Logiciels d’assistance client : guide complet + comment choisir

Ce guide explique :

• Ce qu’est un logiciel de support client
• Les avantages
• Les types
• Comment choisir le logiciel de support client adapté à votre entreprise.

Plongeons dans le sujet.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Un logiciel de support client est un outil qui regroupe les communications avec les clients provenant de plusieurs canaux et aide à suivre l’avancement des tickets de support, souvent depuis un tableau de bord unique. Il aide les équipes de support à travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, et peut même s’intégrer à des outils externes comme un système téléphonique VoIP ou des comptes de réseaux sociaux.

Une solution de support client robuste vous aidera à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients, tout en améliorant l’expérience client au fil du temps.

Avantages des logiciels de support client

Il n’est pas impossible de fournir un service client sans solution spécialisée. De nombreuses petites entreprises utilisent encore une ligne fixe et un compte Gmail pour assurer leur support client. 

Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe de service client s’agrandit, il devient difficile d’offrir une assistance rapide. Les erreurs peuvent vous faire perdre des clients et ternir votre réputation.

40 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre, et c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel de service client.

Le déploiement d’une solution de support client robuste offre les avantages suivants :

• Améliore la communication : Les logiciels de support client offrent à tous les membres de l’équipe et à tous les services une visibilité partagée sur les aspects liés aux ventes et au support. Cela permet à chacun de rester au même niveau d’information et élimine les efforts redondants.
• Permet de tirer des enseignements des interactions avec les clients : Les meilleurs logiciels de service client recueillent et organisent visuellement les données de chaque interaction avec un client, notamment les retours, les fonctionnalités demandées et les problèmes fréquents, afin que vous puissiez améliorer l’expérience client de votre produit ou service.
• Fournit des réponses plus rapides et une expérience fluide : Avez-vous déjà attendu plusieurs minutes au téléphone pendant que le représentant du support recherchait vos informations ? Vous souvenez-vous également de vous être agacé à chaque minute qui passait ? Cela ne se produirait pas si le représentant du support avait accès à toutes les informations nécessaires depuis le logiciel de support client.
• Améliore la fidélité des clients grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe de support a accès à toutes les informations nécessaires pour fournir des réponses personnalisées aux demandes d’assistance, elle est en mesure d’offrir une expérience client plus aboutie. Le résultat ? Des clients fidèles qui diront du bien de votre marque autour d’eux, ce qui vous apportera davantage d’activité.
• Permet de faire évoluer le support : Combien de tickets de support pouvez-vous gérer dans une feuille de calcul ? Au bout d’un certain temps, vous commettrez une erreur et risquez de perdre un client en raison d’un support insuffisant. Les logiciels de support client vous permettent de gagner en agilité et de vous adapter aux besoins croissants de votre entreprise.

En fin de compte, les logiciels de support client permettront d’augmenter le niveau de satisfaction des employés et des clients.

Vos agents du service client et votre équipe chargée de la réussite client seront en mesure de travailler plus intelligemment et plus efficacement. Les clients bénéficient d’une expérience plus efficace et personnalisée.

Convaincu ? 

Examinons les différents types de logiciels de support client avant que vous n’en choisissiez un pour votre entreprise.

Types de logiciels de support client

Vous devez analyser les besoins de votre entreprise lors de la conception de votre environnement technologique de support client. Investir dans toutes sortes d’outils surchargera votre équipe et n’offrira pas le meilleur retour sur investissement possible.

Imaginez plutôt la création de votre environnement technologique de support client comme la commande d’un sandwich Subway. Vous choisissez les outils (ingrédients) qui s’aligneront sur vos efforts de support client (pour ravir vos papilles).

Nous présentons ci-dessous cinq types de logiciels de support client, en commençant par ceux qui offrent l’ensemble de fonctionnalités le plus complet.

1. Gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel de CRM est une base de données centralisée dans laquelle les employés autorisés peuvent consulter les informations client, notamment leurs coordonnées et leur historique de communications. 

Un CRM deviendra rapidement votre base de connaissances client, en stockant des détails granulaires tels que la date de création d’un ticket de support, la manière dont un membre de l’équipe a résolu le ticket et les commentaires du client sur ce ticket.

Ces logiciels extraient les informations de toutes vos applications professionnelles, y compris des outils de support client comme le chat en direct et les logiciels de centre d’assistance.

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2. Logiciels de centre d’assistance

Les logiciels de centre d’assistance extraient les données d’interaction client de tous les canaux de support, notamment le chat en direct, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. 

Cependant, tous les outils ne peuvent pas extraire des données de tous les canaux. Vous pouvez donc vérifier les canaux pris en charge avant d’investir dans un logiciel de centre d’assistance.

Il fournit à votre équipe de support client une vue d’ensemble des tickets ouverts sur tous les canaux. Vous pouvez également demander au logiciel de centre d’assistance d’attribuer les tickets à la personne appropriée afin qu’elle puisse résoudre rapidement le problème du client.

Si cela vous parle, consultez : Les 10 meilleurs outils logiciels de centre d’assistance.

3. Boîtes de réception partagées

Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour les e-mails ou pour un service VoIP doté d’une fonctionnalité de messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte de réception partagée intégrée pour les e-mails, mais vous pouvez également acheter un logiciel de boîte de réception partagée séparément.

« 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu’ils ont une question destinée au service client. » révèle une étude de HubSpot.

Mais que faire si vous recevez un e-mail d’un client indiquant qu’Adam, du service commercial, lui a envoyé plus tôt un e-mail lui proposant une carte-cadeau de $50 avec son abonnement, mais qu’il n’a pas reçu de carte-cadeau ? 

Devriez-vous envoyer un e-mail à Adam pour confirmer ? Devriez-vous appeler Adam pendant sa pause déjeuner ?

Eh bien, vous n’avez pas besoin de le faire si vous utilisez un logiciel de boîte de réception partagée, car vous aurez accès aux e-mails d’Adam.

4. Système téléphonique VoIP

Les lignes fixes sont obsolètes. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour offrir à leurs clients la possibilité d’appeler un numéro d’assistance gratuit.

Un système téléphonique VoIP propose également des appels et des messages texte illimités (bien que les appels et messages internationaux coûtent généralement plus cher), ainsi que diverses autres fonctionnalités comme l’enregistrement et le transfert d’appels.

Les équipes qui cherchent à réduire leurs coûts peuvent commencer avec des outils VoIP gratuits.

Vous pouvez également intégrer un système téléphonique VoIP à des outils comme un CRM afin de mettre à jour les données client de manière fluide, ou à des plateformes comme Gong pour obtenir des informations exploitables à partir des enregistrements d’appels clients.

5. Support par chat en direct

Vous avez probablement déjà utilisé le support par chat en direct. C’est généralement la solution de référence des clients pour obtenir de l’aide, car c’est l’option la plus accessible sur le moment.

Logiciel de chat en direct, en particulier les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permet de fournir rapidement des réponses à vos clients. Un chatbot intelligent peut aider les clients à résoudre un problème même lorsqu’aucun représentant du support n’est disponible : il s’agit de l’un des principaux avantages des logiciels de chat en direct.

En règle générale, le chatbot demande les coordonnées du client et les transmet à l’équipe de support. Un membre de l’équipe peut ensuite contacter le client pour répondre à sa question.

Principales fonctionnalités des logiciels de support client

Les logiciels de support client se présentent sous différentes formes, mais vous devez rechercher certaines fonctionnalités essentielles avant d’investir votre argent dans un outil. Voici les fonctionnalités à rechercher :

• Support omnicanal : plus le logiciel de support client prend en charge de canaux, mieux c’est. Au minimum, il doit au moins s’intégrer à vos canaux de support existants.
• Vue consolidée des données client : si vous disposez d’un CRM, vous ne devriez pas avoir à vous soucier des données client. Toutefois, si vous utilisez un autre type de logiciel de support client, assurez-vous qu’il vous offre une vue unifiée de l’historique du client et de ses interactions actuelles sur l’ensemble des canaux de support.
• Gestion automatisée des tickets : les tickets automatisés constituent une fonctionnalité essentielle qui peut considérablement rationaliser le support client. Cette fonctionnalité achemine automatiquement les tickets de support vers le membre approprié de l’équipe en fonction de l’objet du ticket, de sa date ou du nom de la personne demandant de l’aide.
• Gestion des tâches : la fonctionnalité de gestion des tâches vous aide à suivre l’avancement des actions à réaliser et permet aux membres de plusieurs services de collaborer. Les responsables peuvent suivre le statut de chaque ticket de support et être informés lorsqu’ils sont résolus. Selon le logiciel, vous pourrez également utiliser l’automatisation des flux de travail pour faciliter l’avancement des opérations.
• Suivi des produits : cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les éditeurs de logiciels. Les différentes versions d’un logiciel rencontrent des problèmes différents. Vous devez pouvoir suivre ces problèmes et fournir les solutions appropriées sans demander à plusieurs reprises au client quelle version il utilise.

Exemple de logiciel de support client

Voici quelques-uns des exemples de logiciels de support client les plus populaires dont vous avez peut-être entendu parler :

1. HubSpot Service Hub

HubSpot est un CRM qui regroupe toutes les données client sur un seul tableau de bord. Il dispose également d’une section spécifique appelée HubSpot Service Hub, où vous pouvez accéder aux données client de tous les canaux de support.

Alors que HubSpot offre à votre équipe une visibilité complète sur le pipeline commercial et permet d’automatiser les aspects fastidieux du processus, Service Hub vous fournit des informations détaillées spécifiquement sur les interactions avec les clients.

Notez qu’une solution complète comme HubSpot peut sembler un peu déroutante si vous n’avez jamais utilisé de solution technologique pour le support client. Dans ce cas, vous pourriez commencer par un outil de support plus simple.

2. RingCentral

RingCentral est un système VoIP destiné aux entreprises.

Bien qu’il existe des solutions plus économiques, RingCentral propose une gamme plus étendue de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, le partage de bureaux et les numéros sans frais.

Votre équipe peut offrir des expériences client fluides même lorsqu’elle n’est pas au bureau, sans avoir à investir dans du matériel coûteux. 

3. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat populaire. Vous pouvez configurer un flux de travail dans LiveChat lorsqu’aucun agent de support n’est disponible pour aider les clients à résoudre un problème, ou créer un ticket de support depuis la fenêtre de chat en direct.

La plateforme s’intègre également aux applications professionnelles populaires comme HubSpot, Zendesk et Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, vous aurez également accès à son propre outil natif de support par chat.

4. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets de premier plan qui vous aide à gérer les interactions avec les clients. 

Vous pouvez gérer des canaux comme les e-mails et les réseaux sociaux avec toutes ses formules. Mais vous devrez passer à une formule supérieure si vous souhaitez également gérer le support téléphonique et par chat via Zendesk.

Dans la plupart des cas, Zendesk est adapté aux équipes plus importantes compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une équipe en pleine croissance, vous pourriez commencer par souscrire à l’offre de base afin de la tester et de l’intégrer progressivement.

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5. Zoho Desk

Le logiciel de service d’assistance de Zoho, Zoho Desk, propose une excellente gamme de fonctionnalités, notamment des intégrations pour le téléphone et le chat, ainsi qu’une boîte de réception partagée. Nombre de ses fonctionnalités sont réservées aux offres supérieures.

L’offre la plus complète permet également d’accéder aux fonctionnalités en libre-service de Zoho reposant sur l’IA. Si la création d’un portail d’assistance client en libre-service basée sur l’IA figure sur votre liste, les options de libre-service pourraient vous intéresser. 

Vous bénéficiez également de nombreuses intégrations permettant un échange fluide de données entre vos applications professionnelles existantes.

Comment choisir un logiciel d’assistance client pour votre organisation

Comme les options sont beaucoup trop nombreuses, des agents conversationnels en direct pour les sites web aux outils de collecte des commentaires clients, vous avez besoin d’une méthode qui vous aidera à sélectionner le logiciel d’assistance client adapté.

Ci-dessous, nous vous présentons les différentes étapes de la sélection d’un logiciel d’assistance client pour votre entreprise :

• Déterminez les canaux d’assistance client potentiels : Établissez la liste de tous les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et que vous prévoyez de proposer à l’avenir.
• Trouvez quelques logiciels d’assistance client qui proposent ces canaux : Établissez une liste restreinte de logiciels d’assistance client proposant les canaux que vous utilisez ou prévoyez d’utiliser pour échanger avec vos clients.
• Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des fonctionnalités clés présentée dans une section précédente. Accordez également la priorité aux fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Réduisez davantage la liste en fonction des fonctionnalités.
• Choisissez en fonction du prix : Une fois que vous avez sélectionné quelques outils proposant les canaux d’assistance et les fonctionnalités dont vous avez besoin, comparez-les en fonction de leur prix. Vous ne devriez pas choisir le moins cher. Choisissez plutôt l’outil le plus adapté. S’il semble coûteux, essayez d’abord de souscrire à l’offre de base.

Et maintenant

Un logiciel d’assistance client peut considérablement améliorer l’expérience de vos clients et vous aider à établir des relations durables avec eux.

En plus d’améliorer la fidélisation des clients, vous constaterez également une valorisation accrue de votre marque au fil du temps. Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’outil d’assistance adapté, consultez notre guide consacré aux meilleurs logiciels d’assistance client.

L’expérience client ne se limite toutefois pas à l’assistance. Qu’en est-il des clients qui n’ont jamais demandé d’assistance ? Découvrez-en davantage sur la manière d’améliorer votre expérience client et de constituer une clientèle fidèle qui parlera volontiers de vous en bien à ses amis et à sa famille.