En tant que responsable de l’expérience client, vous connaissez les difficultés quotidiennes liées au maintien de l’efficacité de votre équipe et à la satisfaction de vos clients. Un logiciel de service d’assistance cloud peut vous être d’une grande aide en vous permettant de gérer les tickets, de suivre les problèmes et d’améliorer les délais de réponse. D’après mon expérience, le choix du bon logiciel fait toute la différence.
J’ai testé et évalué diverses solutions afin de vous proposer un aperçu impartial des meilleures options disponibles. Vous allez découvrir quels outils peuvent aider votre équipe à exceller et à atteindre ses objectifs en matière de service client. Dans cet article, je passerai en revue les meilleurs choix en mettant en évidence leurs atouts et ce qui les distingue. Trouvons la solution qui répond parfaitement à vos besoins.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tableau comparatif des logiciels de service d’assistance cloud
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour la gestion des services informatiques pilotée par l'IA | Essai gratuit de 14 jours disponible | À partir de 19 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Idéal pour l'analyse du service client basée sur l'IA | Démonstration gratuite + essai gratuit de 14 jours disponible | À partir de 19 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour une gestion pratique des services informatiques | Essai gratuit de 14 jours | Tarification sur demande | Website | |
| 4 | Idéal pour la résolution automatisée des tickets par l’IA | Essai gratuit de 14 jours disponible | À partir de $16/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 5 | Idéal pour un support client alimenté par l’IA | Essai gratuit + démo gratuite disponible | À partir de 25 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 6 | Idéal pour la création de chatbots IA personnalisables | Offre gratuite disponible | À partir de $32/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 7 | Idéal avec un générateur de flux de travail automatisé | Essai gratuit de 15 jours + offre gratuite | À partir de 7$/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 8 | Idéal pour la gestion du support e-commerce multi-canal | Essai gratuit de 14 jours | À partir de $39/agent/mois | Website | |
| 9 | Idéal pour une assistance contextuelle centrée sur l’utilisateur | Offre gratuite disponible | À partir de 29 $/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 10 | Idéal pour la gestion centralisée, omnicanal, des tickets et des données clients | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite disponible | À partir de $19/agent/mois (facturation annuelle) | Website |
Présentation des 10 meilleurs logiciels de service d’assistance cloud
Voici une brève description de chacun des logiciels de service d’assistance cloud, présentant le cas d’utilisation le plus pertinent pour chaque outil, leurs fonctionnalités remarquables, ainsi que certains avantages et inconvénients. J’ai également inclus des captures d’écran pour vous donner un aperçu visuel de leur interface utilisateur.
Idéal pour la gestion des services informatiques pilotée par l'IA- Essai gratuit de 14 jours disponible
- À partir de 19 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
La fonction de gestion des incidents de Freshservice permet l'acheminement intelligent des tickets d'incident, offrant aux techniciens des outils pour résoudre les problèmes sur une seule interface. Freshservice est une solution de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud qui permet aux organisations d'améliorer leurs opérations informatiques et de fournir un meilleur support à leurs utilisateurs. En tant que logiciel de gestion de support complet, Freshservice offre une suite d'outils conçus pour gérer les incidents, les demandes de service, les problèmes, les changements et les actifs informatiques
Freshservice se distingue par son approche de la gestion des services informatiques pilotée par l'IA. L'un de ses principaux atouts réside dans ses capacités d'automatisation intelligente, qui s'appuient sur l'intelligence artificielle pour rationaliser les tâches routinières et améliorer l'efficacité. L'agent virtuel alimenté par l'IA, Freddy, assiste les utilisateurs en fournissant des réponses instantanées aux questions fréquentes, en les guidant à travers des options en libre-service et en automatisant la création et l'acheminement des tickets.
En outre, Freshservice utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser les données historiques, prédire les tendances des incidents et recommander des mesures proactives afin de prévenir d'éventuels problèmes. La fonctionnalité de gestion automatisée des flux de travail permet également la création de workflows personnalisés qui peuvent déclencher automatiquement des actions en fonction de conditions prédéfinies, réduisant ainsi les interventions manuelles et augmentant l'efficacité.
Fonctionnalités et intégrations phares de Freshservice
Fonctionnalités : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes de service, gestion des actifs, portail en libre-service, base de connaissances, gestion des fournisseurs, gestion des contrats, catalogue de services, et support multicanal.
Intégrations : Jira, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Azure DevOps, Zapier, Okta, AWS, Zendesk, Dropbox, Trello, Salesforce et ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités d'automatisation robustes
- Capacités de gestion des actifs
- Application mobile pour un support en déplacement
Cons:
- Les options de personnalisation sont limitées
- Les fonctionnalités de gestion de projet pourraient être améliorées
Learn more about Freshservice:
Idéal pour l'analyse du service client basée sur l'IA- Démonstration gratuite + essai gratuit de 14 jours disponible
- À partir de 19 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk permet aux utilisateurs de gérer, prioriser et résoudre des tickets à grande échelle dans un espace de travail unifié. Freshdesk (un produit de Freshworks Inc.) est une plateforme de support client basée sur le cloud développée par Freshworks. Elle offre des outils permettant aux entreprises de gérer les demandes des clients et de suivre l'activité de support sur différents canaux. La plateforme inclut des analyses que les équipes peuvent utiliser pour examiner les données d'interaction et suivre les tendances liées à la qualité du support.
Le système de gestion des tickets de Freshdesk convertit les demandes provenant des e-mails, du téléphone, du chat, des réseaux sociaux et des formulaires web en tickets, permettant aux équipes de gérer les requêtes au sein d'un même flux de travail. Des outils d'automatisation peuvent être utilisés pour attribuer des tickets en fonction de conditions prédéfinies, faire remonter les problèmes non résolus et envoyer des notifications de suivi, aidant ainsi les équipes à gérer leur charge de travail de manière plus cohérente. Freddy AI est disponible dans la plateforme pour assister ces processus de travail, comme l'aide à la gestion et à l'analyse des tickets dans le cadre des processus existants.
Freshdesk comprend également un portail en libre-service permettant aux clients de rechercher des informations via une base de connaissances et des forums communautaires. Ces ressources offrent aux clients la possibilité de trouver des réponses de façon autonome et peuvent aider à réduire le nombre de demandes nécessitant une intervention directe d'un agent.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Freshdesk
Fonctionnalités : automatisation des flux de travail, outils de collaboration, application mobile, forums communautaires, chat en direct, options de personnalisation, support multilingue, accès API, attribution des tickets, enquêtes de satisfaction, gestion du temps et fusion des tickets.
Intégrations : Mailchimp, Microsoft Teams, Salesforce, Shopify, Slack, WhatsApp, et d'autres outils disponibles via la marketplace Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Outils robustes de gestion des tickets
- Portail d'assistance personnalisable
- Fonctionnalités de reporting et d'analyse
Cons:
- Base de connaissances multilingue réservée aux offres supérieures
- Peut nécessiter du temps pour maîtriser toutes les fonctionnalités
Learn more about Freshdesk:
Idéal pour une gestion pratique des services informatiques- Essai gratuit de 14 jours
- Tarification sur demande
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Le portail en libre-service de SysAid permet aux utilisateurs de soumettre des demandes, d'accéder à des ressources de connaissances et d'interagir avec un chatbot IA depuis une seule interface. SysAid est un logiciel de centre d'assistance axé sur l'IA, conçu spécialement pour les équipes informatiques. Il prend en charge la gestion des tickets, la résolution des problèmes et la gestion des actifs, tout en offrant des outils d'automatisation pour vous aider à rationaliser et à standardiser les processus du service desk.
Un des aspects qui m'a marqué avec cette plateforme, ce sont ses capacités d'automatisation en libre-service. Cela inclut la réinitialisation automatisée des mots de passe et la soumission d'incidents en un clic, permettant ainsi aux employés de résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques courants. Votre équipe informatique passe donc moins de temps sur les demandes répétitives et peut se concentrer davantage sur des tâches techniques et stratégiques.
Bien que SysAid propose une option cloud, il peut aussi être déployé sur site, ce qui peut être important si vous avez des exigences plus strictes en matière d'infrastructure ou de données. Un support technique et une formation sont fournis pour faciliter l'intégration de votre équipe. Au-delà du support informatique, la plateforme peut également être utilisée par les équipes RH ou les prestataires de soins de santé ayant besoin de processus de gestion de services structurés.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de SysAid
Fonctionnalités : automatisation des tâches et des tickets, escalade automatique, portail en libre-service, base de connaissances, créateur de flux de travail par glisser-déposer, gestion des actifs, pistes d'audit, gestion de projet et gestion des problèmes.
Intégrations : Azure, Google Workspace, Jira, Microsoft Teams, Office 365, OneLogin SSO, Oomnitza, Slack, Worksafe App et Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Facile à mettre en œuvre
- Inclut l'automatisation des tâches
- S'intègre à la gestion des services informatiques (ITSM)
Cons:
- Personnalisations limitées
- Tarification non transparente
Learn more about SysAid:
Idéal pour la résolution automatisée des tickets par l’IA- Essai gratuit de 14 jours disponible
- À partir de $16/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk affiche aux agents une file de chat en direct unifiée tout en guidant les clients dans des conversations assistées par l’IA en temps réel. SparrowDesk est conçu pour les équipes de support qui font face à un flux constant de demandes clients et qui recherchent un service d’assistance enrichi par l’IA, sans avoir à jongler avec plusieurs outils. Si vous gérez un service client dans une entreprise en croissance—que ce soit dans le SaaS, le e-commerce, la fintech ou un autre secteur dynamique—vous apprécierez la façon dont SparrowDesk regroupe e-mail et chat en direct dans une seule boîte de réception, et déploie son agent IA 'Luna' pour s’occuper des tickets routiniers afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Pourquoi j’ai choisi SparrowDesk
J’ai choisi SparrowDesk pour sa capacité exceptionnelle à automatiser le service client grâce à des solutions pilotées par l’IA, spécialement adaptées aux environnements de helpdesk cloud. Avec son agent IA Luna capable de résoudre la majorité des demandes, votre équipe peut se concentrer sur des besoins clients plus complexes. De plus, la boîte de réception omnicanale unifie les communications de diverses plateformes, garantissant qu’aucun message client ne soit manqué. Le smart Copilot IA assiste également les agents en fournissant des suggestions en temps réel, ce qui améliore la précision et la rapidité des réponses.
Fonctionnalités clés de SparrowDesk
En plus de son automatisation pilotée par l’IA, SparrowDesk offre une gamme de fonctionnalités qui renforcent son utilité comme logiciel de helpdesk cloud :
- Accords de niveau de service (SLA) : Définissez des objectifs clairs de réponse et de résolution pour maintenir un haut niveau de service client.
- Gestion des heures d’ouverture : Configurez les horaires opérationnels pour aligner les attentes des clients et optimiser le routage des tickets.
- Macros d’actions rapides : Automatisez les tâches répétitives pour gagner du temps et améliorer l’efficacité des flux de travail.
- Analytique interactive : Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour obtenir des informations sur la performance de l’équipe et les tendances d’interaction avec les clients.
Intégrations SparrowDesk
Les intégrations natives ne sont pas actuellement listées par SparrowDesk.
Pros and Cons
Pros:
- Les agents IA sont conçus pour résoudre automatiquement de nombreux tickets répétitifs
- Les fonctionnalités Copilot résument les longues conversations dans la boîte de réception de l’agent
- Le générateur de workflow sans code automatise le routage et les notifications
Cons:
- Les canaux proposés sont pour le moment centrés sur l’e-mail et le chat en direct, pas la voix ni les réseaux sociaux
- Intégrations natives limitées, ce qui peut nuire à la connectivité fluide
Learn more about SparrowDesk:
Idéal pour un support client alimenté par l’IA- Essai gratuit + démo gratuite disponible
- À partir de 25 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Service Cloud propose des chatbots alimentés par l’IA capables de gérer les demandes courantes des clients et d’escalader les problèmes complexes vers des agents humains lorsque cela est nécessaire. Salesforce Service Cloud est un logiciel de service client et une application de support qui offre aux entreprises une plateforme pour établir des relations marketing personnalisées avec chaque client, sur de multiples canaux et appareils. Il permet aux organisations de fournir un service plus intelligent, plus rapide et plus personnalisé en gérant les dossiers clients et les conversations.
La plateforme propose une suite d’outils permettant aux entreprises de gérer les interactions de support client via divers canaux. Par exemple, elle offre des fonctionnalités de gestion des dossiers, permettant aux agents de support de suivre et de résoudre les problèmes des clients. Salesforce Service Cloud inclut également une base de connaissances pour stocker et retrouver des solutions aux problèmes courants, utilisable à la fois par les clients et le personnel de support.
De plus, Salesforce Service Cloud automatise les tâches courantes, telles que l’acheminement et l’escalade des dossiers, afin d’améliorer l’efficacité des équipes de support. L’outil utilise également la technologie d’IA pour fournir des analyses prédictives en examinant les données clients, les interactions historiques et les informations contextuelles, afin d’identifier des schémas, des tendances et des problèmes potentiels. Cela permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients, d’optimiser les opérations de service et de répondre de manière proactive aux préoccupations de la clientèle.
Principales fonctionnalités et intégrations de Salesforce Service Cloud
Les fonctionnalités incluent des communautés en libre-service, des outils de gestion des contrats de service et des droits, et des analyses de service. Salesforce Service Cloud s’intègre également aux réseaux sociaux pour surveiller et répondre aux demandes, commentaires et plaintes des clients sur ces plateformes.
Les intégrations incluent SurveyMonkey, Tableau, Genesys, Trello, Mailchimp, Freshdesk, HubSpot CRM, ainsi que la suite Salesforce, comprenant Sales Cloud et Marketing Cloud.
Pros and Cons
Pros:
- Assure une gestion efficace des dossiers
- Système facile à utiliser
- Aide à personnaliser les interactions avec les clients
Cons:
- Courbe d’apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs
- Problèmes d’intégration avec des systèmes tiers
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Idéal pour la création de chatbots IA personnalisables- Offre gratuite disponible
- À partir de $32/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase propose une plateforme d'agents IA dotés d’actions comme la prise de rendez-vous et la mise à jour des abonnements pour gérer le support client. Chatbase est un créateur de chatbots IA pour le support client, qui vous permet de former des agents sur vos propres données d'entreprise, de les déployer sur plusieurs canaux et d'escalader les problèmes complexes vers des agents humains via le chat en direct ou la création de tickets au service d'assistance.
À qui s'adresse Chatbase ?
Chatbase convient particulièrement aux petites et moyennes entreprises souhaitant automatiser leur support client avec l’IA sans avoir à créer un chatbot de zéro.
Pourquoi j’ai choisi Chatbase
J'ai inclus Chatbase dans mes meilleurs choix car il offre un véritable contrôle sur l'apparence, le ton et le comportement de votre agent IA de support. J'apprécie la possibilité de configurer le style et les limites de l'agent en langage clair, et de tester différents modèles d'IA dans le playground pour trouver le plus adapté. L'option en marque blanche permet également de retirer totalement le branding Chatbase, afin que l'agent s'intègre parfaitement à votre produit.
Fonctionnalités clés de Chatbase
- Transfert à un humain : Redirigez les conversations non résolues vers un agent humain directement dans la fenêtre de chat.
- Analyse des conversations : Surveillez le volume de chat, les questions sans réponse et les taux de satisfaction depuis un tableau de bord centralisé.
- Support multilingue : Détecte et répond automatiquement dans plus de 80 langues sans configuration manuelle.
- Sources de données personnalisées : Importez des PDF, des URLs ou du texte brut pour enrichir la base de connaissances du chatbot.
Intégrations Chatbase
Chatbase propose des intégrations natives avec WhatsApp, Slack, Instagram, Facebook Messenger, Zendesk, Salesforce, Shopify, Stripe, Notion, Calendly et Cal.com. Il se connecte à Zapier et Make, et dispose d'une API pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Créez un chatbot sans code en quelques minutes
- Choix parmi plusieurs fournisseurs LLM
- Prise en charge native de plus de 80 langues
Cons:
- Pas de constructeur de flux visuel pour les conversations
- Peut nécessiter un certain entraînement du modèle de chat
Learn more about Chatbase:
Idéal avec un générateur de flux de travail automatisé- Essai gratuit de 15 jours + offre gratuite
- À partir de 7$/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Le générateur de flux de travail en glisser-déposer du logiciel vous permet d'automatiser les tâches et de créer des expériences client cohérentes. Zoho Desk est un logiciel de service d'assistance qui facilite les opérations de service client omnicanal. Vous pouvez connecter plusieurs canaux de communication au système, y compris l'e-mail, les réseaux sociaux, le chat Web et les appels vocaux. Il se distingue par sa capacité à créer des flux de travail automatisés, soutenant votre équipe en réduisant leur charge de travail manuelle. Je l'ai ajouté à ma liste après avoir évalué sa capacité à simplifier les opérations de service client et à améliorer la productivité des agents.
Les flux de travail automatisés du logiciel vous permettent de créer des bonnes pratiques pour vos agents afin de répondre aux demandes courantes. Cela est utile pour assurer une expérience cohérente aux clients et pour permettre aux nouvelles recrues d'être rapidement opérationnelles. Le générateur de flux de travail propose une interface conviviale basée sur le glisser-déposer. Vous pouvez configurer des actions et des résultats spécifiques, en fonction de conditions prédéfinies.
De plus, la plateforme propose d'autres fonctionnalités clés pour soutenir votre équipe de support client. Celles-ci incluent des ressources en libre-service, des outils de collaboration en équipe, des rapports et une intégration avec d'autres outils commerciaux.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Zoho Desk
Fonctionnalités : gestion des tickets, étiquetage automatique des tickets, analyse des sentiments, notifications Zia, tableau de bord Zia, assistant de réponse, outils en libre-service, intégration CRM, fonctions personnalisées, SDK, marketplace et plateforme, API, rapports et tableaux de bord, suivi du temps, centre d'aide multi-marque, mappage de domaine, et gestion des utilisateurs et des accès.
Intégrations : Twilio, RingCentral, Amazon Connect, Ozonetel, Exotel, Knowlarity, Jive, sipgate, JustCall, ringover et d'autres options logicielles.
Pros and Cons
Pros:
- Nombreuses options de personnalisation
- Interface épurée et intuitive, facile à naviguer
- Intégration avec d'autres applications Zoho
Cons:
- Rapports limités dans les offres d'entrée de gamme
- Options de personnalisation limitées pour les portails clients
Learn more about Zoho Desk:
Idéal pour la gestion du support e-commerce multi-canal- Essai gratuit de 14 jours
- À partir de $39/agent/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk affiche toutes les interactions clients dans une seule interface. Si la gestion des interactions clients sur plusieurs canaux de vente en ligne vous semble écrasante, eDesk pourrait bien être la solution qu’il vous faut. Conçue pour les entreprises de commerce électronique, eDesk centralise les communications clients et automatise les tâches, répondant ainsi à la complexité du support multi-canal. Ses fonctionnalités alimentées par l’IA et ses nombreuses intégrations visent à améliorer l’efficacité de votre équipe de support et à augmenter la satisfaction client.
Pourquoi j'ai choisi eDesk
J’ai choisi eDesk pour sa capacité à relever les défis propres au commerce électronique grâce à un logiciel cloud de gestion de support. Sa boîte de réception unifiée regroupe les messages de plusieurs canaux dans un espace de travail plus facilement gérable. L’agent IA aide aussi à automatiser les tâches de support routinières, réduisant ainsi la charge de travail manuelle de votre équipe. Ces fonctionnalités favorisent une communication plus efficace et une gestion plus fluide des tâches dans les opérations de support client.
Fonctionnalités principales d'eDesk
Outre la gestion du support multi-canal pour le e-commerce, eDesk propose :
- Automatisation alimentée par l’IA : Automatise les tâches répétitives telles que le routage des tickets et les suggestions de réponses, libérant ainsi votre équipe pour les problèmes plus complexes.
- Rapports en temps réel : Offre des analyses sur vos opérations de support afin d’appuyer des décisions basées sur les données.
- Chatbot disponible 24/7 : Fournit une assistance continue aux clients visitant votre boutique en ligne, pour qu’aucune demande ne reste sans réponse.
- Gestion des retours clients : Permet d’envoyer des demandes d’avis à vos clients, ce qui vous aide à recueillir des retours précieux et à améliorer la qualité de service.
Intégrations eDesk
Les intégrations incluent Amazon, eBay, Walmart, Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento, Facebook, Instagram et WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- L’automatisation et les modèles réduisent la répétition des tâches de support
- La vue organisée des tickets améliore l’efficacité du flux de travail au quotidien
- S’intègre à des données de commande enrichies pour un meilleur service client
Cons:
- Principalement conçu pour le commerce électronique, moins flexible pour d’autres secteurs
- Les rapports et analyses, bien que présents, sont parfois moins personnalisables que ceux des tableaux de bord d’entreprise plus complets
Learn more about eDesk:
9Idéal pour une assistance contextuelle centrée sur l’utilisateurWeav
- Offre gratuite disponible
- À partir de 29 $/mois (facturé annuellement)
Weav propose une boîte de réception partagée pour organiser les tickets de support par priorité grâce à des filtres et à l’assignation en équipe. Weav est une plateforme de support cloud axée sur l’IA qui combine agents d’IA, boîte de réception partagée, chatbots orientés client et outil de connaissance interne pour gérer la résolution des tickets sur différents canaux de support.
Pour qui Weav est-il le mieux adapté ?
Weav convient bien aux équipes SaaS et e-commerce qui souhaitent gérer l’assistance client via des discussions et automations pilotées par l’IA plutôt que par un système de tickets traditionnel.
Pourquoi j’ai choisi Weav
Weav mérite sa place sur ma liste grâce à la manière dont ses agents d’IA utilisent vos propres données de formation produit pour adapter les réponses à la demande spécifique de l’utilisateur, au lieu de renvoyer simplement un article générique de la base de connaissances. J’aime le fait qu’il soit possible d’injecter à tout moment du contexte supplémentaire dans n’importe quel agent par une simple invite, ce qui permet d’ajuster les réponses du support selon ce qui est le plus pertinent pour chaque situation. Le modèle d’apprentissage continu est aussi un atout : Weav analyse les tickets résolus pour actualiser sa compréhension, rendant ainsi les réponses plus précises au fur et à mesure que votre produit et les besoins de vos clients évoluent.
Fonctionnalités clés de Weav
- Agents spécialisés : Créez plusieurs agents d’IA, chacun formé pour un rôle de support ou une thématique spécifique, afin de gérer des scénarios clients distincts.
- Génération de réponses : L’IA rédige des brouillons de réponses dans la boîte de réception à partir de vos connaissances produit, l’agent ayant le dernier mot avant l’envoi.
- Reporting : Suivez les résultats du support, les tendances de résolution de tickets et les points de rupture dans les parcours d’assistance grâce à un tableau de bord de reporting intégré.
- Sources vérifiées : Les utilisateurs internes peuvent voir précisément de quels documents de formation Weav s’est inspiré pour générer chaque réponse.
Intégrations de Weav
Weav propose un nombre restreint d’intégrations natives, dont Shopify, Google Drive et Stripe. Il prend également en charge des actions personnalisées, et son API REST ainsi que les webhooks temps réel sont disponibles à partir de l’offre Pro pour développer des intégrations sur mesure.
Pros and Cons
Pros:
- Les agents apprennent de l’historique des tickets résolus
- Contrôle du ton et des réponses par agent
- Outil de connaissances interne pour les agents
Cons:
- L’offre gratuite limite l’IA à 20 messages
- Peu d’intégrations natives disponibles
Learn more about Weav:
10Idéal pour la gestion centralisée, omnicanal, des tickets et des données clientsZendesk
- Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite disponible
- À partir de $19/agent/mois (facturation annuelle)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk permet aux équipes d'intégrer nativement le support client sur tout canal, y compris e-mail, téléphone, messagerie ou réseaux sociaux, dans les sites web, applications mobiles et jeux. Zendesk est un logiciel de service d'assistance alimenté par l'IA et basé sur le cloud qui aide les entreprises à gérer et à résoudre les demandes et problèmes des clients en fournissant une plateforme centralisée pour interagir avec eux sur divers canaux.
Le système de gestion des tickets entièrement intégré de Zendesk prend en charge les demandes clients provenant de plusieurs canaux différents, dont l'e-mail, le chat, le téléphone et les messages sur les réseaux sociaux, et crée automatiquement un ticket pour chaque demande. Le système de tickets utilise également des évaluations CSAT, des accords de niveau de service, le suivi du temps et le routage afin de garantir que vous et votre équipe offrez une expérience client de haute qualité.
Zendesk propose sa propre plateforme CRM, Sunshine, conçue pour aider les entreprises à centraliser et gérer les données clients et offrir une vue unifiée des interactions avec eux. Cela inclut une plateforme de données clients (CDP) permettant d'agréger, de stocker et de gérer les données clients provenant de multiples sources, telles que les tickets de support, conversations par chat, e-mails et interactions sur les réseaux sociaux. Ce profil client unifié aide les organisations à obtenir une compréhension globale des préférences, de l'historique et du comportement de leurs clients et à l'utiliser pour créer des expériences client de haute qualité.
Fonctionnalités incluent des outils de gestion de base de connaissances, le chat en direct, un logiciel de centre d'appels et des fonctionnalités d'analyse client.
Intégrations incluent Asana, Google Workspace, HubSpot, Jira, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom, ainsi que plus de 1200 autres options sur le Zendesk Marketplace.
Pros and Cons
Pros:
- Interface conviviale et gestion des tâches facile
- Mise en place rapide et tarifs abordables
- Capacités d'automatisation pour optimiser les processus
Cons:
- Options de personnalisation limitées
- Licences individuelles requises pour ajouter de nouveaux agents
Learn more about Zendesk:
Autres options
Voici quelques autres options intéressantes qui ne figurent pas dans la liste des meilleurs logiciels de service d’assistance cloud :
- 11TidioIdéal pour les conversations multilingues au sein du service d'assistance
- 12monday serviceIdéal pour un système de gestion des tickets personnalisable
- 13HappyFoxMeilleur pour l’auto-support client
- 14SolarWinds Service DeskIdéal pour un helpdesk axé sur l'informatique
- 15IssuetrakIdéal pour la gestion omnicanale des tickets
- 16Genesys Cloud CXIdéal pour transformer l'expérience client
- 17Deskpro DraftIdéal pour un helpdesk cloud ou sur site
- 18Bitrix24Idéal pour les entreprises ayant besoin d'une solution d'assistance gratuite
- 19FrontIdéal pour bâtir de meilleures relations clients
- 20Spiceworks Cloud Help DeskIdéal pour la surveillance des serveurs et des sites web
- 21ManageEngineIdéal pour la gestion informatique et la sécurité des données
- 22FrontIdéal pour l'automatisation et la gestion des tâches
- 23SAAS FirstMeilleur chatbot d'assistance IA
- 24SupportbenchIdéal pour une structure personnalisée et une grande évolutivité
- 25HiverIdéal pour la collaboration sur le service d’assistance
- 26NinjaOneIdéal pour la gestion informatique en panneau unique
- 27LiveAgentIdéal pour des solutions d’assistance centrées client et multicanales
- 28Help ScoutIdéal pour accroître la productivité des agents
- 29Zoho AssistIdéal pour une assistance informatique à distance et non surveillée sécurisée
Come Valuto i Software di Helpdesk Cloud
Divido la mia valutazione in due livelli: la base che uno strumento deve soddisfare—come la gestione omnicanale dei ticket e l’automazione degli SLA—e i fattori differenzianti che distinguono una piattaforma per il tuo team.
Funzionalità di Base (Requisiti Fondamentali per Questa Lista)
Quando seleziono gli strumenti per la mia lista, valuto ciascuno su una scala da 0 (non offre la funzionalità) a 5 (eccelle in quest’area) per ogni funzionalità di base elencata di seguito. Poi calcolo il punteggio totale dello strumento e lo converto in percentuale. Ogni strumento deve raggiungere un punteggio totale minimo del 65% per essere preso in considerazione per l’inclusione.
- Gestione Ticket in Cloud: Verifico se la piattaforma funziona come un prodotto SaaS completamente in cloud con tracciamento strutturato del ciclo di vita dei ticket, campi personalizzati e workflow di stato.
- Raccolta Omnicanale: Ogni strumento che valuto deve raccogliere conversazioni da email, chat, telefono e social in una singola coda invece di separare i canali.
- Automazione & Smistamento: Cerco trigger basati su regole che gestiscano l’assegnazione, l’escalation e la priorità dei ticket—ad esempio, lo smistamento automatico dei problemi di fatturazione a un team specializzato.
- Knowledge Base & Self-Service: Un buon helpdesk permette ai clienti di trovare risposte autonomamente tramite una knowledge base ricercabile e strutturata e un portale personalizzato.
- SLA & Reportistica: Valuto come ogni strumento monitora gli obiettivi di risposta e risoluzione, e se i dashboard mostrano KPI come CSAT, tempo di prima risposta e andamento dell’arretrato.
- Strumenti di Collaborazione per gli Agenti: Funzionalità come note interne, @menzioni, rilevamento collisioni e conversazioni parallele fanno davvero la differenza quando più agenti lavorano su un ticket.
Dopo aver ottenuto una lista di strumenti che soddisfano i criteri, considero cosa distingue ciascuna piattaforma.
Fattori Differenzianti (Cosa Distingue i Fornitori)
Ecco come confronto e valuto i diversi fornitori:
Funzionalità Distintive
L’assistenza basata sull’intelligenza artificiale è oggi un grande elemento di separazione. Cerco strumenti che possano redigere risposte, riassumere lunghe conversazioni di ticket e suggerire articoli pertinenti agli agenti durante la conversazione. L’analisi del sentiment si abbina bene a questo—segnalare clienti frustrati prima ancora che un agente apra il ticket aiuta i team a dare priorità a ciò che conta di più. Valuto anche se una piattaforma include funzionalità vocali e IVR nativamente, eliminando così la necessità di aggiungere un tool separato per il supporto telefonico.
Oltre le Funzionalità
La profondità dell’integrazione è fondamentale. Verifico se una piattaforma si collega nativamente ai CRM e agli strumenti ecommerce già utilizzati dal tuo team—come Salesforce, HubSpot o Shopify—così gli agenti hanno il contesto completo del cliente senza dover cambiare scheda. Anche la sicurezza è un altro fattore che valuto attentamente, soprattutto le certificazioni come SOC 2 Type II e la conformità GDPR, essenziali se gestisci dati sensibili dei clienti su larga scala. Anche la struttura dei prezzi gioca un ruolo; valuto se i modelli per agente rimangono ragionevoli man mano che il team di supporto cresce.
Comment choisir un logiciel de service d’assistance cloud
Il est facile de se perdre dans de longues listes de fonctionnalités et des structures tarifaires complexes. Pour vous aider à rester concentré tout au long de votre processus de sélection de logiciel, qui vous est propre, voici une liste de critères à garder à l’esprit :
| Critère | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
| CritèreÉvolutivité | Éléments à prendre en compteAssurez-vous que le logiciel peut évoluer avec votre entreprise. Recherchez des solutions capables de gérer un volume croissant de tickets et de prendre en charge une expansion vers de nouveaux marchés. |
| CritèreIntégrations | Éléments à prendre en compteVérifiez que l’outil s’intègre à vos systèmes existants, tels que votre CRM, vos plateformes de messagerie électronique et de discussion, afin de créer une expérience d’assistance unifiée pour votre équipe. |
| CritèrePersonnalisation | Éléments à prendre en compteÉvaluez la facilité avec laquelle vous pouvez adapter le logiciel aux flux de travail et aux processus de votre équipe, notamment grâce aux champs personnalisés, aux priorités et aux vues des tickets. |
| CritèreFacilité d’utilisation | Éléments à prendre en compteÉvaluez l’interface utilisateur et son caractère intuitif pour votre équipe. Une conception simple et facile à parcourir peut réduire le temps de formation et améliorer l’efficacité. |
| CritèreBudget | Éléments à prendre en compteÉvaluez le coût total, y compris les frais d’abonnement et les éventuels frais supplémentaires. Comparez-le à votre budget afin de vous assurer que l’outil offre un bon rapport qualité-prix. |
| CritèreMesures de sécurité | Éléments à prendre en compteRecherchez des fonctionnalités telles que le chiffrement des données, les contrôles d’accès et la conformité aux normes du secteur afin de protéger les informations sensibles de vos clients. |
Tendances des logiciels de service d’assistance cloud
Dans le cadre de mes recherches, j’ai consulté d’innombrables mises à jour de produits, communiqués de presse et journaux de publication provenant de différents fournisseurs de logiciels de service d’assistance cloud. Voici quelques-unes des tendances émergentes que je surveille :
- Assistance pilotée par l’IA : L’IA améliore les interactions avec les clients en fournissant des réponses rapides et précises. Des outils comme les chatbots et les assistants virtuels deviennent de plus en plus sophistiqués, aidant les équipes à gérer efficacement un volume élevé de demandes.
- Capacités omnicanales : Les utilisateurs attendent une assistance sur plusieurs canaux, notamment les réseaux sociaux, le chat en direct et les e-mails. Les fournisseurs intègrent ces canaux afin d’offrir une expérience cohérente, permettant aux agents de passer facilement de l’un à l’autre.
- Portails en libre-service : Les entreprises cherchent à responsabiliser leurs clients en proposant des options de libre-service. Ces portails donnent accès aux FAQ, aux bases de connaissances et aux forums communautaires, réduisant ainsi la charge des équipes d’assistance.
- Analyse des sentiments : L’analyse du sentiment des clients à partir des interactions aide les équipes à prioriser les problèmes et à améliorer la qualité du service. Les fournisseurs intègrent des outils d’analyse des sentiments pour fournir des informations sur les émotions des clients.
- Outils d’assistance à distance : Avec l’essor du télétravail, les fournisseurs ajoutent des fonctionnalités pour aider les équipes à collaborer et à résoudre les problèmes depuis n’importe où. Cela inclut des tableaux de bord partagés, le partage d’écran et des fonctionnalités de contrôle à distance.
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’assistance dans le cloud ?
Un logiciel de centre d’assistance dans le cloud est un outil qui aide les entreprises à gérer efficacement les demandes d’assistance client via une plateforme basée sur le cloud. Il est généralement utilisé par les équipes d’assistance client, les professionnels de l’informatique et les responsables de services afin d’améliorer la communication et de résoudre rapidement les problèmes.
La gestion des tickets, les capacités omnicanales et les portails en libre-service contribuent à organiser les demandes, à fournir une assistance cohérente et à permettre aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des solutions. Dans l’ensemble, ces outils améliorent la satisfaction client et la productivité des équipes en rationalisant le processus d’assistance.
Fonctionnalités des logiciels de centre d’assistance dans le cloud
Lors du choix d’un logiciel de centre d’assistance dans le cloud, veillez à rechercher les fonctionnalités clés suivantes :
- Gestion des tickets : Organise et suit les demandes des clients, afin qu’aucune demande ne soit oubliée et que sa résolution soit efficace.
- Capacités omnicanales : Fournit une assistance sur plusieurs canaux tels que les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, garantissant une expérience cohérente pour les clients.
- Assistance pilotée par l’IA : Utilise l’IA pour fournir des réponses rapides et gérer un volume élevé de demandes, libérant ainsi les agents humains pour les problèmes plus complexes.
- Portails en libre-service : Permet aux clients de trouver eux-mêmes des solutions grâce aux FAQ et aux bases de connaissances, réduisant la charge de travail des équipes d’assistance.
- Analyse des sentiments : Analyse les interactions avec les clients pour évaluer leurs émotions, aidant les équipes à établir des priorités et à améliorer la qualité du service.
- Outils d’assistance à distance : Facilite la collaboration et la résolution des problèmes pour les équipes travaillant à distance, grâce à des fonctionnalités telles que le partage d’écran et le contrôle à distance.
- Personnalisation : Permet aux équipes d’adapter le logiciel à leurs flux de travail et processus spécifiques, améliorant ainsi l’efficacité globale.
- Rapports avancés : Fournit des informations sur les indicateurs de performance, permettant de prendre des décisions fondées sur les données afin d’améliorer les services d’assistance.
- Fonctionnalités d’intégration : Se connecte aux systèmes existants tels que le CRM et la messagerie électronique, créant un environnement d’assistance unifié pour une meilleure efficacité.
- Mesures de sécurité : Protège les informations sensibles des clients grâce à des fonctionnalités telles que le chiffrement des données et les contrôles d’accès, garantissant la conformité aux normes du secteur.
- Compatibilité et accessibilité des appareils : Les logiciels cloud doivent être compatibles avec un large éventail d’appareils et de systèmes d’exploitation, des smartphones aux ordinateurs portables, et plus encore.
Avantages des logiciels de centre d’assistance dans le cloud
La mise en œuvre d’un logiciel de centre d’assistance dans le cloud offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques-uns de ceux dont vous pouvez bénéficier :
- Efficacité améliorée : Centralise la gestion des tickets et automatise les tâches répétitives, permettant à votre équipe de résoudre les problèmes plus rapidement.
- Satisfaction client accrue : Propose une assistance omnicanale et des options en libre-service, offrant aux clients des moyens pratiques d'obtenir de l'aide.
- Informations fondées sur les données : Les rapports avancés et l'analyse des sentiments vous fournissent des informations précieuses pour affiner vos stratégies d'assistance.
- Évolutivité : S'adapte aux besoins croissants de l'entreprise, en gérant l'augmentation du volume de tickets et en développant les capacités d'assistance selon les besoins.
- Collaboration à distance : Prend en charge le travail à distance grâce à des outils tels que le partage d'écran, aidant les équipes à collaborer depuis n'importe où pour résoudre les problèmes des clients.
- Flux de travail personnalisables : Vous permet d'adapter les processus aux besoins spécifiques de votre équipe, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.
- Gestion sécurisée des données : Protège les informations des clients grâce à des mesures de sécurité, garantissant la confiance et la conformité aux normes du secteur.
Logiciel de centre d'assistance infonuagique Bonnes pratiques de mise en œuvre
La mise en place d'un nouveau logiciel de centre d'assistance infonuagique peut être difficile. Voici mes meilleurs conseils pour sa mise en œuvre :
- Élaborez un plan de mise en œuvre : Définissez des objectifs, des échéances et des responsabilités clairs. Identifiez les principales parties prenantes chargées de prendre les décisions.
- Personnalisez-le en fonction des besoins de l'entreprise : Configurez les flux de travail, les règles d'automatisation et les catégories de tickets afin de les adapter aux processus d'assistance existants. Évitez toute complexité inutile.
- Migrez les données avec précaution : Planifiez un transfert fluide des données depuis les anciens systèmes. Nettoyez les anciennes données et faites-les correspondre à la structure du nouveau système.
- Formez le personnel et encouragez l'adoption : Fournissez une formation pratique et de la documentation aux agents. Répondez aux préoccupations et mettez en avant les principaux avantages pour encourager l'utilisation.
- Surveillez les performances et recueillez les commentaires : Suivez les indicateurs clés tels que le délai de résolution des tickets, la satisfaction client et la productivité des agents. Recueillez régulièrement les commentaires des utilisateurs.
- Optimisez et développez : Affinez continuellement les flux de travail et l'automatisation en fonction des informations fournies par les performances. Veillez à ce que le système s'adapte à l'évolution des besoins de l'entreprise.
Coûts et tarifs des logiciels de centre d'assistance infonuagique
Le choix d'un logiciel de centre d'assistance infonuagique nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l'équipe, des modules complémentaires et d'autres facteurs. Le tableau ci-dessous récapitule les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions logicielles de centre d'assistance infonuagique :
Tableau comparatif des forfaits pour les logiciels de centre d'assistance infonuagique
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Type de forfaitForfait gratuit | Prix moyen$0 | Fonctionnalités courantesGestion de tickets de base, assistance par e-mail et rapports limités. |
| Type de forfaitForfait personnel | Prix moyen$5-$25/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesGestion des tickets, automatisation de base et portail en libre-service. |
| Type de forfaitForfait professionnel | Prix moyen$30-$60/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesAssistance multicanale, analyses avancées et capacités d'intégration. |
| Type de forfaitForfait entreprise | Prix moyen$70-$120/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesFlux de travail personnalisables, assistance pilotée par l'IA et fonctionnalités de sécurité renforcées. |
Autres questions posées
Si vous cherchez une introduction aux logiciels de centre d’assistance, voici les questions les plus fréquemment posées qui vous aideront à rester informé.
Comment fonctionne un logiciel de centre d’assistance basé sur le cloud ?
Les logiciels de centre d’assistance basés sur le cloud utilisent des serveurs externes (le cloud) pour stocker et gérer les données liées aux clients ou à l’entreprise. Grâce à l’accès au cloud, votre équipe peut accéder à toutes les informations nécessaires via un navigateur web ou un appareil connecté à Internet, au lieu de devoir gérer les contraintes de l’hébergement autonome.
Notez qu’il existe une différence technique entre les logiciels de centre d’assistance et les logiciels de support client. La plupart des logiciels de centre d’assistance se concentrent principalement sur le support opérationnel du personnel interne, tandis que les logiciels de support client sont axés sur la gestion de la relation client (CRM). Cependant, de nombreuses entreprises intègrent les deux dans un même système ou utilisent ces termes de manière interchangeable.
Quels sont les cas d’utilisation des logiciels de centre d’assistance cloud selon les secteurs d’activité ?
Les logiciels de centre d’assistance cloud sont utilisés dans différents secteurs pour rationaliser le support client, la gestion informatique et les demandes de service. Voici quelques cas d’utilisation clés :
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSupport informatique et technique\u003c/strong\u003e : gère les tickets informatiques, résout les problèmes techniques et automatise le dépannage pour les employés et les clients.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eCommerce en ligne et vente au détail\u003c/strong\u003e : traite efficacement les demandes des clients, le suivi des commandes et la gestion des retours.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSanté\u003c/strong\u003e : prend en charge les demandes des patients, la prise de rendez-vous et les problèmes informatiques dans les établissements médicaux.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eÉducation\u003c/strong\u003e : aide les étudiants et le personnel enseignant en matière de support technique, d’inscription aux cours et de demandes administratives.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eFinance et banque\u003c/strong\u003e : fournit un service client pour les problèmes liés aux comptes, le signalement des fraudes et le traitement des prêts.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eIndustrie manufacturière\u003c/strong\u003e : gère la communication avec les fournisseurs, les demandes de maintenance des équipements et le support opérationnel.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eHôtellerie et voyages\u003c/strong\u003e : traite en temps réel les demandes de réservation, les réclamations des clients et l’assistance aux voyageurs.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGouvernement et services publics\u003c/strong\u003e : prend en charge les demandes des citoyens, le traitement des documents et la gestion des services informatiques.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Les logiciels de centre d’assistance cloud améliorent l’efficacité, automatisent les flux de travail et renforcent la satisfaction client dans tous les secteurs.
Comment les logiciels de centre d’assistance cloud gèrent-ils la sécurité et les données ?
Les logiciels de centre d’assistance cloud assurent la sécurité et la gestion des données grâce à plusieurs fonctionnalités clés :
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eChiffrement des données\u003c/strong\u003e : protège les informations sensibles en chiffrant les données pendant leur transfert et lorsqu’elles sont stockées.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eContrôles d’accès\u003c/strong\u003e : met en place un accès basé sur les rôles afin de garantir que seuls les utilisateurs autorisés puissent consulter ou modifier les données.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eAuthentification multifacteur (MFA)\u003c/strong\u003e : ajoute un niveau de sécurité supplémentaire en exigeant plusieurs étapes de vérification.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSauvegardes régulières\u003c/strong\u003e : sauvegarde automatiquement les données afin d’éviter leur perte en cas de défaillance du système ou de cyberattaque.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eNormes de conformité\u003c/strong\u003e : respecte les réglementations du secteur telles que le RGPD, HIPAA et SOC 2 afin de préserver la confidentialité des données.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eJournaux d’audit\u003c/strong\u003e : suit les activités des utilisateurs et les modifications du système à des fins de responsabilisation et de surveillance de la sécurité.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eDétection des menaces\u003c/strong\u003e : utilise l’IA et la surveillance automatisée pour identifier et empêcher les activités suspectes.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eRedondance des données\u003c/strong\u003e : stocke des copies des données dans plusieurs emplacements afin de garantir leur disponibilité, même en cas de panne.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Ces mesures de sécurité aident les entreprises à protéger leurs données clients et internes tout en assurant le bon fonctionnement de leurs opérations.
Les logiciels de centre d’assistance cloud sont-ils conformes à ITIL et à ITSM ?
Oui, la plupart des solutions logicielles de centre d’assistance cloud sont \u003cstrong\u003econformes à ITIL (Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information) et à ITSM (Gestion des services informatiques)\u003c/strong\u003e afin de favoriser une gestion efficace des services informatiques. Voici comment elles s’alignent sur ces référentiels :
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des incidents\u003c/strong\u003e : suit et résout efficacement les problèmes informatiques afin de réduire au minimum les temps d’arrêt.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des problèmes\u003c/strong\u003e : identifie les causes profondes des problèmes récurrents afin de prévenir les incidents futurs.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des changements\u003c/strong\u003e : aide à planifier, examiner et mettre en œuvre les changements informatiques avec un risque minimal.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des actifs\u003c/strong\u003e : tient à jour un inventaire des actifs informatiques afin d’assurer leur suivi et leur utilisation appropriés.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des demandes de service\u003c/strong\u003e : automatise et organise les demandes des utilisateurs pour accélérer leur résolution.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des connaissances\u003c/strong\u003e : stocke les solutions et les guides afin de proposer aux utilisateurs des options en libre-service.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eConformité et rapports\u003c/strong\u003e : fournit des pistes d’audit et des rapports pour répondre aux normes ITIL et ITSM.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
La plupart des principaux centres d’assistance cloud, comme ServiceNow, Freshservice et Zendesk, suivent ces bonnes pratiques afin d’améliorer l’efficacité du support informatique.