Vous voulez de meilleures avis Google ? 10 excellents exemples & conseils de service client

Qu’est-ce qu’un bon service client, et qu’est-ce qu’un excellent service client ?

Dans l'industrie du service client, suivre les KPIs du service client est essentiel pour mesurer le succès.

Nous avons tous déjà connu un service simplement « suffisant ». Les entreprises offrant un bon service client ont des conseillers polis qui finissent par résoudre les problèmes de leurs clients. Chaque représentant fait son travail, mais ne va pas plus loin pour transformer une plainte en succès client. Ce n’est pas la pire des situations, mais essayez de vous rappeler la dernière fois que vous avez reçu un service uniquement adéquat. Oui, ces interactions sont vite oubliées.

L’excellence du service client ne se limite pas à la politesse : il s’agit d’offrir volontairement une expérience mémorable. Cela passe par l’assemblage d’une équipe de service client compétente et l’autonomisation de chaque membre pour aller plus loin avec chaque client. Les entreprises qui se démarquent disposent de représentants capables de résoudre des problèmes complexes et qui ont véritablement à cœur de faire le suivi et de s’assurer de la satisfaction des clients.

Pourquoi se concentrer sur un excellent service client ?

Il coûte jusqu’à cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Rien que d’un point de vue économique, il est donc essentiel d’embaucher des conseillers compétents. En réalité, le coût d’acquisition moyen d’un client varie de 7 $ dans le secteur du voyage à 395 $ dans le secteur du logiciel.

Après tous vos efforts pour acquérir un nouveau client, vous ne voulez pas qu’il parte à cause d’une expérience tiède ou négative. En vous concentrant sur l’excellence du service, vous augmenterez la fidélité et générerez davantage de ventes auprès des clients existants. Fournir un service exceptionnel est aussi essentiel pour obtenir des recommandations (bonjour, les avis Google 5 étoiles !), ce qui peut faire grandir vos revenus.

10 Exemples d’Excellence en Service Client

Pour vous aider à offrir une meilleure expérience client, j’ai épluché des sources business sérieuses pour dénicher des histoires inspirantes d’entreprises reconnues pour leur service. Découvrez ces 10 exemples remarquables de service client — prenez des notes !

Chewy

En 2021, l’Associated Press rapportait que Chewy envoie chaque semaine 1 000 portraits personnalisés d’animaux de compagnie à ses clients. Les conseillers ont aussi été connus pour envoyer des fleurs à des personnes ayant dû annuler une commande ou retourner des articles après le décès brutal de leur animal. Ce service exceptionnel explique en partie pourquoi Chewy détient 34 % du marché des fournitures animalières en ligne.

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Walt Disney World

La stratégie de service client de Disney met l’accent sur la création d’expériences magiques pour chaque visiteur. Tous les employés, des agents de réservation aux cast members costumés, sont formés dès le premier jour à se concentrer sur le bonheur du client. Disney personnalise aussi au maximum la visite de chaque invité. Par exemple, Disney donne des badges pour célébrer les mariages, anniversaires, et autres moments spéciaux.

Zappos

Au plus fort de la pandémie de COVID-19, Zappos a brillé par l’excellence de son service clientèle en créant une ligne de soutien que les clients pouvaient appeler pour n’importe quelle raison. Les représentants discutaient aussi bien de séries Netflix préférées que du sentiment de solitude en confinement. L’entreprise a aussi fait don de matériel médical essentiel au Mount Sinai Health System, réaffirmant son engagement communautaire.

Apple

Dans les Apple Store, les employés suivent un processus en cinq étapes destiné à améliorer l’expérience client :

• Accueillir le client chaleureusement.
• Sonder ses besoins.
• Présenter une solution que le client peut acheter en boutique.
• Écouter d’éventuelles réserves et s’efforcer de les résoudre.
• Conclure en l’invitant à revenir quand il veut.

Remarquez que la première lettre de chaque étape forme le mot APPLE. Cela permet aux employés de retenir que ce processus constitue une part essentielle de l’image de marque.

Nordstrom

L’autonomisation des employés est aussi au cœur de la stratégie support client de Nordstrom. Cette enseigne haut de gamme encourage le personnel à tout faire pour prévenir la frustration et garantir la satisfaction. Par exemple, lorsqu’un client cherche un produit, les employés ne se contentent pas de lui indiquer où le trouver. Ils l’accompagnent et le mènent jusqu’au produit recherché.

Wistia

Wistia proposait autrefois une assistance par téléphone, mais les dirigeants ont rapidement compris que cela mettait trop de pression sur la petite équipe support. Résoudre les problèmes prenait tellement de temps par téléphone que les conseillers n’arrivaient pas à se concentrer sur une expérience client de qualité.

Pour résoudre ce problème, l’entreprise a pris la décision audacieuse de supprimer totalement le support téléphonique. Désormais, les demandes sont traitées par e-mail et chat, ce qui est bien plus scalable. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur la qualité du service.

Amazon

Amazon offre à ses clients de multiples options en libre-service afin qu’ils n’aient pas besoin de contacter un conseiller pour des demandes basiques. Et pour ceux qui souhaitent une aide supplémentaire, Amazon excelle aussi sur les réseaux sociaux. Les représentants surveillent le compte Twitter Amazon 7 jours sur 7, ce qui réduit les délais d’attente et assure une aide rapide à tout moment.

Trader Joe’s

Chez Trader Joe’s, le service client est vu comme un « levier clé » de fidélisation. Là où Amazon privilégie la commodité, Trader Joe’s mise sur le côté fun : éditions limitées, affiches dessinées à la main, vin à 5 $… Tous les moyens sont bons pour dépasser les attentes et offrir une expérience remarquable.

The Ritz-Carlton

Au Ritz-Carlton, l’excellence du service est inscrite dans chaque aspect de la marque. Les employés obéissent à 12 valeurs de service, dont l’amélioration continue et la passion du métier. Ritz-Carlton exige aussi de suivre trois étapes de service :

• Accueillir chaque visiteur chaleureusement et sincèrement.
• Anticiper chaque besoin client.
• Dire au revoir avec une « affectueuse révérence ».

Lexus

Chez Lexus, chaque employé s’efforce de faire que chaque client se sente unique. La marque est réputée pour une expérience haut de gamme et personnalisée traduisant une « chaleureuse hospitalité » à chaque étape de la relation commerciale. En cartographiant tout le parcours client, la direction a su identifier des leviers pour mieux communiquer à chaque point de contact.

Des Actions Simples pour Améliorer Votre Service Client

Après ces histoires inspirantes, réfléchissons à la manière dont elles peuvent vous aider à améliorer votre propre relation client. Intégrez ces conseils à vos formations et pratiques de management pour aider vos équipes à fournir un service de qualité à chaque étape du parcours d'achat.

Proposez plusieurs canaux de communication.

Une des meilleures façons d’offrir un excellent service est de faciliter la prise de contact via le canal de communication préféré du client. Si vous ne proposez qu’un seul canal de communication, il se peut que les clients partent ailleurs au lieu de vous donner la chance de résoudre leurs soucis.

Offrez des options en libre-service.

Même si votre entreprise n’est pas ouverte 24 heures sur 24, certains clients voudront peut-être consulter vos produits et services tôt le matin ou au beau milieu de la nuit. Facilitez-leur la tâche en proposant des options en libre-service. Envisagez d’ajouter une FAQ à votre site web ou de mettre en place un chatbot pour répondre aux questions courantes 24/7.

Demandez et agissez sur les retours client.

Vous pensez peut-être offrir un excellent service, mais la seule façon d’en être certain est de demander l’avis de vos clients. Envoyer des enquêtes et demander aux clients s’ils ont besoin d’aide peut vous aider à identifier des axes d’amélioration. Cela peut aussi vous permettre de repérer vos représentants du service client les plus performants.

Offrez une formation continue à votre équipe.

Beaucoup d’entreprises commettent l’erreur de ne proposer qu’un ou deux jours de formation pendant l’intégration, puis plus rien par la suite.

Si vous voulez construire une équipe efficace, vous devez offrir régulièrement à vos employés l’opportunité d’acquérir de nouvelles compétences. Une réunion hebdomadaire d’une heure est une excellente manière d’impliquer votre équipe et de présenter de nouvelles stratégies de service. Les managers peuvent tirer parti de l’utilisation des formulations d’évaluation des performances du service client pour fournir un retour structuré.

Vous pouvez également faire appel à un consultant externe en formation ou recruter un formateur interne qui pourra apporter une nouvelle perspective sur les angles morts de votre équipe.

Surprenez et ravissez vos clients à chaque étape

Pour assurer le succès de votre entreprise, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de fournir un service client médiocre ou même moyen. Heureusement, à condition d’avoir bien recruté, chaque équipe de service client est capable de transformer chaque étape du parcours d’achat en une expérience mémorable et digne d’éloges.

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