Logiciel de support client : guide complet + comment choisir

Si vous avez déjà fait partie d’une équipe d’assistance client, vous savez à quel point il peut être étourdissant de surveiller toutes ces demandes de service. Surtout lorsque vous disposez de plusieurs canaux de communication : chat en direct, SMS, e-mail, réseaux sociaux et téléphone.

Gérer tous ces canaux sans un outil d’assistance client robuste peut donner l’impression de, eh bien…

C’est là que les logiciels d’assistance client sont utiles. 

Ce guide explique :

• Ce qu’est un logiciel d’assistance client
• Les avantages
• Les types
• Comment choisir le logiciel d’assistance client adapté à votre entreprise.

Plongeons dans le sujet.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance client ?

Un logiciel d’assistance client est un outil qui centralise les communications avec les clients provenant de plusieurs canaux et aide à suivre l’avancement des tickets d’assistance, souvent depuis un tableau de bord unique. Il aide les équipes d’assistance à travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, et peut même s’intégrer à des outils externes tels qu’un système téléphonique VoIP ou des comptes de réseaux sociaux.

Une solution d’assistance client robuste vous aidera à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients, et à améliorer l’expérience client au fil du temps.

Avantages des logiciels d’assistance client

Il n’est pas impossible de fournir un service client sans solution spécialisée. De nombreuses petites entreprises utilisent encore une ligne fixe et un compte Gmail pour l’assistance client. 

Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe de service client s’agrandit, fournir une assistance rapide devient difficile. Les erreurs peuvent vous faire perdre des clients et ternir votre réputation.

40 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre, et c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel de service client.

Le déploiement d’une solution d’assistance client robuste offre les avantages suivants :

• Améliore la communication : Les logiciels d’assistance client offrent à tous les membres des équipes et à tous les services une visibilité partagée sur les aspects liés aux ventes et à l’assistance. Ainsi, tout le monde dispose des mêmes informations et les efforts redondants sont éliminés.
• Permet de tirer des enseignements des interactions avec les clients : Les meilleurs logiciels de service client recueillent et organisent visuellement les données relatives à chaque interaction avec un client, notamment les commentaires, les fonctionnalités demandées et les problèmes fréquents, afin que vous puissiez améliorer l’expérience client de votre produit ou service.
• Fournit des réponses plus rapides et une expérience fluide : Avez-vous déjà dû attendre plusieurs minutes pendant que le représentant de l’assistance recherchait vos informations ? Vous souvenez-vous également de l’agacement ressenti à chaque minute qui passait ? Cela n’arriverait pas si le représentant de l’assistance avait accès à toutes les informations nécessaires via le logiciel d’assistance client.
• Améliore la fidélité des clients grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe d’assistance a accès à toutes les informations nécessaires pour fournir des réponses personnalisées aux demandes d’assistance, elle peut offrir une expérience client plus aboutie. Le résultat ? Des clients fidèles qui diront du bien de votre marque autour d’eux, ce qui vous apportera davantage d’activité.
• Permet de faire évoluer l’assistance : Combien de tickets d’assistance pouvez-vous gérer dans une feuille de calcul ? Au bout d’un moment, vous commettrez une erreur et risquez de perdre un client en raison d’une assistance insuffisante. Un logiciel d’assistance client vous permet de gagner en agilité et de vous adapter aux besoins croissants de votre entreprise.

En définitive, un logiciel d’assistance client entraînera une plus grande satisfaction des employés et des clients.

Vos agents du service client et votre équipe chargée de la réussite client seront en mesure de travailler plus intelligemment et plus efficacement. Les clients bénéficient d’une expérience plus efficace et personnalisée.

Convaincu ? 

Examinons les types de logiciels d’assistance client avant que vous n’en choisissiez un pour votre entreprise.

Types de logiciels d’assistance client

Vous devez analyser les besoins de votre entreprise lors de la création de votre écosystème technologique d’assistance client. Investir dans toutes sortes d’outils risque de surcharger votre équipe et ne vous permettra pas d’obtenir le meilleur retour sur investissement possible.

Imaginez plutôt la création de votre écosystème technologique d’assistance client comme la commande d’un sandwich Subway. Vous choisissez les outils (ingrédients) qui s’aligneront sur vos efforts d’assistance client (et raviront vos papilles).

Ci-dessous, nous abordons cinq types de logiciels d’assistance client, en commençant par ceux qui offrent l’ensemble de fonctionnalités le plus complet.

1. Gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel de CRM est une base de données centralisée dans laquelle les employés autorisés peuvent consulter les informations client, notamment leurs coordonnées et leur historique des communications. 

Un CRM deviendra rapidement votre base de connaissances client, en stockant des informations détaillées telles que la date de création d’un ticket d’assistance, la manière dont un membre de l’équipe a résolu le ticket et les commentaires du client à son sujet.

Il extrait les informations de toutes vos applications professionnelles, y compris des outils d’assistance client comme le chat en direct et les logiciels de centre d’assistance.

2. Logiciels de centre d’assistance

Un logiciel de centre d’assistance rassemble les données d’interaction client provenant de tous les canaux d’assistance, notamment le chat en direct, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. 

Cependant, tous les outils ne peuvent pas extraire des données de tous les canaux. Vous devriez donc vérifier les canaux pris en charge avant d’investir dans un logiciel de centre d’assistance.

Il fournit à votre équipe d’assistance client une vue d’ensemble des tickets ouverts sur tous les canaux. Vous pouvez également demander au logiciel de centre d’assistance d’attribuer les tickets à la personne compétente afin qu’elle puisse résoudre rapidement le problème du client.

Si cela vous parle, consultez : 10 meilleurs logiciels de centre d’assistance.

3. Boîtes de réception partagées

Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour les e-mails ou avec un service VoIP doté d’une fonctionnalité de messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte de réception partagée intégrée pour les e-mails, mais vous pouvez également acheter séparément un logiciel de boîte de réception partagée.

« 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse “immédiate” est importante ou très importante lorsqu’ils ont une question à poser au service client. » révèle une étude de HubSpot.

Mais que se passe-t-il si vous recevez un e-mail d’un client vous indiquant qu’Adam, du service commercial, lui a envoyé plus tôt un e-mail lui proposant une carte-cadeau de 50 $ avec son abonnement, mais qu’il n’a pas reçu cette carte-cadeau ? 

Devriez-vous envoyer un e-mail à Adam pour confirmer ? Devriez-vous appeler Adam pendant sa pause déjeuner ?

Eh bien, vous n’avez pas besoin de le faire si vous utilisez un logiciel de boîte de réception partagée, car vous aurez accès aux e-mails d’Adam.

4. Système téléphonique VoIP

Les lignes fixes sont obsolètes. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour offrir à leurs clients la possibilité d’appeler un numéro d’assistance gratuit.

Un système téléphonique VoIP propose également des appels et des messages texte illimités (bien que la VoIP pour les appels internationaux entraîne généralement un coût supplémentaire), ainsi que diverses autres fonctionnalités comme l’enregistrement et le transfert d’appels.

Les équipes qui cherchent à réduire leurs coûts peuvent commencer par des outils VoIP gratuits.

Vous pouvez également intégrer un système téléphonique VoIP à des outils comme un CRM afin de mettre à jour les données client de manière fluide, ou à des plateformes comme Gong pour obtenir des informations exploitables à partir des enregistrements d’appels clients.

5. Assistance par chat en direct

Vous avez probablement déjà utilisé l’assistance par chat en direct. C’est généralement la solution privilégiée par les clients pour obtenir de l’aide, car c’est l’option la plus accessible sur le moment.

Logiciels de chat en direct, en particulier les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permettent de fournir rapidement des réponses à vos clients. Un chatbot intelligent peut aider les clients à résoudre un problème même lorsqu’aucun représentant du service client n’est disponible — c’est l’un des principaux avantages des logiciels de chat en direct.

En général, le chatbot demande les coordonnées du client et les transmet à l’équipe d’assistance. Un membre de l’équipe peut alors contacter le client pour répondre à sa question.

Fonctionnalités clés des logiciels de service client

Les logiciels de service client se présentent sous différentes formes, mais vous devez rechercher certaines fonctionnalités essentielles avant d’investir votre argent dans un outil. Voici les fonctionnalités à privilégier :

• Omnicanal : plus le logiciel de service client prend en charge de canaux, mieux c’est. Au minimum, il doit s’intégrer à vos canaux d’assistance existants.
• Vue consolidée des données client : si vous disposez d’un CRM, vous ne devriez pas avoir à vous soucier des données client. Toutefois, si vous utilisez un autre type de logiciel de service client, assurez-vous qu’il vous offre une vue unifiée de l’historique du client et de ses interactions actuelles sur l’ensemble des canaux d’assistance.
• Gestion automatisée des tickets : les tickets automatisés constituent une fonctionnalité essentielle qui peut considérablement rationaliser le service client. Cette fonctionnalité achemine automatiquement les tickets d’assistance vers le membre de l’équipe approprié en fonction de l’objet du ticket, de sa date ou du nom de la personne demandant de l’aide.
• Gestion des tâches : la fonctionnalité de gestion des tâches vous aide à suivre l’avancement des actions à effectuer et permet aux membres de plusieurs services de collaborer. Les responsables peuvent suivre l’état de chaque ticket d’assistance et être informés lorsqu’il est résolu. Selon le logiciel, vous pourrez également utiliser l’automatisation des flux de travail pour faciliter l’avancement des opérations.
• Suivi des produits : cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les éditeurs de logiciels. Les différentes versions d’un logiciel rencontrent des problèmes différents. Vous devez pouvoir suivre ces problèmes et fournir les solutions appropriées sans demander sans cesse au client quelle version il utilise.

Exemples de logiciels de service client

Voici quelques-uns des exemples de logiciels de service client les plus populaires dont vous avez peut-être entendu parler :

1. HubSpot Service Hub

HubSpot est un CRM qui regroupe toutes les données client sur un seul tableau de bord. Il dispose également d’une section spécifique appelée HubSpot Service Hub, où vous pouvez accéder aux données client de tous les canaux d’assistance.

Alors que HubSpot offre à votre équipe une visibilité complète sur le pipeline commercial et permet d’automatiser les aspects fastidieux du processus, Service Hub vous fournit des informations détaillées spécifiquement sur les interactions avec les clients.

Notez qu’une solution complète comme HubSpot peut sembler un peu difficile à appréhender si vous n’avez jamais utilisé de solution technologique pour le service client. Dans ce cas, vous pourriez commencer par un outil d’assistance plus simple.

2. RingCentral

RingCentral est un système VoIP hébergé destiné aux entreprises. 

Bien qu’il existe des solutions plus économiques, RingCentral propose une gamme plus étendue de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, le travail flexible et les numéros gratuits.

Votre équipe peut offrir des expériences client fluides même lorsqu’elle est absente du bureau, sans avoir à investir dans du matériel coûteux. 

3. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat populaire. Vous pouvez configurer un flux de travail dans LiveChat lorsqu’aucun agent d’assistance n’est disponible pour aider les clients à résoudre un problème, ou créer un ticket d’assistance depuis la fenêtre de chat en direct.

La plateforme s’intègre également à des applications professionnelles populaires comme HubSpot, Zendesk et Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, vous aurez également accès à son propre outil natif d’assistance par chat.

4. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets de premier plan qui vous aide à gérer les interactions avec les clients. 

Vous pouvez gérer des canaux comme les e-mails et les réseaux sociaux avec toutes ses formules. Cependant, vous devrez passer à une formule supérieure si vous souhaitez également gérer l’assistance téléphonique et par chat via Zendesk.

Dans la plupart des cas, Zendesk convient aux équipes plus importantes compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise dont l’équipe est en pleine croissance, vous pouvez commencer par souscrire au forfait de base afin de le tester et de l’adopter progressivement.

5. Zoho Desk

Le logiciel de service d’assistance de Zoho, Zoho Desk, propose une excellente gamme de fonctionnalités, notamment des intégrations téléphoniques et de chat ainsi qu’une boîte de réception partagée. Beaucoup de ses fonctionnalités sont réservées aux forfaits supérieurs.

Le forfait le plus élevé permet également d’accéder aux fonctionnalités de libre-service de Zoho optimisées par l’IA. Si la création d’un portail de libre-service client basé sur l’IA figure sur votre liste de tâches, les options de libre-service pourraient vous intéresser. 

Vous bénéficiez également de nombreuses intégrations pour permettre un échange fluide de données entre vos applications professionnelles existantes.

Comment choisir un logiciel de support client pour votre organisation

Comme les options sont bien trop nombreuses, des chatbots en direct pour les sites web aux outils de collecte des commentaires clients, vous avez besoin d’un cadre qui vous aidera à sélectionner le logiciel de support client adapté.

Ci-dessous, nous vous présentons une vue d’ensemble du processus de sélection d’un logiciel de support client pour votre entreprise :

• Déterminez les canaux potentiels de support client : Faites la liste de tous les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et que vous prévoyez de proposer à l’avenir.
• Trouvez quelques logiciels de support client proposant ces canaux : Établissez une liste restreinte des logiciels de support client qui proposent les canaux que vous utilisez ou prévoyez d’utiliser pour échanger avec vos clients.
• Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des fonctionnalités clés présentée dans une section précédente. De plus, hiérarchisez les fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Réduisez davantage la liste en vous basant sur les fonctionnalités.
• Choisissez en fonction du prix : Une fois que vous avez sélectionné quelques outils proposant les canaux d’assistance et les fonctionnalités dont vous avez besoin, comparez-les en fonction de leur prix. Vous ne devriez pas choisir le moins cher. Choisissez plutôt l’outil le plus adapté. S’il semble coûteux, essayez d’abord de souscrire au forfait de base.

Quelle est la prochaine étape ?

Les logiciels de support client peuvent considérablement améliorer l’expérience client et vous aider à établir des relations durables avec vos clients.

En plus d’améliorer la fidélisation de vos clients, vous constaterez également une valorisation accrue de votre marque au fil du temps. Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’outil d’assistance adapté, consultez notre guide consacré aux meilleurs logiciels de support client.

L’expérience client ne se limite toutefois pas à l’assistance. Qu’en est-il des clients qui n’ont jamais demandé de support ? Découvrez-en davantage sur la manière d’améliorer votre expérience client et de bâtir une clientèle fidèle qui se fera un plaisir de dire du bien de vous auprès de ses amis et de sa famille.