront mieux armés pour anticiper les besoins et construire des relations clients plus solides et complètes demain.
Questions Clés à Considérer :
- Comment les changements que vous avez mis en œuvre ont-ils affecté d’autres aspects de votre expérience client ?
- Comment pouvez-vous repenser vos parcours clients pour soutenir des relations digitales de bout en bout ?
- Comment appliquer des outils modernes comme l’analyse de sentiment, la donnée client, et les insights pour unifier vos expériences de service client ?
4. Un monde nouveau
Soyez prêt à vous adapter. Des écosystèmes entiers pourraient être bouleversés pour toujours.
Au-delà de la transformation individuelle de la relation client à l’ère du COVID, des bouleversements majeurs touchent l’ensemble des écosystèmes clients.
L’industrie touristique en est un exemple où la rupture est telle que le parcours de bout en bout pourrait ne jamais redevenir comme avant, avec l’effondrement de la demande et la multiplication des contraintes, obligeant à automatiser davantage, à privilégier les transactions sans contact et à instaurer plus de restrictions physiques dans l’expérience. De telles transformations à grande échelle posent des défis immenses à tous les acteurs de l’écosystème et vont probablement transformer durablement le secteur.
Les responsables de l’expérience client devront réfléchir à la manière dont leur univers a changé, comment les parcours clients ont évolué, et comment accompagner ces nouveaux parcours de bout en bout en s’appuyant sur les outils numériques, la donnée, et de nouvelles méthodes de travail, en interne comme avec les partenaires clés, pour offrir les expériences client du futur.
Questions Clés à Considérer :
- Comment l’évolution de votre écosystème a-t-elle impacté vos propres parcours clients ?
- Comment explorer de nouveaux scénarios pour réussir dans un environnement d’affaires renouvelé et un monde qui place le digital au cœur de l’expérience ?
Avec des efforts soutenus et plus qu'un peu de chance, nous sortirons de cette crise et reviendrons à une certaine forme de normalité.
Nos actions pendant la crise pour améliorer l'expérience client liée au COVID — ainsi que ce que nous ferons ensuite — façonneront l'avenir de nos clients et de nos organisations sur le long terme.
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