10 fonctionnalités essentielles d’un système de tickets du service client

Un système de gestion des tickets est un outil logiciel (de nos jours, généralement sous la forme d’une plateforme basée sur le cloud) que votre équipe d’assistance client utilise pour gérer toutes ces interactions avec les clients de votre entreprise, notamment pour gérer et résoudre les problèmes des clients et les demandes de service.

Lorsqu’un client contacte votre entreprise (par l’intermédiaire d’une ligne d’assistance, d’un e-mail, d’un chat ou de tout autre canal), votre équipe d’assistance client crée un ticket qui contient toutes les informations pertinentes :

• Qui a formulé une demande ou rencontré un problème ?
• De quel type de notification s’agissait-il ?
• Qu’a-t-on fait pour ce client ?
• Quelles sont les prochaines actions ?
• Quel est le statut actuel du ticket ?

Ce système est très efficace : chaque agent et consultant de votre entreprise a accès aux mêmes informations et dispose des dernières mises à jour lorsqu’il est nécessaire de reparler au même client. Ainsi, ils n’ont pas besoin de se répéter ni de décrire à nouveau le problème dans son intégralité. Et vous devez le savoir : c’est la principale source de frustration en matière de service client :

En outre, grâce à un logiciel de gestion des tickets du service client, vous pouvez conserver toutes les notifications au même endroit et automatiser (ou au moins rationaliser) la grande majorité du travail effectué chaque jour par vos agents d’assistance.

Pourquoi utiliser un système de gestion des tickets du service client ?

La réponse courte est que cela est parfaitement logique. Disposer d’un système de gestion des tickets du service client permet à votre entreprise de :

• Gagner beaucoup de temps sur les activités fastidieuses : Les meilleurs logiciels de centre d’assistance incluent des fonctionnalités d’automatisation, notamment pour l’attribution des tickets ou les réponses aux tickets entrants.
• Gérer efficacement les données clients : Un système de gestion des tickets du centre d’assistance permet d’accéder instantanément à toutes les données relatives à vos clients.
• Améliorer l’expérience client : Grâce à des délais de réponse courts et des files d’attente réduites.
• Profiter du modèle omnicanal : Vous gérez toutes les demandes des clients depuis un seul endroit et utilisez une boîte de réception partagée pour l’ensemble des communications avec les clients.
• Facilement faire évoluer vos opérations et mettre en place de nouveaux outils et canaux de communication : Grâce à un logiciel de centre d’assistance, vous pouvez, par exemple, mettre facilement en place un agent conversationnel ou une solution de routage des appels.
• Fluidifier la collaboration au sein de l’équipe : Tous les agents ont accès aux données clients, aux modèles nécessaires, à la base de connaissances et à d’autres solutions pertinentes.

Cependant, avant de pouvoir bénéficier de tous ces avantages, vous devez trouver la meilleure solution de gestion des tickets pour votre entreprise. Comme je l’ai mentionné précédemment, la majorité d’entre elles se présentent aujourd’hui sous la forme de plateformes SaaS (lisez la suite sur Comment passer facilement d’un centre de contact sur site à un centre de contact cloud), mais d’autres éléments sont à prendre en compte. Les logiciels de gestion des tickets diffèrent en matière de fonctionnalités, d’automatisation et d’options de routage, ainsi que de fonctions supplémentaires de gestion de projet.

Examinons dix des éléments essentiels d’un bon logiciel de gestion des tickets.

10 éléments d’un bon système de tickets du service client 

J’ai répertorié dix éléments concernant les fonctionnalités de votre futur système de gestion des tickets. Plus votre logiciel de centre d’assistance coche de cases, mieux c’est pour vos clients et votre équipe de service client. J’espère que cette liste vous aidera à prendre une décision éclairée concernant le système de tickets à choisir.

Catégories de tickets

Tout d’abord, assurez-vous que votre plateforme vous permet d’attribuer les tickets à des catégories ou services spécifiques. Vous me remercierez plus tard pour ce conseil. Chaque ticket étant attribué à une catégorie précise, votre équipe sait instantanément qui doit traiter le ticket concerné, tout est bien organisé et les tickets se trouvent toujours là où ils doivent être.

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Assistance multicanal et communication avec les clients

Aujourd’hui, c’est indispensable. Les clients disposent de plusieurs canaux de communication au minimum parmi lesquels choisir, notamment :

• Un site web ou une boutique en ligne
• E-mail
• Applications web ou mobiles
• Réseaux sociaux
• Ligne d’assistance
• Fenêtre de discussion, chatbot ou robot vocal

Vous devez donc leur fournir une assistance multicanal sur tous les canaux que vous utilisez dans votre entreprise (la commodité est fondamentale !). Heureusement, pour la majorité des solutions de centre d’assistance informatique, l’assistance multicanal est une option standard. Toutefois, avant de choisir une plateforme donnée, assurez-vous qu’elle prend en charge tous les canaux de communication que vous utilisez dans votre entreprise.

Versions multilingues

Si l’anglais est la principale langue de communication de votre entreprise (et de vos clients), ce n’est pas nécessairement indispensable, mais vous pouvez certainement considérer les versions multilingues comme une fonctionnalité appréciable. La situation change si vous exploitez plusieurs centres de contact dans différents pays. Dans ce cas, une plateforme prenant en charge plusieurs langues semble indispensable.

Même si vous prévoyez simplement de conquérir davantage de pays à l’avenir, anticipez et trouvez une plateforme qui évoluera avec votre entreprise.

Gestion de la base de connaissances

Selon un récent rapport sur l’expérience client publié par Gladly.com, vos agents du service client doivent tout simplement bien connaître leur sujet et fournir aux utilisateurs des informations fiables sur votre marque, votre produit et les services proposés :

Trouvez un système de tickets du service client qui vous permettra d’améliorer la satisfaction client grâce à des réponses exhaustives aux questions et aux doutes que vos clients pourraient avoir. Un accès facile à une base de connaissances complète réduira également le temps de réponse et améliorera les performances de l’équipe. Une liste actualisée des questions fréquentes est aussi une bonne idée ! Une base de connaissances est également avantageuse du point de vue du client. Vous pouvez y donner accès via une plateforme en ligne ou même votre site web. Ainsi, vos utilisateurs pourront trouver eux-mêmes certaines des informations dont ils ont besoin (sans devoir contacter votre équipe).

Tableaux de bord de suivi des données et outils de gestion

Votre système de rapports doit vous permettre de suivre toutes les métriques pertinentes concernant à la fois l’ensemble de votre équipe de support client et chacun de ses membres. Les centres de contact devraient s’intéresser tout particulièrement aux temps d’attente moyens, aux durées moyennes de traitement, aux résolutions au premier appel ainsi qu’au niveau de service et de satisfaction client.

Heureusement, la majorité des logiciels de gestion des tickets (notamment Freshdesk, Happyfox, Hubspot et ZOHO Desk) proposent des fonctionnalités étendues d’analyse et de création de rapports, vous permettant d’obtenir facilement toutes ces informations.

Voyez, par exemple, comment fonctionnent les rapports dans Freshdesk :

What are Freshdesk Reports?

Il vous offre une vue détaillée de votre centre d’appels, y compris de tous les canaux de communication. Vous pouvez ainsi repérer facilement les problèmes potentiels, mesurer la satisfaction client et éviter l’aggravation de problèmes ou de tendances défavorables.

Alertes en temps réel

Ce point est particulièrement important dans les grandes équipes qui traitent des centaines de demandes de clients chaque jour. Dans ces équipes de service client très sollicitées, les alertes en temps réel peuvent vous aider à garder le contrôle et à vous assurer que tout (y compris l'acheminement des tickets, le nombre d'agents disponibles et les files d'attente des clients) reste dans des limites acceptables.

Portail libre-service

Oui, parfois, votre service d'assistance est indispensable pour résoudre les problèmes des clients. Mais à d'autres occasions, ils peuvent s'en charger eux-mêmes ; ils ont simplement besoin d'un peu de soutien de votre part. C'est là que les portails libre-service prennent tout leur sens.

Grâce à eux, vous pouvez fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et les difficultés mineurs, notamment :

• Problèmes courants liés à l'installation de logiciels
• Résolution des problèmes techniques habituels
• Demande de visite d'un technicien
• Commande d'un nouveau produit/service ou d'un nouveau forfait de services

Tout cela peut être fait facilement sans même avoir besoin de parler à un conseiller du service client. Bien sûr, vous devez toujours maintenir cette option disponible (par exemple, pour les utilisateurs moins à l'aise avec la technologie), mais en général, les clients utilisent volontiers les fonctionnalités libre-service, ce qui est bénéfique à la fois pour vous et pour votre public cible !

Dans l'édition 2021 du rapport de Gladly.com que j'ai mentionné plus haut, 60 % des clients interrogés ont confirmé qu'ils préféraient résoudre eux-mêmes les problèmes lorsqu'ils effectuent des achats en ligne :

Il est probable que les clients de votre entreprise aient un état d'esprit similaire. La même règle s'applique à la base de connaissances. Donnez à vos clients accès à celle-ci et permettez-leur de résoudre seuls autant de problèmes que possible.

Chat en direct et/ou robots conversationnels

Les robots conversationnels servent également d'option libre-service, surtout si un portail libre-service complet ne suffit pas. Dans une telle situation, vous pouvez aussi développer un robot conversationnel ou un robot vocal qui recueillera certaines demandes des clients et y répondra. Aujourd'hui, selon les sources disponibles, les assistants intelligents peuvent gérer jusqu'à 70 % des communications avec les clients (sans aucune intervention des équipes du service client !). C'est un très bon résultat et un gain de temps considérable.

Et qu'en est-il du chat en direct ? Bien sûr, le conseiller est ici indispensable, mais ce canal de communication est idéal pour les questions rapides et simples :

• Vous souhaitez vérifier si le produit est en stock avant de vous rendre dans le magasin physique ? Utilisez un robot conversationnel.
• Vous avez un rendez-vous que vous devez reporter à un autre jour ? Utilisez un robot conversationnel.
• Vous souhaitez connaître l'état de votre commande ? Utilisez un robot conversationnel.

Gestion de la relation client (CRM) 

Dans l'introduction de cet article, je vous ai dit qu'un bon logiciel de gestion des tickets contenait des données sur vos clients. C'est précisément le rôle de la CRM : cette fonctionnalité vous aide à conserver toutes les données relatives à vos clients, organisées et réunies au même endroit, notamment :

• Depuis combien de temps sont-ils clients ?
• Quels types de produits/services ont-ils achetés ?
• Quel est l'historique de leurs échanges avec l'entreprise ?
• Sont-ils satisfaits du ou des services fournis ?
• Sont-ils à jour dans leurs paiements ?

Bien sûr, vous pouvez utiliser un outil de CRM distinct, mais le fait de tout conserver sur une seule plateforme est pertinent à bien des égards et vous aide à gérer plus efficacement les relations avec vos clients.

Routage basé sur les compétences

Ce point est crucial dans les grandes entreprises internationales qui servent des clients du monde entier. Supposons que vous ayez un interlocuteur francophone qui parle également anglais, mais dont la langue maternelle est le français. Évidemment, ce client se sentirait plus à l'aise en parlant à un conseiller francophone. C'est précisément le rôle du routage basé sur les compétences.

Cette stratégie repose sur l'attribution de certains interlocuteurs aux agents possédant les compétences les plus pertinentes. Bien sûr, la langue n'est qu'un exemple. De la même manière, un client ayant un problème technique peut être directement orienté vers l'équipe technique, tandis qu'un client ayant un problème de facturation peut être dirigé vers le service comptable.

Les plateformes avancées de gestion des tickets peuvent automatiquement attribuer les interlocuteurs à des agents spécifiques qui sont prêts à les aider de la manière la plus adaptée, améliorant ainsi l'expérience client.

Comment choisir un système de gestion des tickets du service client 

Jusqu’à présent, j’ai répertorié dix des fonctionnalités les plus importantes que votre système de billetterie devrait proposer. Cependant, avant de signer, il est essentiel de vérifier plusieurs autres éléments de l’offre d’un système donné. Ces points sont particulièrement importants lorsque vous décidez d’opter pour un système de billetterie basé sur le cloud.

Accord de niveau de service (SLA)

Le SLA est l’obligation du fournisseur de fournir un service selon un niveau convenu concernant l’accessibilité, la qualité et la fiabilité de la plateforme. L’accord de niveau de service précise les engagements et les actions du fournisseur d’un système.

Pourquoi est-il si important ? Évidemment, vous voulez que votre logiciel de billetterie fonctionne parfaitement, propose toutes les options que vous avez demandées et soit disponible lorsque votre entreprise est ouverte. C’est là que le SLA joue un rôle essentiel. Avec un tel document, vous pouvez vous attendre à un niveau de service précis, jour après jour, année après année.

En règle générale, vous devriez rechercher une entreprise qui propose des conditions suffisantes dans son SLA. Choisir une entreprise avec un SLA médiocre (ou sans SLA du tout) est une décision risquée qui peut nuire à la stabilité de votre entreprise.

Tarification

Dans le cloud, il n’y a presque aucun coût fixe ; tout dépend de vos besoins et de votre utilisation actuelle. Vérifiez les formules tarifaires avant de signer l’accord.

• Offrent-elles suffisamment de flexibilité ? Sont-elles adaptées aux besoins de votre entreprise ?
• Pouvez-vous choisir une formule tarifaire qui inclut toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ?
• Pouvez-vous refuser les services et fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ?

Ce sont des questions essentielles ! Si vous vous retrouvez avec une plateforme qui n’est pas très flexible en matière de coûts, vous devrez probablement payer pour des capacités et des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin, ce qui générera certainement des dépenses inutiles.

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Tableau de bord personnalisable

Demandez à votre futur fournisseur un accès d’essai au tableau de bord du système. Prenez le temps de vous familiariser avec celui-ci. Est-il personnalisable ? Pouvez-vous tout configurer comme vous le souhaitez ? Toutes les informations nécessaires sont-elles facilement accessibles ?

Avec un tableau de bord personnalisable, vous passerez moins de temps à former les agents à l’utilisation de ce nouveau système et vous pourrez tirer le meilleur parti de votre plateforme sans avoir à parcourir des dizaines d’onglets et de paramètres. Croyez-moi : il n’y a rien de plus frustrant que de se retrouver avec une plateforme qui vous agace ou qui rend l’accès à toutes les données nécessaires difficile.

Une version mobile

Aujourd’hui, les centres de contact fonctionnent 24 h/24 et 7 j/7, partout dans le monde. Vous n’avez pas besoin de garder tous vos agents au même endroit ; ils peuvent facilement travailler à distance (grâce aux possibilités offertes par le cloud). Même vous, en tant que responsable, n’êtes pas obligé d’être au bureau en permanence ! Dans une telle situation, une version mobile de votre système de billetterie peut s’avérer extrêmement utile pour gérer le travail.

Encore une fois, dans le cloud, il est plutôt courant de proposer un accès aux versions ordinateur et mobile d’une plateforme donnée, mais vous devriez le vérifier au préalable.

Vous êtes maintenant équipé pour prendre une décision éclairée concernant votre futur logiciel de billetterie et d’assistance client. Si vous ne savez pas par où commencer, pas d’inquiétude ! Voici une liste de dix plateformes à envisager.

Réflexions finales : tirez le meilleur parti du système de billetterie de votre entreprise

Certes, je devrais vous dire que le système de billetterie doit avant tout être axé sur le client. Et c’est vrai, mais le fait est que c’est votre équipe qui doit s’y sentir à l’aise. Faites donc vos recherches, comparez les options disponibles, demandez une version d’essai et choisissez le système qui répond réellement à tous les critères importants et qui est tout simplement facile à utiliser. Portez attention aux éléments que j’ai répertoriés dans cet article ; toute plateforme dotée de ces fonctionnalités et options mérite d’être essayée.

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