Service client SaaS : guide, exemples & bonnes pratiques

Contrairement au service client traditionnel, qui adopte souvent une approche ponctuelle, vous devrez fournir un service continu. Celui-ci se compose de plusieurs éléments qui fonctionnent ensemble au sein du système. Nous parlons ici d’une assistance intégrée à l’application disponible 24 h/24 et 7 j/7, d’alertes proactives, d’une intégration en temps réel et bien plus encore.

Par exemple, HubSpot propose un chat en direct disponible 24 h/24 intégré à la plateforme, ainsi qu’une base de connaissances contenant des ressources d’aide en libre-service à la disposition des clients. Cela leur permet d’obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin et de résoudre les problèmes les plus simples.

Pourquoi le service client SaaS est-il si important ?

Le service client SaaS est important, car un logiciel véritablement performant a besoin d’utilisateurs actifs en permanence. Une inscription n’est que le début d’une relation client continue et, comme toute relation, celle-ci doit être entretenue. Voici pourquoi votre produit SaaS ne peut pas (ou, du moins, ne devrait pas) se passer d’un service client adéquat :

• Vos utilisateurs ont besoin de conseils fiables et accessibles qui ne leur font pas perdre de temps. Les équipes d’assistance client qui font preuve d’une excellente réactivité enregistrent généralement des taux d’attrition plus faibles. Des éléments comme une assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7 et des outils de service automatisés intégrés à l’application stimulent fortement la satisfaction client à long terme.
• Lorsqu’ils se sentent bloqués, les utilisateurs partiront sans hésiter. L’attrition client constitue toujours une menace réelle dans le secteur du SaaS. Un utilisateur frustré peut cliquer sans difficulté sur le bouton « annuler l’abonnement » dès qu’il rencontre un obstacle. Lorsqu’il est facile de partir, vous devez faire en sorte qu’il soit tout aussi facile de demander de l’aide.  
• Chaque étape du parcours utilisateur et chaque difficulté représentent une occasion d’apporter une valeur ajoutée. L’assistance à la demande offre une infinité d’occasions de renforcer la fidélité des clients envers votre marque. Vous pouvez par exemple configurer des alertes proactives ou envoyer des notifications push lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est lancée, ou encore créer des vidéos explicatives pour les cas d’utilisation courants. Si les clients peuvent naviguer dans votre logiciel en toute confiance et compter sur vous pour leur fournir assistance et conseils, ils resteront volontiers, renouvelleront leurs comptes et opteront pour de nouveaux modules complémentaires.

Dans le SaaS, la vente de votre produit ne marque pas la fin de votre travail. Vous développez une communauté d’utilisateurs fidèles. Un service client complet est le secret qui les maintiendra engagés.

Bonnes pratiques pour améliorer le service client SaaS

Il existe de nombreuses façons d’améliorer le service client, mais dans le contexte du SaaS, vous devrez privilégier des stratégies efficaces en matière de ressources et adaptables. Voici quelques bonnes pratiques en matière de service client pour vous lancer :

• Les humains et les machines sont plus efficaces ensemble. Ne vous reposez pas uniquement sur l’un ou l’autre. Les outils automatisés comme les chatbots peuvent faire gagner énormément de temps à votre équipe en prenant en charge les demandes simples, tandis que vos experts internes peuvent fournir un service personnalisé de qualité supérieure et traiter les questions plus complexes. Personne n’aime devoir franchir des étapes inutiles. Veillez donc à ce que le transfert du bot vers un agent soit fluide et simple.
• Proposez un service omnicanal afin d’adapter l’expérience des clients à leurs besoins. Certains utilisateurs finaux ne sont peut-être pas particulièrement à l’aise avec la technologie et ont besoin d’un accompagnement plus soutenu. D’autres maîtriseront rapidement les bases, mais vous poseront des questions complexes nécessitant des conseils d’expert. Une approche universelle ne fonctionnera pas ici. Envisagez de cartographier les parcours de vos clients afin de mettre en place plusieurs plans d’action de service client répondant aux besoins variés de vos clients.   
• Anticipez les besoins des utilisateurs pour proposer des solutions proactives. Si vous fournissez aux utilisateurs la réponse à un problème avant qu’ils ne le rencontrent, voilà : vous avez transformé un problème potentiel en réussite avant même qu’il ne survienne. Des notifications stratégiques et des messages intégrés à l’application sont quelques-unes des façons de rendre le parcours client aussi fluide que possible. 
• Abordez toutes les interactions avec les clients avec empathie. Si vous avez déjà essayé d’apprendre à votre grand-mère à utiliser la télécommande universelle, vous savez probablement que l’adoption d’une nouvelle technologie ne va pas de soi pour tout le monde. Les tensions peuvent monter et vos clients peuvent se sentir gênés ou frustrés s’ils rencontrent des difficultés. Faites preuve envers eux de toute la patience et de toute la bienveillance que vous accordez à votre chère mamie, et essayez de garder une ambiance légère ! 

Éléments d’une bonne stratégie de service client SaaS

Navré de vous l’annoncer, mais « le client a toujours raison » ne suffira pas comme stratégie de service client pour une entreprise SaaS. Vous devrez aller plus loin que cela. Voici les éléments fondamentaux d’une stratégie de service client gagnante qui couvre tous les aspects.  

1. Automatisation : Les outils d’automatisation du service client peuvent prendre en charge les tâches d’assistance simples et permettre à votre équipe d’assistance SaaS de se concentrer sur les sujets plus complexes. L’automatisation peut considérablement améliorer la productivité et réduire le délai de résolution (TTR). Cependant, l’automatisation ne doit pas nécessairement se limiter aux chatbots d’IA, à la messagerie intégrée aux applications et aux autres tâches destinées aux clients ; elle doit également inclure des outils internes pour attribuer les tickets, acheminer les appels et aider vos agents à rester organisés.
2. Personnel formé : Pour constituer une équipe de service client qui offre un accompagnement personnalisé de référence, ses membres doivent parfaitement connaître votre logiciel. En plus de leurs compétences en informatique et en résolution de problèmes, ils auront également besoin d’un solide ensemble de compétences en service client. Si certains membres de votre équipe auraient besoin de perfectionner leurs compétences, envisagez de les inscrire à une formation au service client.  
3. Assistance omnicanale : E-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, appels vidéo : les clients disposent de nombreux moyens pour demander de l’aide. L’intégration de ces canaux de communication simplifie les choses pour vos utilisateurs et votre personnel. Par exemple, votre équipe d’assistance peut accéder aux données client issues d’interactions précédentes, et vos clients peuvent changer de moyen de contact sans devoir tout recommencer.   
4. Intégration des données : Les meilleurs logiciels d’assistance client proposent des outils d’intégration qui connectent vos applications, canaux, systèmes de gestion de la relation client et données pertinents au même endroit. Au lieu de passer frénétiquement d’un onglet de navigateur à l’autre, toutes ces informations sont disponibles sur une plateforme unique et facile à parcourir (il s’agit de l’un des nombreux avantages des logiciels de service client). 
5. Qualité des données : Lorsqu’un client vous contacte au sujet d’un problème, la dernière chose que vous souhaitez faire est de l’appeler par le mauvais nom ou d’ignorer les services auxquels il a souscrit. Pour les entreprises SaaS, l’assistance personnalisée constitue la base, et vous ne pouvez pas la fournir si vous n’avez pas une confiance totale dans vos données.
6. Libre-service : Les outils en libre-service sont la solution idéale pour les clients qui préfèrent se débrouiller seuls lorsqu’ils utilisent votre logiciel. Bonus si votre base de connaissances en libre-service propose différents formats, comme des vidéos, des FAQ,  des guides détaillés et des webinaires.
7. Personnalisation : L’IA offre une valeur incroyable lorsqu’il s’agit de personnaliser votre service ! Grâce aux données en temps réel et à l’analyse prédictive, les outils de service client basés sur l’IA peuvent générer des recommandations de produits ou de mises à niveau, rédiger des messages ou créer du contenu personnalisé pour chaque client. 
8. Communauté : Favoriser les liens entre vos clients peut les aider à s’entraider ! Prenons par exemple un forum en ligne modéré comme la communauté d’assistance Apple, où les clients peuvent poser des questions et où les utilisateurs et le personnel peuvent intervenir avec des recommandations. 

Exemples de service client SaaS : inspirez-vous des meilleurs

Lorsque vous combinez une stratégie de premier ordre et une créativité audacieuse, vous pouvez créer une véritable magie en matière de service client. Ces entreprises SaaS sont allées plus loin pour créer des expériences client qui dépassent la simple efficacité : elles sont en réalité plutôt amusantes.  

Salesforce transforme la formation aux logiciels en plateforme de jeu

Apprendre à utiliser de nouvelles technologies n’est pas toujours facile. Pour les utilisateurs qui ont du mal à s’investir pleinement, la nouvelle plateforme de Salesforce, Trailhead, leur procure une source régulière de dopamine bien agréable. Ses modules d’apprentissage interactifs permettent aux utilisateurs de gagner des points et des badges, de partager leur progression et d’échanger avec les autres membres de la communauté tout en les aidant.

Canva rassemble sa communauté dans les mondes numérique et réel

Ce logiciel de conception graphique populaire a véritablement placé la barre très haut en matière d’engagement communautaire. Sa plateforme rassemble des personnes de tous horizons — débutants, experts et tous les autres — et les encourage à partager leurs créations, leur inspiration et leurs suggestions. 

Canva propose également des webinaires et des événements numériques, dont beaucoup sont spécifiques à certains secteurs. Enseignants, cadres du marketing, entrepreneurs, chefs de projet : Canva les met en relation avec des pairs partageant les mêmes intérêts afin qu’ils puissent acquérir des connaissances précieuses et révolutionner leur travail. 

Canva, qui ne se repose jamais sur ses lauriers, va encore plus loin en finançant des événements communautaires dans le monde réel. En favorisant une véritable camaraderie et un sentiment d’appartenance entre les créatifs, Canva récolte d’énormes bénéfices en matière de fidélité et d’engagement des clients.    

L’application Finch prend soin de votre bien-être

Finch a su exploiter une certaine nostalgie milléniale en créant une application qui encourage le bien-être grâce à un oiseau de compagnie numérique extrêmement mignon. En accomplissant des tâches ménagères, des exercices de respiration, des actes de gentillesse spontanés et bien plus encore, les utilisateurs peuvent collectionner des tenues et des meubles pour leur animal. La version gratuite offre largement assez de contenu pour en valoir la peine, mais l’abonnement payant regorge de fonctionnalités supplémentaires. 

Les développeurs ont eu l’intelligence de comprendre que les personnes qui s’appuient sur une application mettant en scène un oiseau de bande dessinée pour prendre soin d’elles-mêmes pouvaient être distraites ou débordées par leurs responsabilités. Pour éviter que les utilisateurs ne soient débités sur leur carte bancaire à la fin de leur essai gratuit, Finch envoie plusieurs notifications et messages intégrés à l’application à l’approche de la date limite.

Fait intéressant, l’application encourage également les membres premium à transmettre leur générosité s’ils souhaitent offrir un abonnement à une personne dans le besoin, avec un système de tirage au sort auquel les utilisateurs peuvent participer pour avoir une chance de gagner. En allant plus loin, en anticipant les besoins des clients et en leur montrant qu’elle se soucie réellement d’eux, cette application a atteint un statut légendaire.

Avantages du service client SaaS : aidez votre entreprise à décrocher le jackpot

Améliorer considérablement votre assistance client devrait être au premier plan de vos objectifs commerciaux SaaS. Si vous vous demandez « mais pourquoi ? », voici quelques statistiques pour étayer notre propos. 

Un meilleur accompagnement initial signifie moins de tickets

Si vous mettez vos clients sur la voie du succès dès le départ, il est logique qu’ils rencontrent moins de problèmes par la suite. Un accompagnement initial complet est essentiel, et de nombreuses études de cas réelles le prouvent. Prenons Jungle Scout, par exemple : l’entreprise a adopté un logiciel pour proposer un accompagnement initial personnalisé aux vendeurs Amazon. Le résultat ? Elle a réduit de 60 % le nombre de tickets d’assistance en moins de six mois.

Vous créerez une communauté fidèle qui restera à vos côtés

La positivité contribue grandement à la fidélisation des clients — vraiment beaucoup. Et dans le SaaS, la fidélisation se traduit par des revenus. Selon une étude de Qualtrics, les utilisateurs ayant une expérience positive du service client sont 3,5 fois plus susceptibles d’effectuer davantage d’achats. Voilà qui constitue une bonne première impression, non ? 

Les clients reconnaissent plus rapidement votre valeur

Plus vos utilisateurs apprennent rapidement les tenants et aboutissants de votre logiciel, plus vite ils en reconnaissent la valeur. C’est précieux, car vous voulez qu’ils considèrent votre service comme la solution ultime à leurs problèmes. Si l’accompagnement initial et le dépannage sont longs et fastidieux, vos solutions ressembleront davantage à des promesses non tenues. La solution ? Une interface intuitive, un processus d’apprentissage pratique, une FAQ facile à parcourir et une assistance disponible en permanence constituent un bon point de départ.

Vos dépenses ne doivent pas augmenter avec votre entreprise

L’automatisation et l’assistance omnicanale vous permettront d’accomplir beaucoup plus avec moins de ressources. C’est ce qu’on appelle une croissance évolutive sans recrutements proportionnels. Pourquoi embaucher dix personnes de plus pour répondre au téléphone et aux e-mails quand un agent conversationnel peut vous aider à répartir la charge ? Les recherches montrent que vous pouvez économiser jusqu’à 30 % sur les coûts d’assistance client après la mise en place d’un logiciel d’agent conversationnel (et ce n’est qu’un des outils disponibles). 

Vous proposerez des solutions plus rapidement

Si vous résolvez les problèmes de vos clients à une vitesse record et avec une précision remarquable, tout le monde y gagne. Vous économisez un temps et des ressources précieux, et pas seulement les vôtres, mais aussi ceux de vos clients. Une étude a révélé que les agents du service client ayant accès à des outils d’IA générative ont enregistré une augmentation de 15 pour cent du nombre de tickets résolus par heure. 

Types de support client SaaS

Le service client SaaS se présente sous de nombreuses formes : combinez-les et leurs possibilités deviennent extraordinaires. Voici les types de support que les utilisateurs apprécient pour les produits SaaS. 

Support en libre-service

Comme son nom l’indique, le support client en libre-service permet aux utilisateurs de chercher de l’aide de manière autonome, sans contacter un représentant. Les exemples incluent les pages de FAQ, les bornes numériques, les bases de connaissances et les tutoriels vidéo.

Service client proactif

Vous pouvez résoudre efficacement les problèmes avant qu’ils ne surviennent en anticipant les besoins des clients et en leur fournissant les informations nécessaires au bon moment. Si une application vous avertit que votre période d’essai gratuit est sur le point d’expirer, il s’agit d’un service client proactif en action.

Support client réactif

Quels que soient vos efforts, vous ne pouvez pas toujours prédire l’avenir. Et ce n’est pas grave. Le support client réactif consiste à répondre à un problème ou à un événement nécessitant des solutions. Si un utilisateur a du mal à naviguer dans votre logiciel et vous contacte pour obtenir de l’aide, il est temps de limiter les dégâts et de lui venir en aide. Voyez les choses ainsi : s’il est proactif, vous proposez un service. S’il est réactif, il s’agit d’un support indispensable.

Support omnicanal

Téléphone, e-mail, chatbot, SMS, visioconférence, réseaux sociaux : avec tous les moyens dont dispose un client pour contacter votre entreprise, vous avez besoin d’une interface qui maintient tous ces canaux connectés. Voici le support omnicanal : une solution permettant d’intégrer tous les canaux de communication avec les clients, afin d’unifier leurs données et de garantir à vos agents de support une vue claire de la relation de chaque client avec l’entreprise. 

Support communautaire

Les utilisateurs peuvent s’entraider sur des forums communautaires avec l’aide de modérateurs de l’entreprise, qui peuvent confirmer ou réfuter les informations. Les réseaux sociaux et les événements réels sont également des formes de support communautaire que les entreprises SaaS peuvent développer. 

Outils de support client SaaS qui font la différence

Élaborer une stratégie de service client SaaS est beaucoup moins intimidant lorsque vous avez accès aux meilleurs outils de service client pour assurer une intégration fluide. Voici quelques exemples de plateformes qui donnent à votre service client un avantage concurrentiel.

• Systèmes de gestion des tickets et services d’assistance : La gestion des problèmes clients est simplifiée grâce à des plateformes centralisées permettant de recevoir, d’attribuer et de suivre les demandes d’aide. Ces outils sont également essentiels pour l’analyse du service client, notamment pour identifier les problèmes récurrents qui méritent un examen plus approfondi.
• Assistants IA et messagerie : Les outils de communication numérique sont précieux pour les équipes de service. Les outils de messagerie interne sont particulièrement utiles pour traiter des problèmes complexes en plusieurs étapes. Bonus : plus de silences gênants au téléphone pendant que les membres de votre équipe recherchent des solutions. 
• Chat en direct et chatbots : Les problèmes simples nécessitent des solutions simples. Les outils de chat en direct permettent aux clients d’obtenir une réponse à leurs questions dès qu’elles se présentent, généralement depuis votre site web, votre application ou votre portail utilisateur. De nombreux outils de chat en direct intègrent des chatbots conversationnels dotés d’une IA pour traiter les demandes courantes des clients, permettant ainsi à votre équipe de se consacrer aux problèmes plus complexes.  

• Outils de libre-service et bases de connaissances : Des bases de données organisées avec expertise et faciles à utiliser, qui permettent aux utilisateurs d’accéder de manière autonome aux tutoriels sur les produits et aux conseils de dépannage. Les introvertis vont se réjouir !
• Logiciels d’analyse du support client : Traitez les chiffres et analysez les données de performance pour améliorer l’efficacité, identifier les tendances et trouver de nouvelles façons ingénieuses de satisfaire vos clients. 

Parmi les autres outils de service client couramment utilisés dans les entreprises SaaS figurent les logiciels de centre d’appels, les outils d’enquête et de collecte des commentaires clients, ainsi que les solutions de planification et d’automatisation des flux de travail. 

Comment mesurer les indicateurs du service client SaaS

Améliorer les performances de votre service client nécessite des données précieuses et mesurables qui offrent un véritable aperçu des performances. Voici quelques moyens de filtrer et d’organiser les informations afin d’ignorer les éléments non pertinents et d’aller au fond du problème. 

• Commentaires et enquêtes : Obtenez vos informations directement auprès des personnes dont l’avis compte le plus : vos clients ! Les enquêtes sur le score de satisfaction client (CSAT) et le score net de recommandation (NPS) vous donnent une idée du degré de satisfaction de vos clients et de leur volonté de vous recommander, tandis que les questionnaires post-appel peuvent vous aider à identifier les lacunes dans la qualité de votre service.
• Analyses du service d’assistance : La plupart des outils de service d’assistance disposent de fonctionnalités intégrées qui filtrent et analysent des données telles que les délais moyens de réponse et de résolution, les performances des employés, le volume de tickets et les taux de réouverture. 
• Indicateurs d’efficacité du libre-service : Vous avez créé ces FAQ et intégré quelques réponses prédéfinies dans un tout nouveau chatbot, mais est-ce que cela fonctionne ? Les indicateurs d’efficacité du libre-service donnent un aperçu de l’utilité de vos ressources, de leur suffisance et de la propension des clients à rechercher une aide supplémentaire après avoir utilisé une ressource en libre-service.
• Indicateurs du centre d’appels : Mesurez des éléments tels que les temps d’attente, les appels interrompus ou abandonnés, la durée des appels et la fréquence à laquelle vous résolvez les problèmes dès le premier appel.  
• Analyses comportementales : Identifiez les corrélations et les liens entre votre service client et des comportements clés des clients tels que l’attrition, l’engagement et l’activation. 
• Outils de veille stratégique : Si vous avez besoin d’analyses avancées combinant les indicateurs clés de performance du service client et les tendances provenant de plusieurs sources, un outil de veille stratégique peut faire des merveilles. 
• Assurance qualité : Évaluez les interactions entre les agents et les clients à l’aide de grilles manuelles ou semi-automatiques qui notent l’exactitude, le ton, l’exhaustivité et l’empathie. 

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