4 changements cruciaux dans l’expérience client post-COVID
Pendant la pandémie, de nombreuses organisations ont redoublé d'efforts pour améliorer l'expérience client COVID en agissant rapidement afin de répondre aux besoins changeants des clients. Alors que nous avançons, bon nombre de ces changements pourraient bien devenir permanents.
- Les banques et coopératives de crédit ont approuvé des reports de paiement hypothécaire grâce à des demandes en ligne simplifiées et à la réduction de la bureaucratie, et ont réduit les taux de remboursement des cartes de crédit
- Les services publics tels que les opérateurs télécoms et les fournisseurs d'énergie ont, de manière proactive, offert des forfaits de données plus importants ou supprimé les frais d'appels longue distance
- Les magasins de détail ont déplacé la vente et l’assistance en ligne (La plateforme canadienne de commerce électronique Shopify a connu une croissance exponentielle durant la pandémie et continue cette tendance en offrant des avances de fonds et en réduisant les frais d'installation pour encourager la transition numérique)
- Les fournisseurs de bien-être et de santé ont adopté la télésanté—avec une vitesse sans précédent pour la visioconférence—des médecins et professionnels de la santé mentale jusqu’aux salles de sport et entraîneurs personnels
Pour de nombreux clients, à la sortie des confinements et restrictions, tous ces efforts représentent un grand changement dans leurs attentes en matière de service, et il se peut que certains comportements d'achat antérieurs ne reviennent jamais.
52% des clients souhaitent poursuivre les changements apportés à leurs comportements d’achat pendant la pandémie de Covid-19
Forrester
En tant que responsable de l’expérience client, comment mieux préparer votre organisation et vous-même pour ce qui va suivre ?
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1. Sécurité Évidente
Mettre la sécurité au premier plan. Toute action client doit être claire et facile à suivre.
Avec la crainte d'une deuxième vague, les préoccupations persistantes concernant la transmission par proximité et points de contact physique, et les expériences vécues liées à COVID, l'expérience client qui implique des interactions physiques devra prouver et maintenir la confiance sur le fait que les lieux sont propres, sûrs et sains.
18% des personnes ont un membre de leur famille ou un ami dont la santé a été affectée par la COVID-19, dont 5% avec un décès dû à la maladie
*USA Today
En tant que responsable de l'expérience client, vos nouveaux parcours devront intégrer des étapes supplémentaires pour protéger clients et personnel, et aborder de manière proactive leurs inquiétudes.
Les changements peuvent inclure des aménagements physiques des lieux de travail, comme des boutiques plus ouvertes, du gel hydroalcoolique partout, des marquages pour séparer les clients, des écrans de protection pour les vendeurs, et une réduction du nombre de personnes dans les magasins et restaurants.
En plus des changements physiques, les organisations cherchent aussi à dématérialiser les points de contact—tels que la prise de rendez-vous, la sélection de produits, le paiement sans contact et la collecte.
En tant que leader CX, il faudra réfléchir à la manière de protéger vos clients et collaborateurs lors de la réouverture des sites, et comment cela affecte votre parcours client. Certaines étapes de sécurité critiques risquent d’ajouter beaucoup de travail et de complexité pour le client.
Questions Clés à Considérer :
- Comment vos parcours client devraient-ils évoluer pour permettre un avenir sans contact ?
- Comment déplacer les points de contact physiques vers le digital afin d’éviter les goulots d’étranglement et relever les nouveaux défis sanitaires lors de vos interactions en présentiel ?
- Quels outils pouvez-vous utiliser ou adopter pour garantir une expérience client plus sûre et de confiance ?
2. Priorité au Digital
Habituez-vous à l'idée que les clients ne reviendront pas à leurs anciennes habitudes d’achat. Le niveau d’exigence numérique a été élevé.
Les clients ont goûté à la commodité et à la simplicité des commandes et livraisons en ligne, et il se peut qu’ils ne reprennent jamais leurs anciennes habitudes.
Les organisations qui ont effectué la transition vers le numérique peuvent faire face à de nouveaux concurrents ou ouvrir des marchés au-delà de leur ensemble traditionnel d’adversaires, car la localisation devient presque insignifiante.
Nous avons observé précisément ce phénomène en 2003, lorsque le géant chinois du tout-en-ligne Alibaba a connu une ascension fulgurante en raison de la quarantaine soudaine et du passage au numérique provoqués par l’épidémie de Sars.
Les entreprises peuvent soudainement profiter de publics mondiaux et de pics de demande—la croissance explosive de la demande pour les adaptateurs de bidet lors de la première vague en est un exemple. Même Amazon a été submergé par la demande pour des produits traditionnellement achetés en magasin comme le désinfectant pour les mains et le papier toilette (et a plus récemment ouvert un magasin pour servir spécifiquement les clients avec des fournitures médicales clés comme les masques N-95, s’adaptant rapidement à la nouvelle situation).
Le terrain de jeu semble s’être durablement déplacé vers le numérique, et les responsables de l’expérience client doivent rapidement comprendre ce qui a changé, anticiper la suite et adapter leurs stratégies en conséquence pour survivre et prospérer à l’avenir.
Questions clés à considérer :
- Comment votre organisation pourrait-elle simplifier l’expérience client à chaque étape grâce au numérique ?
- Comment pourriez-vous adapter votre expérience client dans un monde où les interactions physiques sont devenues plus contraignantes et plus coûteuses à mettre en œuvre ?
- Comment pourriez-vous ouvrir des terrains de jeu entièrement nouveaux grâce au numérique ?
3. Interactions et relations numériques
Répondez aux attentes des clients pour des services numériques au-delà de la simple transaction.
Pendant la pandémie, de nombreuses organisations ont franchi le pas vers le e-commerce ou les paiements numériques, ou les ont adoptés plus largement que jamais (tandis que les équipes de service passaient rapidement au télétravail tout en apprenant simultanément à accompagner les clients face à de nouveaux types de défis).
Beaucoup de ces changements numériques se sont d’abord concentrés sur des points critiques et isolés du parcours—un contact pour une information importante, une transaction d’achat, une communication urgente, ou une demande d’assistance. Ces évolutions étaient cruciales pour la survie des entreprises dans de nombreux cas, mais elles peuvent, à leur tour, générer de nouveaux défis à d’autres étapes du parcours—par exemple, la vérification numérique de l’identité client, la livraison sans contact et sécurisée, ou la simplicité des processus de retour. Ces évolutions ont également contribué à élever les attentes concernant un accompagnement numérique continu et personnalisé—Pourquoi n’était-il pas toujours aussi facile de TOUT faire en ligne ?
Les responsables de l’expérience client au sein des organisations devront comprendre l’impact de ces attentes accrues, relier les points dans la relation client et mesurer les répercussions des évolutions sur l’ensemble du parcours en réévaluant les indicateurs clés de satisfaction et les programmes de mesure, en revoyant les indicateurs de performance pour la satisfaction client, et en écoutant attentivement les clients.
Ceux qui parviendront à avoir une vision globale grâce à l’utilisation de programmes CX efficaces—en combinant systèmes, données, compétences et processus—seront mieux à même d’anticiper les besoins des clients et de bâtir des relations client plus solides et complètes pour le futur.
Questions clés à considérer :
- Comment les évolutions que vous avez mises en place ont-elles impacté d’autres aspects de votre expérience client ?
- Comment réévaluer vos parcours client afin de soutenir des relations numériques de bout en bout ?
- Comment pouvez-vous utiliser des outils modernes comme les outils d’analyse de sentiment, les données clients et les analyses en coulisse pour relier l’ensemble de vos expériences de service client ?
4. Un nouveau monde audacieux
Soyez prêts à vous adapter. Des écosystèmes d’affaires entiers pourraient être bouleversés pour toujours.
Au-delà des changements dans les relations individuelles avec les clients observés dans l’ère COVID de l’expérience client, ce sont des transformations d’ampleur qui ont restructuré des écosystèmes entiers de clientèle.
Le secteur du tourisme est un exemple où la perturbation est telle que le parcours de bout en bout ne sera peut-être plus jamais le même, la chute de la demande et l’augmentation des restrictions exigeant probablement une automatisation accrue, des transactions sans contact et davantage de limitations physiques dans l’expérience. Cette remise en cause de nombreux aspects représente des défis considérables pour tous les acteurs de cet écosystème, et les changements qui en découleront transformeront sans doute profondément le secteur.
Les responsables de l’expérience client devront repenser leur environnement, étudier l’évolution des parcours clients et soutenir ces nouveaux parcours à l’aide d’outils digitaux, de données et de nouveaux modes de collaboration au sein de leurs organisations et avec des partenaires clés pour offrir les expériences clients de demain.
Questions Clés à Considérer :
- Comment les changements de votre écosystème global ont-ils affecté vos propres parcours clients ?
- Comment pouvez-vous explorer des scénarios futurs potentiels pour vous permettre de prospérer dans un nouvel environnement commercial et un monde davantage tourné vers le digital ?
Avec des efforts soutenus et un peu de chance, nous sortirons de cette crise et retrouverons une certaine forme de normalité.
Nos actions pendant la crise pour améliorer l’expérience client face au COVID—ainsi que nos décisions à venir—façonneront l’avenir de nos clients et de nos organisations à long terme.
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