Top 7 des indicateurs d’expérience client à surveiller (et 2 à remettre en question)

Hannah Clark

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Concentrez-vous sur les indicateurs qui en valent la peine — et ceux qui ne le sont pas.

De façon surprenante (ou peut-être pas), 96 % des clients déclarent qu'ils quitteraient une entreprise s'ils avaient une mauvaise expérience. Après avoir investi autant de temps et d'argent pour établir des relations clients, la facilité avec laquelle nous pouvons perdre ces clients précieux suffit à nous empêcher de dormir. C'est pourquoi il est crucial de mesurer votre expérience client — le bon, le mauvais et le pire.

Les indicateurs de l'expérience client vous offrent un moyen objectif de mesurer la performance de votre entreprise. Ces indicateurs peuvent aussi vous aider à identifier des lacunes dans la formation, à déterminer si vous devez embaucher du personnel supplémentaire, ou à vous alerter sur des problèmes sérieux concernant vos produits ou services.

Nous avons rédigé ce guide pour vous aider à comprendre quels indicateurs de l'expérience client sont importants (et lesquels peuvent prêter à confusion). En suivant ces indicateurs, vous pouvez renforcer les relations avec vos clients et les fidéliser.

Pourquoi les indicateurs de l'expérience client sont-ils importants ?

En tant que professionnel de l'expérience client (CX), votre responsabilité principale est de vous soucier de l'image que les gens gardent de votre marque à chaque étape du parcours client. Cela inclut leur ressenti lors de leur première visite sur votre site web, lors d'une interaction en personne avec l'un de vos employés ou encore lorsqu'ils utilisent vos produits ou services.

Les indicateurs CX sont importants car ils vous aident à prendre des décisions basées sur des données. Plutôt que de vous fier à votre instinct quant à ce que veulent et attendent vos clients, vous pouvez suivre vos indicateurs pour garder le pouls de leurs opinions.

Les indicateurs de l'expérience client peuvent aussi vous aider à prendre des décisions en matière de personnel, de formation et de technologie. Par exemple, si vous découvrez que les clients sont mécontents des temps d'attente, vous souhaiterez peut-être investir dans de nouvelles technologies pour améliorer l'efficacité.

Les 7 principaux indicateurs de l'expérience client à surveiller de près

Surveiller les indicateurs de l'expérience client peut vous permettre de repérer rapidement de petits dysfonctionnements avant qu'ils ne deviennent de graves problèmes capables de faire fuir vos clients. Une fois que vous savez comment calculer les indicateurs ci-dessous, suivez-les régulièrement afin d’anticiper les tendances.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score vous indique combien de vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues. C’est important car cela aide à déterminer si vos initiatives en matière de service client sont efficaces. Plus votre service est bon, plus vos clients auront envie de recommander votre société à leur entourage.

Calcul du NPS

Pour calculer votre NPS, demandez à vos clients d’indiquer dans quelle mesure ils recommanderaient votre entreprise. L'échelle doit aller de 1 à 10 pour faciliter la répartition de vos promoteurs.

Une fois toutes les réponses recueillies, répartissez-les en catégories. Les clients qui attribuent un score de 9 ou 10 sont vos promoteurs. Ceux qui vous donnent une note de 1 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ceux qui attribuent 7 ou 8 sont qualifiés de « passifs ».

Divisez ensuite le nombre de clients dans chaque catégorie par le nombre total de réponses afin d'obtenir le pourcentage de promoteurs, de passifs et de détracteurs. Si vous avez obtenu 302 réponses, votre classement pourrait ressembler à ceci :

Promoteurs : 215 réponses = 71,2 %
Passifs : 45 réponses = 14,9 %
Détracteurs : 42 réponses = 13,9 %

La dernière étape consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre NPS. Dans cet exemple, vous soustrayez 13,9 % à 71,2 %, ce qui donne un NPS de 57,3 %.

Comment réagir à votre NPS

Il y a toujours une marge de progression, mais un NPS élevé montre que votre entreprise offre un service dont elle peut être fière. Continuez à vous concentrer sur un excellent service client. Si votre NPS n'est pas à la hauteur de vos attentes, faites un suivi auprès des répondants. Utilisez des emails, des entretiens et d'autres méthodes pour déterminer ce que votre entreprise doit faire pour transformer certains détracteurs en promoteurs.

Une fois que vous avez recueilli les retours clients dont vous avez besoin, examinez-les afin de détecter des tendances. Par exemple, si de nombreux détracteurs évoquent des problèmes avec le même service, vous pouvez proposer une formation supplémentaire aux employés de ce service. Il est aussi possible que vos collaborateurs aient besoin de meilleurs outils pour remplir efficacement leurs missions.

Score de satisfaction client (CSAT)

Votre score de satisfaction client indique à quel point vos clients sont satisfaits, soit de leur expérience globale, soit d’un aspect précis de vos produits ou services. C’est utile, car vous pouvez ainsi savoir si vos nouvelles fonctionnalités sont appréciées ou si votre équipe service client répond bien aux attentes de vos clients.

Calcul du CSAT

Pour calculer votre CSAT, envoyez aux clients un court questionnaire après chaque interaction avec vos produits ou avec un employé. Demandez-leur d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5, 1 représentant une expérience médiocre et 5 une expérience excellente. Additionnez ensuite tous les scores de 4 et 5, puis divisez-les par le nombre total de réponses.

Voici un exemple : si vous recevez 127 enquêtes CSAT et que 96 sont dans la tranche cible (notes de 4 ou 5), votre CSAT est de 75,6 % (96 divisé par 127). En général, un bon score se situe au-dessus de 75 %, mais cela dépend du secteur. Les hôtels ont souvent des moyennes plus basses, tandis que le score de satisfaction moyen pour les brasseries est de 85 %.

Comment réagir à votre CSAT

Si votre entreprise affiche un score élevé, continuez à investir dans la gestion de l'expérience client. Envisagez de lancer de nouvelles initiatives pour viser un CSAT encore meilleur lors de la prochaine enquête.

Lorsque votre CSAT est bas, il est important de contacter vos clients pour comprendre les raisons de leur note. Envoyez un questionnaire portant sur vos produits/services, technologie, service client et autres aspects de votre activité. Cela peut vous aider à identifier les causes profondes d’un score faible, et vous donner l'occasion de les corriger.

Selon les réponses obtenues, il se peut que votre score faible provienne d’un ou plusieurs des éléments suivants :

Mauvaise ergonomie du site web
Difficulté lors du paiement sur un site e-commerce
Lenteur des réponses du service client
Manque d’options en libre-service
Produits en rupture de stock

Taux d’attrition (churn) des clients

Le taux d’attrition vous aide à comprendre combien de clients quittent votre entreprise sur une période donnée. C’est l’un des indicateurs CX les plus importants car il révèle des problèmes sous-jacents qui peuvent faire fuir vos clients. Acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de conserver un client existant, il est donc primordial que ce taux soit aussi bas que possible.

Calcul du taux d’attrition

Pour calculer votre taux d’attrition, vous devez savoir combien de clients vous avez perdus sur une période donnée. Beaucoup d’entreprises suivent leur taux d’attrition mensuel, mais il est aussi possible de le calculer sur un trimestre ou une année. Divisez simplement le nombre de clients perdus durant la période par le nombre de clients que vous aviez au début de cette même période.

Par exemple, admettons que vous aviez 626 clients au 1er mai. Le 1er juin, vous constatez avoir perdu 20 clients durant le mois de mai. Votre taux d’attrition est donc de 0,032 ou 3,2 %. Plus ce taux est bas, mieux c’est.

Comment réagir à votre taux d’attrition

Un faible taux d’attrition indique généralement une grande fidélité des clients. Si votre taux est plus élevé que souhaité, contactez vos anciens clients et demandez-leur s'ils accepteraient d’expliquer pourquoi ils ont quitté votre entreprise. Vous pouvez alors découvrir que votre produit manque de nouveautés ou que votre support client ne répond pas aux attentes.

Taux de réachat (fidélité client)

Le taux de réachat vous indique combien de clients reviennent chez vous plutôt que de se limiter à un achat unique. Parce qu’acquérir de nouveaux clients coûte cher, suivre votre taux de réachat vous permet de mesurer la fidélité client. Plus vous avez de clients fidèles, plus il est facile de maintenir un taux de rétention élevé.

Calcul du taux de réachat

Si vous adoptez un modèle par abonnement, il suffit de diviser le nombre de clients qui renouvellent leur abonnement par le nombre de ceux qui se désabonnent à l’issue de leur premier abonnement. Exemple :

Supposons que vous avez 128 clients qui se désabonnent après leur premier mois de service, et 218 qui poursuivent leur abonnement. Votre taux de réachat serait donc de 58,7 %.

Le calcul est similaire pour les entreprises basées sur des transactions uniques. Divisez simplement le nombre de clients revenus sur la période par le nombre total de clients pour cette même période. Par exemple, si vous avez 984 clients sur 6 mois et que 218 d’entre eux achètent plus d’une fois, votre taux de réachat serait de 22,2 %.

Comment réagir à votre taux de réachat

Si votre taux de réachat est bas, cherchez des moyens d’inciter les clients à revenir sur votre site ou dans votre magasin physique. Toutes les idées sont possibles, en voici quelques-unes pour vous inspirer :

Envoyez un email contenant une offre spéciale aux clients ayant effectué un achat dans les 90 derniers jours.
Organisez un événement spécial, comme une soirée de lancement, dans votre point de vente physique.
Recontactez d’anciens clients via les réseaux sociaux.
Soignez la signalétique extérieure et la présentation intérieure de votre magasin.
Intensifiez vos efforts de marketing de contenu.
Veillez à ce que vos collaborateurs soient concentrés sur l’amélioration de l’interaction client.
Tenez compte des difficultés rencontrées par les clients lors du développement de nouveaux produits ou services.
Créez un programme de parrainage pour récompenser les clients fidèles qui vous aident par le bouche-à-oreille.
Mettez en place un programme d’intégration pour les nouveaux clients. S’ils se sentent investis dans votre entreprise, ils auront plus de chances de renouveler leurs achats.

Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client est l’opposé du taux de churn, car il indique combien de clients vous avez réussi à conserver sur une période donnée. Cette mesure de l’expérience client est importante car elle vous permet de savoir si votre entreprise fait un bon travail pour créer des relations client durables et répondre aux besoins de votre public cible.

Calcul du taux de fidélisation client

Pour calculer votre taux de fidélisation, vous devez connaître les éléments suivants :

Combien de clients vous aviez au début de la période
Combien de clients vous aviez à la fin de la période
Combien de clients vous avez acquis pendant la période

Supposons que vous souhaitiez connaître votre CRR pour le mois de septembre. Vous consultez vos archives et trouvez les informations suivantes :

Vous aviez 186 clients le 1er septembre.
Vous avez acquis 19 clients.
À la clôture du 30 septembre, vous aviez 196 clients.

Utilisez maintenant cette équation pour calculer votre taux de fidélisation : [(E-N)/S] x 100. Dans ce scénario, E est votre nombre de clients en fin de période, N le nombre de nouveaux clients pendant le mois, et S le nombre de clients au début du mois. Votre CRR serait donc de 95,2 %.

Comment réagir à votre CRR

Si votre taux de fidélisation commence à diminuer, recherchez des moyens de maintenir l’engagement de vos clients. Voici quelques options :

Optimisez votre expérience d'intégration client
Envoyez des e-mails hebdomadaires pour informer les clients de nouveaux produits ou services
Mettez en valeur les clients fidèles dans des études de cas ou des livres blancs (pour les entreprises B2B)
Proposez des produits ou services introuvables ailleurs
Fournissez un excellent service après-vente
Personnalisez autant que possible les interactions avec les clients

Score d’effort client (CES)

Le score d’effort client vous aide à mesurer l’effort qu’un client doit fournir pour accomplir une tâche. La tâche peut être simple, comme s’inscrire à votre newsletter, ou plus complexe, comme parcourir une sélection de produits, en ajouter un à un panier et finaliser un achat en ligne.

La métrique CES est importante car elle vous permet de savoir si vous compliquez la tâche à vos clients. Imaginez acheter un produit en ligne, mais il faut passer par un long processus complexe pour finaliser la transaction. Vous seriez probablement frustré et iriez acheter le même article sur un autre site. Vos clients réagiraient de la même façon.

Calcul du CES

Pour calculer votre CES, envoyez une enquête après qu’un client a interagi avec votre entreprise. Vous pouvez par exemple l’envoyer après un achat ou un appel au service client.

Temps moyen de résolution (ART)

Le temps moyen de résolution, aussi appelé Time to Resolution (TTR), vous aide à évaluer l’efficacité de votre équipe de support. Il indique le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème client. Suivre l’ART est important, car cela peut vous permettre de savoir si vous avez besoin de membres supplémentaires dans l’équipe de support, si vos collaborateurs nécessitent une formation complémentaire ou si vous devez investir dans de nouveaux outils.

Calcul du temps moyen de résolution

Pour calculer votre ART, vous devez savoir combien d’appels ou tickets vous recevez sur une période donnée et combien de temps il faut pour tous les résoudre. Divisez le temps total consacré à chaque problème par le nombre total d’appels ou tickets reçus.

Supposons que vous ayez traité 242 tickets sur une période de 30 jours. Votre équipe support a mis 416 heures pour tous les résoudre. Votre temps moyen de résolution serait d’environ 1,72 heure. Si cet ART est adéquat dépend du type d’activité. Pour des demandes simples, c’est trop ; pour la réparation de matériel informatique, 1,72 heure par ticket est excellent.

Comment réagir à votre ART

Si votre temps moyen de résolution est trop élevé, cela peut provenir d’un manque de formation ou de ressources. Voici quelques actions pour réduire votre ART sans surcharger vos collaborateurs :

Créez une base de connaissances interne afin de donner aux membres du support un accès à une documentation complète.
Donnez de l’autonomie aux membres de l’équipe pour qu’ils puissent prendre des décisions sans avoir à demander l’autorisation à un superviseur.
Surveillez les performances des employés pour savoir s’il faut donner une formation complémentaire à la gestion des appels.
Investissez dans la technologie d’IA pour faciliter la gestion des demandes simples.

...et les indicateurs de l’expérience client à nuancer

Les métriques ci-dessous ne sont pas inutiles, mais elles ne vous donnent pas beaucoup d’informations exploitables. Si vous souhaitez prendre des décisions fondées sur les données, mieux vaut suivre les indicateurs mentionnés plus haut.

Nombre total de clients

La plupart des entreprises aimeraient avoir des milliers de clients, mais votre nombre total de clients n’est pas aussi important que les indicateurs décrits ci-dessus. Cela ne vous dit rien sur la fidélité de la clientèle, sur la fréquence d’achat annuelle ou sur le montant moyen dépensé par commande.

Que préféreriez-vous avoir ?

100 clients qui dépensent en moyenne 1 000 $ par an dans votre entreprise
1 000 clients qui dépensent en moyenne 100 $ par an dans votre entreprise

Si vous avez choisi 100 clients qui dépensent en moyenne 1 000 $ par an, alors vous comprenez pourquoi le nombre total de clients importe moins que les autres indicateurs. Dans les deux cas, votre chiffre d’affaires annuel serait de 100 000 $, mais servir 100 clients demanderait beaucoup moins d’efforts que d’en servir 1 000.

Utilisateurs actifs mensuels

Les utilisateurs actifs mensuels désignent le nombre de visiteurs uniques qui consultent le site web d’une entreprise chaque mois. Même si ce n’est pas un indicateur à ignorer, il n’apporte pas autant d’informations que d’autres métriques. Par exemple, si vous avez 10 000 utilisateurs actifs mensuels, que cela signifie-t-il vraiment ? Cela vous indique simplement que 10 000 personnes différentes visitent le site web de votre entreprise chaque mois.

Cela ne vous dit pas si ces clients sont satisfaits de votre produit, s’ils trouvent le site facile à utiliser, s’ils achètent ou lisent simplement votre contenu gratuit, ou toute autre information pouvant vous aider à prendre des décisions.

Où en est votre expérience client ?

Notre objectif, en tant que leaders de l’expérience client, est toujours de jouer en défense contre les expériences négatives et d’analyser régulièrement notre « jeu » dès que nous commettons une erreur. Avec une attention particulière aux métriques qui comptent (et un grain de sel pour les autres), vous pourrez repérer les points forts et les faiblesses de votre parcours client – et surtout, garder vos fans satisfaits.

Cet article vous a-t-il été utile ? Vous pouvez recevoir plus de ressources comme celle-ci, avec du contenu sélectionné pour les professionnels CX, en vous inscrivant à notre newsletter !

Join Community