Rôles, responsabilités et salaire du responsable de l’expérience digitale

Rôle du gestionnaire de l'expérience digitale

Le rôle du gestionnaire de l'expérience digitale est un élément clé au sein d'une entreprise. Son objectif est d'offrir la meilleure expérience client possible en lien avec la marque. Le gestionnaire de l'expérience digitale doit être en mesure de combler les éventuels écarts en ligne entre le client et le produit ou la marque.

Il est responsable de la création d'une expérience digitale exceptionnelle pour les clients, veillant à ce que chaque point de contact du parcours client soit non seulement efficace mais aussi engageant. Le rôle du gestionnaire de l'expérience digitale consiste à :

• Améliorer les indicateurs de satisfaction client
• Développer la fidélité des clients
• Augmenter les recommandations de la part des clients fidèles

Dans certains cas, les organisations peuvent intégrer un gestionnaire de l'expérience digitale à l'équipe de gestion de l'expérience client. Dans d'autres cas, il peut superviser cette équipe ou travailler en étroite collaboration avec un manager de l'expérience client (CX manager) pour diriger l'équipe. 

Une entreprise peut avoir soit un manager CX, soit un gestionnaire de l'expérience digitale, voire les deux, mais dans tous les cas, le gestionnaire de l'expérience digitale peut s'attendre à assumer certaines des responsabilités normalement attribuées à un manager CX. 

Les gestionnaires de l'expérience digitale peuvent également travailler en étroite collaboration avec les gestionnaires de comptes. Ces deux rôles doivent être alignés en termes d’objectifs et besoins clients, car garantir une expérience digitale positive est cruciale pour répondre aux attentes et besoins globaux du client, dont le gestionnaire de compte est responsable.

Responsabilités du gestionnaire de l'expérience digitale

La description de poste et les responsabilités d'un gestionnaire de l'expérience digitale tournent autour d'une compréhension claire de l'identité des clients de l'entreprise, des segments cibles, et des expériences numériques recherchées par les clients et prospects. 

Une fois ces informations identifiées, elles doivent être traduites dans l'expérience utilisateur digitale. Cela peut relever d'une seule personne ou de quelqu'un qui supervise une équipe, selon la structure et la complexité de l'entreprise. C'est là le cœur du rôle du gestionnaire de l'expérience digitale.

Les emplois de gestionnaire de l'expérience digitale incluent bien d'autres responsabilités, centrées sur la compréhension et l'exploitation des données clients pour élaborer une stratégie digitale qui offre une expérience personnalisée et favorise la satisfaction client. Il peut être responsable, en partie ou en totalité, des tâches suivantes :

• Évaluer le trafic du site web selon différents métriques tels que le nombre de visiteurs, la démographie, la durée des sessions, le taux de conversion, le coût d'acquisition d'un nouveau client, etc.
• Utiliser une plateforme d'expérience digitale pour évaluer les retours clients, les données et les analyses, ainsi que pour améliorer l'expérience digitale et client globale à partir de l'analyse des données et des insights générés.
• Améliorer et gérer l'UX du site web et des autres canaux digitaux.
• Créer une stratégie ecommerce et d'autres stratégies de vente numériques.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe marketing digitale pour assurer la cohérence des messages clés, des objectifs et de l'expérience globale.
• Évaluer les tendances d'achat des clients sur le court et le long terme et analyser l'impact de différentes conjonctures économiques (ex. COVID-19).
• Analyser le comportement des consommateurs sur les plateformes actuelles.
• Gérer et évaluer le cycle de vie client ainsi que le cycle de vie de l'expérience digitale.
• Surveiller les interactions client pour en tirer des informations et données.
• Gérer les relations clients, ou collaborer avec le gestionnaire de comptes à cet effet.
• Élaborer la stratégie d'expérience digitale et contribuer à la stratégie d'expérience client. 
• Contribuer à la transformation digitale de l'organisation. 
• Coordonner ses actions avec le service des ressources humaines, l'opérationnel, les équipes de gestion de projet, et d'autres départements si nécessaire. 

Que le gestionnaire de l'expérience digitale assume ses responsabilités seul ou en tant que chef d'équipe, ses missions incluent non seulement celles listées ci-dessus mais aussi le travail avec les autres applications métiers et workflows de l'entreprise. Cela peut inclure le design visuel, la gestion d'actifs digitaux, des storyboards, des organigrammes, et tout autre schéma ou documentation soutenant la conception de contenus.

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Compétences requises pour le gestionnaire de l'expérience digitale

De nombreuses compétences et différents types d'expériences sont recommandés pour devenir gestionnaire de l'expérience digitale. Vous trouverez ci-dessous un aperçu. 

Être un joueur d’équipe

Il peut y avoir un chevauchement entre le rôle du gestionnaire de l'expérience digitale et ceux de l’IT, du e-commerce, du design graphique ou des responsables de l'expérience client. Le gestionnaire de l'expérience digitale doit collaborer avec tous pour élaborer des processus destinés à fluidifier l'expérience et optimiser les procédures pour répondre aux besoins des clients et développer les ventes. 

Selon l'entreprise et les ressources humaines disponibles, le poste peut aussi impliquer des tests pour s'assurer que tout le contenu des plateformes digitales fonctionne correctement. Il devra aussi continuer à analyser le trafic du site avant et après la mise en ligne des changements. 

La flexibilité et la volonté de collaborer avec d'autres départements sont essentielles dans ce rôle. 

Parcours et formation

Ce poste requiert une combinaison de formation académique et d'expérience professionnelle. La plupart des postes exigent au minimum un diplôme de licence (bachelor), ainsi que des cursus complémentaires en marketing digital, communication, gestion, management de produit, opérations, etc. Un diplôme dans l’un de ces domaines est un atout. 

Les employeurs s'intéresseront aussi aux formations continues. Le monde du digital évolue vite et rester à jour sur les évolutions techniques, numériques et marketing est déterminant pour comprendre les enjeux du métier.

Les gestionnaires d’expérience digitale doivent également avoir de l’expérience. Il est rare qu’une personne accède directement à un poste d’encadrement à la sortie de l’école. Généralement, ces professionnels disposent de 4 à 5 ans d’expérience.

Compétences et aptitudes

Les gestionnaires de l'expérience digitale doivent posséder des compétences variées dans de multiples domaines. Cela inclut, sans s’y limiter :

• Compétences techniques pour créer des sites web, souvent avec WordPress ou d’autres systèmes de gestion de contenu.
• Expérience avec les systèmes de gestion de contenu et la gestion de contenus web.
• Maîtrise concrète et expérience en référencement (SEO).
• Bonne connaissance de langages de programmation tels que CSS ou HTML.
• Gestion de projet, nécessitant de solides compétences organisationnelles et de gestion du temps.
• Maîtrise des nouveaux outils de monitoring digital et d’expérience client, ainsi que des outils établis comme Google Analytics, Tag Manager et Webmaster Tools.
• Bonne compréhension des principes du marketing digital.
• Gestion des relations et capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes : clients, partenaires, collaborateurs, etc.
• Compétences d’analyse de la performance pour interpréter les données du site web telles que les temps de chargement, taux de conversion, nombre de visites, et taux de rebond.
• Connaissance des meilleures pratiques et tendances des canaux digitaux pour la vente et les retours clients : réseaux sociaux, chatbots, ecommerce, sites web, publicité digitale…
• Maîtrise de l’informatique de base et des outils bureautiques tels que Microsoft Office, Google Docs et les tableurs.

Évolution du poste et perspectives

Bien que les postes se multiplient rapidement, le rôle de gestionnaire de l'expérience digitale reste une fonction récente dans de nombreuses entreprises. Il ne figure d’ailleurs pas encore dans les statistiques d’emploi du Bureau of Labor américain. Cependant, cela devrait changer à mesure que les entreprises prennent conscience de la valeur ajoutée d'un professionnel formé à ce poste. 

Au fur et à mesure que les entreprises misent sur le renforcement de leur présence digitale, ce poste sera de plus en plus sollicité. Non seulement la croissance fulgurante des ventes en ligne l’a rendu essentiel, mais la baisse de fréquentation des boutiques physiques après la COVID-19 a contraint les marques à axer leur stratégie sur les ventes et expériences digitales.

Rémunération attendue

Il y a quelques années encore, le métier de gestionnaire de l'expérience digitale était peu reconnu et les données de salaire étaient rares. Aujourd'hui, les résultats sont là, et les perspectives pour ce poste en tension sont plutôt prometteuses.

En 2023, la rémunération totale moyenne aux États-Unis (salaire, commissions, primes, pourboires inclus) pour un gestionnaire de l'expérience digitale avoisine 96 000 $ US. Au bas de l’échelle, il est possible de débuter autour de 52 000 $ dans une petite entreprise. Ceux qui disposent de plusieurs années d'expérience peuvent percevoir bien plus de 200 000 $, surtout dans les grandes métropoles côtières.

Conclusion

Avec la croissance soutenue des marchés digitaux, le besoin de gestionnaires de l'expérience digitale va devenir de plus en plus stratégique pour les entreprises. Le poste recouvre de nombreuses responsabilités et spécialités, dont le marketing, l'expérience client, la vente, et bien plus. 

La capacité à concevoir et à améliorer l'expérience client grâce à une vision claire et à de solides relations client est essentielle, tout comme la recherche constante de satisfaction, de fidélisation et de recommandations. Exploiter efficacement les données issues des expériences clients est indispensable pour mieux comprendre leur perspective et ainsi faire progresser et améliorer l'expérience digitale client et la fidélité à la marque.

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